關(guān)鍵沖突讀書筆記
《關(guān)鍵沖突》提出了非常新穎的觀點(diǎn)，是管理革新方面的一個大膽突破，這一點(diǎn)是毋庸置疑的。接下來小編搜集了關(guān)鍵沖突讀書筆記，歡迎查看，希望幫助到大家。
篇一：關(guān)鍵沖突讀書筆記
無論生活還是職場，無論生活還是職場，常常面對期望受挫、承諾落空的情況，如何解決問題、重建關(guān)系，這本《關(guān)鍵沖突——如何把人際關(guān)系轉(zhuǎn)化為合作共贏》提出了一種有用的思維方式。
以下是讀書筆記。我個人讀完頗受啟發(fā)，希望也能對其他人有幫助。我看的是英文版，可能一些理解、原文會和中文版文字有出入。
何為沖突？
說“沖突”可能不是特恰當(dāng)，原書標(biāo)題confrontation有對質(zhì)的意思。沖突不一定是對質(zhì)的必然結(jié)果，甚至整本書都試圖控制和避免“沖突”，以理性去解決問題。我可能會翻譯為“關(guān)鍵應(yīng)對”或者“關(guān)鍵對質(zhì)”。
全書中心問題是，當(dāng)別人令我們失望該怎么辦？（A crucial confrontation consists of a face—to—face accountability discussion——someone has disappointed you and you talk to him or her directly。）比如，朋友出爾反爾;同事拖累項(xiàng)目進(jìn)度;配偶不承擔(dān)家務(wù);孩子沒有完成作業(yè)。這些都是“失望”，我們可以選擇視而不見，也可以選擇“當(dāng)面對質(zhì)”。
如果事情比較小，當(dāng)面指出并不難。事情比較大，或比較敏感，就會難以開口。比如，護(hù)士發(fā)現(xiàn)醫(yī)生沒有嚴(yán)格消毒，丈夫感到妻子有外遇跡象，老板不兌現(xiàn)升職加薪的許諾，等等。我們沉默，害怕產(chǎn)生爭吵、破壞形象、影響關(guān)系，寄希望于對方幡然醒悟，或問題自行消失。
沉默 VS 爆發(fā)
在作者看來，大多數(shù)人的應(yīng)對處在兩個極端：沉默or爆發(fā)。
我們夸大了“當(dāng)面對質(zhì)”的風(fēng)險，一再忍耐、保持沉默。沉默非但不解決問題，反而向?qū)Ψ教峁┝恕澳S”，將自己置于“受害者”角色。我們主動放棄了對問題的控制權(quán)，成為問題的幫兇。也有人選擇“爆發(fā)”，劇烈爭吵、沖突升級。爆發(fā)只能宣泄情緒，不能解決問題。采用“爆發(fā)”的方式，制造出新問題，降低了說服力，“有理”變成“無理”。
在很多情況下，沉默和爆發(fā)會相互轉(zhuǎn)化。長時間的沉默會讓不滿達(dá)到臨界點(diǎn)，引發(fā)突如其來地爆發(fā)。這種爆發(fā)有時是“借題發(fā)揮”，讓對方覺得“小題大做”。
在“沉默”和爆發(fā)間是有第三條路的，就是理性面對，共同解決。
選擇關(guān)鍵問題
提到?jīng)_突管理，很多人會傾向于“說話技巧”的部分。有一個常常被忽略的點(diǎn)是選擇核心問題。
同一事件，可能暴露很多不同的“問題”，有很多不同的切入角度，一定要選擇最根本、分量最重的一個。
比如，青春期的女兒常常晚歸，且事先不通知家里。某次女兒2點(diǎn)到家時，父親選擇當(dāng)面對質(zhì)。他可以討論晚歸，爭論的焦點(diǎn)會集中在“晚歸是否恰當(dāng)”，甚至“何為晚歸”。女兒也許會說“我長大了，回來遲點(diǎn)沒有什么”，或者“我朋友都是這個點(diǎn)回家，他們家長也沒說什么”。比晚歸更嚴(yán)重的問題是，女兒不顧及父母的感受，破壞了家庭規(guī)則。
直面自己“要什么”（Ask what you do and don't want），來找到最在乎的事。關(guān)鍵問題往往不是表面上的問題。如果只處理表面，問題會一再發(fā)生，或變換形式出現(xiàn)。
書里有個例子，某地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)不滿前臺經(jīng)常遲到。他多次批評前臺，對方屢教不改。往往地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)批評一次，前臺準(zhǔn)時幾天，不久故態(tài)復(fù)萌。容易看到，問題不在于“遲到”，而在于前臺不遵守公司制度 & 遵守承諾。再深挖，前臺敢于不遵守制度，也許因?yàn)闆]有“后果”：前臺是地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)的鄰居，他們所在區(qū)社群關(guān)系緊密，地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)不太會因?yàn)檫t到解雇她。
地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)在乎的并非遲到本身，他感到前臺“利用”了他們之間的人際狀況。他一再解決問題的'表象，只能在原地兜圈子。
書中推薦了一個CPR分析模型。問題第一次出現(xiàn)，談事實(shí)（content）;問題再次出現(xiàn)，談模式（pattern）;問題繼續(xù)時，談關(guān)系（relationship）。
我試著運(yùn)用在前面的例子上：
前臺第一次遲到時：“你今天遲到了半小時，違反了工作時間的制度，希望下次注意。”
再次遲到時：“這是第二次遲到了，你上次答應(yīng)不會再犯，我擔(dān)心這種情況是否還會出現(xiàn)。你能保證遵守承諾嗎？”
繼續(xù)遲到時：“我不想總是說同樣的問題，我不喜歡這樣。更糟糕的是，我感到不能像以前那樣信任你。這件事已影響到我們的關(guān)系，真的要這樣下去嗎？”
開口前調(diào)整心態(tài)
任何溝通要取得效果，雙方都需秉承尊重、信任的前提。無論對方如何讓我們失望，都要尊重他們，不要亂貼標(biāo)簽（“他是個不講理的人”），不要亂下判斷（“他肯定是故意的”）。
我們不是全知全能，很可能只看到了一部分事實(shí)。想解決問題，必須全面了解問題，一定要給對方機(jī)會說出“他們的”事實(shí)、看法。
上面地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)和前臺的例子，地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)最大的憤怒不是遲到，而是他覺得前臺“故意”的：她知道他不能拿她怎么樣。（It wasn't the fact that she had been late that made him upset， it was her perceived intention that was giving him fits。）在這里，“故意”只是地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)的猜測，無論看起來多么明顯、多么合理，也只是猜測，不是事實(shí)。
這種涉及對方動機(jī)的問題，提出時一定要小心。先說“現(xiàn)象”，再說“推測”，最后一定要請對方說出看法。注意不要隨便下結(jié)論，要有愿意傾聽的開放態(tài)度
房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)可以說：“我們多次討論過你遲到的問題，我發(fā)現(xiàn)情況沒有得到改善。我的推測是，因?yàn)槲覀冎g的私人關(guān)系，你覺得我不會懲罰你。是我想錯了嗎？你是怎么想的？”
營造安全氛圍
在作者看來，真正的應(yīng)對高手能和任何人討論任何問題。我們怕討論特定問題，或怕和特定人討論問題（如老板、父母），是因?yàn)槿狈Α盃I造安全氛圍”的技巧。
談話演變?yōu)闆_突、爭吵，最后不歡而散，必有一方缺乏“安全感”。缺乏安全感就會逃避對話、產(chǎn)生防備、情緒激動。所以在涉及到真正的“當(dāng)面對質(zhì)”步驟前，作者花很多篇幅教我們分析問題、調(diào)整心態(tài)。
要明確，我們不為宣泄情緒、爭對錯短長，為了解決問題。只要有“指責(zé)”對方的想法，一定會在我們的表情、語氣、語調(diào)中流露出來，引起抵觸。焦點(diǎn)放在“對錯”，爭論往往無窮無盡、不歡而散。
但是在一些嚴(yán)重的事情上，即便闡述事實(shí)，也會引發(fā)對方極大的情緒反應(yīng)。這時可以通過一些談話技巧，如做出讓步（“我沒有說清楚”），做對比說明（“不是……，而是……”）等，來澄清立場、重建安全感。
比如，媽媽發(fā)現(xiàn)桌上的錢沒有了，即便她平和地還原事實(shí)：
“媽媽昨天把一張五十塊放在桌上，剛才發(fā)現(xiàn)找不到了。家里就媽媽和你兩個人，你知道錢去哪兒了嗎？”
兒子極可能反應(yīng)激動：“所以你就懷疑是我拿了？你從來就不相信我！”
這時，兒子是處在防備的狀態(tài)，繼續(xù)討論會導(dǎo)致談話破裂，應(yīng)讓步、做對比說明來營造安全的氛圍：
“媽媽沒說一定是你拿了，如果聽起來像在懷疑你，那是媽媽沒有表達(dá)清楚。其實(shí)錢對媽媽來說并不重要，媽媽不是想追究錢去哪了，而是想搞清楚發(fā)生了什么。”
找到問題的焦點(diǎn)
我們的最終目標(biāo)是解決問題，所以先要搞清楚問題所在，分清楚“意愿”與“能力”。比如前文總是遲到的前臺，到底是因?yàn)樗安幌搿睖?zhǔn)時，還是她“不能”準(zhǔn)時，這兩種情況的解決辦法是不同的。
“不想”是意愿問題，需要建立動機(jī)�！安荒堋笔悄芰栴}，需要排除障礙。
本書作者對于“動機(jī)”有個挺有意思的角度，就是千萬不要試圖用魅力、權(quán)利、利益來影響他人的動機(jī)。因?yàn)檫@些影響不但是暫時的，而且長期有害。作者提出的激勵公式是預(yù)期、信息和溝通。（Expectation， information and communication）
通常情況下，人都有趨利避害的本能。人們對結(jié)果的預(yù)測，很大程度上決定了他們的行為。所以改變行為的關(guān)鍵是改變對結(jié)果的預(yù)期。（Change others' view of the consequence bundle and their behavior will follow。）做某件事，說到底是因?yàn)轭A(yù)期利益>預(yù)期損失，當(dāng)預(yù)期損失>預(yù)期利益，情況就會發(fā)生改變。
比如，總是遲到的前臺，她可能覺得遲到無關(guān)痛癢（無預(yù)期損失），不遵守工作制度讓自己出門時間更靈活方便（有預(yù)期利益），所以遲到是必然的。如果老板改變她對結(jié)果的預(yù)期（影響關(guān)系、損害信任、帶來懲罰），就會改變預(yù)期利益和預(yù)期損失的平衡，從而改變行為。
如何改變他人對結(jié)果的預(yù)期呢？作者提供的思路有：找出隱形關(guān)聯(lián)、關(guān)注長期影響、明確不良后果�？偡结樖牵业剿恕霸诤醯慕Y(jié)果”，并建立這種結(jié)果與某種行為的關(guān)系。
跟蹤解決方案
“當(dāng)面對質(zhì)”也許能找到問題、確定方案，最終解決問題還靠行動。很多時候我們的談話很成功，也討論出了方案，因?yàn)闆]有較好地實(shí)施，還是無法解決問題（甚至造成新的問題）。
行動方案明確WWWF，即責(zé)任人、行動內(nèi)容、關(guān)鍵時點(diǎn)和情況跟蹤。（Who， does What， by When and Follow—up）
責(zé)任人最好是“單個人”。對一個行動計(jì)劃來說，所有人=沒有人。只要有兩個以上的人負(fù)責(zé)同一件事，就容易稀釋責(zé)任，造成延誤、推諉。
“行動內(nèi)容”要清晰明確、界定邊界，盡量避免出現(xiàn)“不同理解”。
比如，某領(lǐng)導(dǎo)對下屬說：“我希望你多多培養(yǎng)自己的創(chuàng)造力，跳出既定思維，對問題采取新的解決方法�！毕聦俅_實(shí)改變了工作方式，開始在工作中應(yīng)用新方法，但有一些偏離了公司的既定制度。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)下屬行為越界找其談話時，下屬會說：“明明是你鼓勵我多用新辦法的，現(xiàn)在又來怪我越界�！边@就是因?yàn)殚_始界定不清。
在確定“培養(yǎng)創(chuàng)造力”的大方針時，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該明確：“我希望你多多培養(yǎng)自己的創(chuàng)造力，跳出既定思維。這不意味著隨心所欲，無視規(guī)則制度，而是在遵循大原則的情況下找到新的切入點(diǎn)。我希望你能頭腦風(fēng)暴更多主意，如果和公司制度有沖突，先咨詢我再付諸實(shí)施�！�
關(guān)鍵時點(diǎn)也是一樣，要能清晰界定。很多企業(yè)郵件里都能見到ASAP——as soon as possible，這其實(shí)是最要不得的。當(dāng)我們說“盡快”的時候，到底希望表達(dá)“今天午飯前”，還是說“周五結(jié)束前”，還是“此時此刻”？一定要說清楚時間點(diǎn)，不要留下模糊的余地。
我沒看過本書作者的上本著作《關(guān)鍵對話》。但之前看到一些對《關(guān)鍵對話》的引用，感覺思路應(yīng)該和這本《關(guān)鍵沖突》差不多。大概解決“關(guān)鍵沖突”首先要建立一次“關(guān)鍵對話”，當(dāng)對話完成，問題沒有結(jié)束，還要應(yīng)用一些技巧確保把解決方案落到實(shí)處。
其實(shí)我是一個挺不愿爭執(zhí)的人，從小的教育也產(chǎn)生一種“忍耐”是美德的意識。正如本書作者說的，“沉默”“忍耐”從來不是解決辦法，會給自己帶來一些負(fù)面情緒，最終不滿積累到一定程度會以某種方式爆發(fā)出來。
正視問題，用理性、客觀的方法去“應(yīng)對”，準(zhǔn)確、平和地表達(dá)自己的看法，是非常有用的人生技能，更是現(xiàn)代職場必修的功課。
篇二：關(guān)鍵沖突讀書筆記
在工作中，我們會經(jīng)常遇到一些“沖突事件”：這個客戶你一直在erp系統(tǒng)里綁定跟進(jìn)著，你覺得同事們都知道，而系統(tǒng)綁定到期卻被另外一名同事綁走，你和他爭執(zhí)為什么老是故意盯著你的客戶;你在跟進(jìn)一個客戶，其他部門同事也在聯(lián)系，突然客戶給你說，你同事說她的產(chǎn)品性能比你的要好，你跑去質(zhì)問，為什么說你的產(chǎn)品性能差;老客戶給你打電話，說現(xiàn)在推廣沒有效果，客服聯(lián)系次數(shù)也不多，你找到客服追問，為什么沒有及時給客戶聯(lián)系呢？為什么沒有給你的客戶做出效果呢？
對于以上工作中遇到的“沖突事件”，我們總想著是對方的問題，對方應(yīng)該給你一個合理的解釋。而這樣強(qiáng)責(zé)之下，得到的結(jié)果往往是兩人掙得面紅耳赤，甚至都想老死不相往來。其他同事知道后搬來經(jīng)理幫你們協(xié)調(diào)，經(jīng)理八面玲瓏充當(dāng)潤滑劑，暫時緩和了你們之間的關(guān)系。如果我們每一個人擁有解決關(guān)鍵沖突的能力和技巧，這些問題就能迎刃而解，是不是人際關(guān)系會越處越好呢？
那沖突問題解決的方法是什么呢？
首先要確保建立一個比較安全舒適的討論環(huán)境，切忌魯莽行事;
其次不要貿(mào)然指責(zé)，情緒失控;
更不要點(diǎn)名道姓，這樣就失去了解決問題的有利局面。
具體的做法是：
1、創(chuàng)造安全開場白，把對方作為平等的對象去溝通，換位思考，相互尊重，尋找溝通目標(biāo);
2、向?qū)Ψ矫枋瞿愕目捶�，讓對方明白你們談�(wù)摰哪康氖鞘裁矗灰贸鲋肛?zé)性結(jié)論，陳述事實(shí)，試探性說出你的看法，注意不要使用絕對性字眼;
3、找到問題原因，分析潛在影響因素，多角度分析，直至消除每一個行為障礙;
4、最后是雙方承諾，制定完整清晰的計(jì)劃，并付諸行動，而且一段時間后要進(jìn)行后續(xù)檢查，幫助對方，為對方提供支持，而不是找茬。
《關(guān)鍵沖突》給我們提供了面對工作和生活中各種沖突的完美解決方案和思考方法，不管以后我們遇到什么樣的沖突，一定要先冷靜思考，分析沖突原因，敢于面對沖突，和諧解決沖突，相信你的人際關(guān)系處理能力一定可以更上一層樓。愿我們的生活更美好！
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