前廳部工作總結(jié)
總結(jié)是在某一時期、某一項目或某些工作告一段落或者全部完成后進行回顧檢查、分析評價，從而得出教訓(xùn)和一些規(guī)律性認(rèn)識的一種書面材料，它可以提升我們發(fā)現(xiàn)問題的能力，因此，讓我們寫一份總結(jié)吧。總結(jié)怎么寫才不會千篇一律呢？以下是小編幫大家整理的前廳部工作總結(jié)，歡迎大家分享。
前廳部工作總結(jié)1
隨著天氣的轉(zhuǎn)冷，旺季工作已接近尾聲，就20xx年前廳部工作做旺季結(jié)束后的總結(jié)。
一、一年來前廳部工作的回顧
20xx年，前廳在賓館領(lǐng)導(dǎo)的決策下，堅持“以人為本”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實賓館領(lǐng)導(dǎo)的各項指示精神，在前廳工作日益繁重，賓館管理標(biāo)準(zhǔn)大幅度提高的新形式下，通過本部門全體員工的共同努力，取得了一定的成績。期間共接待大小型會議17次，接待客人數(shù)量近兩萬人次，平均房價超過500元/間；接待VIP客人數(shù)次，受到各方領(lǐng)導(dǎo)好評，給賓館帶來了較大聲譽。前廳工作一年來在硬件方面有：賓館年初對前廳進行了墻面粉刷、室內(nèi)美化；增設(shè)了旅客信息掃描儀器等等；軟件方面有：增加了人員并培訓(xùn)考核上崗，對員工禮儀、服務(wù)等方面有了嚴(yán)格要求；完成了相關(guān)管理制度；規(guī)劃了財務(wù)制度和職責(zé)；于前臺增設(shè)了宣傳公園、賓館的文件和宣傳冊；并做了大量宣傳工作，發(fā)放了部分宣傳冊，聯(lián)系了相關(guān)網(wǎng)絡(luò)售房；安全工作是賓館工作的重中之重，不可小視，賓館安全工作放在前廳部，期間賓館無安全事故發(fā)生，這給賓館增加了一定的安全性；一系列的工作都體現(xiàn)了賓館工作在進步、在不斷發(fā)展。
二、深入學(xué)習(xí)上級領(lǐng)導(dǎo)工作指示精神，不斷增強貫徹落實的自覺性、主動性。
本部門在對于上級部門簽署分發(fā)的各類文件、各相關(guān)部門轉(zhuǎn)發(fā)文件及跟進事項，高度重視，并組織大家認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會，做到“人人都知曉，事事有跟進”，并時不時對個別員工就知曉情況進行重點抽查；進一步激發(fā)了員工工作熱情和進取精神，為全面完成12年度前廳工作任務(wù)提供了強大的精神動力，促進了前廳各項工作全面健康平衡發(fā)展。
三、加強賓館服務(wù)理念的宣傳
使“顧客第一、員工第一”達(dá)到質(zhì)的統(tǒng)一前廳站在賓館服務(wù)的最前沿，服務(wù)的好壞，事關(guān)賓館的成長與發(fā)展，興衰與榮辱，這一年來，不斷地在給員工及各服務(wù)人員灌輸“顧客就是上帝”“客人永遠(yuǎn)都是對的”“服務(wù)要超越賓客的期望”這一服務(wù)理念，并組織員工進行了專題培訓(xùn)，并在服務(wù)過程當(dāng)中進行了進一步規(guī)范和指正，重抓服務(wù)細(xì)節(jié)，從而使得員工的服務(wù)意識有了較大提高，工作熱情有所增加，同時，在用人及管理方面，十分注重員工的個人發(fā)展，及素質(zhì)的提高，并采取了“人盡其本”的用人原則，充分調(diào)動員工的工作積極性，最大限度地激發(fā)員工潛能，在人與人的工作當(dāng)中，我們建立了良好的人際工作氛圍，暢通了員工向管理層提供信息的渠道，減輕了員工的工作壓力與不快，增加了員工的參與感，提高了員工的地位，樹立了員工在服務(wù)過程中的自信心.
四、增強員工“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識
控制好成本本部門嚴(yán)格貫徹落實賓館的節(jié)能方針，嚴(yán)格控制本部門的成本消耗，號召員工節(jié)約賓館每一度電，每一滴水，用好每一張紙，每一支筆，大大提高了員工的節(jié)能意識；
五、增強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進散客銷售
今年來賓館在房型、房價及優(yōu)惠項目的調(diào)整的同時推出了一系列的客房促銷方案如；提升自助餐券、免費礦泉水、水果等優(yōu)惠政策，并樹立接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人留下來”的工作宗旨，爭取更高的入住率。六、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作賓館就是一個大家庭，有效的溝通是賓館管理獲得成功的重要保證，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞將對工作產(chǎn)生重要的影響。前廳部是整個賓館的中樞部門，它同餐飲、廚房、客房、工程等部門都有著緊密的工作關(guān)系，出現(xiàn)問題，我們都能主動地和相關(guān)部門進行協(xié)調(diào)解決，避免事情停滯或朝不利方向發(fā)展，因為大家的共同目的都是為了賓館的成長和發(fā)展，不解決或處理不妥將對賓館的發(fā)展帶來一定的負(fù)面影響。在工作中不斷增強員工的'集體主義責(zé)任感；
七、不足之處
雖然，前廳做了大量的工作，也取得了一定成績，但離賓館的要求和領(lǐng)導(dǎo)、同事的期盼還有較大差距。同時不足之處我們也深刻地意識和體會到：
1、員工在服務(wù)上缺乏靈活性和主動性；由于12年總臺員工大多是新進員工，以前未從事過此類工作，雖然經(jīng)過培訓(xùn)和實踐，但實際工作起來還是欠缺靈活主動性，不夠積極，欠缺工作責(zé)任心，員工素質(zhì)達(dá)不到相關(guān)要求，這給工作帶來很大不便，也造成了一定影響。經(jīng)過一個旺季的忙碌，員工缺點一一顯現(xiàn)出來，我們會用接下來的時間繼續(xù)學(xué)習(xí)，加強員工思想教育和業(yè)務(wù)技能。
2、門童業(yè)務(wù)不熟練、不受約束，導(dǎo)致車輛經(jīng)常被堵；由于今年門童人員年齡較小，責(zé)任心不強，經(jīng)常會有車輛停放不序的情況，門童沖忙培訓(xùn)上崗有部分原因，明年將重點將這方面工作方案調(diào)整。
3、前廳員工缺乏靈活的售房技巧，達(dá)不到提高散客的入住率；員工沒有把賓館當(dāng)成家的思想，對于賓館工作可大可小，沒有盡心盡力，而且員工有“干多干少一個樣的想法”，這一方面將在培訓(xùn)思想工作和實際工作中慢慢改變。
八、下一步工作打算
1、做旺季工作的總結(jié)工作，認(rèn)真總結(jié)20xx年賓館經(jīng)濟收入不景氣的經(jīng)驗，做好備戰(zhàn)“十一”黃金周的準(zhǔn)備，力爭下一步工作盡量彌補全年經(jīng)濟損失量；
2、配合財務(wù)人員處理應(yīng)收賬務(wù)，做到應(yīng)收盡收，防止跑賬、壞賬；
3、關(guān)注顧客需求，積極真實的向上級反映顧客的需求，為領(lǐng)導(dǎo)調(diào)整戰(zhàn)略思路提供依據(jù)；
4、繼續(xù)加強培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量；
5、注重員工的服務(wù)細(xì)節(jié)，服務(wù)從細(xì)處著手，對客提供滿意周到的服務(wù)；
6、完善各工作標(biāo)準(zhǔn)及程序，推行賓館質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)；
7、提高前臺員工的售房技巧，提高散客的入住率，力爭彌補前段時間下滑的銷售任務(wù)。
在接下來的工作里，前廳部所有員工將會在賓館總體目標(biāo)的指引下，堅持可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略，在推行“關(guān)注顧客、注重細(xì)節(jié)、關(guān)心員工”的偉大實踐中，開拓進取、與時俱進、扎實工作，為使前廳及賓館工作有個全新的局面與面貌而努力奮斗。
前廳部工作總結(jié)2
自今年三月接手前廳部工作對我是個不小的挑戰(zhàn)，在進入工作狀態(tài)之前：
一是對工作環(huán)境熟悉及與員工的相互認(rèn)識，有目的地減少陌生感，迅速把自己融入到九鑫這個大家庭當(dāng)中。
二是在對酒店的管理模式和客源結(jié)構(gòu)有了基本了解后，適度調(diào)整自身狀態(tài)和管理方式，初步建立與新老員工之間，與部門之間良好的合作關(guān)系。
三是配合老師的培訓(xùn)，強化規(guī)劃化管理和程序化操作，以期達(dá)到服務(wù)質(zhì)量明顯提高的'要求。
至于前面兩點，相信憑多年的酒店從業(yè)經(jīng)驗和謙和的個性已迅速進入到了這個圈子里，關(guān)鍵的第三步通過50天的培訓(xùn)，部門員工在禮節(jié)禮貌、儀表儀容及崗位技能方面都有了一定的進步，但說到員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的可塑性、部門工作的高效性上來，又是一個任重而道遠(yuǎn)的目標(biāo)。
前廳部工作總結(jié)3
當(dāng)寒山寺的新年鐘聲再次被敲響的時候，20xx年過去了。蘇州——一個蘊涵著吳越風(fēng)韻的古城以海納百川的姿態(tài)吸引著世界各國的公司接踵而至。蘇新工業(yè)園、蘇州新區(qū)以及蘇州各所轄縣市紛紛成為各大公司來華投資的首選。同時，在全世界廣為流傳的一句中國俗語“上有天堂，下有蘇杭”就像一塊
磁石般吸引著成千上萬的國內(nèi)、外游客紛至沓來。坐落在蘇州市中心觀前地區(qū)的XX飯店是一家建造于1939年的老字號，是蘇州最早的星級飯店。20xx年全年飯店共接待了境內(nèi)、外賓客41270人次。其中境內(nèi)賓客22474人次，境外賓客18796人次，平均日接待量達(dá)113人次。這樣的一份答卷對于一家有著195間各類型房間的飯店來說，并不是非常滿意的，而此時我們能做的就是總結(jié)20xx年的不足之處，在20xx年里一步一個臺階、穩(wěn)步發(fā)展，爭取在20xx年年底能夠達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。眾所周知，前廳部歷來都是賓客第一印象和最后印象的發(fā)生地，賓客致電飯店時聽到的第一句問候是從總機小姐那里傳來的；賓客抵達(dá)飯店時第一個來迎接的是禮賓班組行李員；而無論是登記房間還是退房結(jié)帳，客人得到的都是來自于總臺員工的服務(wù)。所以前廳部員工服務(wù)質(zhì)量的好壞對整個飯店的口碑是有著很大影響的。而只有員工綜合素質(zhì)達(dá)到一定水準(zhǔn)才能夠為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。那就要求我們要從禮節(jié)禮貌、儀容儀表、溝通技巧、外語水平等等許多方面整體提高。下面我就對前廳各班組20xx年的工作做總結(jié)并就20xx年的工作做大概的展望。總臺班組
總臺是整個飯店最為重要的崗位，整個總臺的工作按內(nèi)容大概可以劃分成四個S：安全（SAFE）、服務(wù)（SERVICE）、帳務(wù)處理（SETTLEACCOUNT）和銷售（SALE）。
安全（SAFE）的重要性是不言而喻的，就算你的經(jīng)營業(yè)績?nèi)绾魏�，服�?wù)質(zhì)量如何上乘，而在安全上出了點差錯那后果都是難以想象的，安全事故無小事。對于總臺員工來講填寫賓客住宿登記單，查驗證件以及將住店賓客的信息及時向上級主管部門傳輸，他們的這些工作都肩負(fù)著飯店的安全使命，就好比家里有個聚會，總臺員工就像門衛(wèi)識別來賓的身份，一旦由于工作疏忽放進了壞人，那這個聚會肯定是不歡而散的。前廳部在平時的培訓(xùn)課上也將“如何識別身份證件的真假和護照常識”作為了重點培訓(xùn)內(nèi)容，更為重要的要求總臺的員工們在工作中一定要警鐘長鳴，千萬不可掉以輕心。正是由于他們的努力20xx年全年飯店沒有發(fā)生一起刑事案件，還因為登記準(zhǔn)確、傳輸及時協(xié)助公安部門抓獲了一名經(jīng)濟詐騙。然而這項工作還存在著不足之處，一是登記單的格式還不符合出入境管理處的要求；二是登記單的填寫還不能全部符合要求；三是傳網(wǎng)不夠及時。在20xx年，針對這些不足和大廳改造的契機，我計劃首先是按要求設(shè)計新的臨時住宿登記單，然后將戶管工作交給總機也希望通過改造可以將總機房移至靠近總臺的地方以方便登記單的及時傳遞，最后還要在登記單的填寫規(guī)格上嚴(yán)格把關(guān)，以達(dá)到上級領(lǐng)導(dǎo)部門對我們在戶籍管理方面的要求。
服務(wù)（SERVICE）是服務(wù)行業(yè)的根本，因為總臺員工大多是剛剛進飯店工作沒多久的新手，而且多數(shù)也沒有從事總臺工作的經(jīng)歷，所以無論是從服務(wù)技巧還是服務(wù)意識都與合格的總臺員工相去甚遠(yuǎn)。針對這種情況部門每月組織一次案例分析會，目的在于通過大家的討論以及分析讓所有員工都能在以后的工作中避免類似的錯誤。然而服務(wù)技巧和意識的提高不是幾個月的幾次案例分析會就能夠達(dá)到的，還要員工在平時的服務(wù)工作中不斷積累經(jīng)驗。在新的一年里，前廳部將繼續(xù)堅持舉行定期的案例分析會，以期待部門所有員工為每一位客人的服務(wù)都是周到和個性化的。
帳務(wù)處理（SETTLEACCOUNT）的重要性在于，無論你是提供了安全的住宿場所還是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終都是以經(jīng)營為目的的。如果帳務(wù)處理無法順利進行，就算之前的一切都做的很出色也等于做了無用功。在下半年，部門針對帳務(wù)調(diào)整混亂的狀況，設(shè)計制作了“費用沖減一覽表”并要求員工在工作中按照沖帳程序嚴(yán)格執(zhí)行。而且加強了對前臺員工的素質(zhì)教育，要求全體員工在思想上要正確對待收款工作和工作中出現(xiàn)的金錢誘惑�？偨Y(jié)20xx年帳務(wù)問題，主要可以概括為以下幾點：一、員工品質(zhì)問題，刻意造成前臺帳務(wù)混亂而從中取利；二、因前臺POS信用卡收款系統(tǒng)只有一家銀行，故因POS機故障無法使用的情況下，出現(xiàn)的手工壓卡差錯；三、因新近員工技能不過關(guān)，概念不清晰，造成帳務(wù)出錯或帳款不平衡。在20xx年，在帳務(wù)處理的工作上部門會加強監(jiān)督同時不懈地進行思想素質(zhì)教育，對于帳務(wù)上發(fā)生問題的員工決不姑息；同時在前臺POS機無法改變現(xiàn)狀的情況下加強對手工壓卡的培訓(xùn)和對新員工在工作中以實際操作的方式培訓(xùn)并考核。
銷售（SALE）雖然不是總臺工作的主體內(nèi)容，但作為飯店的每一份子都無法推脫銷售的責(zé)任�？偱_自七月份起下半年總共WALK—IN銷售房間XX間，銷售額XX元；前臺二次推銷房間共XX間，差價總額XX元。平均每月總臺員工為飯店增收達(dá)XX元。并且無論是在飯店的月餅銷售還是圣誕晚宴銷售工作中，前廳部都超額完成了飯店給部門的指標(biāo)。盡管從數(shù)據(jù)上看來這已經(jīng)是一份不錯的答卷，但在來年前廳部總臺班組還會繼續(xù)發(fā)揮前臺銷售的優(yōu)勢；培訓(xùn)銷售工作中的技巧；
憑借日益豐富的銷售經(jīng)驗，爭取再創(chuàng)新高。
禮賓班組
禮賓班組的員工肩負(fù)著住店賓客迎來送往的工作，除了幫助客人運送行李之外禮賓班組的服務(wù)項目還有郵件遞送；物品轉(zhuǎn)交和寄存；雨傘、輪椅車、自行車等物品租用；車輛、游船代訂和其它一切綜合委托代辦業(yè)務(wù)。20xx年以來，因為飯店自身條件的限制，無法擁有自己的禮賓車隊。為了能夠達(dá)到四星級飯店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，我們先后聯(lián)絡(luò)了XX車隊、XX巴士兩家汽車租賃公司并在后來的合作中逐漸形成了一整套訂車體系，既保證了客人租賃汽車的需要又避免飯店在租賃過程中的責(zé)任承擔(dān)。此外，由于飯店從下半年開始接待團隊，這對于從來沒有接待大型團隊，運送行李經(jīng)驗的禮賓班組員工是一個新的課題，部門及時發(fā)現(xiàn)了問題并及時整理出了一套團隊行李遞送的程序，在一次次理論與時間結(jié)合的操作中也基本上能夠順利完成遞送任務(wù)。但這一切也不能掩蓋禮賓班組存在的一些問題，首先人員流動速度過快就對穩(wěn)定的服務(wù)產(chǎn)生了不利的影響；其次因各方面客觀因素的存在而使的人員素質(zhì)無法達(dá)到應(yīng)有的要求，譬如在與外賓的交流過程中，因大多數(shù)禮賓員基本沒有外語基礎(chǔ)所以造成了交流上很大的困難。在者因為貴重物品保險室里無法安裝監(jiān)控設(shè)備，也給我們的物品寄存保管造成了不必要的困難。在即將到來的20xx年里，我們希望通過大廳的改造能夠解決我們硬件上的缺陷，同時部門也要在招徠、留住符合素質(zhì)要求的員工上創(chuàng)新思維、大膽變革，要逐步提高禮賓班組員工對飯店的認(rèn)同感以便組成一個人員相對穩(wěn)定的，面貌一新的班組。
商務(wù)中心、總機班組
自從8月份，商務(wù)中心轉(zhuǎn)入前廳部管理。部門的壓力也增加了許多，因為商務(wù)中心平時的工作量并不大但又不能沒有員工提供服務(wù)，所以如何用人成為了一個新問題，首先在商務(wù)中心原由的打字、傳真、復(fù)印、上網(wǎng)、訂票等提供的服務(wù)基礎(chǔ)上我們又增加了手機充電、秘書等服務(wù)項目。并且將原先的并不完善的訂票手續(xù)加以完善，但仍然在服務(wù)工作中出現(xiàn)了差錯。在新的一年中，我們還要繼續(xù)增加針對商務(wù)客人的服務(wù)項目如：裝訂、提供旅游信息、代客訂房等等服務(wù)。同時也繼續(xù)將一些總臺的工作轉(zhuǎn)給商務(wù)中心的員工去做，如之前的代客人取消預(yù)授權(quán)工作等等。當(dāng)然商務(wù)中心的員工也會繼續(xù)幫助部門做一些工作�？傊粩嗪侠淼脑黾由虅�(wù)中心員工的工作內(nèi)容，達(dá)到各班組之間勞動分配的平衡。至于總機班組，在經(jīng)過了半年的努力之后，人員已經(jīng)趨于穩(wěn)定。部門也花了不少經(jīng)歷培訓(xùn)總機員工如何接聽電話和轉(zhuǎn)接電話的'技巧，同時部門也將戶籍管理這項重要的工作分配給了總機，因為就總機的勞動強度和工作量來說也并非飽和。所以將總臺的部分工作轉(zhuǎn)交給總機也是部門出于勞動量合理分配的初衷，并且戶籍管理的工作一旦交給總機去做，我們有信心將會做的比以前更加出色。但是由于現(xiàn)在總機地理位置的關(guān)系，在平時的管理中難免會顧及不到，而且因為總機和安全的監(jiān)控機房僅一門之隔，工作中還要兼顧安全工作內(nèi)容，所以在人員流動狀況大的情況下，培訓(xùn)就自然很難到位了。在此在20xx年的改造中，希望飯店領(lǐng)導(dǎo)能夠考慮到這些實際困難，在布局中能夠合理安排。
總的來說，前廳部在下半年的部門工作中通過不斷的調(diào)整現(xiàn)在的人員狀況基本穩(wěn)定，作為四星級飯店應(yīng)有的服務(wù)項目和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也能夠基本達(dá)到。并且在和銷售部、財務(wù)部以及客房部等各部門之間的協(xié)作和溝通也是比較愉快的。在新的一年里，部門還將延續(xù)合理用人、合理用工的一貫思路，通過堅持不懈的培訓(xùn)和公平開放的考核機制調(diào)動部門全體員工的主觀能動性，讓他們從以前的被動管理思維中解放出來，積極主動的將自己的工作不但做好而且出色。同時我也堅信樂鄉(xiāng)雖說是老店，但憑借已經(jīng)或?qū)⒁谟布喜粩嗟母脑旌蛙浖贤ㄟ^注入新鮮血液使得老店迸發(fā)出了活力和激情。在即將來臨的20xx年，樂鄉(xiāng)飯店一定會以嶄新的面貌迎接八方來賓。
前廳部年度工作總結(jié)7
年已經(jīng)過去，在這一年里，千島湖海外海大酒店在上下的共同努力下，經(jīng)營業(yè)績有了較大的提升。大堂進行了更新和改造，使酒店的服務(wù)項目更加完善，同時對5F、6F客房裝入寬帶，滿足了更多商務(wù)客人的需求。所有的這些給酒店帶來了生機和希望。酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項目的完善、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進一步提高，使我酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽。所有的這些都是店級領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè)，今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團結(jié)進取，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務(wù)，全年共接待了VIP團個，會議無數(shù)次，在整個接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項工作：
一、給員工灌輸開源節(jié)流、增收節(jié)支意識，控制好成本
開源節(jié)流、增收節(jié)支是每個企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號召，開展節(jié)約、節(jié)支活動，控制好成本。為節(jié)約費用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費用（原來不管是團隊還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費用，房卡0。18元/張，鑰匙袋0。10元/個，每天團隊房都100間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費用）；商務(wù)中心用過期報表來打印草稿紙；督促住宿的員工節(jié)約用水電；控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻。
二、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)
前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計劃：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓(xùn)；針對行李處的行李運送和寄存服務(wù)進行培訓(xùn)；接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)；特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達(dá)一個月的外語培訓(xùn)，為今年的星評復(fù)核打下一定的基礎(chǔ)，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
三、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作
酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響。
四、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率
前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調(diào)接待員：只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來的宗旨，爭取更多的入住率。
五、加強各類報表及報關(guān)數(shù)據(jù)的管理
前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關(guān)系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進行報關(guān)，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé)，對報表進行分類存檔并每月統(tǒng)計上報。20xx年客房收入與20xx年客房收入進行對比，住房率增加了，但收入?yún)s減少了元，主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性竟?fàn)帉?dǎo)致平均房價降低，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象，客房簡況表附后。
前廳部工作總結(jié)4
20xx年7月21日開始，我正式的加入到瀚新國際酒店，適逢集團公司“大干100天”活動�，F(xiàn)將我所在的前廳部工作匯總?cè)缦拢?/p>
1、制定了前廳部組織架構(gòu)圖；
2、明確了前廳部組織機構(gòu)形式、職權(quán)范圍和工作內(nèi)容；
3、制定了前廳部各崗人員職責(zé)規(guī)范，其中包括前廳部經(jīng)理、大堂副理、前臺接待處主管、前臺接待處員工、預(yù)訂部文員、電話總機主管、電話總機話務(wù)員、商務(wù)中心文員、門僮等崗位；
4、制定各崗位工作流程，擬定24小時制崗位班次時間，早、中、晚班工作流程，其中包括前廳大堂副理、前臺接待人員、預(yù)訂部文員、電話總機、商務(wù)中心文員、門僮等崗位工作程序；
5、擬定前廳部管理規(guī)范，包括前廳業(yè)務(wù)調(diào)度管理規(guī)范、前廳心理服務(wù)管理規(guī)范、前廳銷售信息管理規(guī)范、前廳員工待客服務(wù)管理規(guī)范；
6、擬定前廳部服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，包括前臺接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、前臺問詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、電話總機服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；
7、制定前廳部管理制度與規(guī)定，其中包括部門例會制度，每日、每周例會，部門員工考勤制度；
8、在財務(wù)部的協(xié)作下，制定了前廳部發(fā)票使用操作規(guī)范流程；
9、擬定前廳部房卡管理制度、代客開門的'程序及注意事項。
當(dāng)然，由于工作開展時間短，還有許多待充實之處，這也將是前廳部下一步的工作計劃。首先，繼續(xù)完善《前廳部運營手冊》附錄部分，隨時思考，對于沒有寫進手冊中的工作程序或規(guī)范制度等及時補充到手冊當(dāng)中，使《前廳部運營手冊》更具實用性。其次，時刻關(guān)注酒店設(shè)計進程，對完成部分做到熟記于心，對于修改部分及時提出合理化建議。再次，針對前廳部培訓(xùn)計劃，將各部分培訓(xùn)的細(xì)節(jié)進行整理，并形成文檔。
“大干100天”活動雖然結(jié)束，但工作沒有結(jié)束，我們依然要延續(xù)“大干100天”的熱情，繼續(xù)努力工作!
前廳部工作總結(jié)5
一、前臺工作的基本內(nèi)容。
前臺工作是一個需要耐心和責(zé)任心的崗位。熱情積極的工作態(tài)度非常重要。20xx年11月，開始做前臺，知道前臺是展示公司形象的第一人。在工作中，嚴(yán)格按照公司的要求，工作服，五官。熱情對待每一位來訪的客戶，熱情地引導(dǎo)他們到相關(guān)的辦公室。為公司和客戶提供了便利。接電話時，耐心傾聽客戶的詢問，盡可能做出相應(yīng)的回答。
二、前廳工作的經(jīng)驗教訓(xùn)。
在XX企業(yè)工作之前，雖然做過前臺，但還是需要學(xué)習(xí)和努力。比如綜合素質(zhì)方面，責(zé)任心和事業(yè)心有待進一步提高，服務(wù)理念有待進一步深化。在工作期間，我學(xué)會了如何更好地溝通，如何務(wù)實和積極進取。
三、前臺下一步工作。
基于對接待工作的熱愛，我會嚴(yán)格要求自己不僅要遵守公司的相關(guān)工作制度，更要積極踏實的對待工作。努力提高工作質(zhì)量，增強責(zé)任感和事業(yè)心。我會進一步更好的展示自己的優(yōu)點，克服自己的缺點，揚長避短。團結(jié)公司和同事，為公司創(chuàng)造更好的工作業(yè)績！
物業(yè)前臺接待工作總結(jié):前臺之所以叫“前臺”，我認(rèn)為，在做好這份工作之前，首先要對這個崗位有一個正確的認(rèn)識，這樣才能發(fā)揮自己的潛力去做好，去提高。我覺得前臺不能照字面理解。只是公司的門面。只要外觀裝飾精美就夠了，而忽略了它的內(nèi)飾。這恰恰是最重要的。前臺員工作為前臺公司整體形象的最直觀體現(xiàn)，他們對來電、訪客所說的每一句話、每一個動作都會給對方留下深刻的印象。他們的印象不僅僅是對前臺人員的印象，更是對公司整體的印象，所以前臺人員在他們的工作中起著非常重要的作用。
(1)前臺是公司幾乎所有信息的集中場所，也是信息流通的主要窗口。前臺實習(xí)可以幫助新員工快速了解公司內(nèi)部組織架構(gòu)，也有助于加強對公司新老客戶的了解。作為一名接待員，我認(rèn)為在處理這些信息的過程中，接待員應(yīng)該注意多聽多看，因為只有這樣，她才能在收到一些信息時迅速做出反應(yīng)。比如在多聽中，要注意同事是否在辦公室打電話。當(dāng)有電話進來找這個同事時，你可以迅速把這個信息傳達(dá)給對方，根據(jù)事情的緊急程度做出合理的處理；在多思考中，你要關(guān)注自己觀察到的、聽到的`信息，多思考如何用規(guī)范的方式處理來電者的信息。；在多讀書方面，要時刻關(guān)注公司內(nèi)部的人員流動。
(2)前臺的客戶復(fù)雜多樣，從公司老板、重要客戶到送水工、清潔工都有。但是，對于這些不同的客戶，營銷方式只有一種，那就是直銷。所以在工作過程中，前臺人員一定要注意自己的言行，因為他們做的每一個細(xì)節(jié)都代表著公司的形象，所以要認(rèn)真對待每一位顧客，用同樣的熱情和周到的服務(wù)為他們服務(wù)，讓他們給自己和公司留下美好而深刻的印象。在這個過程中，我認(rèn)為平等相待是非常重要的，因為在工作的過程中，尤其是在電話或者與來訪者溝通的過程中，第一時間辨別對方的身份是非常困難的。所以，只有用熱情積極的態(tài)度和周到的服務(wù)對待每一位客戶，才能做到盡善盡美，讓雙方在溝通中享受快樂。
(3)前臺工作復(fù)雜。在這些復(fù)雜的工作過程中，我們要善于總結(jié)，勤于思考，在不斷學(xué)習(xí)的過程中逐步完善自己，逐步將這些復(fù)雜的東西程序化、集成化。你應(yīng)該及時糾正你沒有處理好的事情，盡量不要再犯同樣的錯誤。其實這些事情說起來容易，但是在實際工作中真正做到這一點并不容易。所以你在跟進工作的過程中要注意跟進自己。做很多事情的時候，要站在對方的角度考慮問題，盡量讓客戶滿意！
前廳部工作總結(jié)6
XX年酒店的不平凡的一年，從酒店改制以來，前廳部積極配合營銷部接待了各種不同類型和規(guī)模的會議，最為顯著的如人大會議接待，會議的成功接待得到了市人大領(lǐng)導(dǎo)的一致認(rèn)可，付出總有回報員工的`辛勤汗水終究換來了認(rèn)可的果實，然而從會議接待中我們雖然取得一定的經(jīng)驗，但是還存在一些工作沒有想在客人之前去完成，也看出了本身的不足。鑒于此情況在今后的接待中我們將總結(jié)過去豐富的經(jīng)驗，取長補短。
前廳部既市酒店的銷售窗口，在房價上要掌握一定的銷售技巧，怎么才能把我們的服務(wù)出品銷售出去，這就要我們在推銷掌握一定的技巧；在價位上按照從高到低的順序進行，但往往我們再此方面還是很欠缺，意識淡薄，沒有意識到工作的重要性，客人來了只是機械性的在介紹，出售。由于酒店從業(yè)人員更換頻繁，總不時有新鮮的血液補充進來，今年前廳部新增人員較多，培訓(xùn)后的新員工業(yè)務(wù)知識和自身素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)不一，在此情況下根據(jù)工作需求，經(jīng)理多次對前廳部員工進行業(yè)務(wù)知識與技能的培訓(xùn)，讓我們學(xué)會去推銷是工作的重要之重，讓我們把酒店的出品推銷給客人，而又讓客人樂于接受。培訓(xùn)讓我們牢固樹立員工工作，深化業(yè)務(wù)知識，更好的開展工作。
作為前廳部的員工做到標(biāo)準(zhǔn)的微笑、禮貌、熱情、周到，來對面每一位賓客，讓他們快樂而來，滿意而去。我們要以高度的責(zé)任心迎接下半年的工作挑戰(zhàn)，將更好努力的完成酒店下達(dá)的全年計劃。
前廳部工作總結(jié)7
一、經(jīng)營情況
上半年計劃任務(wù)125.5萬元，實際完成140.53萬元，超額15.03萬元，(其中散客門市收入85.54萬元，平均房價333.94元/間)，占客房收入23.23﹪，完成計劃的111.98%，收入與同期相比增長34.78萬元。
二、主要工作：
1、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)
半年來，我們主要是以服務(wù)技巧為培訓(xùn)重點，嚴(yán)格按照培訓(xùn)計劃開展培訓(xùn)工作，并分階段對員工進行考核，同時加強了崗上實際操作培訓(xùn)，使員工能夠?qū)W以致用。加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，認(rèn)真對待每一批接待任務(wù)，根據(jù)不同階段、不同團隊、制定詳細(xì)的培訓(xùn)計劃及接待計劃。遇到大型接待任務(wù)，我們只給接待人員5分鐘的磨合期，包括整個的行之有效的報到流程、會務(wù)組及與會務(wù)中心之間的配合，這就需要有很好的業(yè)務(wù)能力及溝通能力，需要有平常嚴(yán)格的培訓(xùn)才能做到。前廳部的所有人員都知道只有不斷的充實自己才能腳踏實地的完成各項接待任務(wù)。在人員有限的情況下,我們要求管理人員必須親臨一線指導(dǎo)工作,發(fā)現(xiàn)問題,反饋信息，共同協(xié)商及時調(diào)整,以達(dá)到最佳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
2、全力加強員工隊伍建設(shè)，做好服務(wù)保障工作。
半年來，我們始終把認(rèn)真做好預(yù)訂、接待服務(wù)，作為工作重點。通過合理排房、提高入住率，熱情滿意的服務(wù)，留住到酒店的每一位客人。上半年通過前廳部員工的集體努力，圓滿完成了接待大、中、小型會議73個;軍區(qū)5次，vip 100次，共接待人數(shù)37500人次。如省民政廳會議、建議廳會議、國土資源廳會議，在接待這些大型會議時，由于與會人員較多，退房時間不統(tǒng)一，這就對我們的接待工作提出了更高的要求，我們時常加班加點，在接待軍區(qū)會議時，由于軍區(qū)接待標(biāo)準(zhǔn)高，所以我們每次接待不敢有一絲怠慢，經(jīng)常加班加點，大家沒有一絲抱怨，一句怨言，仍然滿腔熱情地投入到工作中。
3、扎實有效地開展好第四屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動
第四屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動于5月15日正式拉開序幕，我部門積極組織員工學(xué)習(xí)，吃透精神，對員工進行了一系列的專業(yè)技能的培訓(xùn)，大大提高了員工的服務(wù)意識及服務(wù)技能，與此同時，制定上報一系列的工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)，使前廳各種服務(wù)更好流暢，標(biāo)準(zhǔn)更加明確，使服務(wù)更加精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化，每周根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的方案，在員工中進行崗位練兵比賽，使員工的服務(wù)水平有了很大的提高，中心組織的第一屆職工聯(lián)歡會，前廳部的員工踴躍報名，一展自己的'才華。通過這次優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，在員工中逐步形成了一種爭先恐后的態(tài)勢，極大的增強了員工的工作熱情。
4、關(guān)心員工生活，創(chuàng)造輕松愉快的工作氛圍.
前廳工作內(nèi)容繁雜，涉及面廣，員工工作壓力大，針對這一特點，前廳部始終強調(diào)要關(guān)心員工的生活，無論從部門經(jīng)理還是到主管，都能切實的為員工解決困難。遇到過節(jié)，管理人員會主動提醒她們給家里掛電話問候父母，生病時給她們送去水果，遇到生活上的困難會主動幫助他們，使她們感受到了集體的互助、互愛的溫暖。為了緩解工作帶來的壓力，增強凝聚力，部門經(jīng)常找她們談心，鼓勵她們，使他們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新的工作。同時我們要求管理人員無論在業(yè)務(wù)能力及為人處事必須起到表率作用，遇到困難必須與服務(wù)人員沖在第一線激勵員工，減輕員工的工作壓力，培養(yǎng)管理人員之間同心協(xié)力、同甘共苦的良好風(fēng)氣，使員工充分地信任部門，從而使員工保持穩(wěn)定、健康的心態(tài)，保證對客服務(wù)的質(zhì)量。
6、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作,共創(chuàng)佳績
前廳部每位員工都必須積極參加中心及賓館、部門組織的各項活動，這不僅使部門之間互相了解同時也增強了團隊的向心力及凝聚力。我們同時強調(diào)前廳部是整個酒店的中樞部門，它同各部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都應(yīng)主動地進行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，要有“到我為止”的服務(wù)意識和“酒店無小事”服務(wù)態(tài)度。
7、加強“開源節(jié)流，增收節(jié)支”的意識
上半年計劃費用36.47萬元，實際費用為32.11萬元，節(jié)約了4.36萬元，主要節(jié)約在工資、電、物料消耗等方面，在費用管理中，從細(xì)微處入手,嚴(yán)格物料領(lǐng)用制度,定期盤點，專人管理,定量配發(fā),使上半年前廳物品消耗控制在元，費用與同期相比增長了3.52萬元，(主要是計提獎勵、地方津貼等)，各項費用指標(biāo)均達(dá)到要求。
前廳部工作總結(jié)8
近期完成的前廳部工作對于第二季度的效益起到了很大的增益效果，我也沒有產(chǎn)生任何妄自菲薄的想法并積極投入到部門的整體工作中去，須知第二季度許多工作中的業(yè)績需要自己去爭取才能夠有所成就，面對挑戰(zhàn)卻無動于衷的話只會導(dǎo)致原本有限的機遇變得更加難以獲得，所幸的是我能夠做好前廳部的部門工作并為酒店的整體效益貢獻了不少力量，隨著第二季度的結(jié)束我也要對酒店前廳部的工作加以總結(jié)才行。
由于能夠在前廳部工作中較好地體現(xiàn)出酒店工作人員的服務(wù)性，因此每當(dāng)酒店有入住的時候我都會上前認(rèn)真做好前廳區(qū)域的服務(wù)工作，畢竟有著部門領(lǐng)導(dǎo)的叮囑自然不允許在服務(wù)工作中存在任何疏忽的狀況，雖然大多只是簡單的清掃以及服務(wù)接待方面的工作卻也需要考驗員工自身的能力，而我也通過工作日志的建立對照自己在以往的服務(wù)工作中是否存在做的不到位的地方，也許的確是處于淡季的緣故導(dǎo)致第二季度初期酒店的`效益比較平庸。
也許是中間存在假期的緣故導(dǎo)致那幾天酒店的效益還是比較好的，雖然忙前忙后卻讓我對前廳部領(lǐng)導(dǎo)布置的任務(wù)感到很充實，即便是些許的進步對于身為前廳部員工的我來說都是底蘊得到提升的表現(xiàn)，得益于這份信任自然要做好第二季度部門領(lǐng)導(dǎo)安排的任務(wù)才行，其中領(lǐng)導(dǎo)還組織過員工技能培訓(xùn)從而讓我積極參與其中并進行學(xué)習(xí)，雖然并沒有太多新知識卻讓我對以往所學(xué)進行了相應(yīng)的回顧，可以說這是因為這次梳理讓我愈加重視酒店服務(wù)禮儀并在工作中得以體現(xiàn)。
參與到前廳部的活動策劃之中并為酒店的發(fā)展做好宣傳方面的工作，由于宣傳工作的展開需要酒店全體員工的努力自然要引起重視，在不影響自身服務(wù)工作的情況下也要尋找有效的宣傳渠道才行，既要為酒店的發(fā)展帶來大量的人流量也要將酒店的品牌宣傳出去，所以我利用閑暇時間在網(wǎng)絡(luò)平臺上宣傳酒店的業(yè)務(wù)活動，雖然并不確保能夠擁有良好的效果卻也一直在努力著。除此之外則是針對部門活動的策劃在領(lǐng)導(dǎo)的建議下得以完成，雖然查閱了不少資料以后依舊存在些許考慮不周的地方卻也得到了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)同。
雖然不需要執(zhí)著于第二季度的成果卻也要在反思中改進自身的工作方式，最起碼在其中存在的些許錯誤不能夠繼續(xù)出現(xiàn)在下一季度，而且酒店前廳部的工作也要得到改善從而得到部門領(lǐng)導(dǎo)的支持，我會繼續(xù)做好酒店前廳部的工作并在下一季度再接再厲。
前廳部工作總結(jié)9
過去的20xx年是充實忙碌而又快樂的一年。在這新年到來之際，回首來時的路，在來到我們x酒店的差不多5個月里，作為一名剛?cè)肼毜膯T工，在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下，我從對于酒店前臺接待工作的一無所知到現(xiàn)在能夠獨立當(dāng)班。從不敢開口說話到能夠與顧客自如的交流!在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領(lǐng)導(dǎo)和同事們，謝謝!現(xiàn)在我對前面5個月來的工作做一個總結(jié)。
前臺是展示酒店的形象、服務(wù)的起點。對于顧客人來說，前臺是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，是酒店的門面，是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象。同時，酒店對顧客人的服務(wù)，從前臺迎顧客開始，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認(rèn)識，所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作。 所以，我在過去的5個月我一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定�？偨Y(jié)起來可以用以下的五個方面來說：
一，像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣。
禮貌，禮儀：怎樣保持微笑，怎樣問候顧客人，如何為顧客人提供服務(wù)，在服務(wù)中對顧客所要用的語言等。
二，注意形象，前臺是酒店的第一印象，是酒店的門面。
所以，我們前臺的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗，用良好的精神面貌對顧客，從而維護酒店的形象，讓顧客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而，影響我們以后的人生。
三，前臺業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)。
主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣，顧客人入住，退房的辦理，電話的轉(zhuǎn)接，問詢，提供信息，行李寄存，接送機信息的'查詢與核對。訂單的檢查與核對，排房，交接班時的交接工作等。所以，我們隨時都要保持認(rèn)真，細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心!以免給顧客人和自己的同事帶來很多的不便!
四，前臺英語。
一些前臺英語能力的具備是對我們每個前臺接待員的基本要求，這樣才能好為來自外國的顧客人服務(wù)。對于英語的接待方面，我本以為對于像我一個英語專業(yè)的人來說不是問題，可是，后來在接待外國顧客人的時候，好多問題出來了，對于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒有接觸過的。
還好我們酒店組織了前臺接待的英語培訓(xùn)，使我對以前學(xué)過得到單詞到了溫習(xí)和鞏固。也學(xué)到了很多以前沒有接觸的單詞，比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱。通過這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個道理就是不管什么時候都不要忘記了學(xué)習(xí)，給自己不斷充電!唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進步，才讓自己各個方面的能力不斷增強!
五，以大局為重，不計較個人得失。
不管是工作時間還是休假時間，如果酒店有臨時任務(wù)分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為億邦的一員，我將奉獻自己的一份力量為酒店。平時積極參加酒店組織的活動，加強同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。
在過去的五個月里我好多方面的不足，比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流有些不足，還工作上也有些不足，同事和我提的建議就是顧客人多時候我會緊張，在新的一年到來之際，在往后的工作上我一定會克服這種心理。我也很感謝給我提意見的同事!因為你們我認(rèn)識到自己的不足，才有機會去改正。對我也有很大的幫助!雖然前臺的工作有時是比較的瑣碎，但大小事都是要認(rèn)真才能做好。所以我都會用心的去做每一件事。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機會，在以后的日子里我將加強學(xué)習(xí)，努力工作!
前廳部工作總結(jié)10
前臺是一個很好的平臺，讓我們對社會有了新的認(rèn)識。只有在現(xiàn)實中經(jīng)歷過，才會意識到這個社會是如此的復(fù)雜，遠(yuǎn)沒有我們想象的那么美好。在酒店前臺的時候，有一段時間我發(fā)現(xiàn)自己的想法和觀點是那么的幼稚，但是后來慢慢的就放下了。在大學(xué)里，我們只是一張白紙，只有通過前臺才能領(lǐng)略到社會和人生。在前臺這個不起眼的位置上，我能感受到社會上的人情。我在積累社會經(jīng)驗和學(xué)習(xí)生活方式，了解人際關(guān)系的復(fù)雜性，這是整個前臺過程中最寶貴的部分。在前臺的整個過程中，我不僅看到了自己好的一面，還毫無保留的放大了自己各方面的缺點和不足，讓我關(guān)注到了自己從來沒有注意到的東西。
或許，在外人看來，前臺的工作很簡單。事實上，這項工作的程序很復(fù)雜。在這三個月里，我發(fā)現(xiàn)要做好工作，必須調(diào)整好自己的心態(tài)。無論工作繁重還是清閑，我都應(yīng)該以積極的態(tài)度完成每一項工作，而不是抱怨。當(dāng)你犯了錯，要盡力彌補，而不是逃避。我想說的是，現(xiàn)在酒店前臺的工資一般是底薪加提成，也就是說住的客人多，工資也高，這是鼓勵大家努力工作，加班的動力。
現(xiàn)在前臺結(jié)束了，這是難忘的一天，有歡樂，有汗水，也有辛酸。很難三言兩語說清楚。這三個月很短，但是過程很長。想好好總結(jié)，強化自己的不足，重新整理信心，迎接新的開始。通過這個前臺，我真的學(xué)到了很多實用的東西，只是在課堂上學(xué)不到而已。
未來兩年，我會繼續(xù)在校學(xué)習(xí)，因為下一階段的學(xué)習(xí)也和這個前臺工作有關(guān)，所以也為以后的學(xué)習(xí)打下一定的基礎(chǔ)。最后，我要感謝酒店的所有同事和管理人員在我兩個月的接待中給予我的關(guān)心和照顧。我從你身上學(xué)到了很多，希望酒店越辦越好！
經(jīng)過一年的工作和學(xué)習(xí)，我收獲了很多，獲得了更多酒店前臺工作的經(jīng)驗和感悟，變得更加成熟，能夠承受更多的工作壓力。所以在這一年的工作中，我經(jīng)常受到領(lǐng)導(dǎo)的表揚，這讓我更有動力去面對接下來的工作�，F(xiàn)在，我將我這一年的前臺工作總結(jié)如下:
首先，在前臺
今年是我進步最大的一年。我只能說，社會和工作培養(yǎng)人的能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過學(xué)校。前臺工作看似簡單，但作為一個公司的前臺，其實我會發(fā)現(xiàn)，其中涉及的困難和挑戰(zhàn)并不比其他工作輕松。因為我們作為前臺人員，代表的是公司的形象。我們要注意自己的形象，無論是待人接物還是其他時候，都要時刻展現(xiàn)自己最好的一面。而且我們公司前臺還負(fù)責(zé)行政和后勤工作，充分鍛煉了我的處理能力，加強了我和公司同事的溝通。并且今年我們前臺根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的要求，協(xié)助主管調(diào)整和更改公司的規(guī)章制度。在這些工作的過程中，我們也對我們公司的規(guī)章制度有了更深入的了解，理解了它們的內(nèi)涵。
第二，個人素質(zhì)的提高
在這一年的工作空閑暇時間里，我不會浪費，而是通過看書、看教學(xué)視頻來積極充實自己，讓自己在為人處事、辦公室事務(wù)上更加得心應(yīng)手。當(dāng)我在工作中遇到困難時，我會盡自己的`力量去解決。如果解決不了，我在找同事幫忙的時候也會注意觀察學(xué)習(xí)，保證以后能快速干凈的處理同樣的問題，不需要同事的第二次幫助。因為我的性格和行為，這一年我成長的特別快。當(dāng)然，這也離不開公司有意鍛煉培養(yǎng)我�？傊�，自己和環(huán)境缺一不可。
第三，明年的工作計劃
我會繼續(xù)保持今年的工作狀態(tài)，主動在工作中發(fā)現(xiàn)自己的不足。明年我會針對自己的不足加強針對性的培訓(xùn)，提高自己的工作能力和個人素養(yǎng)，讓自己在明年的工作中繼續(xù)成長，承擔(dān)更重要的工作任務(wù)，為自己和公司的發(fā)展做出努力。而且明年我打算通過自學(xué)xx來提高自己的技能
前廳部工作總結(jié)11
一、工作計劃
1.布置安排好09月30日的旺季接待，計劃在十月要求各部門對員工進行全面性的培訓(xùn)，內(nèi)容有：禮節(jié)禮貌、儀容儀表、各崗位的職責(zé)、各崗位業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)、銷售技巧培訓(xùn)及探討（主要是互動交叉式），主要偏向現(xiàn)場模擬演練培訓(xùn).
2.同時做好對10月1日黃金周客房銷售與接待預(yù)測工作。對人力與物力進行合理性的調(diào)配。確保接待工作能正常運行。
3.做好節(jié)日酒店客房房價的優(yōu)惠政策與推廣工作（已安排實施）。
4.銷售推廣繼續(xù)加強，敦促前廳部開拓更多客源并維護好。加快酒店對外形象宣傳力度。
5.做好部門加強員工培訓(xùn)工作。
6.做好兩酒店前臺溝通工作。
二、銷售計劃
�。�1）銷售工作：維護老客房增加新客戶。
�。�2）與訂房中心協(xié)作做好接待工作。
（3）遵循廢物利用、重復(fù)使用為原則；同時做好對用人、用物、用電的管控工作。
�。�4）員工培訓(xùn)工作理論與實踐作為重心，落實到各分管部門負(fù)責(zé)人，定期檢查各部門培訓(xùn)工作，檢查培訓(xùn)工作完成情況，同時進行考核、總結(jié)、完善各項培訓(xùn)工作。
�。�5）各項工作的溝通與交流：確保對內(nèi)員工、對外客戶、對上領(lǐng)導(dǎo)、對下員工順暢工作，相互尊重，及時溝通，不推諉責(zé)任不攬成績。
�。�6）召開接待總結(jié)會，對黃金周接待過程中存在的問題進行總結(jié)，并做管理上的要求。
�。�7）與各大訂房中心聯(lián)系，做好淡季的'銷售工作。是酒店的客房淡而不淡。
�。�8）月底將根據(jù)員工的出勤情況，對員工進行必要的調(diào)休
前廳部工作總結(jié)12
20xx年，前廳部在酒店總經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門的大力支持配合下，在部門員工共同努力下，以銷售管理為主，從重視消防安保、強化業(yè)務(wù)管理，降低經(jīng)營成本，關(guān)心員工生活等方面著手開展了工作，較好地完成20xx年經(jīng)營目標(biāo)，各項工作也取得了顯著成績。現(xiàn)就20xx年主要工作做如下總結(jié)：
一、調(diào)整推銷策略，擴大會員數(shù)量，提高酒店收益。
20xx年酒店前11月共計接待國內(nèi)客人人次，前11月客房收入預(yù)算萬元，酒店實際完成萬元，完成前11月預(yù)算的%，超額萬元。由于銷售重心的轉(zhuǎn)移，酒店20xx年前11月上門散客收入萬元，入住間夜共計間夜，平均房價元/間，占目前客房總收入的，較20xx年前11個月上門散客收入有所下降，前廳部在酒店領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下，積極推廣、銷售會員卡，截至到11月份底我們共售出會員卡張，贈送張，共計張，會員卡銷售收入萬元。會員的推廣為酒店在會員市場的銷售創(chuàng)造了超越以往的佳績，前11月會員收入萬元，入住間夜共計間夜，平均房價元/間，占目前客房總收入的，完成會員市場預(yù)算的%，收入與去年會員市場同期累計相比增加萬元。
二、高度重視消防安保工作，立足安全生產(chǎn)。
酒店的消防安全是至關(guān)重要的,酒店全年3次組織全店進行消防演習(xí)，加強對每位員工的滅火救災(zāi)能力的培養(yǎng)，同時部門還加強了對酒店內(nèi)部及周邊區(qū)域的巡查,認(rèn)真查找消防死角，排除消防安全隱患，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，更嚴(yán)格要求值班經(jīng)理多走動，勤發(fā)現(xiàn)，當(dāng)班期間仔細(xì)巡查每個角落，深入到各個部門，嚴(yán)查消防違規(guī)行為，確保酒店的正常運營，確保住宿客人的人身安全。
酒店毗鄰二環(huán)路西便門橋，離天安門、國資委等國家部委較近，因此安全工作更是我們?nèi)粘９ぷ鞯闹刂兄�，酒店從年初就制定了一系列的安全管理要求，讓每位員工都認(rèn)識到安全工作的重要性。部門還積極參加分局和派出所組織的各項安全培訓(xùn)和會議，并對其下發(fā)的各項要求予以貫徹和落實，定期舉行例會，加強前臺從業(yè)人員的培訓(xùn)，按照屬地派出所的要求，抓好傳達(dá)、布置、落實、檢查、考核等各項工作，部門還加強了夜班值班經(jīng)理的管理，嚴(yán)格執(zhí)行巡查制度，嚴(yán)查各項安全隱患，酒店在前11月數(shù)十次成功接受相關(guān)行政職能部門的各項檢查。
三、深抓內(nèi)部管理，強化業(yè)務(wù)培訓(xùn)。
一年來，我們始終把認(rèn)真做好預(yù)訂、接待等服務(wù)作為工作重點，通過合理排房，提高入住率，以熱情滿意的服務(wù)，留住到店的每一位客人。部門在年初編寫了前廳部接待流程與系統(tǒng)操作手冊，統(tǒng)一了部門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為培訓(xùn)、檢查、監(jiān)督、考核確立了依據(jù)，規(guī)范了員工服務(wù)操作流程，使前廳各種服務(wù)更加流暢，標(biāo)準(zhǔn)更加明確，使服務(wù)更加精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化。良好的服務(wù)品質(zhì)是保證優(yōu)秀服務(wù)的根本，提高服務(wù)水平、客人滿意度是我們長期的工作，部門定期召開培訓(xùn)會議，努力加強員工隊伍建設(shè)，一方面加強對新員工的技能培訓(xùn)和角色轉(zhuǎn)換，總結(jié)分析她們工作中的問題和服務(wù)狀況，提高她們的服務(wù)水平，另一方面強調(diào)老員工的在日常業(yè)務(wù)中主導(dǎo)作用，積極與新員工分享經(jīng)驗，促進部門的整體服務(wù)水平的提升，部門還要求值班經(jīng)理直接參與現(xiàn)場服務(wù)，對現(xiàn)場出現(xiàn)的問題給予及時糾正和提示，對典型問題進行記錄并及時向相關(guān)部門負(fù)責(zé)人反映，分析問題根源，制定解決辦法，堵塞管理漏洞。
四、開源節(jié)流，降低經(jīng)營成本。
為了響應(yīng)集團和酒店的號召，達(dá)到“開源節(jié)流、爭創(chuàng)效益”的目標(biāo)，部門從抓內(nèi)部管理著手，采取各種不同方式控制成本支出，節(jié)約費用。部門先后更換酒店原有的單據(jù)印刷品，A4和賬單紙等辦公用品的規(guī)格，降低印刷和采購成本，加強辦公用品的管理，要求辦公用品限量使用，杜絕辦公用品的浪費現(xiàn)象，對可回收的低值易耗品進行合理的再次利用，提倡辦公紙張正反雙面使用，同時注重公共區(qū)域的用電管理，根據(jù)天氣等情況合理的控制大堂、樓層的燈光開關(guān)時間，從而極大的減少了酒店在辦公用品和能源方面的支出。
前廳部先后抽調(diào)三位值班經(jīng)理利用倒班休息時間前往消防學(xué)校學(xué)習(xí)、考取消防中控證，以替換原有的單一消防中控室值班人員，達(dá)到一崗多能，極大的節(jié)約酒店的人力資源，節(jié)省了酒店的人力開支。
五、關(guān)心員工生活，關(guān)注酒店平穩(wěn)發(fā)展。
公平地對待每一位員工，為員工營造一個關(guān)心、信任和尊重的氛圍，關(guān)心員工的工作和生活，視員工為酒店最有價值的資產(chǎn)，公平為每位員工提供培訓(xùn)和發(fā)展的機會。部門抽調(diào)值班經(jīng)理與業(yè)務(wù)骨干利用倒班和休息時間參加由公司創(chuàng)辦的部門經(jīng)理崗位職務(wù)培訓(xùn)班，學(xué)習(xí)先進的業(yè)務(wù)知識和管理理念，所有參加培訓(xùn)員工努力學(xué)習(xí)，以優(yōu)秀的成績完成考核并獲得了相應(yīng)的結(jié)業(yè)證書，回到單位將所學(xué)知識運用到實際工作中，提升了整體的業(yè)務(wù)水平，提高了整體的管理質(zhì)量，也給酒店帶來了較大的收益。
前廳工作內(nèi)容繁雜，涉及面廣，員工工作壓力大，針對這一特點，前廳部始終強調(diào)要關(guān)心員工的生活，為員工創(chuàng)造輕松愉快的工作氛圍。首先，酒店管理層高度重視員工宿舍，員工餐廳的建設(shè)，酒店先后投入資金對男女宿舍以及員工餐廳進行改造翻新，為員工提供舒適的居住環(huán)境和就餐環(huán)境，真正為員工營造一個“家外之家”。其次在年內(nèi)前廳部數(shù)次與客房等部門組織帶領(lǐng)員工外出郊游、采摘以豐富員工的業(yè)余生活，使她們感受到了酒店這個大家庭的溫暖，部門值班經(jīng)理以上管理人員經(jīng)常找她們談心，鼓勵她們，使她們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新的工作，同時我們要求管理人員無論在業(yè)務(wù)能力及為人處事必須起到表率作用，遇到困難必須與服務(wù)人員沖在第一線，減輕員工的工作壓力，培養(yǎng)部門從上至下同心協(xié)力、同甘共苦的良好風(fēng)氣，使員工充分地信任酒店，從而使她們保持穩(wěn)定、健康的心態(tài)，保證對客服務(wù)的質(zhì)量。
六、工作中存在的不足：
1、我們在對員工進行培訓(xùn)后，員工也對培訓(xùn)的內(nèi)容有了更深層次的了解，但是由于缺乏一個統(tǒng)一的監(jiān)督機制，造成了培訓(xùn)效果不佳，雖然大家都明白、理解，但在實際工作中，做得不夠到位，無形中也影響了服務(wù)質(zhì)量。
2、儀容儀表、禮貌禮節(jié)，在日常工作中的.督導(dǎo)力度不夠，需加大以后在日常工作中的檢查力度。
20xx年工作計劃：
1、關(guān)注顧客需求，積極真實的向上級領(lǐng)導(dǎo)反映顧客的需求，為領(lǐng)導(dǎo)調(diào)整戰(zhàn)略思路提供依據(jù)。
2、繼續(xù)嚴(yán)格執(zhí)行上級有關(guān)職能部門下發(fā)的各項指示，進一步搞好消防、安全、維穩(wěn)等工作。
3、加強前廳與銷售、客房、財務(wù)、工程等方面的溝通協(xié)調(diào)，做好計劃性的售房、控房、內(nèi)控以及維護保養(yǎng)和清潔工作。
4、針對部門制定的工作方針，不斷健全、更新部門的管理體系，達(dá)到責(zé)任明確到人、獎罰到位，做到清晰、明了、合理、嚴(yán)謹(jǐn)和可操作性，使全員主動自覺遵守。
5、注重員工的服務(wù)細(xì)節(jié)，服務(wù)從細(xì)處著手，對客提供滿意周到的服務(wù)，繼續(xù)加強業(yè)務(wù)和禮節(jié)、禮貌方面的培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量。
6、結(jié)合明年即將更換的系統(tǒng)近一部完善各崗位的工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)。
7、提高前臺員工的售房技巧，提高散客的入住率和平均房價，力爭繼續(xù)超額完成明年的預(yù)算目標(biāo)。
8、確實關(guān)心員工，拉近與員工之間的距離，多組織部門活動和相應(yīng)的技能比賽，培養(yǎng)部門更多的骨干力量，提高員工對酒店的忠誠度，穩(wěn)定員工隊伍，減少員工的流動性。
20xx年的工作雖然取得了一定的成績，但我們不會驕傲、松懈、怠慢，下一年的工作將更艱巨，我們會發(fā)揚成績，并以更加飽滿的熱情投入到工作中，努力完成全年度各項工作任務(wù)。為此本人會切實按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示，號召部門全員團結(jié)拼搏、努力工作，將前廳工作更上一層樓。
前廳部工作總結(jié)13
一、xx月份前廳部工作總結(jié)：
1、xx月份營業(yè)收入
房費總收入xxxx元
平均房價xx元
總開房數(shù)xx間
出租率xx%
旅行社團隊收入xx＊元
會議團隊收入xx元
�、�、在員工的實踐操作中，對其出錯、易錯的問題，進行針對性的在崗培訓(xùn)，本月對前廳部來說，是具有挑戰(zhàn)性的，但在酒店領(lǐng)導(dǎo)及部門的努力之下，圓滿完成了對各會議、團隊的接待任務(wù)。
�、凇⑶皬d部通過理論培訓(xùn)及實際操作，并根據(jù)對員工日常的業(yè)務(wù)能力及工作職責(zé)、態(tài)度，制定了“部門獎懲制度”，對日常工作失誤進行處理，嚴(yán)重者進行現(xiàn)金處罰，而每月對部門優(yōu)秀員工進行評選，用處罰得來的現(xiàn)金獎勵給員工，實乃為“取之于員工，用之于員工”。對部門的凝聚力也起到了一定的作用。
2、四月份存在的問題：
�、佟T工遵守酒店規(guī)章制度性不強，時有違反店規(guī)店紀(jì)現(xiàn)象發(fā)生
�、�、部分房間的工程遺留及維修問題仍未得到徹底解決，造成部分客房產(chǎn)品不合格，遭到客人投訴。如房間有異味、經(jīng)常上不了網(wǎng)等。
③、基本物品配置未到位，造成客房產(chǎn)品不完善，地毯舊、臟，房間顯得單調(diào)、無新意。客人普遍反映無入住高星級房間所體現(xiàn)的溫馨、豪華感。
�、堋T工操作過程中熟練性不夠，服務(wù)技巧性欠缺。與其他同星級酒店相比，存在經(jīng)驗上的差距，服務(wù)規(guī)范化還能應(yīng)付，但靈活性、個性化的服務(wù)相對缺乏，而我們酒店正是需要這種服務(wù)
⑤、部門間的配合還不夠默契，缺乏溝通。
�、�、入住常住客戶量少，客源市場不穩(wěn)定。
二、xx月份工作計劃
1、工作計劃
�、�、與銷售部一起努力，開拓市場份額，建立銷售渠道，努力提高酒店市場占有率。
�、�、做好客史資料統(tǒng)計，特別是常住客及商務(wù)客，擬以“常住客卡片”的形式建立接待處的第一手資料。
�、�、繼續(xù)實行售房銷售提成獎勵制度，激勵前臺的推銷意識，促進其積極性。接待員應(yīng)在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日入住情況靈活掌握房價，強調(diào)“只要到前臺的客人，我們都要想辦法讓客人住下來的宗旨，爭取更多的入住率。
�、�、每月對客房出租率、出租額進行報表式分性，共同探討其中的原因，讓員工看到酒店實際情況，“參與”管理，清楚的了解酒店客房出租的實際態(tài)度。
⑤、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作。部門與部門在工作中難免會發(fā)生摩擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同客房、銷售、餐飲等部門都有著緊密的工作聯(lián)系，如出現(xiàn)問題，要主動和相關(guān)部門進行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化。
2、管理計劃
①、根據(jù)酒店及前廳部管理規(guī)章制度，崗位標(biāo)準(zhǔn)操作程序，嚴(yán)格要求員工，對違反制度的員工進行相應(yīng)的處罰。
②、服務(wù)質(zhì)量是酒店品牌的本質(zhì)特征，樹立良好的品牌形象，首要的就是抓員工的`素質(zhì)，員工的服務(wù)質(zhì)量，為更好的加強部門的服務(wù)，每天為更好的另強由大堂副理對前廳各部進行衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量的督促、檢查。
�、�、一如既往的做好部門衛(wèi)生質(zhì)量、儀容儀表、禮貌禮節(jié)的檢查工作，營造酒店高星級氛圍，為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
�、�、建立“優(yōu)秀員工”評定細(xì)則，并由部門崗位推薦候選人，由部門所有員工投票，對最佳員工進行獎勵。
�、�、要貫穿折總“少用人，用好人”的觀念，做到一人多責(zé)，一崗多能�？倷C與前臺進行工作串換，前臺在人員充足的情況下在大門值班。使前廳的每個人都對本部工作熟悉。更好的服務(wù)于客人。
⑥、我酒店所處的地理位置存在著一定制約性，為了不斷加強酒店的知名度，要求前廳部員工對每一位進入酒店的賓客提供熱情詳細(xì)的問訊服務(wù)，爭取吸收更多的散客。
�、�、通過對員工服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)衛(wèi)生質(zhì)量的控制，并及時指正，在規(guī)范化的基礎(chǔ)上為客人提供個性化、特色化服務(wù)，力爭使每位來過好來登的客人都能留下深刻美好的印象。而最重要的還是利用客人的宣傳作用、口碑效應(yīng)，增加酒店的美譽度。
⑧、開展標(biāo)準(zhǔn)化、程序化培訓(xùn)。對前臺員工進行“前臺服務(wù)用語”、“技巧銷售客房”、“問訊服務(wù)”、“常見問題處理”和“失誤補救技巧”等的專題培訓(xùn)。
�、�、定期召開客房部、前廳部每月協(xié)調(diào)例會，每月由部門負(fù)責(zé)人輪流主持，歡迎員工踴躍參加，不同部門員工之間提出問題，相關(guān)部門做好協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)會后，主持部門把協(xié)調(diào)內(nèi)容以備忘錄的形式下發(fā)至相關(guān)部門，日后以制度執(zhí)行。
三、培訓(xùn)計劃
前廳部深知，沒有培訓(xùn)就不可能有長足的進步，為員工組織各種形式的培訓(xùn)：現(xiàn)場培訓(xùn)、實踐考核等等。4月份因崗位人員流動較大，老員工的辭職等多種因素對崗位正常工作帶來了較大的影響，及時針對剛?cè)肼毜男聠T工重點進行禮儀、形體、程序、應(yīng)知應(yīng)會、消防等方面的培訓(xùn)，適時灌輸一些服務(wù)細(xì)節(jié)、理念，讓新員工盡早進入服務(wù)工作中。并結(jié)合酒店相關(guān)培訓(xùn)的工作，前廳部崗位進行鞏固加強，以更好的提升服務(wù)水平。在5月份里前廳部將繼續(xù)加強培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量；穩(wěn)定員工隊伍，減少員工的流動性；
1、具體培訓(xùn)計劃如下：
�、�、加強預(yù)訂技巧的培訓(xùn)，不斷提高房間的入住率。
�、�、強化對住店客人進行拜訪，爭取更多的回頭客。
�、邸㈤_展各崗位的標(biāo)準(zhǔn)化、程序化培訓(xùn)。
�、�、部門內(nèi)部進行業(yè)務(wù)知識的交叉培訓(xùn)。
⑤、每月對各崗位的案例進行總結(jié)、分析、討論。
�、蕖T工進行“怎樣留住客人”的專題培訓(xùn)。
�、�、做好新員工的入職培訓(xùn)工作。
�、唷⒚吭�5號和20號為經(jīng)理給全體員工的培訓(xùn)；
�、�、員工的服務(wù)意識、禮節(jié)禮貌、熱情及主動服務(wù)的培訓(xùn)；
繼續(xù)跟進好總機特色服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，已制定出前廳部應(yīng)知應(yīng)會，內(nèi)容包括湖南各著名景點、長沙的來歷、酒店周邊的小吃、各類商場等等，要求每位話務(wù)員都非常了解并能回答自如；針對話務(wù)員接電話語速、音質(zhì)、音色會做一些現(xiàn)場指導(dǎo)，能讓每一位接聽電話的人能從話務(wù)員的口中聽得出“微笑”。
前廳部工作總結(jié)14
20xx年xx月xx日至xx月xx日期間，我在廣州xx酒店客房部樓層做臺班崗位。這是第一次正式與社會接軌踏上工作崗位，開始與以往完全不一樣的生活。每天在規(guī)定的時間上下班，上班期間要認(rèn)真準(zhǔn)時地完成自己的工作任務(wù)，不能草率敷衍了事。我的肩上開始扛著民事責(zé)任，凡事得謹(jǐn)慎小心，否則隨時可能要為一個小小的錯誤承擔(dān)嚴(yán)重的后果付出巨大的代價，再也不是一句對不起和一紙道歉書所能解決�！疤煜掠⑿劢晕逸�，一入江湖立馬催。”從學(xué)校到社會的大環(huán)境的轉(zhuǎn)變，身邊接觸的人也完全換了角色，老師變成主管、領(lǐng)班，同學(xué)變成同事，相處之道完全不同。還好xx的主管們都對我們的實習(xí)生很好，都很有耐心教導(dǎo)我們。在這巨大的轉(zhuǎn)變中，我彷徨，迷茫，無法馬上適應(yīng)新的環(huán)境。在學(xué)校，有同學(xué)老師的關(guān)心和支持，每日只是上上課，很輕松。常言道：工作一兩年勝過十多年的讀書。二十多天的實習(xí)時間雖然不長，但是我從中學(xué)到了很多知識，關(guān)于做人，做事，做學(xué)問。
我擔(dān)任的是臺班一職，平時在工作只是迎送客人、登記好客人的'出入情況，幾乎沒用上自己所學(xué)的專業(yè)知識。正因為是這樣我必須在工作中勤于動手慢慢琢磨，不斷學(xué)習(xí)不斷積累。遇到不懂的地方，自己先想方設(shè)法解決，實在不行可以虛心請教主管。
我上班的時間是下午5點至凌晨1點，由于現(xiàn)在還住校，所以每天別人上班我就睡覺，我睡覺別人就上班。睡醒了就要準(zhǔn)備上班了，那留給個人支配的時間更少。每日重復(fù)單調(diào)繁瑣的工作，時間久了容易厭倦。我就是每天就是幫客人按電梯、登記客人出入情況，顯得枯燥乏味。但是工作簡單也不能馬虎，你一個小小的錯誤可能會給酒店帶來巨大的麻煩或損失，還是得認(rèn)真完成。一直以來，我都是依靠父母的收入。也許工作以后，我才能體會父母掙錢的來之不易，而且要開始有意識地培養(yǎng)自己的理財能力。這一次的廣交會實習(xí)我看見很多的外國人，與他們溝通我才發(fā)現(xiàn)英語水平有待提高，但經(jīng)過了這次實習(xí)讓我的口語提高了不少。廣交會實習(xí)這十九天期間，我拓寬了視野，增長了見識，體驗到社會競爭的殘酷，而的是希望自己在工作中積累各方面的經(jīng)驗，為將來自己的前途光明之路做準(zhǔn)備!
臨床醫(yī)學(xué)實習(xí)后，感想諸多，實習(xí)活動已經(jīng)結(jié)束好長時間了，但是直到今天，實習(xí)留給我的思考還在腦子里面回想。我不知道那些感覺、那些思路要在我心里停留多長時間，也不知道這些思路留在心里面是好還是壞。...
xx年最新衛(wèi)生檢驗實習(xí)報告一年的實習(xí)生活很快就過去了，回首過去的一年，內(nèi)心不禁感慨萬千。本人于xx年xx月被醫(yī)院正式接納為檢驗科實習(xí)生。
匆匆的一個假期又要結(jié)束了，現(xiàn)在我來總結(jié)一下我的假期社會實踐。因為父親是是音樂老師，每個假期都會開辦音樂培訓(xùn)班，加之自己也擅長幾門樂器，所以幾乎每個假期的社會實踐就是幫助父親輔導(dǎo)學(xué)生。
實習(xí)起止日期：xx年3月2日-xx年5月31日實習(xí)單位及部門(崗位)：xx電器客戶服務(wù)中心主要實習(xí)內(nèi)容電器維修對基礎(chǔ)知識和專業(yè)理論知識的掌握及運用情況：通過兩年半的學(xué)習(xí)和兩個月的緊張培訓(xùn)，讓我學(xué)會了電路圖的分析和工作原理，當(dāng)看到一份...
20xx年xx月至x月兩個月期間，我在廣州曼杰頓企業(yè)集團曼杰頓投資咨詢有限理財顧問崗位實習(xí)。這是第一次正式與社會接并軌踏上工作崗位，開始與以往完全不一樣的生活。
隨之計劃生育的實施,人口老齡化問題日趨嚴(yán)重。近年來社會對這個問題越來越重視,為了完善老年人養(yǎng)老體系,《老年法》有所改善。越來越多的人關(guān)注這個問題。為了解決老年人養(yǎng)老的問題,許多養(yǎng)老院,老年公寓等應(yīng)運而生。
大學(xué)生酒店暑假社會實習(xí)報告來大學(xué)的第一個假期就有近一個多月的時間，很多同學(xué)在放假前就計劃著怎么度過這個假期，怎么樣讓這個假期過的更有意義，所以大部分同學(xué)在放假前就去學(xué)校圖書館借了自己喜歡看的書準(zhǔn)備帶回家去看，我也不例外。
xx年4月份，我有幸被xx證券選中，從而開始了我一個月左右的實習(xí)生活。在這一段時間里，我近距離接觸了廣發(fā)證券鄭州營業(yè)部，在了解廣發(fā)證券的發(fā)展歷程、公司文化的同時，的知道了營業(yè)部各部門的職能、其日常業(yè)務(wù)的流程、以及營業(yè)部的特...
前廳部工作總結(jié)15
20xx年是酒店不平凡的一年，從酒店改制以來前廳部積極配合營銷部接待了各種不同類型和規(guī)模的會議，最為顯著的如荊河街道的會議接待，會議的成功接待得到了荊河街道領(lǐng)導(dǎo)的一致認(rèn)可，付出總有回報員工的辛勤汗水終究換來了成功的結(jié)果，然而從會議接待中我們雖然取得了一定的接待經(jīng)驗，但是還存有一定的不足，服務(wù)的被動性，一切的工作沒有想在顧客人之前去完成，也看出了我們的不足。鑒于此情況在今后的工作接待中我們將總結(jié)過去豐富的經(jīng)驗，取長補短，將今后的接待工作做的更好更規(guī)范，并打造出自己的品牌。
根據(jù)酒店行業(yè)發(fā)展的變化，在住房的淡季配合房務(wù)部，推出了一些優(yōu)惠活動。除了在價格上的優(yōu)惠外，還給顧客人免費贈送水果，其前提是在價格150元以上的住顧客，其次滿100元房價住8次以上的顧客人，在下次入住時將免費贈送一天，前提是同一個的證件，目的是拉更多的回頭顧客，讓顧客人再次光臨，這些優(yōu)惠活動，得到了顧客人的一致認(rèn)可，同時也使酒店得到了一定的經(jīng)濟效益，做到了人氣的有增無減。
前廳部即是酒店的銷售窗口，在房價的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的.銷售技巧，怎么才能把我們的服務(wù)出品銷售出去，這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧，在價位上按照從高到低的順序進行，但往往我們在此方面還很欠缺，意識淡薄，沒有意識到工作的重要性，顧客人來了只是機械性的去介紹，出售，這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，甚至在軟件服務(wù)上也不是很靈活很主動，為此讓接待員學(xué)會去推銷是工作的重中之重，讓他們把酒店最好的出品推銷給顧客人，而又讓顧客人樂于接受，這是一個技巧，在今后的工作中作為重點進行執(zhí)行。
從一年來的工作觀察來看，從行李生到前臺接待崗位，服務(wù)均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動性與熱情程度，顧客來沒有迎聲，顧客問沒有答聲，顧客走沒有送聲，這是最基本的。而是最不應(yīng)該犯的錯誤，當(dāng)然還是有些員工做的比較好。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的責(zé)任心，來贏得更多的回頭顧客。
酒店從業(yè)人員更換頻繁，總不時有新鮮的血液補充進來，今年前臺接待員新增人員較多，培訓(xùn)后的新員工業(yè)務(wù)知識和自身素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)不一，在此情況下根據(jù)工作需要對前臺接待，行李生等進行一次面的業(yè)務(wù)知識與技能操作的培訓(xùn)與大比武。其目的是牢固樹立員工工作，深化業(yè)務(wù)知識，更好的開展工作。
酒店大堂副理是收集顧客人意見、處理顧客人投訴的中樞環(huán)節(jié)，是問題的協(xié)調(diào)者，為更好的了解和收集顧客人的有利信息。大堂副理每天不定時的對住顧客房進行拜訪，形式以電話拜訪和登門拜訪為主，對顧客人反饋的一些意見和建議積極予以采納和解決，為酒店以后的良好發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。
金鑰匙服務(wù)學(xué)習(xí)歸來后，由于自己對金鑰匙專業(yè)知識的缺乏，在工作中沒能充分的發(fā)揮金鑰匙的個性化服務(wù)，在本酒店也沒能很好的發(fā)展金鑰匙隊伍。在來年的工作中作為重點將其發(fā)揮到最大化。
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