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客服管家年終工作總結(jié)
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客服管家年終工作總結(jié)（精選19篇）
極其忙碌而又充實的一年又要過去了，回顧過去一年，在取得成績的同時，我們也找到了工作中的不足和問題，好好的總結(jié)下自己這一年的工作，讓來年少走彎路吧！相信很多人都是毫無頭緒、內(nèi)心崩潰的狀態(tài)吧！下面是小編為大家整理的客服管家年終工作總結(jié)，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
客服管家年終工作總結(jié) 1
復(fù)始，萬象更新，轉(zhuǎn)眼間中南物業(yè)在新的歷程中匆忙而緊張的跨過了，回顧自己9個多月來的工作歷程，收獲及感悟頗多，從3月進入公司以來，在公司各級領(lǐng)導的帶領(lǐng)和關(guān)懷以及各位同事的積極協(xié)助下，憑著自己認真負責的工作態(tài)度，圓滿的完成了公司領(lǐng)導賦予的各項工作�，F(xiàn)將工作匯報如下：
一、本人于3月正式加入xx物業(yè)管理有限公司，擔任客服領(lǐng)班一職，入職之初，在客服主管的帶領(lǐng)下，完成以下工作：
1.針對客服人員專業(yè)知識不足，在嚴格按照客服部年度培訓計劃進行培訓的同時，加強現(xiàn)場培訓，通過真實案例實操實練，通過理論與實踐讓客服人員更深刻的認知專業(yè)知識的重要性，在五月份客服部安排人員參加南通總公司組織的客服專業(yè)技能的培訓與考核時，榮獲全公司第二名的好成績。
2.梳理現(xiàn)有管理費的收費進度，對未收戶數(shù)、面積、金額及原因作統(tǒng)計并制定催收管理費計劃，針對收費率低、業(yè)主不愿繳納管理費，客服部制定各樓棟助理根據(jù)各自區(qū)域按時上門、電話催繳的催繳計劃。五、六月份根據(jù)制定的催繳計劃進行管理費催繳工作，并對業(yè)主不愿繳納管理費原因進行統(tǒng)計，根據(jù)業(yè)主提出的各類問題，找出問題的根源并處理，已取得良好效果。五月份上門收繳管理費197109元，六月份上門收繳管理費71409元。七月份對管理費一年以上未交的業(yè)主發(fā)催繳函，對已交付區(qū)域未收房的業(yè)主發(fā)催收函，共發(fā)出催收信件246封，至月底已有30戶交納物管費44138元。
3.完成6月的1.7期及8月的1.6期交收樓活動，入伙600多戶。針對交房期間的遺留問題積極與地產(chǎn)工程、施工單位溝通跟進，及時的完成遺留問題的處理，極大程度上避免因施工遺留問題導致的業(yè)主投訴及滿意度下降。
4.對客服部臺賬進行梳理，針對現(xiàn)有臺賬混亂及部分臺賬空白現(xiàn)象，從四月份起建立健全的部門臺賬，對erp數(shù)據(jù)錄入的'真實性、準確性等數(shù)據(jù)進行整改，加強erp錄入人員的培訓工作，erp錄入步入常態(tài)化。
5.由于小區(qū)管理面積較大，針對部分標識標牌的統(tǒng)一制作需要大量的時間的問題，客服部制定張貼臨時標識標牌，對現(xiàn)有不統(tǒng)一的標示進行休整，完善各類標示工作。
6.根據(jù)“精致塔”要求制定客服部關(guān)于“馨風采”、“馨服務(wù)”、“馨家園”的提升計劃并落實執(zhí)行，五月份組織開展“溫馨五月情感恩母親節(jié)”活動，通過社區(qū)活動加深物業(yè)與業(yè)主的關(guān)系，讓業(yè)主更深層次的了解并接受理解物業(yè)。九月份開展的中秋社區(qū)活動，培養(yǎng)業(yè)主“家是最溫馨的港灣，社區(qū)是家的構(gòu)成”內(nèi)心認同。取得業(yè)主一致好評，并要求以后多舉辦此類活動。
二、9月中南世紀錦城盛大開盤，在公司領(lǐng)導各方面權(quán)衡之下，我于10月被調(diào)任到世紀錦城任客服主管，在此期間完成以下工作：
1.針對銷售大廳各項工作與小區(qū)存在一定的差異性，員工對新的工作環(huán)境及工作任務(wù)不太明確，做好員工之間的動員工作的同時，制定并實施會所服務(wù)標準以及各部門詳細工作流程，對安排的工作具體落實到相關(guān)責任人，要求當天能完成必須當天完成，不能完成的要查出原因、制定計劃，按規(guī)定的期限完成，改變懶、散、慢的不良工作習慣，對提高服務(wù)意識、有效開展工作起到至關(guān)重要的作用。
2.十月份樣板間正式對外開放，在此期間完成樣板間的全面開荒工作以及銷售中心的細致衛(wèi)生清潔。
3.根據(jù)驗收標準完成對銷售中心、樣板間以及配套設(shè)施的驗收，并對存在的遺留問題要求整改并跟進結(jié)果，對維修后的遺漏工程進行復(fù)檢。
4.針對案場工作要求，對南部會所人員加強員工禮儀禮節(jié)及專業(yè)技能培訓，通過使用玻璃杯、咖啡杯，服務(wù)區(qū)域擺放香薰，保潔人員使用統(tǒng)一工具盒，秩維規(guī)范交通指示，客服提供問茶、續(xù)茶服務(wù)以及一些小的細節(jié)來提升服務(wù)質(zhì)量，體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)亮點。
5.配合房地產(chǎn)銷售推廣、開盤工作，以銷售中心、樣板房的使用、業(yè)主接待及環(huán)境保潔等物業(yè)服務(wù)工作方面為重心開展服務(wù)工作，順利完成世紀錦城2-8樓的開盤、“魅力錦城、華彩篇章”業(yè)主聯(lián)誼等活動。
回顧以來的工作，諸多方面值得分享和肯定，在工作中也存在在很大的不足：
1.在物業(yè)服務(wù)工作上理論知識稍有欠缺，對于客服部以外的其他部門理論知識掌握不大熟練，運用不到位，需要加強學習，積極進取，以求進一步提高物業(yè)管理水平，提高自身綜合素質(zhì)。
2.對于管理方面的素養(yǎng)，還需要提升，需加強管理知識理論的學習和實際經(jīng)驗的積累。
3.日常的工作標準雖然達標，但是與“精細美”的服務(wù)理念存在一定差距，需要在服務(wù)工作中的細致部分下功夫。
客服管家年終工作總結(jié) 2
時光荏苒，我到秦皇島方大天安物業(yè)管理有限公司上班已兩年多了。在公司領(lǐng)導支持與幫助、同事的共同奮斗下，按照公司的要求和部署，較好的完成了本職工作。我通過兩年多來的學習與工作，工作的方式、方法都有了較大的進步，現(xiàn)將兩年多來的工作情況總結(jié)如下：
一、客服接待員的日常工作
由于客服部的工作是直接面對本小區(qū)業(yè)主，所以客服部是小區(qū)物業(yè)公司形象最為重要的一個部。也正因為如此，公司制定了“天天讓您滿意”的服務(wù)宗旨和一切為了顧客、一把手親自抓、一票否決制度、一絲不茍態(tài)度、一抓到底作風的“五個一”質(zhì)量文化準則�？头芾韱T的日常工作主要有：接待業(yè)主來訪；處理業(yè)主投訴；處理業(yè)主報修的聯(lián)系、跟進、回訪工作。
二、加強學習，提高業(yè)務(wù)水平
由于感到自己的知識、能力和閱歷與自己的崗位有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，一年多來不斷加強在專業(yè)知識方面的學習，在這方面公司也加強了對專業(yè)知識的培訓和考試等方式，使我們在工作中能夠靈活運用相關(guān)的專業(yè)知識，這樣下來在業(yè)務(wù)水平方面的確有了一定的進步。經(jīng)過不斷的.學習、不斷積累經(jīng)驗、知識，均已具備了一定的工作能力，能夠自行處理日常工作中的各種問題。能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務(wù)，熱愛本職工作，認證努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭取工作的主動性，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。
三、存在問題和今后努力的方向
通過對這音多工作的總結(jié)，著實發(fā)現(xiàn)了一些問題和不住，主要表現(xiàn)在：
第一，由于最初對物業(yè)管理專業(yè)不是很了解，許多工作都是邊干邊摸索，以致有時工作起來不能游刃有余，工作效率有待進一步提高；
第二，有些工作還不夠細，一些工作協(xié)調(diào)不是十分到位；
第三，相關(guān)的專業(yè)理論水平還不能全打到剛公司對一名合格管理員的要求。對于物業(yè)公司最重要的工作之一就是收繳物業(yè)費，每年我們對物業(yè)費都有優(yōu)惠政策，這樣一來可以提高物業(yè)費的收繳率，是對我們公司服務(wù)質(zhì)量的衡量，更是業(yè)主對我們所做工作是否滿意的體現(xiàn)。
第四：維修墻體發(fā)霉也是我們上班年的工作重點之一。因此物業(yè)公司的領(lǐng)導和地產(chǎn)負責人分析了主要原因：一是冷橋現(xiàn)象，二是墻體陰水造成的。因此制定了維修方案；我們客服部接到報修墻體發(fā)霉的電話第一時間先給地產(chǎn)負責人回報情況，較為重要的地產(chǎn)負責人回親自去看，分析情況，安排維修人員及時處理，盡量做到讓業(yè)主滿意。
今后在工作中把提高物業(yè)管理知識、服務(wù)態(tài)度、工作水平作為重點。不斷加強學習，拓寬知識面，努力學習物業(yè)管理知識和相關(guān)法律常識。加強對物業(yè)公司發(fā)展的了解，加強周圍環(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解和學習，要對公司的統(tǒng)籌規(guī)劃，但前情況做到心中有數(shù)；更要注重本部門的工作作風建設(shè)，加強管理，團結(jié)一致，勤奮工作，形成良好的部門工作氛圍。不斷改進對業(yè)主、其他部門的服務(wù)水平及支持沒配合能力。
我將以飽滿的熱情服務(wù)好業(yè)主，維護好公司利益，積極為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為公司創(chuàng)更高價值造，力爭取得更大、更優(yōu)異的工作成績。
客服管家年終工作總結(jié) 3
20xx年度，我客服部在公司領(lǐng)導的大力支持和各部門的團結(jié)合作下，在部門員工努力工作下，認真學習物業(yè)管理基本知識及崗位職責，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導交辦的各項工作，辦理手續(xù)及時、服務(wù)周到，報修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。
截止到20xx年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。
以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：
一、日常接待工作
每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達上千項。
二、信息發(fā)布工作
本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運用群發(fā)器發(fā)送通知累計968條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。
三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作
20xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。
四、地下室透水事故處理工作
20xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導的指揮下，我客服部聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補償金。
五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
截止到20xx年12月19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達90%，接待電話報修的滿意率達75%，回訪工作的滿意率達80%。
六、建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。
七、協(xié)助政府部門完成的工作
協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作。
為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。
八、培訓學習工作
在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的.概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習。
部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊；把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊。
工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下：
一由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓，關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學習，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。
二業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時；
三物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善；物業(yè)費到期業(yè)主催繳1戶，未交1戶。水電費預(yù)交費用不足業(yè)主49戶，未交7戶。
四客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。
五客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。
六對小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。
日后工作的努力方向及工作設(shè)想：
我部門在做好收費及日常工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強員工的培訓和指導，進一步明確各項責任制，強化部門工作紀律和服務(wù)規(guī)范，并按照目標、預(yù)算和工作計劃及時做好各項工作。
一對部門員工工作范圍、內(nèi)容進一步細化、明確；
二加強培訓，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；
三強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明；
四加強對各項信息、工作狀況的跟進，做到各項信息暢通、準確。
五通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學習，營造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。
六積極學習科學正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。
七做好小區(qū)的精神文明建設(shè)，開展各種形式的宣傳工作，并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動。同時積極開展并做好各項有償服務(wù)工作。
綜上所述，20xx年，我部門工作在公司領(lǐng)導的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績。
客服管家年終工作總結(jié) 4
時光如梭，轉(zhuǎn)眼間20xx年工作已經(jīng)結(jié)束，20xx年工作也全面鋪開，在公司領(lǐng)導的大力支持和各部門的緊密配合下，基本完成了本年度各個階段的工作目標和工作計劃。任職以來，客服部始終貫穿著xxxx前期物業(yè)管理工作的要求，加強了部門內(nèi)部管理工作，強化了物業(yè)服務(wù)水平。部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作的積極性和責任心得到大幅度提高。
在過去的一年多的時間里，經(jīng)過了10余月的歷練，參與了公司組織的4次品質(zhì)培訓，也在公司上級領(lǐng)導的支持和公司客服職能部門及本項目領(lǐng)導、同事的共同努力下，在工作取得了些許的成績。在此，非常感謝公司各位領(lǐng)導在工作中給予我的大力支持與幫助。為了更好地開展下一步工作，及時發(fā)現(xiàn)和完善工作中的不足，現(xiàn)對我目前的工作情況作如下匯報：
一、部門日常工作的開展及履行自身工作職責與本人的工作表現(xiàn)
做好所管轄范圍的內(nèi)部員工管理工作，在工作中，本人積極勤懇，認真負責，以身作則，遵守公司各項管理規(guī)定，務(wù)求為本部門員工做好榜樣。同時，擔任“主管”一職后，本人能向領(lǐng)導及時做好匯報，向下級傳達、布置工作，確保信息的暢通，保證工作的順利進行。
1、有效、合理的安排工作
根據(jù)工作實際情況，員工的自身特點，能較有針對性地分配任務(wù)，務(wù)求將工作完成，做到更好。在項目20xx年5·4青年節(jié)活動中，部門人員取得了冠軍團隊。
2、與相關(guān)部門做好工作協(xié)調(diào)
根據(jù)工作實際情況，能與公司各部門、開發(fā)商客服部做好相關(guān)溝通、聯(lián)系工作，確保日常工作的順利開展，較好地將工作上的困難予以商討解決。
3、做好業(yè)戶的'投訴處理溝通及拜訪、回訪工作
針對業(yè)戶重要投訴事項，帶領(lǐng)并引導員工通過各種可取方式與技巧進行跟蹤處理并回復(fù)、回訪業(yè)主。在過去的一年里，我部處理投訴53起。及時安排員工定期做好業(yè)戶拜訪、回訪工作，通過與業(yè)戶零距離的溝通交流，收集信息，向業(yè)戶做好相關(guān)解釋工作，將對業(yè)戶的困擾降到最低，得到了廣大業(yè)戶的諒解。而在日常的服務(wù)工作中，了解業(yè)戶所需、所求，并根據(jù)反映的有效事項提供快捷高效的服務(wù)，這樣為處理業(yè)戶投訴工作做好了鋪墊，在后期投訴處理中起到良好的效果。
4、監(jiān)督做好員工考勤工作
按照公司管理要求，嚴格執(zhí)行員工考勤制度。嚴格要求上、下班不遲到、早退并做好簽到打卡。
5、在物業(yè)費的催繳方式上采取靈活多樣式，在任職期間，20xx年物業(yè)費的收繳率達95%，歷史欠費收繳率達85.36%；20xx年物業(yè)費達40%。
6、帶領(lǐng)要求本部門員工在業(yè)主報事中做到“事事有著落件件有回音”的服務(wù)承諾。本年度接待處理客戶報事556件，完成率98%，業(yè)主滿意率100%。
7、為提高部門員工的的專業(yè)知識性，提高自身素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能，嚴格按照培訓計劃進行部門培訓，本年度組織部門人員90余次。
8、順利成功策劃、開展了多次精彩的社區(qū)活動。
參與組織了項目的3·8婦女節(jié)送鮮花、親子環(huán)�；顒�、5·29長者生日會、等xx項社區(qū)活動的順利開展，更好的拉近了與業(yè)主之間的感情。其中中秋文藝晚會在公司社區(qū)文化評選中，獲得杭州分公司第一名。
二、人員隊伍管理
1、加強部門內(nèi)部紀律管理
紀律是嚴明隊伍的保證，是確保工作正常開展的有力保障。在日后工作中對紀律要“常抓、常管”，堅持按“制度辦事”，務(wù)求打造一支“紀律嚴明”的客服部服務(wù)隊伍。
2、加強工作的落實和監(jiān)管力度
嚴格執(zhí)行我司的工作方針“重在程序狠抓落實從我做起立即執(zhí)行”。
3、加強員工的培訓力度
強化培訓，提高員工的溝通能力、協(xié)調(diào)能力和處理突發(fā)事件的能力，落實各項計劃和新措施，抓細節(jié)，追求“為業(yè)主服務(wù)樹中奧品牌”的服務(wù)理念，不斷引導員工改變觀念和樹立良好的主動服務(wù)意識，從提升品質(zhì)服務(wù)觀念開始，從認真研究每一個服務(wù)細節(jié)開始，帶動整個服務(wù)體系的提升。
4、開展員工業(yè)余活動，增進部門凝聚力與團隊精神。
三、工作中存在的不足
總結(jié)20xx年工作開展情況，雖然取得了少許成績，但也存在著些許不足：
1、部門員工做事不細心，責任心不強；
2、與業(yè)主溝通能力還有所欠缺；
3、客服前臺與園區(qū)管家在業(yè)務(wù)方面溝通不及時，導致有些工作疏忽；
4、部門人員無全方位發(fā)展，只在從事單一工作。
四、20xx工作計劃
在公司領(lǐng)導的大力支持和各部門的緊密配合下，客服部的各項工作也基本上完成了各階段的工作目標，展望20xx公司精細化管理年，我們信心十足。
客戶服務(wù)部是與外界聯(lián)系的窗口，客服人員的服務(wù)意識和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部的整體工作。為了更好的服務(wù)于業(yè)主，提升物業(yè)服務(wù)的服務(wù)品質(zhì)，讓業(yè)主更滿意，我部應(yīng)該從六個方面開展工作。
(一)做好客戶日常服務(wù)工作，提高業(yè)戶報事保修的及時率和完成率，減少業(yè)戶的投訴和不滿
首先，我部應(yīng)該規(guī)范內(nèi)部管理，加強對員工的培訓工作。
客服人員接觸的業(yè)主較多，不同的業(yè)主會有不同的需求，而客服人員的專業(yè)水平又參差不齊，為了更好的服務(wù)于業(yè)主，部門要加強對員工專業(yè)知識的培訓工作，并定期進行考核，不斷提高客服人員的服務(wù)水平，努力追求業(yè)主滿意率達100%。制定較全面的物業(yè)管理禮節(jié)禮貌規(guī)范，加強客服人員語言、禮節(jié)及處理事務(wù)能力的培訓。在接到業(yè)主報事時，首先應(yīng)嚴格按照“三標”規(guī)范操作，然后各區(qū)域管家及時跟進回訪，避免因處理業(yè)主報事不及時而引起的投訴。
其次，客服人員應(yīng)“想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急”。
作為服務(wù)性行業(yè)，需要的是多動腦，更多的為業(yè)主著想，為廣大業(yè)主營造一種溫馨、和諧、安全、舒適的居住環(huán)境，這樣可以感動業(yè)主，讓業(yè)主體會到自己是在享受一種服務(wù)，有一種比“家”更溫暖的感覺。
(二)創(chuàng)新催繳思路，爭取20xx年管理費的催繳能夠按公司既定時間要求完成既定的催繳指標
首先我們應(yīng)該明白一點，物業(yè)費的收繳情況直接關(guān)系到公司是否能正常運營，關(guān)系到每一個員工的切身利益，我要帶領(lǐng)部門人員把催費工作當做是核心工作來做。
相信只要我們的服務(wù)能真正的落到實處，在平時的點滴工作中感動業(yè)主，多與業(yè)主溝通，將心比心的想一想，用我們的真心去服務(wù)業(yè)主，業(yè)主也一定會被感動。當然也不排除那些所謂的刁蠻業(yè)主拒交物業(yè)費的，對于這些業(yè)主，我們應(yīng)大膽創(chuàng)新尋求新思路，老的催繳方式不僅我們自己厭煩，業(yè)主也開始適應(yīng)了。
根據(jù)業(yè)主的性格特點和喜好來制定相應(yīng)的催繳措施，安排專門人員進行催繳，對于那些典型的欠費戶，在下一周期就應(yīng)該及時與業(yè)主溝通，包括節(jié)假日的問候，發(fā)送短信等，還可以登門拜訪。
不斷摸索才能不斷創(chuàng)新，不斷總結(jié)才能不斷進取，其實按照市場的發(fā)展規(guī)律和一些相關(guān)法律法規(guī)的出臺都是有助于物業(yè)公司發(fā)展的。
(三)改善部門管理，使20xx年度品質(zhì)工作穩(wěn)中有升
1、加強部門員工培訓，使員工熟練掌握專業(yè)知識，提升業(yè)務(wù)辦理能力；
2、強化部門紀律性，嚴于律己，強化員工責任心，提高業(yè)主滿意度；
3、多組織聯(lián)合巡區(qū)，以傳幫帶形式提升園區(qū)管家品質(zhì)巡檢能力，提高品質(zhì)；
(四)廣開財路，加大宣傳、創(chuàng)新思路，將20xx年度社區(qū)活動做大、做新、做的有影響力
主要從以下幾個方面開展：
1、設(shè)立社區(qū)活動專員一名，主要負責對外引資，搞好社區(qū)宣傳工作；
2、聯(lián)合新成立的聞江社區(qū)，一起組織社區(qū)活動，把社區(qū)活動做大，有影響力；
3、多與周邊的企業(yè)聯(lián)系，拉贊助，提高經(jīng)營收入。
(五)做好部門人員管理工作，打造一個穩(wěn)定、高效、合作、務(wù)實的團隊
1、在工作、生活中關(guān)心員工，在工作上作為導師幫助他們，在生活中作為朋友體貼他們，使員工有歸屬感，使員工全身心的投入到工作中去，提升工作效益；
2、多組織員工活動，使員工之間有個良好的溝通平臺，增強部門凝聚力。
3、加強公司制度培訓，以制度約束大家的行為，養(yǎng)成良好的習慣。
(六)做好項目客戶關(guān)系維護工作，提高客戶的滿意度，建立更多支持和配合項目日常工作開展的客戶關(guān)系群
1、堅持對重點客戶的平時節(jié)假日期間的拜訪，園區(qū)管家要定時去業(yè)主家回訪；
2、節(jié)假日期間，用短信平臺發(fā)祝福短信問候業(yè)主，使業(yè)主感覺到溫馨；
3、停水、停電時，做好預(yù)防措施，并及時短信提醒業(yè)主，做好相應(yīng)的準備；
4、適當?shù)奶峁┮恍﹤�性化的服務(wù)，拉攏一批固定的客戶群，使他們支持我們的工作；
5、定時開展業(yè)主座談會，聽取業(yè)主的心聲，汲取業(yè)主好的意見建議，并及時改善服務(wù)；
6、每月定時開展社區(qū)活動，拉近與業(yè)主之間零距離接觸，使業(yè)主感到我們的服務(wù)；
7、做好早八晚八管家門崗值班服務(wù)，使業(yè)主近距離可以反映問題，并及時得到解決，提高辦事效率。
(七)環(huán)境事物—保潔的監(jiān)管
1、保潔負責人列入晨會中來，便于相互有效溝通；
2、部門多組織聯(lián)合巡區(qū)，優(yōu)先發(fā)現(xiàn)問題，及時解決，避免業(yè)主投訴；
3、按時進行周/月衛(wèi)生檢查，按照合同標準進行相應(yīng)的處理；
4、管家日常巡區(qū)發(fā)現(xiàn)的清潔問題，及時跟進處理。
在上級領(lǐng)導的指導和關(guān)懷下，我一直在不斷地學習和總結(jié)工作經(jīng)驗。我將更加努力工作，克服不足，不斷完善自我，加強學習，提高自己的內(nèi)在素質(zhì)和專業(yè)修養(yǎng)，爭取在以后的工作中取得更好的成績!同時，我也真心地希望各位領(lǐng)導能夠多加指正我的工作，使我在這個機會中不斷學習和提高。我相信我一定能夠做得更好！
客服管家年終工作總結(jié) 5
時光如梭，不知不覺我在xx服務(wù)中心工作已有一年多了。轉(zhuǎn)眼20xx年即將到來，首先提前祝大家元旦快樂，闔家幸福!
在我看來，20xx年是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識，漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服領(lǐng)班人員，今后還需要學習很多知識。
很多人不了解物業(yè)客服工作，認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，不僅需具備相關(guān)的專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職。這也是我在一年多的客服領(lǐng)班工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。
下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容。
第一，注重自身修養(yǎng)，提升客服服務(wù)質(zhì)量
在工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。平時的工作中難免遇到各種各樣的阻礙和困難，在各位領(lǐng)導和同事們的幫助下，尤其是在x經(jīng)理的悉心教導下，讓我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來。記得在咱舉辦“xx”的活動中，我主要組織了客服人員的接待及服務(wù)工作，當時客服部的人員不足，所有客服人員這一天都沒有休息，大家任勞任怨，面帶微笑，服務(wù)周到。確保了xx的活動順利進行并順利完成。也通過這項活動我才深刻體會到物業(yè)客服的職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。
所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責。
所謂微笑服務(wù)就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)已工作為，重客戶為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。當我看到業(yè)主滿意的笑容，我也無比欣慰。
第二，注重細節(jié)，加強管理，努力學習物業(yè)管理知識
我在平時的'工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在xx的工作生活中，我深刻體會到細節(jié)疏忽不得，馬虎不得，不論是撰寫公文時的每一行文字，每一個標點，還是領(lǐng)導強調(diào)的服務(wù)做細化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節(jié)，才能從中獲得回報；細節(jié)產(chǎn)生效益，細節(jié)帶來成功；加強學習物業(yè)管理的基本知識，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀，進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節(jié)，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性，多與各位領(lǐng)導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。
最后我很幸運能加入到xx這個可愛而優(yōu)秀的物業(yè)客服團隊，恒大的文化理念，貼心管家服務(wù)的工作氛圍已深刻的感染著我、推動著我，讓我可以在工作中學習，在學習中成長，也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進步。
謝謝大家!
客服管家年終工作總結(jié) 6
回首20xx年，可以說是客服部在摸索中學習的一年，不斷改進完善各項管理機能的一年。在這當中，客服部得到了公司領(lǐng)導的關(guān)心和支持，同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實。
自下半年調(diào)客服部以來，對綜合管理員的職責任務(wù)了解欠缺，為了盡快適應(yīng)新的工作崗位，我自覺加強學習，虛心求教，不斷理清工作思路，總結(jié)工作方法，現(xiàn)已基本勝任本職。從摸索到熟悉，邊做邊學，一方面，干中學、學中干，不斷掌握方法積累經(jīng)驗。注重以工作任務(wù)為牽引，依托工作崗位學習提高，通過觀察、摸索、查閱資料和實踐鍛煉；另一方面，問書本、問同事，不斷豐富知識掌握技巧。在我前進的每一步中，都得到了公司領(lǐng)導和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)住戶的支持與認可。在這幾個月來，我們面對了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實。因為我們有一只高素質(zhì)的隊伍，有一群熱情肯干、甘于奉獻的物業(yè)管理人。我們扎實工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調(diào)各方，周到服務(wù)，完成了各級領(lǐng)導交辦的工作任務(wù)，在各級領(lǐng)導和同事的幫助指導下，從不會到會，從不熟悉到熟悉，逐漸摸清了工作中的基本情況，找到了切入點，把握住了工作的重點和難點。
面對過去的一年，總結(jié)工作實踐過程中我們所做出的改變，同時也要總結(jié)現(xiàn)有工作中出現(xiàn)的新問題，不斷改進工作方法，管理理論及實踐水平，為了總結(jié)經(jīng)驗，促成20xx年工作再上一個新的臺階，現(xiàn)將20xx年工作總結(jié)如下：
一、20xx年度部門主要工作完成情況
1、客戶服務(wù)方面
①小區(qū)收樓、入住、收費情況
由于小區(qū)投入使用已x年多，客戶收樓、入住已進入相對平穩(wěn)的時期，遷出與變更客戶有所增加，因此20xx年度我部共辦理：應(yīng)交房x戶；實際交房x戶(其中包括車位x戶，儲藏間x戶、店面x戶)；截止到x月x日止，小區(qū)已達到交房條件為x戶，累計交房為x戶，交房面積x，交房率為x%；截止到x月x日止，小區(qū)入住客戶累計x戶(，其中已裝修入住的x戶，未裝修入住的x戶，包括店面)，入住面積：x，入住率為x%；
本年度，收取各項費用仍舊是我部工作重點。共發(fā)放客戶繳費通知單約x份。對未按時交費的客戶，組織區(qū)域管家與客戶進行溝通，及時了解客戶需求并反饋，根據(jù)反饋信息認真做好分析，采用電話提醒、上門詢問、短信等各種方式進行催繳工作。
②日常工作及完成情況
本年度共計處理客戶日常報修及發(fā)現(xiàn)的問題共計x件；已完成x件處理率x%，并反饋客戶；處理客戶投訴共計x件，全部完成，處理率x%。除此之外，還為客戶辦理了車位續(xù)租、裝修、網(wǎng)絡(luò)接入、門禁卡、廣告等日常服務(wù)工作。
�、廴霊舴⻊�(wù)意見調(diào)查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，截止到20xx年xx月xx日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行入戶調(diào)查走訪x戶，走訪反應(yīng)出的問題統(tǒng)計：服務(wù)態(tài)度x起，后勤保障x起，安全及車輛秩序x起，保潔綠化x起；截止到20xx年xx月xx日共發(fā)放業(yè)主滿意度調(diào)查表x份(全部入戶調(diào)查)，調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我管理處總體的滿意度為x%，其中別墅區(qū)域滿意度為x%，AC區(qū)滿意度為x%，B區(qū)滿意度為x%，DC區(qū)滿意度為x%；
2、后勤保障方面
原多層單元內(nèi)各層都裝有插座，業(yè)主借機用其為電動車充電，經(jīng)發(fā)現(xiàn)后為控制用電，統(tǒng)一更換面板共x塊；每月抄寫計算電表，配合收費員做好每月電費計費的收取工作；嚴格按照消防管理規(guī)定抓好樓宇消防設(shè)施的日常管理，規(guī)范消防設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)；使應(yīng)急燈、疏散指示燈系統(tǒng)處于運行良好狀態(tài)；更換過期及壓力不夠的`滅火器共x瓶，更換消防水袋共x條；
3、保潔、綠化方面
保潔綠化在各項工作執(zhí)行當中，對小區(qū)所管轄范圍內(nèi)的衛(wèi)生設(shè)施進行了統(tǒng)籌管理，一年來，保潔沖洗小區(qū)主干道路面、架空層、廣場、水池、車庫等各x次，未交房空房衛(wèi)生大掃除x套，清刷小區(qū)周邊紅磚x次，清洗、拋光電梯不銹鋼門共x扇，清撈污水進x次。對各保潔工作區(qū)域進行了規(guī)范的劃分，以個人清掃x個樓道為標準，將架空層納入樓道清掃范圍，以確保更好的開展工作；小區(qū)綠化日常工作因綠化工不穩(wěn)定，經(jīng)常出現(xiàn)缺編，導致小區(qū)綠化出現(xiàn)苗木茂盛、雜草重生、澆灌困難等現(xiàn)象，養(yǎng)護工作做不到位。為了讓小區(qū)環(huán)境美觀不受影響，今年聘請外小工對小區(qū)綠化地的雜草進行清除，共計用工時為x個；以便于綠化員可以及時對草坪進行修剪、造型、打藥，根據(jù)氣候變化時進行施肥、補苗和病蟲防治等工作，確保區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護質(zhì)量。
二、工作中存在的不足
1、工作人員服務(wù)意識、團隊意識有待提高；
2、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時，各部門的銜接不是很到位；
3、客服員走訪業(yè)主時，經(jīng)常吃閉門羹，那足以證明我們的服務(wù)工作還沒有做到位；
4、工程人員技術(shù)水平還比較欠缺，專業(yè)化知識遠遠不夠；
5、倉庫材料擺放不夠規(guī)范，東西擺放比較亂，沒有貼明顯標簽；
6、二次供水、配電房等自保的各類公共設(shè)施設(shè)備無保養(yǎng)、無記錄；
7、質(zhì)量管理落實不到位，檢查發(fā)現(xiàn)的問題，糾正力度不夠。
三、20xx年度的初步工作計劃及總體工作目標
隨著公司的腳步邁入新的一年，客服部總體的工作目標已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度，深入發(fā)展的階段，我部的工作也必須更上一個臺階，同時，針對本年度工作中的不足積極改進，提高服務(wù)的前瞻性與及時匯報工作的意識，并且加大收費力度完成公司下達的收費指標，完善檔案管理并將對客服工作做深、做細；具體工作如下：
1、重新制定和細化本部門的工作職責；把客服、保潔、綠化、后勤制度統(tǒng)一修改為《客服部管理制度》，改進各組的工作流程，做到有制度、有實施、有檢查、有改進，并形成相關(guān)記錄；
2、實行區(qū)域管家現(xiàn)場辦公制，以方便業(yè)主的咨詢、報修、等其它便民業(yè)務(wù)的快捷受理，不管大事小事，都要做到客戶隨叫隨到，客服熱線確保24小時都處于待機狀態(tài)；全面開展定期或不定期的小區(qū)巡視檢查工作，并為此制訂詳細的巡查制度、報修程序、及檢查完成跟進工作要求，做到發(fā)現(xiàn)問題、及時處理、全程跟進；兩年內(nèi)將打造出區(qū)域內(nèi)金牌物業(yè)管家；
3、客戶報修、投訴的處理和解決是我部日常工作的重要環(huán)節(jié)，為更好的掌握客戶信息，了解客戶對我處工作的滿意程度，提高工作效率，我部針對每一個客戶的投訴、報修將采用專人接聽電話，處理各類報修及時率達到x%，返修率不高于x%；一對一的上門或電話方式進行回訪，詢問客戶投報人對我處接報后員工的服務(wù)態(tài)度、解決時間、處理情況；
20xx年度已平穩(wěn)度過，我部全體人員在公司各級領(lǐng)導的正確指導及精心組織下，以飽滿的熱情、奉獻創(chuàng)新的精神，取得了階段性的成績。希望明年我們能夠再接再厲，做到更好!
客服管家年終工作總結(jié) 7
20xx年度工作總結(jié)時光飛逝，20xx年在匯商物業(yè)服務(wù)公司全體員工的忙碌中匆匆而過�；厥咨吣辏诠绢I(lǐng)導的熱忱關(guān)懷下，在部門主管的悉心指導下，在公司同事的密切配合與幫助下，我的各項工作順利完成，在此感謝各位對我的關(guān)心和幫助。作為一名物業(yè)樓層管理員，我的主要工作職責是
對管轄區(qū)乃至整個小區(qū)進行日常檢查，小區(qū)單元門禁卡管理與錄入、地面車輛停放月票充值卡管理，空置房及裝修房不定期不定時巡查，業(yè)主內(nèi)部矛盾和糾紛的協(xié)調(diào)與解決，業(yè)主投訴和建議的正確處理，定期對業(yè)主進行回訪等。
一年以來，我尊敬領(lǐng)導，團結(jié)同事，熱情服務(wù)住戶。上班不無故遲到早退，堅持學習，堅持在工作中找尋樂趣。公司給了我這個成長的平臺，使我在工作中不斷的學習，不斷的進步，慢慢的提高自身的素質(zhì)與才能。為了20xx年工作再上一個新臺階，現(xiàn)將20xx年主要日常工作和階段性工作總結(jié)如下
一、日常工作及完成情況
1、協(xié)助前臺辦理日常接待、交房手續(xù)、二次裝修手續(xù)、記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項，并將協(xié)調(diào)處理的結(jié)果及時反饋、電話回訪業(yè)主、調(diào)可視對講機、錄入車卡地面車輛停放月票卡，截止到20xx年12月30日錄入充值卡668張、門禁卡850張；截止到20xx年12月30日共協(xié)助前臺辦理交房手續(xù)35戶、二次裝修手續(xù)48戶、驗房60戶；跟進小區(qū)二次裝修垃圾清運，并一車一照登記記錄等業(yè)務(wù)。
2、建立健全業(yè)主檔案工作：已完善及更新業(yè)主檔案359戶，并持續(xù)整理業(yè)主檔案歸檔。
3、報修情況：全年接待并跟進各類報修共163項（其中日常巡視中發(fā)現(xiàn)的實際報修49項，業(yè)主單位報修114項）。
根據(jù)實際情況對業(yè)主報修的內(nèi)容和問題都進行了及時跟進處理，并及時建立相關(guān)檔案。
4、信息發(fā)布工作：粘貼小區(qū)各類通知單，電話通知業(yè)主關(guān)于臨時停水、停梯等事項；運用電話催費累計17次，盡量做到表述清晰、用詞準確，同時對通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。
5、住戶服務(wù)意見調(diào)查工作：完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高本人的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平；在11月中旬的時候，協(xié)同客服組成員逐戶進行20xx年度客戶滿意度調(diào)查，更能進一步深入了解到業(yè)主的心聲。
6、跟進小區(qū)工程遺留、業(yè)主投訴等事項：全年本人協(xié)調(diào)業(yè)主的糾紛28余起，成功率約95%，未完成的事項現(xiàn)正在抓緊處理。
二、培訓學習工作
20xx年7月28日參加公司組織的ISO9000質(zhì)量體系管理培訓；20xx年11月26日參加F1消防演習等項目培訓。
三、自我總結(jié)和認識
在這一年里，我雖然完成了公司交代的各項任務(wù)，得到領(lǐng)導的褒獎，同事的好評，同事也贏得了業(yè)主對本人工作的認可和服務(wù)的滿意。
但這離不開領(lǐng)導的正確指導，離不開同事的協(xié)助配合。我知道距離一名優(yōu)秀的專業(yè)的物管員還有差距�？陀^自我剖析，自身尚存在諸多不足之處：首先，由于本人性格內(nèi)向，文化素質(zhì)不是很高，這就造成本人在語言表達方式和藝術(shù)性處理問題方面，還有很大的提升空間；因此，以后我還要加強理論學習，尤其是有關(guān)業(yè)務(wù)知識的學習，夯實理論基礎(chǔ)，積累工作經(jīng)驗，與時俱進的跟上物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展態(tài)勢，虛心請教，向能者學習，提高駕馭復(fù)雜事務(wù)的處理能力。
也懇請各位領(lǐng)導繼續(xù)批評指正，以待在今后的工作中進一步加強。
四、20xx年工作和學習安排
1、認真負責的完成本職工作，在工作中不斷吸取經(jīng)驗教訓，不斷提高工作效率。
2、在以后工作中，我堅決執(zhí)行真誠服務(wù)每一天的服務(wù)宗旨，以業(yè)主的滿意作為工作的最大追求。面對部分業(yè)主的牢騷，我們需要耐心解釋，充當救火隊的角色，做聽眾，做解說員。用積極熱忱的態(tài)度投入到工作中，幫助業(yè)主解決生活中的麻煩，3、時刻遵循物業(yè)從業(yè)人員的'服務(wù)準則，當好業(yè)主的好助手，好管家。認真聽取小區(qū)住戶的需求和建議，了解他們生活中所遇到的困難。對于他們所提出的合理建議與要求，及時認真的解決力所能及的事情，記錄他們的批評建議，報給相關(guān)部門，及時跟進。對于住戶間的糾紛矛盾，不懼困難，盡量讓他們雙方滿意。
4、加強理論知識的學習，了解物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展態(tài)勢和對人才要求；虛心請教；總之，通過各種方法提高自己的理論水平，不斷積累工作經(jīng)驗讓自己成為一個合格的物業(yè)管理人員。
5、積極參加公司組織的各項培訓工作，認真學習，不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平。今朝花開勝往昔，料得明日花更紅。20xx年業(yè)已過去，我們滿懷信心的迎來20xx年。
新的一年意味著新的面貌，新的挑戰(zhàn)，新的機遇。堅信在公司領(lǐng)導的英明決策和運籌下，匯商物業(yè)公司的明天會更好。做為公司的一份子，在20xx的工作中，我將一如既往，竭力做好本職工作，為公司的發(fā)展貢獻一份微薄的力量。
客服管家年終工作總結(jié) 8
勞碌的20XX年即將過去�；厥滓荒陙淼墓ぷ�，感慨頗深。這一年來我在公司各級領(lǐng)導的關(guān)懷和支持下、在服務(wù)中心全體人員的樂觀努力協(xié)作下、在發(fā)覺、解決、總結(jié)中漸漸成熟，并且取得了肯定的成果。
一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范管家服務(wù)。
自20XX年3月推出“一對一管家式服務(wù)”來，在日常工作中無論遇到任何問題，都能作到各項工作不推諉，負責究竟。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。依據(jù)記錄統(tǒng)計，在“一對一管家式服務(wù)”落實的同時，還參與公司組織的各類培訓。主要針對《客戶大使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、等進行培訓。培訓后還進行了現(xiàn)場模擬和日檢查的形式進行考核，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們依據(jù)平常成果到月底進行獎懲，使我的服務(wù)水平有了較大的提高，得到了業(yè)主的認可。
二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的.要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿意于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對小區(qū)的日常管理中，我們嚴格掌握、加強巡察，發(fā)覺小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度動身，善意勸導，準時制止并給出合理化建議，并且同公司的相關(guān)部門進行溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺搭建陽光房等，一經(jīng)發(fā)覺我們立刻發(fā)整改通知書，令其馬上整改。
三、加強培訓、提高業(yè)務(wù)水平。
專業(yè)學問對于搞物業(yè)管理者來說很重要。實踐中缺乏閱歷。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都打算了我們從業(yè)人員需不斷地學習，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有好處的。
客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素養(yǎng)凹凸代表著企業(yè)的形象，所以公司始終不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓的主要內(nèi)容有：
(一)搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱忱周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和氣、這樣即使業(yè)主帶著心情來，我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些，以便我們關(guān)心業(yè)主解決這方面問題。前臺服務(wù)人員必需站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導還是業(yè)主見面時都要說“你好”，這樣，即提升了客服的形象，在肯定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
(二)搞好專業(yè)學問培訓、提高專業(yè)技能
除了禮儀培訓以外，專業(yè)學問的培訓是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓。主要是結(jié)合《蘇州市住宅區(qū)物業(yè)管理條例》、《蘇州工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理方法》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理方法》等法律、法規(guī)、學習相關(guān)法律學問，從法律上解決實際當中遇到的問題，清晰明白物業(yè)管理不是永久保修的，也不是交了物業(yè)管理費物業(yè)公司就什么都負責的，公司還拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學習，發(fā)生糾紛物業(yè)公司擔當多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累閱歷。
XX年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)入住業(yè)主的增多，物業(yè)將會向著更高、更強的目標邁進，客服全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱忱，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為我們?nèi)f科物業(yè)公司逸庭服務(wù)中心譜寫嶄新輝煌的一頁!
XX年我們的工作方案是：
一、針對XX年滿足度調(diào)查時業(yè)主反映的狀況進行跟進處理，以便提高XX年入住率。
二、連續(xù)規(guī)范各項工作流程，仔細貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責
三、推行《客戶大使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語》、《儀容儀表》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、《舉止行為》，提高員工素養(yǎng)及服務(wù)水平。
四、全力協(xié)作各部門做好房屋交付工作。
五、全力做好裝修巡查工作，合理支配相關(guān)人員巡察，做到準時發(fā)覺準時處理。
客服管家年終工作總結(jié) 9
我從20xx年xx月xx日xx物業(yè)正式成立后，接管xx物業(yè)客服部客服領(lǐng)班工作，負責客服組、清潔組、維修組的管理工作。歷時將近一年，從摸索到熟悉，邊做邊學，在我前進的每一步中，都得到了公司領(lǐng)導和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)住戶的支持與認可。在這將近一年來，我們面對了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實。因為我們有一只高素質(zhì)的隊伍，有一群熱情、愿奉獻的物業(yè)管理人。我們扎實工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調(diào)各方，周到服務(wù)，完成了各級領(lǐng)導交辦的工作任務(wù)。具體情況如下：
一、規(guī)范行為，強化了內(nèi)部管理，自身建設(shè)質(zhì)量提高
1.管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。
2.對住戶、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作，貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務(wù)，適時贊美等工作規(guī)程。
3.員工按時上下班，打考勤，請假需經(jīng)班組及主管批準。
4.員工分工明確，工作內(nèi)容落實到人，熟知崗位職責、工作標準、工作規(guī)程。
二、規(guī)范服務(wù)
1.認真書寫各項工作日志，文件、記錄清楚。
2.建立了清潔、維修日巡檢表，落實交班工作記錄本。
3.客服組每周二下午召開一次周例會，在員工匯報工作的基礎(chǔ)上，小結(jié)、點評、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù)，同時布置新的工作任務(wù)，宣傳中心例會規(guī)定，提出明確要求，及時上報主管，請示工作。
4.每月對住戶來電來訪進行月統(tǒng)計。接待來電來訪共計xxx件，其中住戶咨詢xx件，意見建議xx件，住戶投訴xx件，公共維修xx件，居家維修xxx件，其它服務(wù)xxx件，表揚xx件。
5.辦理小區(qū)id門禁卡xxx張，車卡xx張，非機動車x張。
6.建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄，共計xx盒。同時，初步實施了電子化管理，各種公告、通知、報告、物業(yè)費、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時調(diào)閱。
三、房屋管理深入了細致
及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題，半年居家維修服務(wù)量高達xx件，公共區(qū)域xx件，小區(qū)維修量大，技術(shù)人員少，要求維修工技術(shù)全面，并且還要帶夜班維修工作和xx日夜維修任務(wù)。維修工作人員總是默默地工作，從無怨言，從不計較個人得失。我們的xx師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑，仔細講解和宣傳維修知識。xx師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準備材料)，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費和人工費，在繁忙的維修工作中，分擔著一部分xx維修工作，每次都是風風火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無數(shù)次地感動了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻，真誠而執(zhí)著地付出勤勞的汗水。
四、對房屋管理維護
1.對正在裝修的房屋，我們嚴格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī)定進行裝修，裝修申請、裝修人員實施xx卡的管理，杜絕違章情況的發(fā)生。
2.對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報告由學校集中處理，一方面報學校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位。針對住戶反映的問題，落實維修。
五、日常設(shè)施養(yǎng)護
建立維修巡查制度，對公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進行保養(yǎng)維護，及時通知電梯、門禁公司技術(shù)人員維保、維修。對小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)及時查驗、修繕，排除安全隱患，對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時打報告學校籌建。
六、規(guī)范了保潔服務(wù)過程，滿足清潔舒適的要求
監(jiān)督指導小區(qū)保潔工作、制定標準操作監(jiān)督流程，落實分區(qū)負責制度，定人、定崗、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動其積極性，促進內(nèi)部和諧競爭，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。
七、綠化工作
生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工人堅持每月對小區(qū)樹木進行修剪、補苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護質(zhì)量。
八、賬目管理詳實清晰
根據(jù)財務(wù)的分類規(guī)則，對于每一筆進出帳，分門別類記錄在冊。同時認真核實收據(jù)、錢、票記錄，做好票據(jù)管理，及時上交，領(lǐng)用。短短一年以來，領(lǐng)用收據(jù)xx本，已上交xx本，正使用x本，備用x本。上交現(xiàn)金共計：xx元，其中辦證制卡為xx元，維修費xxx元，自繳物業(yè)費xxx元，管理費xxx元，垃圾清運費xxx元。在工資中造表扣款x-x月物業(yè)費合計：xxx元。到目前為止，無一例漏報、錯報、錯錢的現(xiàn)象。
九、宣傳文化工作方面
團結(jié)合作，共同進步，開展批評與自我批評，打造和諧、文明、團結(jié)創(chuàng)新的團隊，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念，保證暢通的溝通渠道，堅持正確的服務(wù)理念，及時向業(yè)主提供安全知識，健康常識，天氣預(yù)報，溫馨提示等。贏得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持。
每月兩次的定期天然氣充值服務(wù)，半年共為xx戶業(yè)主提供服務(wù)，期間無一例錢、卡、票失誤現(xiàn)象，在住戶間建立了良好的'口碑。
多次為住戶撿到錢包、衣物、自行車、電瓶車等拾金不昧的行為，也因此受到住戶的表揚，幫業(yè)主聯(lián)絡(luò)鐘點工等家政服務(wù)，向外聯(lián)絡(luò)家電、等有償服務(wù)。為業(yè)主提供一個彈琴吟唱的娛樂環(huán)境，拉近與住戶之間的關(guān)系。xx物業(yè)積極響應(yīng)、參與集團的文化生活，組織舞蹈、唱歌等娛樂活動，目前正在積極籌備“20xx年新春歌舞會”活動。
十、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標
本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查表x份，收回x份，總體對物業(yè)管理滿意度為，其中客服滿意度為，清潔滿意度為，維修滿意度為xxx。
經(jīng)過了一年的工作，熟悉了基層管理工作流程，基本能夠?qū)⑺鶎W知識與實踐相結(jié)合，形成了自己的工作方式，也對中心理念有了更深刻的認識。我在工作中越來越感受到以誠待人，以誠處事，從短期看也許會給自己帶來一些困擾，但從長遠來看，其效果顯而易見。無論是對物業(yè)領(lǐng)導、對同事還是對住戶，誠實本身就是最大的尊重，以誠待人，才能得到真正的理解與支持�！皠诔昃樱斓莱昵凇�。我們的業(yè)主群體屬于高素質(zhì)、高素養(yǎng)的知識群體，隨著他們對物業(yè)管理工作的了解程度加深和關(guān)注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物業(yè)管理行為更加規(guī)范。因此，誠信決不僅僅是個口號，而是我們發(fā)展和生存的前提。
這一年的工作，也暴露了自身存在的問題和缺陷，如在設(shè)備管理上比較薄弱，與上層溝通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改進和學習。同時，希望能有機會到比較成熟的社區(qū)學習，掌握更多的技能，提高自身的專業(yè)水平，多與同行進行橫向聯(lián)系。
新的一年，即將來到，決心在崗位上，投入更多的時間，更大的熱情，完成了上級布置的各項工作，不辜負上級領(lǐng)導的期望。希望我們的團隊每一個人珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜和超越，更好的發(fā)揮團隊精神，以“住戶無抱怨、服務(wù)無缺憾、管理無盲點、工程無隱患”為工作目標，讓我們xx物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步，而潛入我們廣大住戶的內(nèi)心而努力、奮斗!“xx物業(yè)，加油!”
客服管家年終工作總結(jié) 10
時光荏苒，一年的客服管家工作即將畫上句號。在這一年里，我始終堅守崗位，秉持著客戶至上的服務(wù)理念，努力為業(yè)主打造優(yōu)質(zhì)的居住體驗，以下是我對全年工作的詳細總結(jié)。
一、工作內(nèi)容與成果
1.客戶溝通與服務(wù)：積極接聽業(yè)主來電，全年累計處理咨詢、投訴、報修等各類工單x余件，確保每一個問題都得到及時記錄與反饋。對于業(yè)主的日常咨詢，如物業(yè)費繳納方式、小區(qū)設(shè)施使用規(guī)定等，我都能以專業(yè)且耐心的態(tài)度給予解答，平均響應(yīng)時間控制在x分鐘以內(nèi)，業(yè)主滿意度達x%。在處理投訴時，我注重傾聽業(yè)主的訴求，積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門，跟進處理進度，直至問題妥善解決，成功化解了多起可能引發(fā)糾紛的投訴事件，維護了小區(qū)的和諧穩(wěn)定。
2.社區(qū)活動組織：為增進業(yè)主之間的交流與互動，提升小區(qū)的社區(qū)氛圍，我策劃并組織了x場社區(qū)活動，包括親子運動會、中秋晚會、業(yè)主生日會等。從活動方案的制定、場地布置到現(xiàn)場執(zhí)行，我都全程參與，精心安排每一個細節(jié)。這些活動吸引了眾多業(yè)主的參與，參與人數(shù)總計達到x人次，得到了業(yè)主們的廣泛好評，有效增強了業(yè)主對小區(qū)的歸屬感和認同感。
3.設(shè)施設(shè)備維護跟進：定期對小區(qū)的公共設(shè)施設(shè)備進行巡查，及時發(fā)現(xiàn)并記錄問題，全年共發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備隱患x處。與維修團隊保持密切溝通，跟進維修進度，確保設(shè)施設(shè)備的正常運行。例如，在夏季來臨前，提前安排對小區(qū)空調(diào)系統(tǒng)的檢查與維護，保障了業(yè)主在炎熱天氣里能享受到舒適的室內(nèi)環(huán)境；針對小區(qū)電梯故障頻發(fā)的問題，協(xié)同電梯維保公司制定詳細的維保計劃，并加強日常監(jiān)控，使電梯故障率顯著降低。
二、個人成長與收獲
在這一年的工作中，我不僅在業(yè)務(wù)能力上取得了進步，還在個人綜合素質(zhì)方面得到了提升。通過處理各種復(fù)雜的客戶問題，我的溝通協(xié)調(diào)能力和應(yīng)變能力得到了鍛煉，學會了如何在壓力下保持冷靜，迅速找到解決問題的最佳方案。在組織社區(qū)活動的過程中，我的組織策劃能力和團隊協(xié)作能力也得到了進一步的提高，懂得了如何調(diào)動各方資源，共同為實現(xiàn)目標而努力。同時，與業(yè)主的頻繁互動讓我更加了解他們的需求和期望，這為我今后更好地開展工作提供了寶貴的經(jīng)驗。
三、存在的不足與改進措施
盡管在工作中取得了一些成績，但我也清楚地認識到自己存在的不足之處。例如，在面對一些情緒激動的業(yè)主時，有時還不能完全控制自己的情緒，導致溝通效果受到影響。針對這一問題，我將加強自我情緒管理的訓練，學習更多的`溝通技巧，提高自己在復(fù)雜情況下的應(yīng)對能力。另外，在工作繁忙時，有時會出現(xiàn)對一些工作細節(jié)把控不夠嚴格的情況。今后我會制定更加詳細的工作計劃和流程，合理安排工作時間，確保每一項工作都能高質(zhì)量完成。
四、未來展望
新的一年里，我將繼續(xù)努力，不斷提升自己的服務(wù)水平和專業(yè)素養(yǎng)。進一步優(yōu)化客戶服務(wù)流程，提高工作效率，為業(yè)主提供更加便捷、高效的服務(wù)。加強與業(yè)主的互動與溝通，深入了解他們的需求，積極推動小區(qū)的各項建設(shè)與發(fā)展，為打造一個溫馨、和諧、美好的居住環(huán)境而不懈努力。我相信，只要我堅持不懈地努力，就一定能夠在客服管家的崗位上取得更大的成績，為小區(qū)的繁榮穩(wěn)定貢獻自己的力量。
客服管家年終工作總結(jié) 11
在過去的一年里，我作為客服管家，始終堅守在服務(wù)業(yè)主的第一線，努力為小區(qū)營造和諧、舒適的居住環(huán)境。以下是我對本年度工作的全面總結(jié)：
一、客戶服務(wù)與溝通
全年共接聽業(yè)主來電3500余次，其中咨詢類電話約占60%，投訴與報修類電話各占20%。對于咨詢問題，我平均在3分鐘內(nèi)給予準確且清晰的回復(fù)，確保業(yè)主的疑惑得到及時解答，咨詢問題解決率高達95%。在處理投訴方面，我秉持耐心傾聽、積極協(xié)調(diào)的原則，成功化解了80余起投訴事件，將業(yè)主的滿意度從最初的70%逐步提升并穩(wěn)定在85%左右。例如，在處理某業(yè)主對噪音擾民的投訴時，我聯(lián)合物業(yè)安保部門多次進行夜間巡查，最終確定噪音源并與相關(guān)業(yè)主協(xié)商解決，得到了投訴業(yè)主的認可與感謝。
二、社區(qū)活動組織與參與
組織各類社區(qū)活動共計10場，涵蓋文化、體育、親子等多個領(lǐng)域。其中，社區(qū)文化節(jié)吸引了超過200戶業(yè)主參與，增進了鄰里之間的交流與互動；親子運動會參與家庭達到150組，為小區(qū)家庭提供了歡樂的親子時光。通過這些活動，小區(qū)業(yè)主之間的關(guān)系更加融洽，社區(qū)凝聚力顯著增強。同時，我還積極參與業(yè)主意見征集活動，收集有效意見120余條，為小區(qū)設(shè)施完善和服務(wù)提升提供了重要參考依據(jù)。
三、設(shè)施設(shè)備維護跟進
定期對小區(qū)的8棟住宅樓、公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備進行巡查，每周巡查次數(shù)不少于3次。全年共發(fā)現(xiàn)并上報設(shè)施設(shè)備問題150處，如電梯故障隱患30起、公共照明損壞50處、排水管道堵塞20處等。我與維修團隊緊密配合，跟進維修進度，確保問題得到及時修復(fù)，設(shè)施設(shè)備維修及時率達到90%以上。特別是在雨季來臨前，提前對小區(qū)排水系統(tǒng)進行全面檢查和清理，有效避免了內(nèi)澇現(xiàn)象的發(fā)生，保障了業(yè)主的`正常生活。
四、自我提升與團隊協(xié)作
參加了5次內(nèi)部培訓課程，包括客戶服務(wù)技巧、物業(yè)管理法規(guī)等方面的學習，不斷提升自己的專業(yè)知識和服務(wù)能力。在團隊協(xié)作方面，與安保、保潔、維修等部門協(xié)同工作，共同處理各類突發(fā)事件30余起，如突發(fā)停水停電事件、小區(qū)火災(zāi)警報誤報等，通過高效的團隊協(xié)作，將事件影響降到最低，維護了小區(qū)的正常秩序。
回顧這一年，雖然取得了一定的成績，但我也意識到在面對一些復(fù)雜問題時，處理方式還不夠靈活，在協(xié)調(diào)資源方面還有提升空間。在未來的工作中，我將繼續(xù)努力，不斷提高自己的綜合素質(zhì)，以更加專業(yè)、熱情的態(tài)度為業(yè)主服務(wù)，為打造更優(yōu)質(zhì)的小區(qū)居住環(huán)境貢獻力量。
客服管家年終工作總結(jié) 12
時光匆匆，回顧過去一年的客服管家工作，我在為業(yè)主服務(wù)的過程中不斷成長與收獲，以下是我對本年度工作的詳細總結(jié)：
一、客戶服務(wù)數(shù)據(jù)與成果
在客戶溝通方面，我全年累計接聽業(yè)主電話達4000余次，其中處理報修電話800余次，投訴電話300余次，咨詢電話2900余次。對于報修事項，我嚴格按照30分鐘內(nèi)響應(yīng)、24小時內(nèi)回訪的標準執(zhí)行，報修事項解決率達到92%，回訪滿意度為88%。在處理投訴時，我深入了解業(yè)主訴求，協(xié)調(diào)各方資源，成功將70%的投訴轉(zhuǎn)化為業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的理解與認可，投訴處理平均時長縮短至48小時。例如，針對某業(yè)主對小區(qū)停車位管理混亂的投訴，我聯(lián)合安保部門重新規(guī)劃停車區(qū)域，制定停車規(guī)范，并在一周內(nèi)完成整改，得到了該業(yè)主及周邊住戶的好評。
二、社區(qū)活動成效顯著
積極組織社區(qū)活動，共舉辦了8場不同規(guī)模和類型的活動，包括3場文藝匯演、2場趣味運動會、2場業(yè)主聯(lián)誼會以及1場公益講座。這些活動吸引了小區(qū)內(nèi)超過1500人次的業(yè)主參與，活動好評率達到90%。通過這些活動，有效增強了業(yè)主之間的`聯(lián)系與互動，使小區(qū)的社區(qū)氛圍更加濃厚。如在文藝匯演活動中，業(yè)主們自發(fā)表演節(jié)目，增進了彼此之間的了解與友誼，也讓我更深入地了解到業(yè)主們的興趣愛好和特長，為后續(xù)開展個性化服務(wù)提供了依據(jù)。
三、設(shè)施設(shè)備維護跟進有力
負責小區(qū)內(nèi)10棟樓的設(shè)施設(shè)備巡查工作，每周進行2次全面巡查。全年共發(fā)現(xiàn)并上報設(shè)施設(shè)備問題200余處，涵蓋電梯故障40次、水電設(shè)施老化損壞80處、公共區(qū)域設(shè)施破損60處等。與維修團隊緊密配合，確保設(shè)施設(shè)備維修及時率達到95%以上，有效保障了業(yè)主的正常生活。例如，在發(fā)現(xiàn)某棟樓電梯出現(xiàn)異常聲響后，我第一時間聯(lián)系電梯維保公司，安排專業(yè)人員進行檢修，經(jīng)過3小時的緊急搶修，排除了故障隱患，避免了安全事故的發(fā)生。
四、自我提升與團隊協(xié)作
為提升自身專業(yè)素養(yǎng)，參加了6次外部培訓課程和8次內(nèi)部培訓交流活動，學習了先進的客戶服務(wù)理念、物業(yè)管理技巧以及應(yīng)急處理方法等知識。在團隊協(xié)作方面，與其他部門共同完成了40余項重要任務(wù)，如小區(qū)環(huán)境綜合整治、消防設(shè)施升級改造等項目。通過與保潔、安保、維修等部門的緊密合作，提高了工作效率，為業(yè)主提供了更加全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
過去一年雖有成績，但也存在不足，如在處理復(fù)雜問題時的應(yīng)變能力有待提高，與個別業(yè)主的溝通還需進一步優(yōu)化。在新的一年里，我將繼續(xù)努力，改進不足，為業(yè)主提供更貼心、更專業(yè)的服務(wù)，為打造和諧美好的小區(qū)環(huán)境而不懈努力。
客服管家年終工作總結(jié) 13
歲月不居，時節(jié)如流，轉(zhuǎn)眼間一年的客服管家工作已接近尾聲。在這一年里，我全身心投入到服務(wù)業(yè)主的工作中，努力提升服務(wù)質(zhì)量，積極解決各類問題，以下是我對本年度工作的總結(jié)：
一、日�？蛻舴⻊�(wù)
在過去一年中，我總共處理了業(yè)主各類訴求5000余件。其中，日常咨詢事務(wù)約3500件，無論是關(guān)于物業(yè)費用明細的查詢，還是小區(qū)設(shè)施使用時間的詢問，我都能在平均5分鐘內(nèi)給予準確回復(fù)，咨詢問題的一次性解決率達到90%以上。維修申報類事務(wù)達1000余件，從接到報修信息起，我確保在15分鐘內(nèi)將任務(wù)派發(fā)給維修人員，并跟蹤維修進度，維修及時完成率為93%，維修后業(yè)主滿意度達到85%。例如，有業(yè)主反映家中水管漏水，我迅速協(xié)調(diào)維修人員上門，在2小時內(nèi)成功修復(fù)，避免了更大的`損失，得到業(yè)主的高度贊揚。投訴處理方面，共接到500余起投訴，針對這些投訴，我深入調(diào)查原因，與相關(guān)部門協(xié)作制定解決方案，投訴處理平均時長控制在3天內(nèi)，成功將大部分投訴業(yè)主的態(tài)度從不滿轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意，投訴解決有效率達80%。
二、社區(qū)活動組織
為豐富業(yè)主的業(yè)余生活，增強社區(qū)凝聚力，我組織了12場社區(qū)活動。其中，大型的社區(qū)文化節(jié)吸引了超過300戶業(yè)主參與，小型的親子手工活動、健康講座等每場也有50至100戶不等的業(yè)主參加。通過這些活動，業(yè)主之間的互動交流明顯增多，社區(qū)的和諧氛圍愈發(fā)濃厚。根據(jù)活動后的問卷調(diào)查結(jié)果顯示，業(yè)主對活動的整體滿意度達到90%，許多業(yè)主表示希望能多舉辦類似活動。
三、設(shè)施設(shè)備管理
負責對小區(qū)內(nèi)15棟建筑及公共區(qū)域的設(shè)施設(shè)備進行監(jiān)管。每周進行3次常規(guī)巡查，全年累計發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備安全隱患180處，如電梯運行異常60次、公共照明系統(tǒng)故障80處、健身器材損壞40處等。我及時將這些問題反饋給維修部門，并跟進維修進程，設(shè)施設(shè)備的維修完好率達到95%，確保了業(yè)主的正常使用和居住安全。
四、自我提升與團隊協(xié)作
為了更好地服務(wù)業(yè)主，我主動參加了8次專業(yè)培訓課程，包括客戶溝通技巧、物業(yè)管理法規(guī)、應(yīng)急事件處理等方面的培訓，通過這些學習，我的專業(yè)知識和服務(wù)能力得到了顯著提升。在團隊協(xié)作方面，與保潔、安保、工程維修等部門協(xié)同完成了50多個項目任務(wù)，如小區(qū)綠化升級改造、門禁系統(tǒng)更新等。在這些項目中，我充分發(fā)揮溝通協(xié)調(diào)的作用，促進各部門之間的高效合作，保障項目順利推進。
回顧這一年，我在客服管家崗位上收獲頗豐，也認識到自己在處理突發(fā)事件的靈活性和與部分業(yè)主深度溝通方面還存在不足。在未來的工作中，我將繼續(xù)努力，不斷提升自己，為業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)、更貼心的服務(wù)，為打造幸福社區(qū)貢獻更多的力量。
客服管家年終工作總結(jié) 14
時光荏苒，一年的客服管家工作即將畫上句號。在這一年里，我始終堅守崗位，努力為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，積極解決業(yè)主面臨的各種問題，致力于提升小區(qū)的整體居住品質(zhì)。以下是我對本年度工作的詳細總結(jié)：
一、客戶服務(wù)與溝通
過去一年，我累計接聽業(yè)主電話 6000 余次，其中咨詢類電話約 4000 通，投訴類電話 800 余起，報修類電話 1200 余次。對于咨詢類問題，我能在 2 分鐘內(nèi)快速響應(yīng)，解答準確率高達 98%，有效滿足了業(yè)主對物業(yè)信息的日常需求。在處理投訴時，我深入了解業(yè)主的不滿根源，積極協(xié)調(diào)各方資源，成功化解了 75%的投訴糾紛，投訴處理平均時長縮短至 4 天，顯著提升了業(yè)主的滿意度。例如，某業(yè)主因房屋漏水問題多次投訴，我與維修團隊連續(xù)奮戰(zhàn) 3 天，徹底解決了漏水問題，并為業(yè)主爭取到了適當?shù)难a償，最終贏得了業(yè)主的諒解和認可。在報修服務(wù)方面，我嚴格把控維修進度，確保 90%的報修事項在 24 小時內(nèi)得到妥善處理，維修回訪滿意度達到 86%。
二、社區(qū)活動開展
為促進業(yè)主之間的交流與互動，增強社區(qū)凝聚力，我精心策劃并組織了 15 場社區(qū)活動。其中，大型社區(qū)運動會吸引了 500 余名業(yè)主踴躍參與，親子游園活動參與家庭達 300 余戶，文化藝術(shù)展覽也吸引了 200 多位業(yè)主駐足欣賞。這些活動不僅豐富了業(yè)主的業(yè)余生活，還拉近了鄰里之間的距離。據(jù)統(tǒng)計，通過這些活動，業(yè)主對社區(qū)的歸屬感和認同感提升了 30%，為構(gòu)建和諧社區(qū)奠定了堅實基礎(chǔ)。
三、設(shè)施設(shè)備維護跟進
負責小區(qū)內(nèi) 20 棟樓的設(shè)施設(shè)備巡查工作，我每周進行 4 次全面巡查，全年共發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備問題 300 余處，涵蓋電梯故障 80 起、消防設(shè)施隱患 60 處、水電管網(wǎng)問題 100 余項等。我及時將這些問題反饋給相關(guān)部門，并全程跟進維修情況，確保設(shè)施設(shè)備維修及時率達到 96%，有效保障了小區(qū)的正常運行和業(yè)主的生命財產(chǎn)安全。
四、自我提升與團隊協(xié)作
為提升自身專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平，我參加了 10 次專業(yè)培訓課程，包括客戶關(guān)系管理、物業(yè)管理法規(guī)、應(yīng)急事件處理等內(nèi)容。通過學習，我的業(yè)務(wù)能力得到了顯著提升。在團隊協(xié)作方面，我與安保、保潔、維修等部門緊密配合，共同處理了 60 余起突發(fā)事件，如火災(zāi)警報誤報、電梯困人等。在這些事件中，我們團隊反應(yīng)迅速，處置得當，有效保障了業(yè)主的`安全。
回顧一年的工作，雖然取得了一些成績，但我也深知自己在面對復(fù)雜問題時的處理經(jīng)驗還不夠豐富，溝通技巧還有待進一步提高。在未來的工作中，我將繼續(xù)努力，不斷學習，以更加專業(yè)、熱情的態(tài)度為業(yè)主服務(wù)，為打造更加美好的居住環(huán)境而不懈努力。
客服管家年終工作總結(jié) 15
白駒過隙，一年的時光轉(zhuǎn)瞬即逝，作為客服管家，在這一年里我與業(yè)主攜手同行，為打造和諧舒適的居住環(huán)境而不懈努力。以下是我對本年度工作的總結(jié)回顧：
一、客戶服務(wù)與溝通
過去一年，我累計接待業(yè)主來訪及電話咨詢共 6000 余次。其中，常規(guī)咨詢 4500 余次，對于常見的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、社區(qū)設(shè)施開放時間等問題，我能在 2 分鐘內(nèi)快速響應(yīng)并解答，咨詢解答準確率高達 96%。處理報修事項 800 余次，從業(yè)主報修到維修人員上門的平均響應(yīng)時間為 10 分鐘，維修完成后的回訪顯示，業(yè)主對維修服務(wù)的滿意度達到 87%。面對 700 余次的投訴，我始終以耐心和專業(yè)的態(tài)度應(yīng)對，詳細記錄投訴內(nèi)容并積極跟進處理。通過與相關(guān)部門的協(xié)作，成功解決了 650 余起投訴，投訴解決率為 93%，使小區(qū)的整體投訴率較去年同期下降了 15%。例如，某業(yè)主因樓上噪音問題多次投訴，我多次上門協(xié)調(diào)溝通，最終促使雙方達成和解，恢復(fù)了鄰里間的和諧。
二、社區(qū)活動組織與推動
為促進社區(qū)文化建設(shè)，增強業(yè)主歸屬感，我精心策劃并組織了 15 場社區(qū)活動。其中，“鄰里節(jié)”活動吸引了小區(qū) 80%以上的家庭參與，參與人數(shù)超過 1000 人；各類主題的文化講座和培訓活動每場平均參與人數(shù)為 80 人左右。這些活動不僅豐富了業(yè)主的業(yè)余生活，還為業(yè)主之間搭建了交流互動的平臺。通過活動后的反饋調(diào)查，業(yè)主對社區(qū)活動的整體滿意度達到 92%，有效提升了社區(qū)的凝聚力和向心力。
三、設(shè)施設(shè)備維護與跟進
負責小區(qū)內(nèi) 20 棟樓的設(shè)施設(shè)備管理工作，我堅持每周 4 次的全面巡查。全年共發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備問題 250 處，包括電梯故障 70 處、消防設(shè)施隱患 60 處、水電管網(wǎng)問題 120 處等。我及時將問題反饋給維修團隊，并全程跟進維修進度，確保設(shè)施設(shè)備的維修及時率達到 94%，有效保障了小區(qū)的正常運營和業(yè)主的生活安全。在電梯維護方面，通過與維保公司的緊密合作，電梯的.故障率較去年降低了 20%，為業(yè)主提供了更加便捷安全的垂直交通服務(wù)。
四、自我提升與團隊協(xié)作
為提升個人專業(yè)素養(yǎng)，我參加了 10 次專業(yè)培訓課程和研討會，涵蓋客戶關(guān)系管理、物業(yè)管理法規(guī)、應(yīng)急事件處理等多個領(lǐng)域。通過學習新知識、新技能，我能夠更好地應(yīng)對工作中的各種挑戰(zhàn)。在團隊協(xié)作方面，我與保潔、安保、工程等部門密切配合，共同處理了 60 余起突發(fā)事件，如小區(qū)突發(fā)停水停電、火災(zāi)警報等。在這些事件中，我充分發(fā)揮溝通協(xié)調(diào)的優(yōu)勢，確保各部門之間信息暢通、行動高效，最大程度地減少了事件對業(yè)主生活的影響。
回顧全年工作，雖有成績，但也存在一些不足，如在處理個別復(fù)雜問題時效率有待提高，對業(yè)主個性化需求的挖掘還不夠深入。在新的一年里，我將繼續(xù)努力，不斷完善自己，以更加專業(yè)、熱情的服務(wù)為業(yè)主打造更加美好的家園。
客服管家年終工作總結(jié) 16
時光荏苒，回顧過去一年擔任客服管家的經(jīng)歷，我在服務(wù)業(yè)主的道路上砥礪前行，不斷成長與進步。以下是我對本年度工作的全面總結(jié)：
一、客戶服務(wù)與溝通
本年度，我共接聽業(yè)主來電 4800 余次，接待上門咨詢 1200 余次。在日常咨詢服務(wù)中，如物業(yè)費構(gòu)成、小區(qū)活動安排等問題，我能在平均 3 分鐘內(nèi)給予清晰準確的回復(fù)，咨詢問題處理滿意度達 93%。處理報修工單 900 余份，從接到報修信息到安排維修人員上門的時間間隔控制在 15 分鐘以內(nèi)，維修完成后的 48 小時內(nèi)進行回訪，業(yè)主對維修服務(wù)的整體滿意度為 86%。面對 300 余起投訴事件，我以積極的態(tài)度傾聽業(yè)主訴求，詳細記錄并分類整理。經(jīng)過與相關(guān)部門的協(xié)同處理，成功化解 260 起投訴，投訴解決率達到 87%。例如，針對部分業(yè)主反映的停車位緊張問題，我與物業(yè)規(guī)劃部門共同商討解決方案，通過合理規(guī)劃臨時停車位和引導車輛有序停放，有效緩解了停車壓力，得到了業(yè)主們的認可。
二、社區(qū)活動組織
為活躍社區(qū)氛圍，增進鄰里感情，我組織各類社區(qū)活動 10 余次。其中，“夏日狂歡節(jié)”吸引了超過 400 名業(yè)主參與，“親子繪畫大賽”有 200 多個家庭報名參加，“重陽敬老活動”惠及小區(qū) 150 多位老人。這些活動豐富了業(yè)主的業(yè)余生活，促進了社區(qū)文化建設(shè)。根據(jù)活動反饋統(tǒng)計，業(yè)主對社區(qū)活動的滿意度高達 90%，不少業(yè)主表示希望能持續(xù)開展更多形式多樣的活動。
三、設(shè)施設(shè)備維護跟進
負責小區(qū) 12 棟樓的設(shè)施設(shè)備日常監(jiān)管工作，我每周進行 3 次全面巡查。全年累計發(fā)現(xiàn)并上報設(shè)施設(shè)備問題 220 處，涵蓋電梯運行異常 50 處、公共區(qū)域照明損壞 80 處、給排水管道滲漏 40 處等。我與維修團隊緊密配合，及時跟進維修進度，設(shè)施設(shè)備維修及時率達 92%，保障了小區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施的正常運行。例如，在發(fā)現(xiàn)某棟樓電梯出現(xiàn)故障后，我迅速啟動應(yīng)急預(yù)案，一方面通知維修人員緊急搶修，另一方面安撫被困業(yè)主情緒，最終在 1 小時內(nèi)成功解救被困業(yè)主，并在 4 小時內(nèi)修復(fù)電梯故障，確保了業(yè)主的安全出行。
四、自我提升與團隊協(xié)作
為提升自身業(yè)務(wù)水平，我參加了 7 次專業(yè)培訓課程和 5 次行業(yè)交流研討會，學習了先進的客戶服務(wù)理念、物業(yè)管理技巧以及應(yīng)急事件處理方法等知識。在團隊協(xié)作方面，與保潔、安保、工程等部門共同完成了 50 余項重要任務(wù)，如小區(qū)環(huán)境綜合整治、消防設(shè)施設(shè)備更新改造等。在這些項目中，我充分發(fā)揮溝通協(xié)調(diào)作用，促進各部門之間的信息共享與高效合作，為項目的'順利推進貢獻了力量。
過去一年，我在客服管家崗位上努力付出，收獲了業(yè)主的信任和團隊的認可，但也意識到自身在面對復(fù)雜問題時的應(yīng)變能力還有待加強。在新的一年里，我將繼續(xù)努力，不斷提升自己的綜合素質(zhì)，為業(yè)主提供更加優(yōu)質(zhì)、貼心的服務(wù)，為打造和諧美好的社區(qū)環(huán)境而不懈奮斗。
客服管家年終工作總結(jié) 17
歲末回首，在過去一年的客服管家工作歷程中，我堅守崗位，全心全意為業(yè)主服務(wù)，致力于提升小區(qū)居住品質(zhì)與業(yè)主滿意度。以下是我對這一年工作的詳細總結(jié)：
一、客戶服務(wù)
全年我接聽業(yè)主來電總計 5500 余次，接待上門咨詢約 1500 人次。對于業(yè)主提出的各類咨詢問題，如小區(qū)周邊配套設(shè)施、物業(yè)服務(wù)細節(jié)等，我都能迅速響應(yīng)，平均響應(yīng)時間在 4 分鐘以內(nèi)，且解答準確率高達 94%。處理報修工單 1000 余份，從報修信息登記到維修人員出發(fā)前往現(xiàn)場，平均耗時 12 分鐘，維修完成后 24 小時內(nèi)進行回訪，業(yè)主對維修效果的滿意度達到 88%。在處理投訴方面，共接收 400 余起投訴，通過深入了解情況、積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門并及時跟進處理結(jié)果，成功解決 350 起投訴，投訴解決率為 87.5%。例如，某業(yè)主投訴小區(qū)內(nèi)某區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生差，我立即通知保潔部門加強清潔頻次，并在當天向業(yè)主反饋處理進度，兩天內(nèi)該區(qū)域環(huán)境得到顯著改善，業(yè)主最終表示滿意。
二、社區(qū)活動
積極組織開展社區(qū)活動，共舉辦了 13 場不同規(guī)模與主題的活動。其中，大型社區(qū)運動會吸引了 350 余戶業(yè)主家庭參與，趣味手工制作活動有 200 多位業(yè)主熱情參加，文化交流講座每場平均參與人數(shù)達 100 人左右。這些活動極大地豐富了業(yè)主的業(yè)余生活，增強了社區(qū)的凝聚力。經(jīng)統(tǒng)計，業(yè)主對社區(qū)活動的整體滿意度達到 91%，許多業(yè)主通過活動結(jié)識了新朋友，對小區(qū)的歸屬感更強。
三、設(shè)施設(shè)備維護
負責監(jiān)管小區(qū)內(nèi) 18 棟樓的.設(shè)施設(shè)備運行狀況，我每周開展 4 次全面巡查。全年累計發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備問題 300 處，其中電梯故障 80 起、水電設(shè)施故障 100 處、公共區(qū)域設(shè)施損壞 120 處。我及時將問題反饋給專業(yè)維修團隊，并全程監(jiān)督維修進程，設(shè)施設(shè)備維修及時率達 93%，確保了小區(qū)各項設(shè)施的正常運轉(zhuǎn)，為業(yè)主的生活提供了便利與安全保障。如在夏季用電高峰期前，我提前組織對小區(qū)電力系統(tǒng)進行全面檢查與維護，有效避免了因電力故障導致的大面積停電事故。
四、自我提升與團隊協(xié)作
為提升自身專業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)能力，我參加了 9 次專業(yè)培訓課程，涵蓋客戶心理學、溝通技巧、物業(yè)管理法規(guī)等領(lǐng)域，通過學習不斷更新知識結(jié)構(gòu)與服務(wù)理念。在團隊協(xié)作方面，與保潔、安保、工程等部門密切配合，共同完成了 60 余項小區(qū)建設(shè)與維護任務(wù)。在處理突發(fā)停水事件中，我與工程部門緊急制定供水方案，同時協(xié)調(diào)安保部門做好業(yè)主解釋工作，在各部門齊心協(xié)力下，停水時間控制在最短范圍內(nèi)，保障了業(yè)主的基本生活需求。
這一年的工作有成績也有不足，在應(yīng)對極端業(yè)主情緒時我還需進一步提升溝通技巧與情緒管理能力。未來，我將持續(xù)改進，以更專業(yè)、更貼心的服務(wù)為業(yè)主創(chuàng)造更優(yōu)質(zhì)的居住環(huán)境。
客服管家年終工作總結(jié) 18
忙碌而充實的一年即將結(jié)束，作為客服管家，我在服務(wù)業(yè)主的過程中經(jīng)歷了諸多挑戰(zhàn)，也收獲了滿滿的成長與感動。以下是我對本年度工作的總結(jié)：
一、客戶服務(wù)成果顯著
在客戶服務(wù)的一線崗位上，我總計處理了各類業(yè)主事務(wù) 6200 余件。其中，電話溝通 4800 余次，面對諸如物業(yè)服務(wù)項目咨詢、費用查詢等問題，我始終保持專業(yè)與耐心，平均通話時長 6 分鐘，且問題解決率達到 91%。接待業(yè)主上門來訪 1400 余次，無論是業(yè)主對小區(qū)環(huán)境改善的建議，還是生活中遇到的`困擾尋求幫助，我都能給予熱情接待和妥善處理，業(yè)主對當面溝通的滿意度高達 95%。處理報修工單 950 余份，從接到報修信息到維修人員到位的時間平均為 13 分鐘，維修完成后的回訪顯示，業(yè)主對維修質(zhì)量和效率的綜合滿意度為 89%。成功化解投訴事件 380 起，在面對投訴時，我深入調(diào)查、積極協(xié)調(diào)，投訴解決率達 86%。例如，某業(yè)主因房屋漏水問題情緒激動地前來投訴，我迅速聯(lián)系工程人員上門查看，制定維修方案，并在維修期間多次與業(yè)主溝通進展，最終成功解決問題，業(yè)主還特意送來感謝信。
二、社區(qū)活動凝聚人心
為營造溫馨和諧的社區(qū)氛圍，我精心策劃并組織了 11 場社區(qū)活動。其中，社區(qū)美食節(jié)吸引了 450 余戶家庭參與，大家共享美食、交流廚藝；文藝晚會則有 300 多位業(yè)主登臺獻藝或觀看表演，現(xiàn)場氣氛熱烈非凡；親子閱讀活動累計有 250 多個家庭報名參加，增進了親子間的情感交流。通過這些活動，小區(qū)業(yè)主之間的關(guān)系更加緊密，社區(qū)的文化底蘊也得到了豐富和傳承�；顒雍蟮膯柧碚{(diào)查結(jié)果表明，業(yè)主對社區(qū)活動的整體滿意度達到 93%，為社區(qū)的和諧穩(wěn)定注入了強大動力。
三、設(shè)施設(shè)備維護得力
負責小區(qū) 16 棟樓的設(shè)施設(shè)備監(jiān)管工作，我每周進行 3 次深入巡查。全年共發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備隱患 280 處，包括電梯安全隱患 70 處、消防設(shè)施故障 60 處、公共區(qū)域照明及休閑設(shè)施損壞 150 處等。我及時將問題反饋給專業(yè)維修團隊，并建立詳細的維修跟蹤臺賬，設(shè)施設(shè)備維修及時率達到 94%，有效保障了小區(qū)設(shè)施的正常運行和業(yè)主的生活安全。例如，在一次電梯巡查中，我發(fā)現(xiàn)電梯運行時有輕微異響，立即停運電梯并通知維保人員檢修，經(jīng)檢查是一個關(guān)鍵部件磨損，由于發(fā)現(xiàn)及時，避免了可能發(fā)生的嚴重事故。
四、自我提升與團隊協(xié)作共進
為提升自身業(yè)務(wù)能力，我參加了 8 次專業(yè)培訓課程，內(nèi)容涉及客戶關(guān)系管理、應(yīng)急事件處理、物業(yè)法律法規(guī)等方面，通過學習不斷充實自己的知識儲備和服務(wù)技能。在團隊協(xié)作方面，我與保潔、安保、工程等部門緊密配合，共同完成了 55 項小區(qū)綜合整治與服務(wù)提升任務(wù)。在處理一次小區(qū)管道爆裂突發(fā)停水事件中，我與工程人員迅速確定搶修方案，協(xié)調(diào)安保人員做好現(xiàn)場秩序維護和業(yè)主安撫工作，同時安排保潔人員清理積水，經(jīng)過大家的共同努力，在 6 小時內(nèi)恢復(fù)了供水，將事件影響降到最低。
回顧一年的工作，雖然取得了一定的成績，但也存在一些不足之處，如在處理復(fù)雜問題時的效率還有提升空間，對業(yè)主個性化需求的挖掘還不夠深入。在新的一年里，我將繼續(xù)努力，不斷改進工作方法，提高服務(wù)質(zhì)量，為業(yè)主創(chuàng)造更加優(yōu)質(zhì)、舒適的居住環(huán)境。
客服管家年終工作總結(jié) 19
時光匆匆，回顧這一年作為客服管家的工作經(jīng)歷，我始終秉持著用心服務(wù)的理念，致力于為業(yè)主打造舒適、便捷的居住環(huán)境，以下是我對全年工作的詳細總結(jié)：
一、客戶服務(wù)工作
在客戶服務(wù)的日常工作中，我接聽業(yè)主來電共計 5000 余次，面對形形色色的問題，無論是關(guān)于小區(qū)設(shè)施使用、物業(yè)服務(wù)細節(jié)，還是鄰里糾紛協(xié)調(diào)等，我都能以熱情且專業(yè)的'態(tài)度給予回應(yīng)，平均每通電話處理時長約 7 分鐘，問題一次性解決率達到 88%。接待業(yè)主上門咨詢 1000 余次，通過面對面的溝通交流，深入了解業(yè)主需求與意見，業(yè)主對上門咨詢服務(wù)的滿意度高達 92%。處理報修事項 700 余次，從業(yè)主報修的那一刻起，我便迅速聯(lián)系維修人員，平均響應(yīng)時間控制在 10 分鐘以內(nèi)，維修完成后的回訪顯示，業(yè)主對維修服務(wù)的滿意度為 85%。成功處理投訴 400 余起，針對每一起投訴，我都認真傾聽業(yè)主心聲，積極與相關(guān)部門協(xié)作，投訴解決率達 86%。例如，有業(yè)主投訴小區(qū)內(nèi)寵物隨地大小便問題嚴重影響環(huán)境，我聯(lián)合安保部門加強巡邏監(jiān)管，同時在小區(qū)內(nèi)設(shè)置多個寵物便溺清理點，并開展文明養(yǎng)寵宣傳活動，經(jīng)過一段時間的努力，該問題得到了顯著改善，業(yè)主表示認可。
二、社區(qū)活動開展
為豐富業(yè)主的業(yè)余生活，促進社區(qū)和諧氛圍的營造，我組織了多場豐富多彩的社區(qū)活動。共舉辦 9 場社區(qū)活動，其中包括 3 場文化活動，如書法繪畫展覽、詩歌朗誦會等，吸引了近 300 名業(yè)主參與；3 場體育活動，像羽毛球比賽、親子運動會等，參與家庭達 250 組；還有 3 場公益活動，如舊物捐贈、環(huán)保知識講座等，參與人數(shù)總計約 400 人。通過這些活動，不僅增強了業(yè)主之間的互動交流，也提升了業(yè)主對社區(qū)的歸屬感與認同感。活動后的反饋調(diào)查顯示，業(yè)主對社區(qū)活動的整體滿意度為 90%。
三、設(shè)施設(shè)備管理
負責小區(qū)內(nèi) 14 棟樓的設(shè)施設(shè)備監(jiān)管工作，我每周進行 3 次全面巡查。全年累計發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備問題 260 處，其中電梯故障 60 處、水電設(shè)施問題 80 處、公共區(qū)域設(shè)施損壞 120 處。我及時將問題反饋給維修團隊，并跟進維修進度，設(shè)施設(shè)備維修及時率達到 93%。例如，在一次巡查中發(fā)現(xiàn)某棟樓的電梯出現(xiàn)緊急制動故障，我第一時間趕到現(xiàn)場，安撫被困業(yè)主情緒，并迅速組織維修人員展開搶修，經(jīng)過 40 分鐘的緊張工作，成功解救被困業(yè)主并修復(fù)電梯故障，確保了業(yè)主的生命安全。
四、自我提升與團隊協(xié)作
為了更好地勝任客服管家工作，我參加了 6 次專業(yè)培訓課程，學習內(nèi)容涵蓋客戶服務(wù)技巧、物業(yè)管理法規(guī)、應(yīng)急事件處理等方面，通過不斷學習新知識、新技能，提升了自己的專業(yè)素養(yǎng)。在團隊協(xié)作方面，我與保潔、安保、工程等部門密切配合，共同處理了 50 余起突發(fā)事件，如突發(fā)停水停電、火災(zāi)警報誤報等。在處理這些事件過程中，我充分發(fā)揮溝通協(xié)調(diào)的作用，確保各部門之間信息暢通、行動高效，有效保障了小區(qū)的正常運營。
回顧這一年，雖然在工作中取得了一些成績，但我也清楚地認識到自己還存在一些不足之處，如在面對大量工作任務(wù)時，時間管理能力有待提高；在處理個別業(yè)主的特殊需求時，靈活性還不夠。在新的一年里，我將針對這些不足之處努力改進，不斷提升自己的服務(wù)水平，為業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)、更貼心的服務(wù)。
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