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酒店前臺工作計劃(15篇)
光陰迅速,一眨眼就過去了,成績已屬于過去,新一輪的工作即將來臨,不妨坐下來好好寫寫計劃吧。相信大家又在為寫計劃犯愁了?以下是小編收集整理的酒店前臺工作計劃,僅供參考,希望能夠幫助到大家。
酒店前臺工作計劃1
對于未來這一段時光的工作,注定是一個不斷攀巖的過程、我來到酒店做前臺工作也已經(jīng)差不多一年了,這一年的時間給我很大的啟發(fā),做好一份工作不只是讓他人滿意,更是要讓自己有成就感、對于這份工作而言,我認(rèn)為自己在其中是學(xué)習(xí)到了很多的、總結(jié)好了過去的工作之外,我也對未來的工作進行了一系列的計劃、
一、維護服務(wù)態(tài)度,保持微笑
對于前臺接待這份工作而言,態(tài)度是一件很嚴(yán)肅的事情、如果在態(tài)度方面失誤一小步,就極有可能會給酒店帶來非常大的影響,這是我們要無比嚴(yán)肅對待的事情、所以未來一個階段,首先是要維護好自己的服務(wù)態(tài)度,平時也要不斷的去檢測自己的態(tài)度,時刻反省自己,總結(jié)自己、在工作當(dāng)中,時刻保持微笑,給人一種良好的感覺、調(diào)整好自己的心態(tài),穩(wěn)健的走出每一步、
二、抓緊服務(wù)禮儀,樹立形象
在前臺這份工作上,禮儀是需要我們?nèi)ブ匾暤、前臺也就代表著整個酒店的形象,我的一舉一動也就象征著酒店的品味和檔次、這是我們前臺工作人員都很清楚的事情,所以接下來這一段時間的工作,我會更加重視自己的服務(wù)禮儀,也會為自己樹立一個更好的前臺形象,為酒店的形象也打好基礎(chǔ)、
三、堅持糾正不足,建立自信
在平時的工作當(dāng)中,是有一些不足的,比如說在溝通方面,我還是存在著一些不成熟、有時候處理問題的時候想的不夠完善,做起事情來也比較的單一,并沒有一個非常完整的思考機制、這是我所缺乏的,也是我接下來一段時間應(yīng)該努力去改正的一個階段、其實前臺的形象大部分建立在外在上,但是很多也是建立在個人的氣質(zhì)上的、只有建立好了自己的自信,個人魅力才會更加充足,才能給更多人以舒適和美的感受、
一段工作的結(jié)束,也就象征著另一端工作的開始、不停止的前進是成年人的必修課,作為一名前臺,我想這也是我應(yīng)該保持的初心、不要偷懶,不要想著去停下腳步,不要停止對未來的想象,也不要停止對自己的鼓勵和鞭策、未來的路上,更加勇敢一點,更加成熟一點,更加優(yōu)秀一點,更加強大一點,這是我所有的期待,也是我所有努力的方向、我會為之奮斗、前行,走向遠(yuǎn)方,獲取更驕傲的成績、
酒店前臺工作計劃2
一、保安全促經(jīng)營
在當(dāng)前形勢下,為了保證酒店的各項工作能正常進行,經(jīng)營不受任何政策性的影響,酒店將嚴(yán)格按照要求,要求前臺接待處做好登記關(guān)、上傳關(guān),按照市公安局及轄區(qū)派出所的規(guī)定對每位入住的客人進行入住登記,并將資料輸入電腦,認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的其他各項通知、其次,再對全員強化各項安全應(yīng)急知識的培訓(xùn),做到外松內(nèi)緊,不給客人帶來任何感官上的緊張感和不安全感;在食品安全上,出臺了一系列的安全衛(wèi)生要求和規(guī)定以及有關(guān)食品衛(wèi)生安全的應(yīng)急程序,有力的保證奧運期間不發(fā)生一起中毒事件;在治安方面,夜間增崗添兵,增加巡查次數(shù),對可疑人、可疑物做到詳細(xì)詢問登記制度、
二、抓培訓(xùn),提素質(zhì)
業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧是體現(xiàn)一個酒店的管理水平,要想將業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧保持在一個基礎(chǔ)之上,如果培訓(xùn)工作不跟上,新老員工的更新又快,將很容易導(dǎo)致員工對工作缺乏熱情與業(yè)務(wù)水平松懈,特別是對一個經(jīng)營六年的企業(yè)會直接影響到品牌、下半年年度的員工培訓(xùn)將是以總公司及酒店的發(fā)展和崗位需求為目標(biāo),提高員工認(rèn)識培訓(xùn)工作的重要性,積極引導(dǎo)員工自覺學(xué)習(xí),磨礪技能,增強競爭崗位投身下一步企業(yè)各項改革的自信心、培養(yǎng)一支服務(wù)優(yōu)質(zhì)、技能有特色的高素質(zhì)員工隊伍,穩(wěn)固企業(yè)在秦皇島市場中的良好口碑和社會效益、達到從標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)到人性化服務(wù)再到感動性服務(wù)的逐步升華、也為此,酒店將計劃每月進行必要的一次培訓(xùn),培訓(xùn)方式主要是偏向授課與現(xiàn)場模擬方法、
三、開源節(jié)流,降低成本,提高人均消費
節(jié)能降耗是酒店一直在宣傳的口號和狠抓落實的日常工作,上半年各項能耗與去年同期比都有所下降和節(jié)約,下半年按照付總講話精神,管理將更細(xì)化,在節(jié)能降耗的基礎(chǔ)上企業(yè)提出了挖潛降耗的口號,既是如何在現(xiàn)有做了六年的節(jié)能降耗基礎(chǔ)上再努力,尋找、挖掘各環(huán)節(jié)各程序,使各類能源在保證經(jīng)營的基礎(chǔ)上再降一點、酒店下一步將在各區(qū)域點位安裝終端計量表,如水龍頭端安裝水表、各區(qū)域安裝電表以及與郵政分清各自費用區(qū)域、
同時對空調(diào)的開關(guān)控制、辦公室用電都將再次進行合理的調(diào)整與規(guī)劃;其次,酒店將根據(jù)物價上漲指數(shù)和對同行業(yè)調(diào)查、了解,及時、隨時的對產(chǎn)品(房、餐)進行價格浮動,使企業(yè)更能靈活的掌握市場動態(tài)和提高業(yè)績,不錯過機會;還有酒店在具體分工上將各區(qū)域所使用的設(shè)備要求到各部門,各部門又要求到班組或個人負(fù)責(zé)、服務(wù)員及管理人員在正常服務(wù)和管理過程中,應(yīng)隨時注意檢查設(shè)備使用情況,配合工程部對設(shè)備保養(yǎng)、維修,更好的正確的操作設(shè)備、還要求管理人員要定期匯報設(shè)備情況、
客房方面,各種供客人使用的物品在保證服務(wù)質(zhì)量和數(shù)量的前提下,要求盡量延長布草的使用壽命,同時,控制好低值易耗品的領(lǐng)用,建立發(fā)放和消耗記錄,實行節(jié)約有獎,浪費受罰的獎懲制度、(這個我們一直在做)如眼下由于奧運會舉行,北京車輛受到單牌號和雙牌號在時間上的受限,部分客人來秦必須住上兩天才可返回北京,這樣客用品就可以在節(jié)約上做文章、這些都是細(xì)小的潛在的節(jié)約意識,是對市場情況的掌握體現(xiàn)、
四、堅持創(chuàng)新,培養(yǎng)創(chuàng)新意識
創(chuàng)新是酒店生存的動力和靈魂,有創(chuàng)新才有活力和生機,有創(chuàng)新才能感受到酒店成長的樂趣,在目前對酒店產(chǎn)品、營銷手段大膽創(chuàng)新的基礎(chǔ)上,在新的市場形勢下,將要大力培養(yǎng)全員創(chuàng)新意識,加大創(chuàng)新舉措,對陳舊落后的體制要進行創(chuàng)新,對硬件及軟件產(chǎn)品要進行創(chuàng)新,對營銷方式、目標(biāo)市場的選擇也要創(chuàng)新,再進一步開展創(chuàng)新活動,讓酒店在創(chuàng)新中得到不斷的進步與發(fā)展,如,馬上酒店要舉行的出品裝盤比賽,目的就是讓廚師從思想上懂得什么叫藝術(shù)裝盤的同時又節(jié)約了成本和提高了菜肴整體檔次、在保證眼下推出的5515基礎(chǔ)上,還要創(chuàng)新出很多類似的買點和思路、更進一步走在市場的最前列,影響市場、
五、嚴(yán)格成本控制,加強細(xì)化核算
控制各項成本支出,就是增收創(chuàng)收、因此,今年下半年酒店將加強成本控制力度,對各部門的各項成本支出進行細(xì)分管理,由原來的每月進行的盤點物資改為每周一次,對各項消耗品的使用提出改進意見和建議,從而強化員工的成本控制意識,真正做好酒店各項成本控制工作、
六、加強設(shè)備設(shè)施維修,穩(wěn)定服務(wù)
酒店經(jīng)過了六年的風(fēng)風(fēng)雨雨,硬件設(shè)施也跟著陳舊、老化,面對競爭很激烈的市場,也可說是任重道遠(yuǎn)、時常出現(xiàn)工程問題影響對客的正常服務(wù),加上客租率頻高,維保不能及時,造成設(shè)施設(shè)備維修量增大、對于高檔次的客人會隨著市場上裝修新型、豪華酒店的出現(xiàn)而流失一部份,(年底酒店旁邊將增開兩家,一家定位三,一家商務(wù)酒店)為此,酒店在有計劃的考慮計劃年底更換客房、餐廳部分區(qū)域地毯,部分木制裝飾噴漆和局部粉刷、盡可能的為酒店爭取住客率,提高酒店的經(jīng)濟效益、
酒店前臺工作計劃3
一、人員團隊的組建
酒店在籌備期間,除了硬件的準(zhǔn)備,最重要的就是人員團隊的組建。前廳部組織機構(gòu)的設(shè)置及定員會影響酒店的成本水平,所以要從實際出發(fā),機構(gòu)精簡,分工明確。要實行優(yōu)勝劣汰,給優(yōu)秀的員工實行崗位技能的知識培訓(xùn),并采取現(xiàn)場培訓(xùn)為主,定期評估測試考核,加以具體指導(dǎo)和教育,從而不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能,讓前廳部的員工都能符合酒店用人的標(biāo)準(zhǔn)。
二、注重培訓(xùn)工作
前廳部作為酒店的門面,每個員工都要直接的面對客人,員工的態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反應(yīng)出酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,因此對員工的培訓(xùn)工作是重中之重,針對前廳部需制定一套詳細(xì)的培訓(xùn)計劃。有了良好的服務(wù)技能,純熟的業(yè)務(wù)知識,才能提供優(yōu)質(zhì)高效、快捷的服務(wù)。只有培訓(xùn)好了員工,員工才有過硬的本領(lǐng)去為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
三、加強員工的推銷意識和技巧
前廳部員工,特別是總臺員工必須掌握總臺推銷藝術(shù)與技巧。把握客人的特點,根據(jù)客人不同的要求,進行有針對性的銷售,將最合適的產(chǎn)品,推薦給最需要的客人,做到事半功倍的效果。努力提高入住率的同時,爭取利益化。
四、開源節(jié)流、增收節(jié)支
為了保護環(huán)境,走可持續(xù)發(fā)展道路,“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個酒店不矢的追求,前廳部員工也應(yīng)積極響應(yīng)低碳經(jīng)營,控制成本,開展節(jié)約、節(jié)支的活動,既迎合顧客的綠色需求,也可以為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟效益,可謂一舉兩得?梢詮钠綍r生活中的點點滴滴做起,隨手關(guān)緊水龍頭,隨手關(guān)掉不必要的電源開關(guān),將用過一面的A4紙反面進行重復(fù)利用等等。
五、關(guān)注和采納客人的意見,倡導(dǎo)個性化服務(wù)
經(jīng)常征詢客人的意見,重視客人的投訴?腿说囊庖娛侨〉觅|(zhì)量信息的重要渠道和改善經(jīng)營管理的重要資料。廣泛聽取和征求客人的意見,并及時向上級反映和報告,并采取積極的態(tài)度,妥善處理。以求我們的服務(wù)能化得到客人的滿意。倡導(dǎo)個性化服務(wù),以此吸引客人的眼球,提高客戶的滿意度并爭取更多的回頭客。
六、注重與各部門之間的協(xié)調(diào)工作
酒店就像一個大家庭,前廳部是整個酒店的神經(jīng)中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作聯(lián)系,如出現(xiàn)問題,我們都要主動地和相關(guān)部門進行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,因為大家的共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響。所以部門與部門之間工作聯(lián)系、信息溝通、團結(jié)協(xié)作就顯得格外重要。
前臺的主要工作是接待客人,轉(zhuǎn)接電話,收發(fā)傳真、復(fù)印做好登記。人員出入也要做個大概了解。
一、上下班時要整理好前臺的物品,察看一切電器是否完好,是否關(guān)閉好電源。當(dāng)天看看備忘錄還有什么事情要做。前臺大廳是隨時都要保持整潔大方。每天報紙要整理好。飲用水桶數(shù)發(fā)現(xiàn)不夠時要及時叫羅先生送水。前臺所需物品不夠時,都要及時申請購買如:紙巾、復(fù)印紙等。擺在會客廳、前臺大廳里的宣傳冊不夠時也要及時添加。傳真機、復(fù)印機、打印機沒有墨時,要電話通知趙先生加墨。如果前臺的物品壞了如:窗簾壞了就要叫維修工維修;如果電話線路有問題就要求助電信局。有什么問題都要想辦法解決。
二、接收傳真,要注意對方傳給誰,問清傳真內(nèi)容,以免接收到垃圾信息,接受到傳真要及時轉(zhuǎn)交給相關(guān)人員,要查收傳真有無缺漏。如果對方是自動傳真,可以不接收。發(fā)傳真后要注意對方有無收到,是否完整清晰。復(fù)印時要注意復(fù)印的資料完整否,避免復(fù)印資料缺漏。收發(fā)傳真、復(fù)印都要做好登記。如有信件也要及時交給相關(guān)人員。
三、前臺接待客人,做好這項工作,最重要的是服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率?吹接衼碓L客人,要立即起身主動問好。對第一次來訪客人要問清楚對方貴姓,找誰有什么事,了解來訪者的目的后通知相關(guān)負(fù)責(zé)人,其中也要了解是否把客人留在前臺大廳還是會客室,還是引客到負(fù)責(zé)人辦公室、會客室。接待客人要笑臉相迎,耐心細(xì)致,親切大方。引客入座后倒上茶水,告知客人已通知相關(guān)負(fù)責(zé)人,請稍等。會客室夏天時開空調(diào),冬天開窗,同時要讓會客室無異味,空氣流暢。
四、轉(zhuǎn)接電話,要注意禮貌用語,使用公司的標(biāo)準(zhǔn)用語:您好!xx公司!之后問有什么可以幫到您的,問清楚對方找哪位,貴姓有什么事情,了解情況后轉(zhuǎn)給相關(guān)人員。熟悉公司內(nèi)部人員的辦公電話短號。如果來電方是作廣告、推銷、網(wǎng)絡(luò)這些都是與公司無關(guān)的來電就要拒絕。如果有人找李總,要注意對方是不是真的有關(guān)公司的事情找李總;如果無法判斷可轉(zhuǎn)給,。找李助理、余經(jīng)理等領(lǐng)導(dǎo)的電話也要問清楚;領(lǐng)導(dǎo)們的電話號碼也要記清楚,看到領(lǐng)導(dǎo)來電也可親切問候。
做前臺工作也有四個月多了,工作范圍較;工作內(nèi)容也比較少。但自己也有不足的地方,工作時集中力不夠,會犯迷糊;我希望以后能夠更認(rèn)真上班工作,勤力做事。為公司做的多些。
在下半年里要不斷提高自身形象,工作質(zhì)量、效率。還有責(zé)任心。
。1)努力提高服務(wù)質(zhì)量,做事麻利,有效率,不出差錯。服務(wù)態(tài)度要良好,接待客人要不斷積累經(jīng)驗,要給客人留下良好印象。接電話時,也要不斷提高用語技巧;巧妙的問答客人。盡量讓每一個客戶滿意。
。2)加強禮儀知識學(xué)習(xí)。如業(yè)余時間認(rèn)真學(xué)習(xí)禮儀知識,公共關(guān)系學(xué)。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識,包括坐姿、站姿、說話口氣、眼神、化妝、服飾搭配,以及回答客戶提問技巧等等。也可以上像美蓮凱的課,講的知識都是很實用的,上了課后會讓人更自信,令一個人有氣質(zhì)。
(3加強與公司各部門的溝通。了解公司的發(fā)展?fàn)顩r和各部門的工作內(nèi)容,有了這些知識儲備,一方面能及時準(zhǔn)確地回答客戶的問題,準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話。如果知識某個部門沒人,會提醒來電方,并簡要說明可能什么時間有人,或者在力所能及的范圍內(nèi),簡要回答客戶的問題,同時也能抓住適當(dāng)機會為公司作宣傳。
(4)努力打造良好的前臺環(huán)境。要保持好公司的門面形象,不僅要注意自身的形象,還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生,讓客戶有種賞心悅目的感覺。
酒店前臺工作計劃4
一年之初我們又開始了新的工作,作為酒店前臺,必須要做好好工作安排,讓工作清晰明確,提高工作效率,從而搞笑完成工作任務(wù)。
一、入住酒店客戶
每天都有很多人來到我們酒店入住或者用餐,在來到酒店的`第一時間想要了解我們酒店就是通過我們前臺工作人員,對待這些客戶我也做好了以下工作安排。因為我們前臺都是兩人的配置,所以在工作中讓我們處理問題時有了更多的方便。
1、對待每一位來訪的客戶不管是是否在我們酒店入住用餐,都會熱情招待,做好最基本的禮儀。
2、關(guān)心每一位來訪客戶的信息,做好信息登記,如果有需要可以詢問客戶的一些問題,解決客戶的難題。
3、對于可入住客戶會直接聯(lián)系酒店部門來招待,讓客戶有可以及時找到自己需要的房間。
4、及時做好信息流通梳理,避免出現(xiàn)酒店客房已滿,沒有位置的尷尬情況,對于來到酒店卻沒有找到合適的地方時,可以給客戶聯(lián)系方式,并且及時通知客戶入住。
5、做好數(shù)據(jù)錄入和處理,每天客房人來人往,避免因為誤會,也避免出現(xiàn)工作失誤,都必須做好登記,每一位入住客戶都要做好入住時間和離去時間的整理,及時通知保潔人員清理客房衛(wèi)生,完成客房布置。
二、加強自身建設(shè)
最為一個酒店前臺我們關(guān)系到的是酒店顏面,我們必須要保證字的一言一行都必須要高標(biāo)真,符合要求,沒有任何出格的行為,讓每一個來訪客戶都非常舒心,讓客戶愿意接受,同時我們也起到宣傳的作用保證自己工作的時候能夠給酒店帶來足夠的價值。
1、提個自身素養(yǎng),對于上班要求穿著的工作服我們每個人都必須要時刻保證上班就必須穿著。
2、我們前臺上班需要比其他同事上班要早,因為我們要招待客戶,同時要做好輪班,因為酒店是24小時工作的,分為白班和夜班,我就必須要保證自己上班時間不會出現(xiàn)差錯,及時接替同事的工作崗位,完成工作任務(wù)。
3、多學(xué)多用,還要活學(xué)活用,做一個終生學(xué)習(xí)的人,多說行行出狀元,每一個行業(yè)都必須要我們做好完成好保證自己在工作過程中完成工作任務(wù),保證自己在工作中不會犯錯。
4、對待自己的工作要誠懇,對待客戶也要誠懇,用心服務(wù),用心工作,把工作做好才能得到客戶的認(rèn)可。
5、加強工作效率,每天上下班時間遵守公司規(guī)定,嚴(yán)格按照公司的規(guī)定時間去工作去上班保證自己工作準(zhǔn)時高效。
對于自己安排的工作計劃,將是我今年工作的方向也是我工作的步驟,我會按照計劃來工作做好每一步工作,同時完成工作任務(wù),得到公司和客戶的認(rèn)可。
酒店前臺工作計劃5
在酒店前臺待了一年,面對新的一年,我感到憧憬,又有一絲擔(dān)憂,不過我不會畏懼,我將努力做好本職工作,為自己接下來的工作做好規(guī)劃,下面就是我對20xx年下半年的新的工作計劃:
1、助經(jīng)理做好前廳的整體運營工作,并對人員進行合理的安排,安排好店員工的住宿問題。
2、例會中提出一天工作的不足,并及時采取相應(yīng)的應(yīng)對措施,同時要對當(dāng)天的工作進行總結(jié),做好記錄;制定店內(nèi)工作表。
3、前廳員工按照當(dāng)天的工作表進行工作,并把重要事情標(biāo)注在工作表內(nèi)。制定店內(nèi)工作表是為了能更好的熟知當(dāng)天的工作任務(wù),這樣也能體現(xiàn)工作的透明度和工作進度;
4、握每天的客流量和營業(yè)額,并對周客流量和月客流量進行統(tǒng)計,制定相應(yīng)的營銷方案,同時根據(jù)周周之間、月月之間的營業(yè)額進行對比,找出其中的不足,做出總結(jié)和相應(yīng)的應(yīng)對措施;
5、好本部門的消防安全的“三一”工作,做到每天一檢查,每周一培訓(xùn),每月一演習(xí),并做好相應(yīng)的記錄;
6、導(dǎo)迎送服務(wù)。貫徹執(zhí)行服務(wù)程序,滿足客人的合理要求;
7、加前廳的接待工作,并把在工作中發(fā)現(xiàn)的問題進行記錄,同時做出相應(yīng)的改進方案;
8、定培訓(xùn)計劃。正確的對員工進行一系列的培訓(xùn),對工作中發(fā)現(xiàn)的問題進一步的加強,避免以后工作中出現(xiàn)。協(xié)助員工樹立正確的價值觀和酒店道德;
9、前臺收銀的緊密配合,要對每天的營業(yè)額進行記錄。掌握當(dāng)天備用金的領(lǐng)用,合理安排零錢,保證收銀員的正常結(jié)賬;
10、人投訴的處理。客投主要分為:“當(dāng)面投訴”“電話投訴”“書面投訴”三種,酒店主要以當(dāng)面投訴較多。無論哪種投訴,都要站在客人的立場,首先要在感情上獲得好感和信任,對于客人提出的要求,如果能當(dāng)面解決的就立即解決。如果解決不了,要第一時間通知上級領(lǐng)導(dǎo),并與領(lǐng)導(dǎo)做出相應(yīng)的解決方案,在第一時間給客人解決。
如果出現(xiàn)指定人員投訴的話,首先要和當(dāng)事人進行了解情況,如果在自己的權(quán)限能解決的問題,就自己解決,如果超出了自己的工作能力,就應(yīng)立即請示上級領(lǐng)導(dǎo),如實匯報情況,與領(lǐng)導(dǎo)商議解決方案,并提出自己的想法,在第一時間內(nèi)給客人解決,并告知客人對指定投訴人員的處理意見,然后給客人進行道歉,不要讓客人帶走不滿意的情緒走。這樣的客訴一定要站在公司利益和客人利益雙贏的狀態(tài)處理。
酒店前臺工作計劃6
一、認(rèn)識領(lǐng)班的基本工作職責(zé)
在工作中做好督導(dǎo),協(xié)助,榜樣、
二、日常工作的流程和計劃
1、單據(jù)報表存檔、
2、漏結(jié),呆賬,信用卡等賬務(wù)的處理、
3、每周工作計劃及總結(jié)、
4、每月考勤及排班等、
三、學(xué)習(xí)積極主動管理
1、主動處理突發(fā)情況,解決同事工作中的各種困難、
2、以身作則,帶領(lǐng)員工落實完成上級安排的各項工作任務(wù)、
3、不斷尋找方式調(diào)動員工的積極性,激勵其發(fā)揮自身最大的熱情和潛力并提高服務(wù)質(zhì)量、
4、多觀察、對不足的,錯誤的立即提醒糾正、
5、營造良好的工作氛圍、使員工之間互相協(xié)助,團結(jié)一致、
6、主動做員工的思想工作,應(yīng)善溝通,會協(xié)調(diào)、給予其關(guān)心和幫助、
四、自身的改進及提高
1、學(xué)習(xí)面談,電話,書面等各種溝通技巧、
2、改變心態(tài)、學(xué)習(xí)控制情緒少抱怨并坦然大方,沉著冷靜,朝氣蓬勃、遇事細(xì)心分析,勤于思考,果斷地做出處理、
3、培養(yǎng)強烈的工作責(zé)任心,不推卸不找借口、
4、學(xué)習(xí)如何進行有效的管理、
5、建立良好的人際關(guān)系、
酒店前臺工作計劃7
一、建立并完善客房部各項規(guī)章制度。
客房部現(xiàn)行的各種規(guī)章制度與日常經(jīng)營活動中的實際情況極其不相適應(yīng),出現(xiàn)了諸如“同一崗位多套崗位職責(zé)并用”、“服務(wù)操作無統(tǒng)一規(guī)范”、“管理處罰參照標(biāo)準(zhǔn)多樣化、隨意性大”等問題,嚴(yán)重阻礙了客房部向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的方向發(fā)展。20xx年將建立一整套客房部完整的管理制度,這包括:《客房部組織結(jié)構(gòu)及崗位編制圖》、《客房部職務(wù)說明書》、《客房部工作內(nèi)容》、《客房部工作標(biāo)準(zhǔn)及操作流程圖》、《客房部獎懲條例》、《客房部崗位考核辦法》。通過對以上管理制度的統(tǒng)一制定,讓各崗位員工更加明確自己的工作內(nèi)容,各項工作操作的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范,進一步改進服務(wù)質(zhì)量,提高工作效率,同時有利于各種經(jīng)營管理工作的深入開展。
二、部門成本費用控制。
20xx年客房部總成本費用必須控制在249。3萬元以內(nèi),即平均每月成本控制在20。775萬元以內(nèi)。對客房部每月費用支出項目進行分析,根據(jù)20xx年客房部崗位人員編制及實際運轉(zhuǎn)情況估算,每月客房部固定成本支出為126096萬元,而變動成本就必須控制在105321萬元以內(nèi),才能完成全年成本費用指標(biāo)控制任務(wù),為此客房部將通過制定“節(jié)能降耗方案及實施辦法”,有效降低營業(yè)成本。
1、布草洗滌費用一直是部門變動成本費用的重要組成部分。
將現(xiàn)行住客房間布草“一日一換”制度更改為“一客一換”制,減少布草更換洗滌次數(shù),一方面大大降低了布草洗滌費用,另一方面延長了布草的使用壽命,同時縮短了服務(wù)員的做房時間,提高了工作效率,經(jīng)初步估算采取這種方法,一年將節(jié)約5萬元左右的變動成本費用。
2、嚴(yán)格控制房間內(nèi)各種耗品的配備使用量。
住客房間內(nèi)各種耗品的配備原則上實行“一客一換”或“使用完才更換”的制度;對客人堅持要求更換的而又未使用完的洗沐用品,必須進行全面回收,在保證衛(wèi)生質(zhì)量的前提下,重新填裝使用;對于房價低于六折的團隊、會議用房,減少洗沐用品的配備數(shù)量,只配備“洗發(fā)液”和“沐浴液”;經(jīng)初步估算采取這種方法,一年將節(jié)約3萬2千元左右的變動成本費用。
3、“水、電、煤氣”使用的嚴(yán)格控制,也是“節(jié)能降耗”的重要舉措之一。
①客房部水的消耗主要分為“飲用水”和“生活用水”兩種情況,對客房內(nèi)飲用水進行更換時,在保證衛(wèi)生條件的前提下,對桶內(nèi)余水進行合并填充二次使用,杜絕飲用水資源浪費現(xiàn)象;對于“生活用水”,主要是通過仔細(xì)檢查的方式,防止“跑、冒、漏、滴”現(xiàn)象出現(xiàn),徹底杜絕客房衛(wèi)生間內(nèi)馬桶常流水現(xiàn)象、客房及公衛(wèi)間水管管道連接處漏水現(xiàn)象、客房衛(wèi)生間淋浴噴頭滴水現(xiàn)象、管道井跑冒水現(xiàn)象;另外可進行一些技術(shù)革新,例如在保證噴淋壓力的情況下,通過對噴頭的改進對水流量進行控制;在抽水馬桶水箱內(nèi)填裝沙瓶,減少抽水馬桶的耗水量
、陔姷墓(jié)約,首先可通過對清房操作要求的修改和對服務(wù)員的培訓(xùn),增強節(jié)能降耗意識,隨時關(guān)閉樓層公衛(wèi)間內(nèi)的各種電器設(shè)備,盡量在清掃客房時不使用電器設(shè)備;其次客人在房間時,應(yīng)主動征求客人意見,關(guān)閉各種暫時不需使用的電器設(shè)備的開關(guān);在符合國家規(guī)定的光照標(biāo)準(zhǔn)的前提下,將客房床頭燈由現(xiàn)在的40W改為25W,進一步降低房間內(nèi)的用電量
、勖簹獾墓(jié)約,主要體現(xiàn)在中央空調(diào)的使用上,一定要根據(jù)當(dāng)日客情、氣溫等實際狀況,與工程部密切協(xié)作,合理縮短開機運行時間,從而實現(xiàn)煤氣總體用量上的節(jié)約。經(jīng)初步估算采取上述方法,一年在“水、電、煤氣”的使用上將節(jié)約1萬左右的變動成本費用。
三、部門培訓(xùn)工作。
客房部要在20xx年狠抓部門培訓(xùn)工作,前期可根據(jù)所制定的各項規(guī)章制度對所有員工進行禮儀禮貌、服務(wù)意識、工作內(nèi)容、工作標(biāo)準(zhǔn)、操作技能、設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)等方面的標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn),使各崗位員工明確自己的崗位職責(zé)、工作內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范,知道自己應(yīng)怎么來開展工作,真正做到“有的放矢”;中、后期可根據(jù)客房部實際運行狀況中出現(xiàn)的問題,開展節(jié)能降耗、客房服務(wù)英語、提升服務(wù)質(zhì)量等方面的專題性培訓(xùn)工作,將客房部各項服務(wù)工作引向深入;逐步建立健全完整的客房崗位培訓(xùn)體系,不斷提高客房服務(wù)員的綜合服務(wù)素質(zhì),借以提升客房部整體服務(wù)水平及工作效率。培訓(xùn)工作將在每季度開展一次,每季度的第一個月將培訓(xùn)內(nèi)容送交酒店行管部審核,根據(jù)審核意見進行修改完善,并在每季度的三個月中挑選一個月來具體組織執(zhí)行(根據(jù)該季度中的經(jīng)營工作情況而定)。
四、工資、月獎及考核評定工作。
長期以來客房部各項工作缺乏必要的考核評定機制,無論是在工資發(fā)放、月獎發(fā)放方面,還是在部門優(yōu)秀評定、選拔晉升方面,都存在嚴(yán)重脫節(jié),互不相干的問題,在員工中間沒有形成良好的競爭機制和發(fā)展空間,嚴(yán)重阻礙了客房部可持續(xù)發(fā)展的進程;為達到“獎勤罰懶,表彰先進”的目的,形成客房部良好的工作作風(fēng),在明年的工作中將有針對性地開展以下工作:
1、工資。
按照酒店20xx年薪資定級標(biāo)準(zhǔn),客房部工資標(biāo)準(zhǔn)從領(lǐng)班到服務(wù)員,都可定為A、B、C三個級別。
發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)及方式:依據(jù)每月綜合考評情況,對服務(wù)員工資進行定級(A、B、C級),并報酒店行管部審核,審核通過后于每月7號前后,由財務(wù)部將定級工資發(fā)放到員工工資賬戶上;
2、部門月獎。
根據(jù)部門崗位編制及實際工作運轉(zhuǎn)中的人數(shù)差,從工資總額中計提資金作為部門月獎發(fā)放,用于激勵綜合表現(xiàn)良好的員工。
發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)及方式:依據(jù)每月綜合考評情況,對服務(wù)員部門月獎進行定級(A、B、C級),原則上當(dāng)月工資能拿A級的員工就能享受A級部門月獎,以此類推;同時將定級結(jié)果報酒店行管部審核,審核通過后于每月20號前后,由財務(wù)部將定級獎金以現(xiàn)金或轉(zhuǎn)存工資賬戶的方式發(fā)放給員工個人。
3、工作評定及考核。
為每位部門員工建立考核記錄本,依照《客房部工作標(biāo)準(zhǔn)及流程》、《客房部獎懲條例》等部門制度的規(guī)定,對每位員工每日的勞動紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量、工作完成情況等內(nèi)容進行詳細(xì)考核并打分,將每日扣罰或獎勵分情況進行匯總登記,每月通過分值計算,評定等級,同時與當(dāng)月工資、部門月獎掛鉤起來,形成連動機制;同時每月的考核等級也將作為部門員工個人崗位調(diào)整、晉升、年終評優(yōu)的重要依據(jù)。
酒店前臺工作計劃8
一、經(jīng)營情況
20xx年計劃任務(wù)xx萬元,實際完成xx萬元,超額xx萬元,(其中散客門市收入xx萬元,平均房價xx元/間),占客房收入xx﹪,完成計劃的xx%,收入與同期相比增長xx萬元。
二、主要工作:
1、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高員工素質(zhì)
一年來,我們主要是以服務(wù)技巧為培訓(xùn)重點,嚴(yán)格按照培訓(xùn)計劃開展培訓(xùn)工作,并分階段對員工進行考核,同時加強了崗上實際操作培訓(xùn),使員工能夠?qū)W以致用。加強業(yè)務(wù)培訓(xùn),認(rèn)真對待每一批接待任務(wù),根據(jù)不同階段、不同團隊、制定詳細(xì)的培訓(xùn)計劃及接待計劃。遇到大型接待任務(wù),我們只給接待人員5分鐘的磨合期,包括整個的行之有效的報到流程、會務(wù)組及與會務(wù)中心之間的配合,這就需要有很好的業(yè)務(wù)能力及溝通能力,需要有平常嚴(yán)格的培訓(xùn)才能做到。前廳部的所有人員都知道只有不斷的充實自己才能腳踏實地的完成各項接待任務(wù)。在人員有限的情況下,我們要求管理人員必須親臨一線指導(dǎo)工作,發(fā)現(xiàn)問題,反饋信息,共同協(xié)商及時調(diào)整,以達到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
2、全力加強員工隊伍建設(shè),做好服務(wù)保障工作。
一年來,我們始終把認(rèn)真做好預(yù)訂、接待服務(wù),作為工作重點。通過合理排房、提高入住率,熱情滿意的服務(wù),留住到酒店的每一位客人。年通過前廳部員工的集體努力,圓滿完成了接待大、中、小型會議73個;軍區(qū)5次,VIP100次,共接待人數(shù)37500人次。如省民政廳會議、建議廳會議、國土資源廳會議,在接待這些大型會議時,由于與會人員較多,退房時間不統(tǒng)一,這就對我們的接待工作提出了更高的要求,我們時常加班加點,在接待軍區(qū)會議時,由于軍區(qū)接待標(biāo)準(zhǔn)高,所以我們每次接待不敢有一絲怠慢,經(jīng)常加班加點,大家沒有一絲抱怨,一句怨言,仍然滿腔熱情地投入到工作中。
3、扎實有效地開展好第四屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動
第四屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動于5月15日正式拉開序幕,我部門積極組織員工學(xué)習(xí),吃透精神,對員工進行了一系列的專業(yè)技能的培訓(xùn),大大提高了員工的服務(wù)意識及服務(wù)技能,與此同時,制定上報一系列的工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn),使前廳各種服務(wù)更好流暢,標(biāo)準(zhǔn)更加明確,使服務(wù)更加精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化,每周根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的方案,在員工中進行崗位練兵比賽,使員工的服務(wù)水平有了很大的提高,中心組織的第一屆職工聯(lián)歡會,前廳部的員工踴躍報名,一展自己的才華。通過這次優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動,在員工中逐步形成了一種爭先恐后的態(tài)勢,極大的增強了員工的工作熱情。
4、關(guān)心員工生活,創(chuàng)造輕松愉快的工作氛圍、
前廳工作內(nèi)容繁雜,涉及面廣,員工工作壓力大,針對這一特點,前廳部始終強調(diào)要關(guān)心員工的生活,無論從部門經(jīng)理還是到主管,都能切實的為員工解決困難。遇到過節(jié),管理人員會主動提醒她們給家里掛電話問候父母,生病時給她們送去水果,遇到生活上的困難會主動幫助他們,使她們感受到了集體的互助、互愛的溫暖。為了緩解工作帶來的壓力,增強凝聚力,部門經(jīng)常找她們談心,鼓勵她們,使他們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新的工作。同時我們要求管理人員無論在業(yè)務(wù)能力及為人處事必須起到表率作用,遇到困難必須與服務(wù)人員沖在第一線激勵員工,減輕員工的工作壓力,培養(yǎng)管理人員之間同心協(xié)力、同甘共苦的良好風(fēng)氣,使員工充分地信任部門,從而使員工保持穩(wěn)定、健康的心態(tài),保證對客服務(wù)的質(zhì)量。
6、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作,共創(chuàng)佳績
前廳部每位員工都必須積極參加中心及賓館、部門組織的各項活動,這不僅使部門之間互相了解同時也增強了團隊的向心力及凝聚力。我們同時強調(diào)前廳部是整個酒店的中樞部門,它同各部門都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問題,我們都應(yīng)主動地進行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,要有“到我為止”的服務(wù)意識和“酒店無小事”服務(wù)態(tài)度。
7、加強“開源節(jié)流,增收節(jié)支”的意識
年計劃費用36、47萬元,實際費用為32、11萬元,節(jié)約了4、36萬元,主要節(jié)約在工資、電、物料消耗等方面,在費用管理中,從細(xì)微處入手,嚴(yán)格物料領(lǐng)用制度,定期盤點,專人管理,定量配發(fā),使年前廳物品消耗控制在元,費用與同期相比增長了3、52萬元,(主要是計提獎勵、地方津貼等),各項費用指標(biāo)均達到要求。
酒店前臺工作計劃9
xx年是酒店爭創(chuàng)預(yù)備四星級旅游飯店和實現(xiàn)經(jīng)濟騰飛的關(guān)鍵之年。因此進一步提高員工素質(zhì),提高服務(wù)技能是當(dāng)前夯實內(nèi)力的迫切需求。根據(jù)酒店董事會關(guān)于加大員工培訓(xùn)工作力度的指示精神,結(jié)合本酒店實際,我擬在xx年度以培養(yǎng)“一專多能的員工”活動為契機,進一步推進員工培訓(xùn)工作的深度,努力做好xx年的全員培訓(xùn)工作。
一、指導(dǎo)思想
以飯店經(jīng)濟工作為中心,將培養(yǎng)“一專多能的員工”的主題貫穿其中,認(rèn)真學(xué)習(xí)深刻領(lǐng)會當(dāng)今培訓(xùn)工作的重要性,帶動員工整體素質(zhì)的全面提高。
二、酒店的現(xiàn)狀
當(dāng)前酒店員工服務(wù)技能及服務(wù)意識與我店四星級目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)還有很大的差距,主要體現(xiàn)在員工禮節(jié)禮貌不到位,對客服務(wù)意識不強,員工業(yè)務(wù)不熟等方面。
三、當(dāng)前的目標(biāo)和任務(wù)
xx年度的員工培訓(xùn)以酒店發(fā)展和崗位需求為目標(biāo),切實提高員工認(rèn)識培訓(xùn)工作的重要性,積極引導(dǎo)員工自覺學(xué)習(xí),磨礪技能,增強競爭崗位投身改革的自信心,培養(yǎng)一支服務(wù)優(yōu)質(zhì)、技能有特色的高素質(zhì)員工隊伍,努力使之成為新時期不斷學(xué)習(xí)、不斷提高的智能型員工。
四、嚴(yán)格紀(jì)律樹形象
紀(jì)律是一個團體范圍正常工作和生活所必須遵守的行為規(guī)則,是提高部門戰(zhàn)斗力的有效保障。古人云:“無規(guī)矩不成方圓”。所以,總辦要搞好20xx年的全局性工作,必須要以嚴(yán)格的組織紀(jì)律作保障。組織紀(jì)律要常抓不懈,部門負(fù)責(zé)人要帶頭,從自己管起,徹底杜絕違紀(jì)違規(guī)現(xiàn)象的發(fā)生。部門員工的言談舉止、穿著打扮要規(guī)范,努力將總辦打造成酒店的一個文明窗口。
五、創(chuàng)新管理求實效
1、美化酒店環(huán)境,營造“溫馨家園”。
嚴(yán)格衛(wèi)生管理是確保酒店環(huán)境整潔,為賓客提供舒適環(huán)境的有效措施。今年,我們將加大衛(wèi)生管理力度,除了繼續(xù)堅持周四的衛(wèi)生大檢查外,我們還將進行不定期的檢查,并且嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn),決不走過場,決不流于形式,將檢查結(jié)果進行通報,并制定獎罰制度,實行獎罰兌現(xiàn),以增強各部門的責(zé)任感,調(diào)動員工的積極性,使酒店衛(wèi)生工作躍上一個新臺階。此外,要徹底搞好防蠅滅鼠滅螂工作,目前,正值鼠螂的繁殖高峰期,我們要加大治理力度,切實消滅蠅蟑鼠等蟲害。
花草是美化酒店、營造“溫馨家園”不可缺少的點綴品,今年我們與新的花卉公司合作,加強花草的管理,要求花草公司定期來店修剪培植,保持花草的整潔美觀,并根據(jù)情況即時將花草的花色、品種予以更換,力求使酒店的花草常青常綠,常見常新,給賓客以溫馨、舒適之感。
2、創(chuàng)新宿舍管理,打造員工“舒適家園”
第二要加強寢室的安全管理,時刻不忘防火防盜、禁止外來人員隨意進出宿舍,實行對外來人員的詢問與登記制度,以確保住宿員工的人身、財產(chǎn)安全。
第三要變管理型為服務(wù)型。管理員要轉(zhuǎn)變?yōu)樽∷迒T工的服務(wù)員。住店員工大多是來自四面八方,初出家門的年青人,他們大多年齡小,社會經(jīng)驗不足,因此,在很多方面都需要我們的關(guān)心照顧,所以宿舍管理員要多關(guān)注他們的思想情緒變化,關(guān)心他們的生活,尤其是對生病的員工,要給予他們親情般的關(guān)愛,使他們感受到家庭般的溫暖。
六、節(jié)能降耗創(chuàng)效益
1、加強酒店辦公用品、服裝及勞保用品的管理
我們將參照以往的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定,并根據(jù)實際情況,重新梳理,制定各部門的辦公用品、
服裝及勞保用品的領(lǐng)用年限與數(shù)量標(biāo)準(zhǔn),并完善領(lǐng)用手續(xù),做好帳目。要求按規(guī)定發(fā)放,做到帳實相符,日清月結(jié),并對倉庫物品進行妥善保管,防止變質(zhì)受損。
2、加強車輛乘車卡及電話的管理
建立車輛使用制度,實行派車制,嚴(yán)禁私自用車與車輛外宿,并加強車輛的油耗、維修管理以及車輛的護養(yǎng),確保酒店領(lǐng)導(dǎo)的用車及用車安全。對乘車卡和撥打長途電話也要實行嚴(yán)格的管理及登記制度,防止私用。
七、宣傳、推介亮品牌
1、要提高文件材料的寫作水平與質(zhì)量,及時完成酒店各種文件、材料的起草、打印及發(fā)送工作,要加強檔案管理,建立檔案管理制度,對存檔的有關(guān)材料、文件要妥善保管,不得損壞、丟失。
2、及時宣傳報道酒店典型事跡,加大對酒店的宣傳力度,大力宣傳酒店在三個文明建設(shè)中涌現(xiàn)出的先進典型,極力推介酒店,樹立良好的酒店外部形象,提高酒店知名度。
八、新員工入店培訓(xùn):人事部
新員工入職培訓(xùn)每月開展一至兩次(具體情況視新員工人數(shù)而定),時間安排避開部門營業(yè)的高峰期,入職培訓(xùn)以一周為一個周期,每天利用下午14:00-16:30進行培訓(xùn)。培訓(xùn)后人事部將進行考核,考核結(jié)果將作為員工轉(zhuǎn)正的依據(jù)。篇三:20xx年酒店經(jīng)理人具備的管理技能每日一練(7月14日)
一、選擇題(只有一項符合題目要求,不選、錯選均不得分)
1、目前公司使用的國家規(guī)定的報表是xxx。
a、為檢查納稅而規(guī)定的報表
b、為企業(yè)管理而設(shè)計的報表
c、為便于投資決策的報表
d、以上都是
2、某s公司是一家剛起步的公司,公司的產(chǎn)品剛剛開發(fā)出來,面臨著如何進入市場的問題。這一產(chǎn)品是一種全新的營養(yǎng)補品,與市場上已有的產(chǎn)品有著很大的不同。公司決定先集中力量在鄰近的大城市搞“廣告轟炸”,在這點上公司上下意見一致,但在廣告的側(cè)重點上,大家發(fā)聲了爭議。你認(rèn)為廣告?zhèn)戎攸c應(yīng)
放在以下哪種因素上xxx。
a、企業(yè)形象及公司名稱
b、產(chǎn)品商標(biāo)
c、產(chǎn)品包裝
d、本公司產(chǎn)品與其他產(chǎn)品的區(qū)別
3、如果你是公司總經(jīng)理,當(dāng)企業(yè)出現(xiàn)以下幾件事需要做出決策時,你將把主要精力放在xxx事上。
a、原材料的采購
b、資金的安排
c、組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整
d、生產(chǎn)計劃的規(guī)定
4、在企業(yè)管理中,即使是相當(dāng)聰明的人也可能會出現(xiàn)被專家的某些高級技術(shù)搞得暈頭轉(zhuǎn)向,不知所云。
而類似的高水平的計劃與控制技術(shù),比如變動預(yù)算或網(wǎng)絡(luò)計劃技術(shù)等方法,在實際應(yīng)用中卻不能奏效。
導(dǎo)致這一現(xiàn)象的主要原因是xxx。
a、企業(yè)管理人員傾向于定性研究而非定量研究
b、控制信息應(yīng)當(dāng)滿足理解的需要,這是實現(xiàn)有效控制的前提
c、管理是一門不精確的科學(xué),因此高水平的計劃與控制技術(shù)是不適用的
d、企業(yè)管理人員的素質(zhì)會影響先進管理技術(shù)的推廣應(yīng)用
5、新推出某款高科技產(chǎn)品——洗衣機,廣告策略選擇,最能打動消費者xxx。
a、名牌廠家制造
b、納米高科技產(chǎn)品
c、手搓型、節(jié)水型
d、售后服務(wù)有保障
6、古羅馬法典曾規(guī)定:“行政長官不宜過問瑣事”。美國通用汽車公司和杜邦公司先后在本世紀(jì)20年代初推行事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu),將日常管理事務(wù)的全面協(xié)調(diào)權(quán)責(zé)下放給事業(yè)部或分部經(jīng)理。這對于高層管理者來說,體現(xiàn)了什么原則xxx。
a、創(chuàng)新原則
b、例外原則
c、集權(quán)原則
d、分權(quán)原則
7、對大多數(shù)企業(yè)主管來說,最令他們困擾的不是如何與競爭對手搶奪市場,而是如何找到、訓(xùn)練和留住優(yōu)秀的員工,對搞技術(shù)企業(yè)尤其如此。請你為這些主管在以下幾項中找到最佳的一種方法xxx。
a、提供誘人的薪水和福利
b、提供舒適的工作環(huán)境
c、提供具有挑戰(zhàn)性的工作
d、提供自由工作的便利
8、小王是華奧投資公司市場部的一名職員,在他近日向公司提交的一份關(guān)于華奧投資公司準(zhǔn)備對一家保齡球俱樂部投資的可行性報告中,他分析了以下各種因素,你認(rèn)為哪一因素對、該項目的未來發(fā)展前景最無關(guān)聯(lián)影響xxx。
a、市場上對保齡球運動的重視程度
b、初步選定的供應(yīng)商生產(chǎn)的保齡球的質(zhì)量水平
c、政府對公共娛樂運動項目的管理政策
d、其它娛樂運動項目對保齡球運動的替代作用
9、現(xiàn)代企業(yè)要求企業(yè)導(dǎo)向是xxx。
a、生產(chǎn)導(dǎo)向
b、產(chǎn)品導(dǎo)向
c、銷售導(dǎo)向
d、客戶導(dǎo)向放在以下哪種因素上xxx。
a、企業(yè)形象及公司名稱
b、產(chǎn)品商標(biāo)
c、產(chǎn)品包裝
d、本公司產(chǎn)品與其他產(chǎn)品的區(qū)別
11、在企業(yè)管理中,即使是相當(dāng)聰明的人也可能會出現(xiàn)被專家的某些高級技術(shù)搞得暈頭轉(zhuǎn)向,不知所云。
而類似的高水平的計劃與控制技術(shù),比如變動預(yù)算或網(wǎng)絡(luò)計劃技術(shù)等方法,在實際應(yīng)用中卻不能奏效。
導(dǎo)致這一現(xiàn)象的主要原因是xxx。
酒店前臺工作計劃10
回顧以往在酒店前臺崗位的付出便能明白自身存在著許多需要加強的地方,盡管在前臺工作中較為勤勉卻很少取得令酒店領(lǐng)導(dǎo)感到滿意的成就,因此當(dāng)務(wù)之急是思考應(yīng)該如何做才能夠提升自己在前臺工作中的潛力,為了彌補自身能力的不足還是應(yīng)該制定一份合理的酒店前臺工作計劃才行。
由于自身在前臺禮儀方面表現(xiàn)不佳需要在工作中得到提升才行,盡管其中存在著自己沒有用心對待的原因也不能繼續(xù)這般無動于衷,因此除了參加酒店組織的員工培訓(xùn)以外還要利用工作之余的時間學(xué)習(xí)禮儀方面的技巧才行,尤其是迎賓禮儀是前臺人員在工作中需要表現(xiàn)出來的特質(zhì),除了熟練運用這方面的禮儀技巧以外還要將其融入自身的日常生活習(xí)慣才算是有所進步,因此每天需要至少抽空一小時演練禮儀服務(wù)的動作直至能夠在無意識間表現(xiàn)出來為之,由于這是個長期性的工程需要在日常的前臺工作中進行積累才能起到質(zhì)變的效果,關(guān)鍵還是要具備著學(xué)習(xí)禮儀技巧的耐心才能夠在后續(xù)的工作中堅持下來。
語言交流能力尚可卻也仍需要在前臺工作中繼續(xù)加強,雖然能夠熟練地與客戶進行交流算得上自己的優(yōu)勢卻也不能荒廢這方面的天賦,僅僅憑借日常與客戶之間的交流可無法獲得較為深厚的積累,因此除了多接觸電話轉(zhuǎn)接類的工作以外還要抽空進行學(xué)習(xí)才行,工作之余也可以與同事進行模擬演習(xí)并思考客戶來到酒店可能會提出哪些需求,對于自己無法處理的事務(wù)也要懂得及時請示酒店經(jīng)理才能提升為人處世方面的能力,得益于自身基礎(chǔ)不錯的緣故導(dǎo)致語言交流方面的能力只需在前臺工作中順其自然便可。
熟記酒店相關(guān)規(guī)定并在處理好前臺工作的同時做好相應(yīng)的記錄,對于前臺工作中的瑣事主要是在遵循酒店規(guī)定的范圍內(nèi)進行處理,若想從容處理這方面的事務(wù)還需思維敏捷才能夠解決前臺工作中的難題,必要時需要在前臺工作中提前準(zhǔn)備好客戶所需的房卡并提醒對方注意事項,負(fù)責(zé)電話轉(zhuǎn)接的時候需要記錄重要信息并在下班前交給酒店經(jīng)理并等待下一步的指示,至于兼任收銀工作的時候則要做好酒店營業(yè)額的分析才算履行自身的職責(zé)。
盡管不知道能否在后續(xù)的前臺工作中貫徹這份計劃卻也要全力以赴才行,既然已經(jīng)明白職場生活的不易就應(yīng)該想辦法在前臺工作中提升自身的競爭優(yōu)勢,正因為自己在酒店前臺工作中仍存在許多不足才需要通過計劃的落實得到提升。
酒店前臺工作計劃11
今年酒店進一步提高經(jīng)濟效益、創(chuàng)收創(chuàng)利的一年,前廳部將認(rèn)真貫徹落實酒店年度工作的總體要求,結(jié)合我部工作特點,制定本年度工作要點如下:
一、指導(dǎo)思想
積極開展實際、實用、有效的工作,堅持以“立足企業(yè)、服務(wù)企業(yè)”的理念為指導(dǎo),走全面、協(xié)調(diào)、持續(xù)發(fā)展之路,挖掘潛力,開源節(jié)流,努力增加營業(yè)收入,做好內(nèi)部管理,全面提升工作效能,逐步提高部門的管理水平和服務(wù)質(zhì)量,構(gòu)建團結(jié)和諧、健康向上的工作環(huán)境,實現(xiàn)部門規(guī)范化、制度化、常態(tài)化管理。
二、內(nèi)部管理
1、制定并執(zhí)行《前廳部日常檢查細(xì)則及實施辦法》,通過明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格的檢查制度,達到各崗位全面規(guī)范作業(yè)。
2、加強職場工作質(zhì)量的預(yù)先控制、現(xiàn)場控制、事后控制,著眼于細(xì)節(jié)服務(wù),關(guān)注客人需求,重視客人感受,確保向客人提供“主動、熱情、準(zhǔn)確、迅速”的服務(wù)。
3、規(guī)劃員工職業(yè)生涯,對前臺、商務(wù)中心、總機管區(qū)員工逐步試行輪崗工作,達到豐富員工工作經(jīng)驗,增加員工工作技能,提高員工工作興趣的目的,打造企業(yè)一專多能的復(fù)合型人才。
4、完善各類表單記錄、數(shù)據(jù)分析、操作程序等工作,做到有帳可查、有據(jù)可依、有章可循。
5、繼續(xù)收集與整理客戶檔案,為賓客提供親情化、個性化、定制化服務(wù)增加素材并提供保障。 6、在節(jié)能降耗方面。加強設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)與維護,延長使用壽命;前臺節(jié)省訂單、登記單、房卡和鑰匙袋等的使用,如寫錯了用涂改液涂改后再使用,減少因個人原因而導(dǎo)致浪費;總機在晚0:00過后,將話務(wù)臺關(guān)掉一臺節(jié)約能耗;商務(wù)中心能用廢紙不用新紙,能用速印紙不用復(fù)印紙等。
7、重視安全防范意識,貫徹執(zhí)行酒店各項安全規(guī)章制度及公安部門的有關(guān)規(guī)定。
三、對外銷售
1、今年上門客銷售任務(wù),根據(jù)去年的實際完成情況、酒店內(nèi)部與外部市場環(huán)境另行研究制定。
2、以17-19樓新區(qū)為賣點增加酒店散客出租率,并充分利用酒店銷售政策加大賣房力度,做到行權(quán)而不越權(quán),到位而不越位。
3、加強對鐵路客運處、長途汽車站、出租車公司等單位的外聯(lián)工作,力爭達到共同協(xié)作、互利互惠的銷售效果。
4、為上門客人服務(wù)時,培養(yǎng)前臺員工留意客人的言行舉止,辨別客人身份及住店性質(zhì),選準(zhǔn)推銷目標(biāo),靈活運用親近法、選擇問法、轉(zhuǎn)折術(shù)法、借人之口法等銷售語言技巧,達到推銷目的。
5、定期召開前臺管區(qū)上門客經(jīng)驗交流分析會,研究客人的消費心理定位和銷售技巧。同時,建立健全的考核機制,每月根據(jù)業(yè)績情況進行排名,分析原因,以便提高。
6、經(jīng)常組織部門有關(guān)人員收集,了解旅游、酒店及其相應(yīng)行業(yè)的信息,掌握其經(jīng)營管理和接待服務(wù)動向,為酒店提供全面、真實、及時的信息,以便制定營銷策略和靈活的推銷方案。
酒店前臺工作計劃12
一、加強員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高員工的綜合素質(zhì)
前廳部的每一位成員都是酒店的形象窗口,不僅整體形象要能接受考驗,業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧更是體現(xiàn)一個酒店的管理水平,要想將業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧保持在一個基礎(chǔ)之上,必須抓好培訓(xùn)工作,如果培訓(xùn)工作不跟上,很容易導(dǎo)致員工對工作缺乏熱情與業(yè)務(wù)水平松懈,因此,本職計劃每月根據(jù)員工接受業(yè)務(wù)的進度和運用的情況進行必要的每周一次培訓(xùn),培訓(xùn)方式主要是偏向授課與現(xiàn)場模擬。同時在每月5日前向總辦與人力資源部上交上月的培訓(xùn)總結(jié)與本月的培訓(xùn)計劃進行監(jiān)督。
二、加強員工的銷售意識和技巧,提高入住率
酒店經(jīng)過了十九年的風(fēng)風(fēng)雨雨,隨著時間的逝去酒店的硬件設(shè)施也跟著陳舊、老化,面對江門的酒店行業(yè)市場,競爭很激烈,也可說是任重道遠(yuǎn)。因酒店的硬件設(shè)施的陳舊、老化,時常出現(xiàn)工程問題影響對客的正常服務(wù),對于高檔次的客人會隨著裝修新型、豪華酒店的出現(xiàn)而流失一部份,作為酒店的成員,深知客房是酒店經(jīng)濟創(chuàng)收的重要部門之一,也是利潤的一個部門,因此作為酒店的每一位成員都有責(zé)任、有義務(wù)做好銷售工作。要想為了更好的做好銷售工作,本職計劃對前臺接待員進行培訓(xùn)售房方式方法與實戰(zhàn)技巧,同時灌輸酒店*領(lǐng)導(dǎo)的指示,強調(diào)員工在接待過程中“只要是到總臺的客人我們都應(yīng)想辦法把客人留下來”的宗旨,盡可能的為酒店爭取住客率,提高酒店的經(jīng)濟效益。
三、加強各類報表及報關(guān)數(shù)據(jù)的管理
今年是奧運年,中國將會有世界各國人士因奧運會而來到中國,面對世界各國人士突如其來的“進攻”,作為酒店行業(yè)的接待部門,為了保證酒店的各項工作能正常進行,本職將嚴(yán)格要求前臺接待處做好登記關(guān)、上傳關(guān),前臺按照公安局的規(guī)定對每位入住的客人進行入住登記,并將資料輸入電腦,客人的資料通過酒店的上傳系統(tǒng)及時的向當(dāng)?shù)匕踩诌M行報告,認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知。同時將委派專人專管賓客資料信息、相關(guān)數(shù)據(jù)報表。
四、響應(yīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)提倡“節(jié)能降耗”的口號
節(jié)能降耗是很多酒店一直在號召這個口號,本部也將響應(yīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)的號召,嚴(yán)格要求每位員工用好每一張紙、每一支筆,以舊換新,將廢舊的紙張收集裁剪成冊供一線崗位應(yīng)急之用。同時對大堂燈光、空調(diào)的開關(guān)控制、辦公室用電、前臺部門電腦用電進行合理的調(diào)整與規(guī)劃。
五、保持與員工溝通交流的習(xí)慣,以增近彼此的了解便于工作的開展與實施
計劃每個月找部門各崗位的員工進行談話,主要是圍繞著工作與生活為重點,讓員工在自己所屬的工作部門能找到傾訴對象,根據(jù)員工提出合理性的要求,本職將員工心里存在的問題當(dāng)成自己的問題去用心解決,做力所能及的。如果解決不了的將上報酒店領(lǐng)導(dǎo)。讓員工真正感受到自己在部門、在酒店受到尊重與重視。
六、做好部門內(nèi)部的質(zhì)檢工作
計劃每個月對部門員工進行一次質(zhì)檢,主要檢查各崗位員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、崗位操作技能與蹤合應(yīng)變能力。質(zhì)檢人由部門的大堂副理、分部領(lǐng)班、經(jīng)理組成。對在質(zhì)檢出存在問題的給一定時間進行整改,在規(guī)定的時間若沒有整改完成將進行個人的經(jīng)濟罰款處理。
九月份的工作計劃:
1、 協(xié)助營銷部做好團隊接待、電話訂房等各項工作,完善中間的溝通、協(xié)調(diào)工作.
2、根據(jù)員工的興趣愛好,本職計劃在月中旬舉行一個“粵語隨便說”的活動(以茶花會的形式),主要是為了增進員工之間的溝通與交流。加強員工之間的凝聚力.
3、為了沖刺黃金周10月1日的旺季接待,本職計劃在這個月對員工進行全面性的培訓(xùn),內(nèi)容有:禮節(jié)禮貌、儀容儀表、各崗位的職責(zé)、各崗位知識的培訓(xùn)、各崗位常見案例的探討(主要是互動式),主要偏向現(xiàn)場模擬演練培訓(xùn).
4、如果工作檔期允許,將與保安部經(jīng)理協(xié)調(diào)組織一次消防知識培訓(xùn),主要的目的是加強員工防火意識,并對“預(yù)防為主,防消結(jié)合”的思想能真正貫徹到底.
酒店前臺工作計劃13
歲月如梭,轉(zhuǎn)眼又快迎來了新的一年、在已經(jīng)過去的20xx年里,我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心和熱情幫助下,順利完成了前臺接待相應(yīng)的工作、現(xiàn)在對20xx年的工作作出總結(jié)、
一、前臺工作的基本內(nèi)容
前臺的工作是一個需要有耐心和責(zé)任心的崗位,熱誠、積極的工作態(tài)度很重要、20xx年xx月,我開始從事前臺接待工作,深知接待人員是展示公司形象的第一人、在工作中,嚴(yán)格按照公司的要求,工裝上崗,五官清秀、熱情對待每一個來訪客戶,并熱心的指引到相關(guān)的辦公室、為公司提供了方便,也為客戶提供了方便、接電話時,做到耐心聽客戶的詢問,并力所能及的作出相應(yīng)的解答、
二、前臺工作的經(jīng)驗和教訓(xùn)
在到xx酒店工作前,雖然也有過前臺接待的工作經(jīng)驗,但是,還是需要不斷學(xué)習(xí)和努力的、比如綜合素質(zhì)方面,責(zé)任心和事業(yè)心有待進一步提高,服務(wù)觀念有待進一步深入、在工作期間,讓我學(xué)會的如何更好的溝通,如何踏實的積極進取、
三、前臺工作的下一步計劃
基于對前臺接待工作的熱愛,我會嚴(yán)格要求自己不但要遵守公司的相關(guān)工作制度,還要更積極踏實的對待工作、努力提高工作素質(zhì),加強對工作的責(zé)任心和事業(yè)心、我將進一步更好的展示自己的優(yōu)點,克服不足,揚長避短、與公司及同事團結(jié)一致,為公司創(chuàng)造更好的工作業(yè)績!
前臺之所以被稱之為“前臺”,我想,在做好此項工作之前,首先應(yīng)該對這個職位有個正確的認(rèn)識,才有可能更好地發(fā)揮自己的潛力去做好它,完善它、我覺得前臺,不能單從字面上去理解它,認(rèn)為它只是公司門面,只要外表裝飾得漂亮就夠了,而忽略了它的內(nèi)在,這恰恰是最重要的東西、前臺作為公司整體形象的最直觀體現(xiàn),前臺人員對來電、來訪人員所說的每一句話、做的每一動作都會給對方留下深刻的印象,他們的印象不僅是對前臺服務(wù)人員的印象,更是對公司整體的印象,所以前臺服務(wù)人員在工作的過程中扮演著相當(dāng)重要的角色、
前臺是公司幾乎所有信息的集中地,也是信息流通的主要窗口、通過在前臺工作的實習(xí),可有利于新員工對公司內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的迅速了解,也有利于加強對公司新老客戶的認(rèn)識、作為前臺人員,我覺得前臺人員在處理這些信息的過程中,要注意多聽多想多看,因為只有這樣,才能在接收到xx一信息時就能迅速地做出反應(yīng)、比如,在多聽上,要注意傾聽辦公室里是否有同事正在講電話,當(dāng)有電話進來找這位同事時,就能迅速的將這一信息傳達給對方,針對事情的急緩,做出合理處理;在多想上,要注意聯(lián)系自己所觀察聽到的信息,多想想有尺度的去處理來電人員的信息;在多看上,要時刻注意觀察公司內(nèi)部人員的流動情況等、
酒店前臺工作計劃14
1、做好內(nèi)部人員管理,在管理上做到制度嚴(yán)明,分工明確。
2、在現(xiàn)有的例會基礎(chǔ)上進一步深化例會的內(nèi)容,提升研討的深度和廣度,把服務(wù)質(zhì)量研討會建設(shè)成為所有服務(wù)人員的溝通平臺,相互學(xué)習(xí),相互借鑒,分享服務(wù)經(jīng)驗,激發(fā)思想。
3、將在現(xiàn)有服務(wù)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上對服務(wù)進行創(chuàng)新提升,主抓服務(wù)細(xì)節(jié)和人性化服務(wù),提高服務(wù)人員的入職資格,提升服務(wù)員的薪酬考核待遇標(biāo)準(zhǔn),加強日常服務(wù),樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口,制造服務(wù)亮點,在品牌的基礎(chǔ)上再創(chuàng)新的服務(wù)品牌。
4、在物品管理上責(zé)任到人,有章可循,有據(jù)可查,有人執(zhí)行,有人監(jiān)督。
5、加大力度對會員客戶的維護。
6、嚴(yán)格管.制度、用工培訓(xùn)制度,劃分明確崗位考核等級,增強員工競爭意識,提高個人素質(zhì)及工作效率。
7、增強員工效益意識,加強成本控制,節(jié)約費用開支。培訓(xùn)員工養(yǎng)成良好的節(jié)約習(xí)慣,合理用水用電等,發(fā)現(xiàn)浪費現(xiàn)象,及時制止并嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)處罰制度。
8、加強部門之間協(xié)調(diào)關(guān)系。
9、重食品安全衛(wèi)生,抓好各項安全管理。
酒店前臺工作計劃15
一、認(rèn)識領(lǐng)班的基本工作職責(zé)
在工作中做好督導(dǎo),協(xié)助,榜樣。
二、日常工作的流程和計劃
1、單據(jù)報表存檔。
2、漏結(jié),呆賬,信用卡等賬務(wù)的處理。
3、每周工作計劃及總結(jié)。
4、每月考勤及排班等。
三、學(xué)習(xí)積極主動管理
1、主動處理突發(fā)情況,解決同事工作中的各種困難。
2、以身作則,帶領(lǐng)員工落實完成上級安排的各項工作任務(wù)。
3、不斷尋找方式調(diào)動員工的積極性,激勵其發(fā)揮自身最大的熱情和潛力并提高服務(wù)質(zhì)量。
4、多觀察。對不足的,錯誤的立即提醒糾正。
5、營造良好的工作氛圍。使員工之間互相協(xié)助,團結(jié)一致。
6、主動做員工的思想工作,應(yīng)善溝通,會協(xié)調(diào)。給予其關(guān)心和幫助。
四、自身的改進及提高
1、學(xué)習(xí)面談,電話,書面等各種溝通技巧。
2、改變心態(tài)。學(xué)習(xí)控制情緒少抱怨并坦然大方,沉著冷靜,朝氣蓬勃。遇事細(xì)心分析,勤于思考,果斷地做出處理。
3、培養(yǎng)強烈的工作責(zé)任心,不推卸不找借口。
4、學(xué)習(xí)如何進行有效的管理。
5、建立良好的人際關(guān)系。
面對1月份酒店前臺工作中的各項挑戰(zhàn)自然需要好好斟酌一番,至少回顧以往的工作可以很好地明白自己與酒店其他同事相比存在著哪些不足,這樣的話就能夠提前找準(zhǔn)自己酒店前臺工作中的目標(biāo)并為了將其實現(xiàn)而努力奮斗著,畢竟對待當(dāng)前的酒店前臺工作慎重一些總不會存在什么問題,因此我根據(jù)當(dāng)前酒店業(yè)績的數(shù)據(jù)分析制定了酒店前臺x月份工作計劃。
x月初的國慶假期對我們酒店的發(fā)展而言是不容錯過的,所以作為酒店前臺的自己應(yīng)該要提前咨詢那些老客戶是否有著度假的意向,這樣的話便可以根據(jù)酒店推出的新活動來吸引這部分客戶前往酒店進行住宿,如果對方對價格方面有什么疑惑的話自己也可以講述清楚酒店活動的具體優(yōu)惠有哪些,只不過針對國慶設(shè)立的酒店優(yōu)惠活動還需要其他部門的配合才能夠有效地起到宣傳作用,若是不能夠提前進行準(zhǔn)備的話則很有可能會坐視這個時機白白流失,所以自己在酒店前臺工作中需要在客戶咨詢完畢以后借機詢問對方在國慶期間的打算并進行宣傳。
到了月中以后自己也應(yīng)該要打起精神做好為客戶排憂解難的準(zhǔn)備工作,為了做到這點則需要自己多學(xué)習(xí)一些酒店的信息才能夠?qū)⑵浣榻B給客戶,而且若有需要用到外語的地方則意味著自己這個月的準(zhǔn)備工作還是存在著不足的地方,因此我還是需要通過長時間的學(xué)習(xí)才能夠在酒店從容面對任何類型的客戶,其中需要謹(jǐn)記的便是遇到難以做主的問題需要及時請示經(jīng)理才能夠做出相應(yīng)的打算,否則若是做出的承諾無法實現(xiàn)的話將會使酒店的形象受到一定的損失。
月底到來以后便需要針對酒店在x月份的營業(yè)額做出相應(yīng)的分析,這樣做也是為了根據(jù)數(shù)據(jù)的分析找出酒店營業(yè)額上升或者下降的原因,然后通過相應(yīng)的總結(jié)便可以找到影響酒店營業(yè)額的重要因素并想辦法將其改進,對于酒店前臺來說做好這方面的工作可以對今后的工作計劃起到很好的參考作用,所以在x月份的月底自己應(yīng)該做好這方面數(shù)據(jù)的整理與分析工作并上報給酒店經(jīng)理進行匯總,實際上我也相信自己在x月份的酒店前臺工作中不會做得比當(dāng)前階段差。
對下個月的工作展開相應(yīng)的計劃以后便可以發(fā)現(xiàn)其中的可操作性還是很大的,只不過作為酒店前臺的自己還是要在工作計劃的大致范圍內(nèi)行動才能獲得預(yù)計的效果,而且我也相信在之前工作經(jīng)驗的積累下可以將x月份的酒店前臺工作任務(wù)完成得很好。
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