優(yōu)質服務工作總結
總結就是把一個時間段取得的成績、存在的問題及得到的經(jīng)驗和教訓進行一次全面系統(tǒng)的總結的書面材料，它能使我們及時找出錯誤并改正，不如我們來制定一份總結吧。那么你真的懂得怎么寫總結嗎？下面是小編幫大家整理的優(yōu)質服務工作總結，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
優(yōu)質服務工作總結1
“和諧電力、誠信地電”優(yōu)質服務宣傳月活動工作總結 電力供應關系千家萬戶，電力行業(yè)與社會生產(chǎn)、生活密切相關。近年來，隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，我們更深深感受到社會各界和廣大客戶對電力供應、服務質量提出了更高的要求。作為電力部門，如何“進一步提高員工服務素質、全方位深入開展優(yōu)質服務”是我們工作的永恒主題。根據(jù)省地方電力集團公司及**工委關于開展優(yōu)質服務宣傳月活動要求，我局在開展優(yōu)質服務宣傳月活動過程中，堅持面向社會、服務用戶，在群眾滿意、政府放心上下功夫，不斷規(guī)范服務行為，創(chuàng)新服務手段，完善服務機制，提升服務能力，使全局優(yōu)質服務工作成為服務群眾的過程，成為服務社會的過程，成為改善和提升企業(yè)形象的過程�，F(xiàn)將**縣電力局開展優(yōu)質服務工作情況扼要匯報如下。
一、規(guī)范服務行為，不斷完善規(guī)章制度建設。
根據(jù)省公司及**工委優(yōu)質服務宣傳月安排意見，我局及時制定了《**縣電力局優(yōu)質服務月計劃》，將時間、內容、措施及負責人進行進一步的明確；印發(fā)了《客戶服務標準》，對窗口服務人員的儀容儀表、行為舉止、窗口服務、接聽電話的行為進行規(guī)范；印發(fā)了《**縣電力局供電服務十項承諾制度》。為進一步落實社會服務承諾，加大對窗口單位優(yōu)質服務工作情況的監(jiān)督力度，不斷提高優(yōu)質服務水平，為用電客戶提供面對面的用電服務，實事求是的解決客戶用電過程中的困難和問題，實行《領導接待日制度》確定每月27日為領導接待日；印發(fā)了《**縣電力局優(yōu)質服務考核細則》等六個有關優(yōu)質服務工作規(guī)范、標準、程序及考核制度，基本形成了用制度規(guī)范服務行為，用制度規(guī)范服務流程的長態(tài)機制。
二、加強職工教育，提高優(yōu)質服務意識。
我局在抓優(yōu)質服務工作的同時，不斷加強職工的思想教育，特別是服務窗口人員和一線服務員工，要求生產(chǎn)服務班組在開展安全生產(chǎn)活動的同時要將優(yōu)質服務工作作為一項重要內容來做，局領導突擊檢查服務窗口十余次，先后*次深入搶修班組進行服務意識教育和檢查督促。局黨支部、團支部將優(yōu)質服務思想教育工作作為黨員、共青團員思想品德教育的一項內容來落實，通過服務教育，大大提高職工優(yōu)質服務意識，提高優(yōu)質服務的自覺性。組織全局*名營業(yè)廳工作人員認真學習《客戶服務標準》，重點學習了著裝、儀容、舉止、接待、會話、服務、溝通、基本文明用語的各項要求，使《客戶服務標準》貫穿于日常的工作中。營業(yè)廳內公開電費的收費標準、辦事程序、開設并公告營業(yè)、服務投訴電話。營業(yè)廳內配有客戶休息區(qū)、飲水機、客戶書寫臺。為方便客戶填寫業(yè)務登記表，我們在顯眼位置增設一張客戶服務臺，更進一步方便客戶填寫各類業(yè)務表格。
三、落實責任，嚴格考核制度。
根據(jù)各個部門的職責分工，我局將優(yōu)質服務工作的責任落實到各個具體負責部門，在月度績效考核中，嚴格執(zhí)行局制定的優(yōu)質服務考核細則，對違反有關規(guī)定的部門和具體責任人按規(guī)定進行績效考核，對**供電所在客戶服務中的違規(guī)行為進行通報批評，并對責任人處以*元/人次的處罰。二是將優(yōu)質服務工作列入黨風廉政責任制的重要內容，層層簽訂責任制，并且根據(jù)局自查自評情況，上級有關部門的檢查情況，將優(yōu)質服務工作的考評情況作為局對責任部門評先、評優(yōu)的重要依據(jù)。
四、深入調查，增進溝通，提升優(yōu)質服務水平。
根據(jù)我局制定的《領導接待日制度》等制度，采取走出去、請進來的辦法，深入*戶電力客戶進行調查，加強了與客戶之間的溝通，了解客戶對供電服務的需要，解決優(yōu)質服務工作中存在的問題*個，改進了行風建設中的服務作風。在宣傳月期間，局領導和有關職能部門先后5次深入政府有關部門，征求政府部門對我局行風建設中的一些意見和建議*項，了解用電客戶對供電服務的要求，存在的問題和需要改進的措施，現(xiàn)場解決一些具體遇到的困難和問題。重新聘請*名行風監(jiān)督員，建立了長效工作機制；組織開展了“百名營銷員共走訪千家電力客戶、局領導走訪百名行風監(jiān)督員，供電所服務進萬家”服務大行動，走訪居民客戶*戶，走訪其他電力客戶*戶；在縣鄉(xiāng)駐地開展了電力法規(guī)、電價政策、業(yè)務報裝流程、安全用電、節(jié)約用電宣傳和受理用戶投訴活動*次，散發(fā)宣傳資料*份；對確有困難的傷殘、孤寡老人、軍烈屬、勞動模范及特殊弱勢群體開展電力“扶貧幫困”活動。通過大造聲勢、強力推進，真正把“優(yōu)質服務宣傳月”活動掀向一個新的高潮。
同時確定每年至少召開兩次行風監(jiān)督員和客戶代表座談會，通報供用電形勢，增進與客戶的溝通，廣泛征求客戶的'意見。每年組織行風監(jiān)督員深入供電營業(yè)窗口、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)進行明查暗訪和滿意度的測評。委托社會調查機構（第三方）進行客戶滿意度的測評，并進行服務質量的綜合分析。通過開展這一系列的走訪活動、明查暗訪、滿意度的測評和召開座談會征求意見活動，做到將優(yōu)質服務、行風建設工作中存在的問題進行歸類和整理，并進行認真的分析，采取相應的整改措施進行整改，通過認真踐行“十項承諾”、公開客戶投訴電話、定期召開客戶座談會等形式，切實解決了行業(yè)中在文明言行、服務質量、電費電價以及環(huán)境衛(wèi)生等方面存在的突出問題，使我局的企業(yè)形象在客戶心中不斷得到改觀，通過發(fā)放測評表，向客戶調查，共發(fā)放調查表2365份，收回2346份，經(jīng)過統(tǒng)計，客戶滿意率達到了98%以上。同時對群眾反映較為強烈的燈力比例調整等熱點問題，由**科負責跟蹤監(jiān)督，督促下去供電所限期整改*戶。
五、真誠服務，確保有序用電的實施。
我局采取多種措施，千方百計保證電力供應，在制定有序用電方案時多次征求政府有關部門的意見，并由電力部門牽頭，組織社會各階層和典型重要客戶對有序用電方案進行討論和論證，充分聽取社會各方的建議和意見，制定出較為科學的有序用電方案。在宣傳月期間，我局領導和有關職能部門4次走訪大客戶，了解客戶用電方案是否存在問題，有否好的建議。針對*制品企業(yè)的特殊的生產(chǎn)特點和貨期的需要，適當調整供電方案，體現(xiàn)電力個性化服務的特點，受到政府主管部門的肯定和客戶的好評。在宣傳月期間，共計消除安全隱患*處，調整供電方案*處。
六、拓展客戶優(yōu)質服務功能。
通過電話服務，傳真服務等多種形式，努力實現(xiàn)客戶用電業(yè)務查詢、電力故障搶修、用電業(yè)務查詢，電力業(yè)務受理、客戶投訴和建議、欠費催繳與信息通知、停限電公告、客戶回訪和滿意度調查等服務功能，呈現(xiàn)出比較完善、高效、快速反應的服務體系，受到廣大客戶的一致贊揚�？蛻艮k理新裝增容用電和變更用電業(yè)務我們做到統(tǒng)一由營業(yè)廳受理一口對外，辦理客戶收費業(yè)務時間每件不超過*分鐘，辦理用電業(yè)務時間每件不超過*分鐘，服務電話在響鈴*聲內摘機通話。嚴格執(zhí)行值班制度，提供24小時電力故障報修服務，到達故障現(xiàn)場嚴格按照十項承諾執(zhí)行，供電設施計劃檢修停電在7日內向社會公告。
七、建設堅強電網(wǎng)，保障電力供應。
我局地處**腹地，配電故障率長期偏高，故障頻繁加上計劃停電等多種原因，使供電可靠率不能達到要求，今年，我們將加大對*區(qū)10kv、0.4kv配電線路技術改造力度，減少事故的發(fā)生，同時每次配電線路計劃停電時，搶修部門都配合施工部門進行線路絕緣子的清污工作，使供電可靠率提高。
截止三月份底，全局已累計完成售電量*萬kwh,同比增長*%，占全年任務目標的*%；銷售收入實現(xiàn)*萬元，同比增長*%；平均電價完成*元/kkwh, 同比增長*元/kkwh。 回顧和總結我局優(yōu)質服務宣傳月活動工作的實踐我們有三條體會。一是黨政一把手高度重視、親自抓，建立起得力的常態(tài)運行機制，是優(yōu)質服務工作重要保證；二是一手抓軟件建設、一手抓硬件建設，把兩者融為一體，是開展優(yōu)質服務工作的有效方法；三是抓塑形、抓典型、抓載體把工作和成果作用到社會和群眾身邊去，是開展優(yōu)質服務工作的不竭動力。 我們將把服務活動貫穿于營銷全過程中，為客戶提供方便、快捷、優(yōu)質的服務，通過高水平、高質量的售前、售后服務來促進電力銷售、增強**電力局在供區(qū)的能源市場中的競爭力，擴大電力市場，從而達到提高企業(yè)經(jīng)濟效益的目的。
�。�1）、要迅速轉變觀念，打破“皇帝女兒不愁嫁”的思想，牢固樹立“以客戶為中心”的意識，全面提高服務質量和服務水平，吸引客戶多用電。
�。�2）、盡快建立完整、科學的市場營銷體系，全面提高營銷人員素質。強化營銷人員的市場意識、服務意識、競爭意識和營銷技能，對現(xiàn)有人員加強培訓，建立末位淘汰機制，實行競爭上崗，優(yōu)勝劣汰，同時不斷補充高素質人員。
�。�3）、加強營業(yè)窗口，使營業(yè)網(wǎng)點布局合理、服務設施齊全。簡化辦電手續(xù)和工作程序，提高辦事效率，縮短報裝接電周期，保證用戶在辦電、購電、用電各環(huán)節(jié)等能得到滿意的服務。
（4）、提高科技水平，開發(fā)應用先進的服務設施和服務手段，要盡快建立營銷管理數(shù)據(jù)中心，使營銷業(yè)務的全過程實現(xiàn)計算機化和自動化，最終實現(xiàn)客戶可以足不出戶，坐在家里利用電話或公共互聯(lián)網(wǎng)手段進行辦電、購電、報修、咨詢等業(yè)務，實現(xiàn)利用銀行網(wǎng)絡、ic（信用）卡、公共互聯(lián)網(wǎng)等手段的電費自動交納。
�。�5）、加強電網(wǎng)建設，提高供電可靠性，保證電網(wǎng)安全運行，做到連續(xù)、穩(wěn)定、安全供電。合理安排計劃檢修時間，提高檢修水平，最大限度地減少檢修停電的次數(shù)和時間，并建立快捷的搶修服務隊伍，對故障處理提供全天候、全過程、全方位的快速服務。
優(yōu)質服務是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的必備條件，也是我們的工作追求，今后，我們將謹守社會服務承諾，樹立良好的行業(yè)風氣，以一流的服務業(yè)績促進我局各項事業(yè)發(fā)展。
XX年四月四日
優(yōu)質服務工作總結2
優(yōu)質服務是供電企業(yè)的生命線，供電公司始終高度重視優(yōu)質服務工作。XX年公司緊緊圍繞擴大內需、促進地方經(jīng)濟發(fā)展，積極配合政府做好 “家電下鄉(xiāng)”服務，創(chuàng)新服務舉措，打造特色供電服務品牌上下功夫，結合“機關效能年”活動大力弘揚企業(yè)服務理念，塑造服務新形象，增強社會親和力，全面推行“零距離、全天候、保姆式、超常規(guī)、一站式、親情式”供電服務舉措。
一是積極開展“機關效能年”活動。
為進一步創(chuàng)建優(yōu)質、高效、廉潔的電力服務環(huán)境，更好地服務“三農”經(jīng)濟發(fā)展，保障全縣重大項目，民生工程用電需求，公司下發(fā)了(信豐縣供電有限責任公司關于創(chuàng)建“群眾滿意的服務窗口”活動實施方案)，公司窗口單位均實行無休息日和無午休制度，客服中心開通了24小時值班電話--95598，營業(yè)人員隨時接受用電申請和服務要求。嚴格執(zhí)行“首問負責制”、“一次性告知制”，推廣客戶經(jīng)理服務制度，落實“一口對外、內轉外不轉”的服務原則，各營業(yè)窗口全面受理“業(yè)擴變更、查詢咨詢、投訴建議、報修繳費”等業(yè)務。采取了“一站式”服務，改變了過去由多個部門、多人串聯(lián)完成各項工作的方式，避免了客戶“多頭跑”“長時等”的麻煩，優(yōu)化了工作流程，減少中間環(huán)節(jié)，大大提高了工作效率；為保障城鄉(xiāng)居民的可靠用電，保證不間斷報修，公司積極兌現(xiàn)服務承諾，進一步提高受理故障搶修反應速度，提高故障修復效率，強化搶修到達現(xiàn)場承諾時限的考核；哪里出現(xiàn)故障，不論是白天深夜、晴天雨雪天氣，我們的搶修人員都將在第一時間趕赴現(xiàn)場，及時恢復用戶的正常用電，實行了全天候的供電服務。
二是做好“家電下鄉(xiāng)”優(yōu)質服務工作。
“家電下鄉(xiāng)”是我國建設社會主義新農村的一項重要惠農措施，是拉動內需、促進社會經(jīng)濟可持續(xù)發(fā)展的重要決策，公司成立了“家電下鄉(xiāng)”供電優(yōu)質服務領導小組。主動走訪宣傳，把解決“家電下鄉(xiāng)”用電難點、熱點問題，采取把原來布局不合理的變臺重新遷至負荷中心，以達提高供電質量的目的，如鎮(zhèn)上村坑原一臺50kva變壓器、加定鎮(zhèn)黃坑村原一臺30kva變壓器就采用此方式來改善電壓質量，公司還投入10多萬元，對城北供電所管轄十里新村、黃坑官路下等農村臺區(qū)進行了低壓改造，解決了低電壓情況較嚴重臺區(qū)的用電問題，新增變壓器2臺，新建10kv線路1.43千米，新建0.4kv線路1.3千米，改造受益戶數(shù)569戶。并且公司還通過“95598”熱線、各供電所受理相關“家電下鄉(xiāng)”用電事宜，做到特事特辦，并由“95598”跟蹤回訪，確保了“事事有落實、事事有回音”，通過“家電下鄉(xiāng)”活動的開展，獲得群眾的致好評。
三是開展 “青春光明行”主題實踐活動。
組織開展社區(qū)志愿服務和諧行動，與用電客戶零接觸，面對面交流和溝通，傾聽來自用電客戶的呼聲，開展文明共建，服務和諧社會建設。公司組織青年團員、電力愛心志愿者進入社區(qū)、學校、廠礦、農村等地義務宣傳用電常識和安全節(jié)約用電知識，提供電力政策法規(guī)、用電業(yè)務咨詢等服務，幫助解決客戶用電中的困難，真正做到零距離服務電力客戶。
四是積極推行便民服務。
1是針對前期部分提出的客戶電費交費難的情況，公司積極采取措施，增加多個營業(yè)收費窗口，方便客戶交費，盡量減少交費排隊時間，并且公司計劃今年在城區(qū)范圍再增加一個營業(yè)收費窗口，切實解決用戶交費難問題；
2是從今年6月份起公司推行了用戶首月欠費“零”停電制度，對用電客戶在首月非惡意欠費的情況下，盡量采取通過與客戶耐心做工作催繳的方式，來保證電費回收，而不輕易采取停電催費措施，并且今年來公司與電信部門合作，對欠費的'用電客戶采取短信方式進行友情提醒。
五是召開重點企業(yè)客戶座談會。
5月20日公司召開了以“同舟共濟應對危機,并肩攜手共謀發(fā)展”為主題背景的XX年度重點企業(yè)客戶座談會，誠懇邀請各位嘉賓代表對供電公司在電力工作管理、供電服務各環(huán)節(jié)多提寶貴意見和建議，以利于促進我公司提升服務質量和服務水平。虛心納諫，廣開言路，認真聽取逆耳之言，通過直面溝通，消除了彼此間的隔膜，進一步加深供電企業(yè)和廣大電力客戶之間的理解、信任和支持；會上現(xiàn)場對客戶提出的用電問題進行解釋和答復，對不能現(xiàn)場解決的問題，會后立即進行了處理，并積極整改供電監(jiān)管和投訴舉報中所暴露的問題，及時反饋回訪，做到“事事有回音，件件有著落”，取得用電客戶的一致滿意。
六是推廣供電服務卡及客戶經(jīng)理服務制度。
XX年公司為供電所一線員工制作了供電服務卡，卡上公布了95598客服熱線、供電所搶修電話、臺區(qū)負責人的聯(lián)系電話，并在對應的供電臺區(qū)用戶中派發(fā)，讓用戶隨時隨刻有多個渠道能供電保持聯(lián)系，做到即時解決用戶用電困難。同時，公司對重要客戶也采取了更進一步的服務手段，對大客戶及重要客戶實行了點對點的客戶經(jīng)理服務制度，定期主動與客戶保持聯(lián)系，并對電網(wǎng)運行情況，供電負荷情況以及本用電客戶用電電費電量等數(shù)據(jù)及時通知客戶，在遇到電網(wǎng)運行出現(xiàn)異常及惡歷天氣情況時主動詢問客戶用電是否受到影響，是否需要幫助，最大限度地為客戶提供保姆式的服務。
優(yōu)質服務工作總結3
為客戶提供文明規(guī)范服務是銀行生存、發(fā)展的根本，也是社會文明的重要體現(xiàn)。**年7月20日，**省農村信用社掛牌成立。面臨千頭萬緒的工作任務，我們把文明規(guī)范服務作為企業(yè)發(fā)展的推動力量，作為改善農村信用社社會形象、推動改革向縱深發(fā)展的基礎性工作來抓。特別是自**年參加全國和全省銀行業(yè)文明規(guī)范服務競賽以來，我們積極開展創(chuàng)優(yōu)工作，以“管理年”活動為載體，不斷創(chuàng)新服務管理方式，完善服務創(chuàng)優(yōu)措施，深入開展“服務創(chuàng)優(yōu)工程”，叫響 “**優(yōu)質文明服務年”口號，使我省農村信用社服務工作初見成效。截至五月末，全省完成了文明規(guī)范服務“百佳營業(yè)網(wǎng)點和百名服務標兵”的評選表彰工作，其中有×××家網(wǎng)點分獲全國銀行業(yè)、省銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位、金牌單位和先進單位榮譽稱號。
現(xiàn)將我們認真貫徹中銀協(xié)工作安排，著力開展全系統(tǒng)文明規(guī)范服務工作，創(chuàng)建企業(yè)服務文化的主要做法匯報如下。
一、以企業(yè)核心價值觀為統(tǒng)領，全面開展服務文化創(chuàng)建工作
**省農村信用社經(jīng)過×××多年的發(fā)展，在不斷壯大自身的同時，為農業(yè)和農村經(jīng)濟發(fā)展提供了巨大的金融支持。但由于歷史原因造成的管理體制不順、資金運用效率低、服務手段落后等問題，嚴重制約著信用社的發(fā)展。省聯(lián)社成立后，將“同生共贏”作為全省農村信用社的核心價值觀，追求企業(yè)與員工的同生，創(chuàng)造企業(yè)與社會的共贏；把“篤學、厚德、自強、濟世”傳統(tǒng)文化精髓作為企業(yè)文化理念，構造了外層、中層、內層相結合的企業(yè)文化體系。我們把全省農村信用社服務文化創(chuàng)建，作為企業(yè)整體文化的重要組成部分，將其作為企業(yè)核心價值觀與企業(yè)文化理念的有效表現(xiàn)方式，進行典型引路，開展層級推進，在激烈的市場中得到了壯大與發(fā)展。
××以核心價值觀為統(tǒng)領，高起點開展服務文化創(chuàng)建。認識到位，才能擔負責任。企業(yè)服務文化創(chuàng)建，是一件長期而艱苦的工作，而其作用需逐步顯現(xiàn)，只有對企業(yè)核心價值觀深入理解，認識到位，才能擔負企業(yè)服務文化創(chuàng)建的歷史重任。省聯(lián)社成立以來，著力開展企業(yè)核心價值觀教育，采取報告會、人員培訓、典型經(jīng)驗推廣、舉辦企業(yè)文化節(jié)、統(tǒng)一企業(yè)外在形象等一系列有效方法，全面開展了企業(yè)核心價值觀與企業(yè)文化理念的教育活動，認真貫徹《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作指引》，踐行《文明服務公約》，遵照“嚴格、規(guī)范、謹慎、誠信、服務”的十字行風，牢固樹立“服務創(chuàng)造價值、服務實現(xiàn)效益、服務提升競爭力”的理念，使其深入人心，收到了較好的效果，有力地引領了企業(yè)服務文化的創(chuàng)建工作，做到了領導重視，群眾積極響應，確保了組織有力，工作的.持續(xù)推進。
××以企業(yè)文化理念為指引，準確定位服務標準。意識決定行動，自覺促進發(fā)展。省聯(lián)社負債管理部以本系統(tǒng)形象大使為示范人員，以日常業(yè)務為題材，拍攝了《**省農村信用社優(yōu)質文明服務宣傳教育示范片》，撰寫了《遼寧省農村信用社柜臺人員優(yōu)質文明服務手冊》，突出了企業(yè)核心價值觀和企業(yè)文化理念，通過“典型示范、層級推進、以人為本、應變創(chuàng)新”的工作方法，全面推進了全系統(tǒng)文明規(guī)范服務工作。將企業(yè)文化理念與服務文化創(chuàng)建進行了有機融合，準確定位了
服務基本標準。“篤學”，全體員工要做有知識有文化的職業(yè)人，善于學習，深具文化修養(yǎng)，務必做到服務優(yōu)質；“厚德”，全體員工要遵守職業(yè)道德，體現(xiàn)職業(yè)操守，嚴格工作流程，有效防范操作風險，務必做到服務安全；“自強”，全體員工要不斷完善自我，追求更高、更好，爭做業(yè)務與服務的排頭兵，務必做到服務高效；“濟世”，全體員工要胸懷全局，奉獻社會，務必做到服務有益。這種將企業(yè)文化理念與企業(yè)服務文化的有機結合，起到了雙向激勵，互動明顯的效果，有力地促進了全省農村信用社的文明規(guī)范服務工作。
××以企業(yè)服務文化建設為動力，明確服務工作的目標與內涵。服務文化建設概念的提出，需要諸多的內在要求予以充實，文明規(guī)范服務是服務文化建設的出發(fā)點和落腳點。我們牢牢把握企業(yè)服務文化建設的最終目的是發(fā)揚企業(yè)核心價值觀，展示企業(yè)的文化理念，打造企業(yè)的服務品牌，實施服務精品戰(zhàn)略，推進行風建設，實現(xiàn)企業(yè)核心競爭力的不斷提升這一主旨目標。豐富和完善企業(yè)服務文化的內涵，首先是從前臺臨柜人員的文明規(guī)范服務到中、后臺的文明規(guī)范服務的延伸；從企業(yè)前臺業(yè)務領域的文明規(guī)范服務到所有業(yè)務的全面服務優(yōu)質化；從優(yōu)質服務本身外在表現(xiàn)不斷優(yōu)化達到企業(yè)服務文化內在的不斷優(yōu)化；從“小服務”格局到“大服務”領域的不斷發(fā)展，實現(xiàn)服務目標與內涵的不斷豐富，使文明規(guī)范服務成為服務文化最有力的具體展現(xiàn)，塑造全省農村信用社優(yōu)秀企業(yè)形象。
二、以教育培訓為切入點，提高全員的文明服務意識
為推動全省農村信用社文明規(guī)范服務工作的深入開展，省聯(lián)社按照“統(tǒng)一組織、分級負責、方式靈活、效果明顯”的原則，著力加強對全系統(tǒng)柜面人員的制度及崗位技能培訓工作。在新編制度的基礎上，組織編寫了近十三萬字的《**省農村信用社負債工作管理手冊》，建立了百套題庫，認真組織了規(guī)章制度學習和崗位服務技能考試工作，一線參加培訓和考的春節(jié)。日常工作中，員工們更是顧大家忘小家。有員工在結婚的第二天因為工作沒有歇完法定的婚假就來上班；還有員工小孩出生都沒守在妻子身邊，堅持在工作崗位上。
員工們自覺培養(yǎng)起良好的職業(yè)道德。有一次，有位客戶辦完業(yè)務后拿著錢袋子急匆匆地走了，手提包卻落在了柜臺外，營業(yè)柜員發(fā)現(xiàn)后，及時根據(jù)包內身份證信息找到失主，并將放有信用卡、提貨單，電話簿等重要物品的手提包還給失主。焦急的失主激動的對支行的營業(yè)柜員說：“信用社的人值得信任”。還有一次，有個客戶來取錢，臨走時拉下一打百元錢幣在窗口槽內，柜臺員工發(fā)現(xiàn)后為其保存，并積極想辦法與對方取得聯(lián)系，將遺失的款項交給客戶。客戶非常感動。同時，以支行工會小組為依托，支行員工積極參加“獻愛心、送溫暖”活動，把團結、友愛向外延伸。
優(yōu)質服務工作總結4
為貫徹落實《xx公司關于做好近期優(yōu)質服務工作的緊急通知》精神，進一步提高優(yōu)質服務水平，切實做好春節(jié)期間的供電服務工作，xx供電所現(xiàn)已全面開展優(yōu)質服務自查工作。特別是對重要客戶進行了仔細排查，經(jīng)認真梳理對發(fā)現(xiàn)xx優(yōu)質服務方面存在的問題和不足進行了嚴肅整改，現(xiàn)將具體情況匯報如下：
一、領導重視，精心組織實施
為認真執(zhí)行《xx公司關于做好近期優(yōu)質服務工作的`緊急通知》文件精神，進一步抓好優(yōu)質服務工作，對此xx供電所領導高度重視，首先成立了以所長為第一責任人的優(yōu)質服務工作自查領導小組，制定具體工作措施，召開專題會議，精心組織布署，組織對供電所重要客戶安全隱患排查、輿情分析防控等工作進行了認真排查，經(jīng)認真整改和不斷完善，為做好春節(jié)期間xx優(yōu)質服務工作提供了保障。
二、認真排查，及時發(fā)現(xiàn)問題
1.認真對供電所全體職工進行了仔細排查，未發(fā)現(xiàn)xx情況，均滿足上級公司標準要求。
2.對供電所遇到的投訴舉報案件的辦結進行嚴肅查處，經(jīng)排查非常規(guī)范，做到能在承諾時限內及時處理辦結，無任何不良記錄，優(yōu)質服務工作開展良好。
3.不定期對服務人員進行明查暗訪，檢查服務人員在工作態(tài)度、工作紀律、服務禮儀、儀容儀表等方面是否規(guī)范。檢查結果發(fā)現(xiàn)，大部分工作人員能夠嚴守規(guī)定，遵守時間，執(zhí)行業(yè)務辦理流程和收費政策及標準，真正做到透明辦公，一站式服務，陽光般服務。
4.檢查供電所班組，特別是營業(yè)廳和搶修班是否做到“首問負責”、“一口對外”、“限時辦結”，均查無問題發(fā)生。但各項工作仍需不斷完善，才能使xx優(yōu)質服務水平得到快速提升。
三、注意實效，認真落實整改
1.不斷完善管理，實現(xiàn)窗口服務標準化
xx供電所始終實行xx營業(yè)場所無周休日工作機制。柜員做到了著裝掛牌，辦結每筆xx業(yè)務不超過1分鐘，并嚴格按照營業(yè)場所公示的業(yè)務辦理流程、收費政策及標準辦理業(yè)務。
在春節(jié)期間，為保證居民用戶正常供電，方便客戶繳費，提前就將春節(jié)放假工作時間安排通知給廣大客戶，并且按上級公司要求正月初xx便開始營業(yè)。在春節(jié)期間，每天由客戶服務中心主任坐班，每個崗位輪流值班，保證工作人員不脫崗。同時，主要領導及相關人員在春節(jié)期間還多次深入服務窗口進行檢查和慰問，并對存在的問題進行了現(xiàn)場指導、批評和指正，逐一進行了整改。
2.認真履職踐諾，嚴肅對待投訴舉報案件
xx供電所全體營業(yè)窗口服務工作人員能夠嚴格踐行規(guī)定，做到在承諾時限內辦結業(yè)務�？蛻舴⻊罩行募葹閮炔縳x工作營造了便利環(huán)境，又為廣大居民用戶提供了便捷周到的服務;接到客戶投訴舉報后，xx供電所嚴格按照流程在及時進行處理，并將處理結果及時反饋和上報;對重要客戶安全隱患進行排查，真正做到了為大客戶的生產(chǎn)經(jīng)營保駕護航;排查并完善搶修力量的組織和實施，保證接報及時，快速到場，迅速解決;認真排查一切不利因素，輿情分析防控工作有待加強，保證營銷xx優(yōu)質服務工作不留死角，沒有隱患，等等舉措，這大大減少了客戶投訴舉報事件的發(fā)生。另外，在收費高峰時段，為避免客戶排隊，我司啟動應急方案，加開營業(yè)窗口以緩解繳費壓力。
3.嚴執(zhí)首問負責制，實現(xiàn)xx業(yè)務“一口對外”
嚴格按照“xx”規(guī)定辦理各項業(yè)務。認真執(zhí)行“首問負責制”和“限時辦結”規(guī)定，落實了xx檢查和故障報修等業(yè)務均由客戶服務中心實現(xiàn)“一口對外”;每日核查xx方案答復期限、業(yè)務辦理期限、受理客戶投訴辦結時限等，在營業(yè)場所設有業(yè)務咨詢窗口、意見箱、意見簿及舉報和查詢電話，讓社會廣大用戶監(jiān)督我們的一言一行，避免營業(yè)廳工作人員在辦理業(yè)務時有推委搪塞、刁難客戶現(xiàn)象的發(fā)生。不僅提高了我們xx優(yōu)質服務水平，還重塑了xx企業(yè)的新形象。
在各級領導的正確領導下，xx供電所在優(yōu)質服務工作取得了一定成績，但也發(fā)現(xiàn)些許不足。今后，我們將進一步轉變思想，提高認識，改進工作方法，不斷完善管理機制，繼續(xù)扎實開展優(yōu)質服務工作，使xx供電所的xx優(yōu)質服務再上新臺階。
優(yōu)質服務工作總結5
學校本年度在校園內開展了全體教職員工為學生提供優(yōu)質服務活動。學校在三個層次上開展了活動，其一是開展校園文化展示、宣傳，為學生提供良好的校園文化育人氛圍；通過班級活動、德育教育課堂講座等方式，提升德育育人效果；其二是在教育教學中開展為學生服務的活動，提高學生學習的主觀能動性，提升教育教學質量；其三是學校政教處在宿舍管理中，開展為學生服務工作。特別是在加強學生宿舍管理方面，做出了不懈努力。得到了全體住宿學生的認可和一致好評。在學生的住宿、就餐和課余時間活動方面，開展了許多有益嘗試，收到了良好的宿舍育人管理效果，在食堂的飯菜質量上有了明顯的改善，為學生提供了優(yōu)質服。實踐證明學校宿舍管理的效果，直接影響到學生的流失率，通過加強宿舍管理，住宿的內、外環(huán)境發(fā)生了改變，學生喜歡上了學校，喜歡在這里學習和生活。師生之間的情感得到了深化。 通過為學生提供優(yōu)質服務活動，全體教職員工為學生主動服務的理念得到了強化，也同時得到了學生和學生家長的大力支持，學校的各項活動開展更順暢了。通過主動為學生服務活動的開展，學校的社會聲譽得到提升，扭轉了學校社會聲譽下降的趨勢，學校的招生人數(shù)得到提高，學校的辦學理念得到學生家長的認可。在宿舍學生管理中，開展了《宿舍是
我的家》等一系列活動，在住宿生之間開展了文體活動，學生在完成學習任務的條件下，可以在校內上網(wǎng)學習或瀏覽資料等活動。學生的校園生活不枯燥。經(jīng)過開展為學生服務活動，學校師生風貌得到改觀。下面我從幾個方面做一下總結。
一、 學校領導重視為學生提供優(yōu)質服務活動的開展
學校領導召開班子成員會議，研究開展此項活動的意義，目標和具體實施活動內容。制定了開展《關于學校開展提供優(yōu)質服務活動實施方案》，由具體的負責政教的校長負責開展此項活動。學校召開了師生開展為學生提供服務活動動員的大會，具體布置了活動實施方案。學校領導具體講解了開展此項活動的重大意義和具體要求、安排等，由學校各個處、辦進行了深入開展優(yōu)質服務活動的具體承諾，向學生和家長做出保證。學生代表也代表學生做了承諾發(fā)言，會議營造了濃烈的氛圍，為活動的具體實施開了個好頭。
二、以德育為主線，構建校園文化，營造育人環(huán)境
1、 校園文化氛圍的建構
學校在校園內進行了以德育教育為目標的一系列活動。比如在校園的走廊墻壁上換上新的名人名言條幅，用偉人的名言激勵學生，為學生的人生指明方向，還通過班會向學生進行名人事跡教育；學校美化了校園花壇，學生進入校園就可以見到一個怡人的景色，更適合于學生的讀書，學習活動；學校美化校內警務室、廁所等，在墻壁上掛上指導學生言行的標語，時刻警醒學生的言行，提高學生自律性，提高學生的德育教育水準，以上方法都營造了良好的校園人文化氛圍，對學生起到提示、警示作用，收到了很好的德育教育效果。
2、 各班級班會活動，圍繞學校的主體活動開展教育。
�。�1）各班級在政教處的具體安排下，對學生進行文明言行養(yǎng)成教育。組織學生學習了《中學生文明守則》、文明校規(guī)教育。各班級要求每個學生根據(jù)自己的學習基礎狀況，制定自己的學習和行為目標計劃。在班級會上，每個學生都進行了目標承諾，本班級同學作為見證人，這樣的活動方式，有力地促進了班級集體意識的培養(yǎng)，形成良好的班風，每個學生都時刻想到我是班級的一員，我要為班級增光添彩。這些活動的開展收到了事半功倍的效果。
�。�2）各班級根據(jù)學校要求，對學生進行了學校優(yōu)良傳統(tǒng)教育，宣傳學校以往涌現(xiàn)出的學生事跡，如拾金不昧、高考狀元、見義勇為、愛校如家等事跡。表揚以往學習成績優(yōu)異的學生，表揚學習不是很好但是有良好的道德行為表現(xiàn)的學生。比如高二俄語班還聘請了原來學校俄語專業(yè)畢業(yè)學生王曉宇、李孟等同學到班級進行創(chuàng)業(yè)教育。收到了良好的創(chuàng)業(yè)教育效果。通過聘請老畢業(yè)生到校進行升學、創(chuàng)業(yè)教育，有力地激發(fā)了同學們勵志成才思想的建立，也讓在校學生更充分地解了學校，產(chǎn)生愛學校，愛學習的心理感應。讓學生樹立了自己的學習、和努力的目標。
�。�3）各新生入學班級學初舉行師生見面儀式會。班主任和任課教師向學生進行自己教育教學承諾，儀式體現(xiàn)人文化、情感化、真實自然、不說假話、空話，能做到那里就承諾那里，體現(xiàn)師生之間的真情實意。儀式大致程序是班主任、任教師介紹自己。介紹自己的姓名、專業(yè)、興趣、愛好、等情況，教師要承諾除本專業(yè)外，我還可以為同學們做哪些服務等。每個教師最后都鄭重地說了：以上承諾我能做到也希望同學們能做到的言詞�；顒拥拈_展，為學生堅定的自信心，活動之后，形成了班級的凝聚力，形成班級正氣。（這是體現(xiàn)教師對學生的尊重，也有利于以后學生在教師中尋找自己的興趣伙伴）。最后學生列隊，班主任和本班任課教師，向學生提出紀律，行為、禮貌、學習等方面的要求，而后班主任老師要說：以上承諾能否做到？學生說我能做到或者說我努力的話語。師生握手。教師注視著學生說我相信你（此過程進行錄像做記載）。
�。�4）各班級圍繞德育教育，運用好班級壁報。各班級在壁報應用中，大多體現(xiàn)了學生的'承諾、一事一議、褒貶時弊、好人好事面面觀等欄目，有力地凝聚了班級學生思想，起到凈化心靈作用，對班風的建設起到了重要作用。（5）各班級開展有特色的班級文體活動，有些班級開展了如文藝、體育方面的活動。包括學習樂器、課本劇表演、猜謎語、肢體語言表演等多種形式的活動，豐富了學生的文化生活，開發(fā)了學生的智力，陶冶了班級同學情操，凝聚了班級力量，班級每個同學有了歸屬感，有了不能掉隊心理要求，有了不拋棄，不放棄的集體榮譽感。
3、學校開展了多種類型的德育為先導的教育活動
（1）學校開展了紀念“五四”運動祭掃烈士墓活動、開展了紀
念“一二.九校園文化節(jié)活動、開展了課本劇表演活動、開展了團干部競聘活動、開展了校內籃球、足球比賽、開展了紀念七一征文等項活動�；顒拥呐e行，激發(fā)了學生們的參與積極性，讓學生們感到校園有無限的樂趣，這也是學生熱愛這所學校的原因和理由。因為我們看到了有些學生離開學校退學了，但是學校一旦開展活動，而這些離校的學生又回來觀看，或是坐在原班級的后面，這種心態(tài)表明，學校要想留住有些學習基礎薄弱的同學，學校就得多開展學生喜聞樂見的活動，讓學生感到學校有無限的樂趣。我們是這樣做了，也看到了這樣做的效果，
�。�2）學校、班級對各項活動的開展，做到活動前提出要求，活動中進行評比，活動后進行總結和表彰。體現(xiàn)活動的全過程的跟蹤問效，讓參與的同學時刻保持集體主義觀念。
優(yōu)質服務工作總結6
近兩年來，xx聯(lián)社在省聯(lián)社的堅強領導下，以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，認真貫徹落實科學發(fā)展觀和省聯(lián)社“1235”戰(zhàn)略，以規(guī)范行業(yè)服務標準為導向，以建立科學管理服務流程為重點，以不斷滿足客戶日益增長的服務需求為目的，以優(yōu)質文明服務工作為抓手，按照“建設一流服務團隊，打造一流服務文化，培養(yǎng)一流服務品牌，展示一流行業(yè)形象，創(chuàng)造一流工作業(yè)績”的標準，遵照“規(guī)范、誠實、文明、嚴謹、創(chuàng)新”的十字行風要求，大力建設“筑行業(yè)之魂、凝員工之心、塑群體形象、樹文明新風”的精神文明工程，努力打造信合文化品牌，不斷提升窗口服務形象，保持了各項業(yè)務快速健康發(fā)展，經(jīng)濟效益明顯改善，優(yōu)質文明服務工作取得顯著成效。20xx年12月末我區(qū)聯(lián)社率先建成了全省第一家標準化示范性營業(yè)網(wǎng)點。20xx初，我區(qū)聯(lián)社飛天信用社獲得x省銀行業(yè)20xx年度“100家金牌服務單位”榮譽稱號。我區(qū)聯(lián)社連續(xù)兩年在全省客戶服務通報中，我區(qū)聯(lián)社實現(xiàn)零投訴。
下面，將我區(qū)聯(lián)社優(yōu)質文明服務工作的一些基本做法進行總結，呈請各位領導參考、討論。
一、強化和提高服務意識，是開展優(yōu)質文明服務的前提
�。ㄒ唬┥罨J識，實施“一把手”工程，狠抓優(yōu)質文明服務。優(yōu)質文明服務不只是個單純的服務問題，農信社在市場競爭中靠的是以優(yōu)取勝。優(yōu)質服務是立社興業(yè)增效之本，因此我區(qū)聯(lián)社把優(yōu)質文明服務擺在重要位置，列入重要議事日程，當作事關提高銀行業(yè)長期競爭發(fā)展能力和盈利能力的根本大事來抓納入決策的總體思路，全面實施“一把手”工程。我區(qū)聯(lián)社成立了以理事長為組長的優(yōu)質文明服務領導小組，并制定分管領導和優(yōu)質文明專干直接負責該項工作。我區(qū)聯(lián)社各信用社也層層簽訂了優(yōu)質服務責任書，將各項指標量化、細化，責任分解到人，并納入目標管理考核體系。在每年年初的安排中，都把優(yōu)質文明服務作為貫穿全年各項的主線，常抓不懈。近年來，積極響應銀行業(yè)協(xié)會、蘭管部深入開展文明規(guī)范服務活動的倡議，切實加強對文明規(guī)范服務工作的領導，嚴格按照銀協(xié)、省聯(lián)社的部署，精心組織，精心指導，精心安排，精心實施。
�。ǘ┤鎰訂T，深入發(fā)動，大造聲勢，宣傳優(yōu)質文明服務。優(yōu)質文明服務關系到企業(yè)形象，因此，必須做到全面發(fā)動，全員參與。我區(qū)聯(lián)社對內通過集中考試、突擊檢查、隨即測試、集中培訓等形式，督促員工熟練掌握優(yōu)質服務的內容；對外通過LED滾屏、展板、報刊等媒介進行廣泛宣傳，擴大社會影響。同時，我區(qū)聯(lián)社還從本單位實際出發(fā)，精心設計活動載體，把文明規(guī)范服務活動的目標、內容、要求融入各項群眾性活動之中，使群眾喜聞樂見，積極參與，增強活動的吸引力，感染力。培育廣大員工“培育行業(yè)服務品牌，樹立良好社會形象”的服務理念，確保文明規(guī)范服務落實到每個網(wǎng)點、每個員工。
�。ㄈ┟鞔_目標計劃，分步實施責任到人，完善考核機制，公開評選標準，獎罰及時兌現(xiàn)。我區(qū)聯(lián)社每年都對文明服務進行總體規(guī)劃，制訂階段性目標，聯(lián)系自身實際，進行細化和充實。對目標進行層層分解，責任到人，做到人員定崗，服務定時，努力實現(xiàn)井然有序的秩序。還結合聯(lián)社實際，建立嚴格的獎勵和懲罰制度，制訂和完善嚴格的崗位規(guī)范、各項業(yè)務的具體服務標準和業(yè)務操作規(guī)程，同時將有關經(jīng)營管理、業(yè)務操作、內部管理等規(guī)章制度，按專業(yè)分工進行系統(tǒng)完善、整理和匯編，并要求全體員工對本職崗位每項操作規(guī)程熟記會背，熟練規(guī)范運用。做到每天從接待第一位顧客到送走最后一位顧客的各個環(huán)節(jié)都要有統(tǒng)
一、詳細、明確的標準，使每位員工接待顧客有禮、有節(jié)、有度，處理業(yè)務規(guī)范、快速、準確，讓顧客感到和諧、友愛、溫馨。20xx年，我區(qū)聯(lián)社聯(lián)社投入8萬元，在各網(wǎng)點的'服務窗口安裝了服務評價器，并結合實際情況制定了《xx信用聯(lián)社柜臺服務評價器考核辦法》，同時設立工會專干一名，專職負責營業(yè)網(wǎng)點文明服務的檢查、整改和考核工作。每月按照優(yōu)質文明服務考核細則進行的、評比打分，并在優(yōu)質文明服務專欄進行公布。
二、加強培訓教育，提高業(yè)務技能，營造優(yōu)美服務環(huán)境是提高優(yōu)質文明服務的基礎。優(yōu)質文明服務要取得質的飛躍，關鍵是以人為本，通過教育培訓和強化管理，提高員工的政治素質和業(yè)務素質，以員工的高素質創(chuàng)造出優(yōu)質服務的高水平。我區(qū)聯(lián)社每年都針對全體員工舉辦多期愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務群眾、奉獻社會的職業(yè)道德教育，培養(yǎng)員工良好的職業(yè)道德，自覺維護農信社的形象和榮譽。強化規(guī)范禮儀培訓，舉辦規(guī)范化服務禮儀培訓班，組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進行規(guī)范化培訓，實行集中式、正規(guī)化、全方位的強化訓練，并進一步推廣。20xx年，聯(lián)社邀請航空公司專業(yè)培訓師，針對從事崗位和接觸不同客戶分普及班和提高班，舉辦禮儀服務培訓班，改善了員工的儀容、儀表和行為舉止。加強業(yè)務技術培訓和比賽，提高服務效率。進行上崗培訓和崗位練兵，定期進行考核及專業(yè)技術比賽，要求員工業(yè)務上做到“好、快、準、嚴”，達不到標準不能上崗。通過嚴格的技能培訓，使員工學會業(yè)務操作的技能，熟練、準確地操作各種業(yè)務。僅20xx年一年，我區(qū)聯(lián)社就舉辦了20多期業(yè)務培訓班，培訓人員800余人次，培訓面100%。20xx年10月份我區(qū)聯(lián)社在x市農村信用社首屆業(yè)務技能比賽中獲得兩個單項第一，團體第二的優(yōu)異成績。今年，結合“質量年”建設活動和合規(guī)行社創(chuàng)建活動，大力開展金融法律法規(guī)、各項規(guī)章制度的培訓，增強員工法制觀念，使每位員工知法、懂法、守法、用法，依法治行，依法經(jīng)營，防范和化解金融風險；典型培訓，組織員工對優(yōu)質文明服務的先進單位及個人進行現(xiàn)場觀摩學習，以增強感性認識，取之所長，補己之短。20xx年7月，聯(lián)社還先后組織部門經(jīng)理、各社負責人到招商銀行xx支行實地觀摩學習，并邀請招商銀行客戶經(jīng)理到聯(lián)社進行講座，有效的改善了職工的精神面貌和服務質量。10月，聯(lián)社選派2名新員工赴x商業(yè)銀行進行學習，用同行的先進經(jīng)驗指導xx聯(lián)社的經(jīng)營管理再上臺階。組織愛崗敬業(yè)、服務奉獻的演講比賽，頌揚員工努力開拓、勤勉敬業(yè)的高尚風范。20xx年聯(lián)社加大員工培訓力度，舉辦了多期會計、信貸、微機操作、稽核、銀行禮儀、安全保衛(wèi)等崗位培訓班，培訓面達到了100%。聯(lián)社還鼓勵職工積極參加商學院舉辦的在職教育、參加銀行業(yè)協(xié)會組織的從業(yè)資格考試，形成全員學習、終身學習、自覺學習的良好風尚，營造了比學趕超的濃厚氛圍。
三、創(chuàng)新服務手段，完善服務功能，是提高服務質量的關鍵。
（一）強化柜面服務管理，提升服務質量。柜面是農信社接觸社會公眾最為頻繁的地方，也是直接辦理業(yè)務、衍生存款的地方，農信社好的服務形象要靠柜面服務具體體現(xiàn)出來，特色服務包括：延長營業(yè)時間、24小時服務、設立一米線；對特殊客戶上門服務，為單位辦理現(xiàn)金收付、轉帳結息、送回單、利息清單等；為有困難的客戶辦理存取款業(yè)務；為軍人、教師、中小學生和老弱病殘者提供專柜服務；為大額存取款提供安全服務等；貸款方面推出信貸業(yè)務特快服務，選擇信用等級為A級以上的企業(yè)，作為信貸業(yè)務特快服務對象，對其實行特事特辦，使辦理業(yè)務效率大大提高；推行客戶經(jīng)理制，為存貸大戶配備客戶經(jīng)理，并為其提供存、貸、匯、理財、咨詢等綜合上門服務，通過全面周到的服務改善銀企關系，增強吸引力，保證客戶足不出戶就能完成支付。通過推出特色服務等服務措施，達到樹立良好的企業(yè)形象的目的。
（二）創(chuàng)新服務方式，延伸金融服務。為方便廣大儲戶，20xx年我區(qū)聯(lián)社率先在全省信用社設立第一個自助銀行。目前，我區(qū)聯(lián)社已設立自助銀行7家，安裝自助設備25臺。
四、突出重點，狠抓落實，建立文明服務長效機制，是優(yōu)質文明服務落到實處的保證。
�。ㄒ唬┙ㄕ铝⒅疲箖�(yōu)質文明服務工作建立制度依據(jù)。制定了《xx聯(lián)社優(yōu)質文明服務規(guī)范化服務達標工作方案》、《xx聯(lián)社優(yōu)質文明規(guī)范化服務實施細則》《xx區(qū)農村信用社文明規(guī)范服務考核標準》等制度并及時修訂完善，做到了優(yōu)質文明服務有章可依，使優(yōu)質文明服務工作向標準化、規(guī)范化、長期化的目標邁進。
�。ǘ┙⒑屯晟票O(jiān)督檢查機制。優(yōu)質服務要做到常抓不懈，不滑坡，不動搖，除必須制訂和落實各項制度外，還必須強化監(jiān)督檢查機制。優(yōu)質文明服務永無止境，重在堅持，貴在落實。各營業(yè)網(wǎng)點是農信社的窗口，小小窗口反映出的是農信社的整體面貌和信譽，客戶在這里究竟得到了怎樣的服務，只有通過明查暗訪才能得出真相，因此，明查暗訪是保證優(yōu)質服務不走過場，不擺花架子的一個好辦法。近兩年來，省聯(lián)社、x管理部和我區(qū)聯(lián)社都定期不定期地通過組織社內人員或聘請社會監(jiān)督員等多種形式，以普通客戶的身份，通過看、聽、查、問等方式，經(jīng)常對營業(yè)網(wǎng)點的服務環(huán)境、服務態(tài)度、服務質量等進行明察暗訪，并廣泛征求客戶意見和建議，解決服務中存在的問題，確保規(guī)范化服務標準落實到每一個環(huán)節(jié)，樹立農信社優(yōu)質、高效、快捷、安全服務的良好形象。同時，依靠社會監(jiān)督和輿論監(jiān)督，向社會公布舉報電話、在營業(yè)廳設立咨詢臺、監(jiān)督電話、舉報箱、意見簿或導儲員等。
�。ㄈ┫麓罅饧訌娋W(wǎng)點建設，增強信用社社會競爭力，促進各項業(yè)務發(fā)展，為優(yōu)質文明服務打好硬件基礎。規(guī)范統(tǒng)一標識，塑造醒目的公眾形象。近兩年來，聯(lián)社始終以提升企業(yè)外部形象為目標，加快網(wǎng)點改造步伐，對各網(wǎng)點內部進行改造、門頭進行標準化建設。實現(xiàn)各信用社統(tǒng)一使用x省農村信用社標識，規(guī)范機構名稱和宣傳用語，并對營業(yè)門面進行包括色調、風格在內的統(tǒng)一裝修。經(jīng)過幾年的裝修改造，我區(qū)聯(lián)社多家網(wǎng)點現(xiàn)已成為x市示范性網(wǎng)點，大大提升了信用社對外服務形象。20xx年我區(qū)聯(lián)社孔家信用社被評為精品服務網(wǎng)點。20xx年12月末我區(qū)聯(lián)社聯(lián)社營業(yè)部率先建成了全省第一家標準化示范性營業(yè)網(wǎng)點。
五、多位一體，齊抓共管，把文明規(guī)范服務工作引向深入。
（一）建立健全事后監(jiān)督管理體系。優(yōu)質文明服務首先要保證業(yè)務辦理的規(guī)范、無差錯。為此，我區(qū)于20xx年1月率先成立了全省第一家事后監(jiān)督中心，進一步加強了對轄內農村信用社文明服務的規(guī)范化管理。制定了《xx區(qū)農村信用聯(lián)社事后監(jiān)督中心管理辦法》，選拔了6名同志，配備了會計檔案室和事后監(jiān)督中心。嚴格執(zhí)行差錯整改制度。每月月末聯(lián)社計劃財務部對審核出的差錯進行統(tǒng)計，以簡報的形式進行全區(qū)通報，向各信用社反饋監(jiān)督信息，對出現(xiàn)差錯的柜員進行罰款，增強了柜員合規(guī)操作的意識，提高了優(yōu)質文明服務水平。積極制定培訓計劃，拓寬培訓層面。采取分組學習的方式，讓各社會計人員輪流到事后監(jiān)督中心學習，增強會計人員的責任心，規(guī)范監(jiān)督操作行為，確保監(jiān)督質量的提高。完善檔案管理制度。事后監(jiān)督員每日將審核后的會計憑證裝訂編號，月終統(tǒng)一移交檔案室管理，確保了會計憑證的安全性和完整性。監(jiān)督成效凸顯，風險得到有效防范。中心自成立以來，通過抓管理，促學習，提高了全區(qū)會計人員的業(yè)務水平，加強了對全轄業(yè)務的監(jiān)督，自20xx年1月以來累計監(jiān)督業(yè)務筆，日均業(yè)務量約4200筆，共計發(fā)現(xiàn)各類問題132筆，其中潛在風險隱患問題60條，向聯(lián)社提出防范建議100多條。經(jīng)過一年多的監(jiān)督運行，全區(qū)賬務核算質量明顯提高，平均差錯率明顯下降，使廣大員工養(yǎng)成了嚴格遵照流程辦理業(yè)務的習慣，有效降低了人為操作風險，大大提升我區(qū)聯(lián)社的優(yōu)質文明服務水平。
�。ǘ┙⑦h程聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控中心。為進一步提升聯(lián)社管理手段，提高工作效率，20xx年，聯(lián)社對監(jiān)控中心進行改造，通過遠程網(wǎng)絡傳輸，省聯(lián)社、聯(lián)社領導、保衛(wèi)、稽核等部門均可根據(jù)各自實際的控制權限，對全轄各營業(yè)網(wǎng)點、自動柜員機、金庫等監(jiān)控點進行音、視頻實時監(jiān)控查看，實現(xiàn)音、視頻信號的切換，語音雙向對講、并對云臺鏡頭進行控制。如今，我區(qū)聯(lián)社即可通過遠程聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控中心對各營業(yè)網(wǎng)點各柜員優(yōu)質文明服務情況實時監(jiān)控。
以上，就我區(qū)聯(lián)社在加強和改進優(yōu)質文明服務工作方面的一些做法和體會，向各位領導作了匯報，不當之處，懇請批評指正。
優(yōu)質服務工作總結7
20xx年以來，市供電局投資300多萬元興建的客戶服務中心正式投入運行，并實現(xiàn)了全省聯(lián)網(wǎng)。新的服務體系進一步完善了業(yè)務受理、咨詢、停電預告、快速搶修等功能。這是該局貫徹落實黨的'十七屆四中全會精神，堅持“客戶第一”思想，狠抓黨風、行風建設的重要舉措。××供電局今年1至10月份供電量比去年同期增加13.04%，增幅僅次于蘇州、無錫，名列全省第三位，為地方經(jīng)濟發(fā)展和人民生活質量提高提供了可靠的電力保障。
市供電局黨委書記認為，黨風不純，行風就不正，優(yōu)質服務就會成為紙上談兵。通過廣泛走訪調查，局里發(fā)現(xiàn)客戶對停電預告工作不是很滿意。為此，該局將停電范圍明確到戶，停電時間明確到分，不但通過報紙、電臺等媒體公告，還委托居委會、物業(yè)管理部門張貼臨時停電信息，對重要客戶則采取電話、傳真通知到戶的方式。今年，該局投入100多萬元，購置了一輛保電車，確保地方重大政治、經(jīng)貿活動用電保證率100%。
為了提高供電可靠率，該局在電網(wǎng)規(guī)劃、設計、施工、檢修、停電管理等各個環(huán)節(jié)，層層把關。對具備帶電作業(yè)條件的，堅決實施帶電作業(yè)，今年以來共實施帶電安全作業(yè)152次，累計減少停電時間300多小時。與此同時，該局科學增加電壓監(jiān)測點的數(shù)量，并將電壓監(jiān)測網(wǎng)絡擴大到農村，使農民在家中可以隨時監(jiān)督電壓質量。今年1至9月份，該局供電可靠率達到99.982%，名列全國地級城市第十三位。
優(yōu)質服務工作總結8
剛剛過去的4月，對xx銀行成都分行來說,無疑是一個豐收的日子：總行成功登陸a股，成都分行又在“XX理財之春-中國(成都)金融理財節(jié)”上獲得六項大獎。
在xx人眼中，金融業(yè)的競爭，實質是一種信譽競爭，服務競爭。誰的信譽好，誰的'服務好，誰就能更適應顧客的需要，誰就能占領更多的市場。為客戶提供優(yōu)質、高效、快捷的服務，樹立良好的服務口碑是xx銀行順應市場競爭的內在需要。xx銀行成都分行自XX年以來，緊密圍繞服務品質創(chuàng)建工作做文章，通過創(chuàng)新服務體系，深化服務內涵，強化服務管理等系列舉措，不斷提高服務水平和提升服務質量，使全轄營業(yè)網(wǎng)點服務品質創(chuàng)建工作取得了明顯成效。
每家支行都有服務品質負責人
xx銀行成都分行秉承“創(chuàng)一流服務，爭一流銀行”的精神，高度重視服務品質工作，把其納為一項重要的工作來抓實抓好，從組織保障、制度安排、人員培訓、檢查督促等多方面開展服務品質建設。
XX年以來，xx銀行多次組織召開了全轄規(guī)范服務工作會議，統(tǒng)一思想認識，強化問責制度，提出明確要求，并在分行成立了“優(yōu)質服務領導小組”，負責服務品質的組織推進，在支行確定了服務品質管理負責人，管理網(wǎng)點的服務品質工作，而總行設有95558客戶服務中心，專門受理客戶的投訴和建議，形成了總行、分行、支行三級聯(lián)動的、長效的零售銀行服務管理體系。
提升服務定期組織員工培訓
除了切實做好文明優(yōu)質服務的組織保障，在制度安排方面，成都分行不僅及時轉發(fā)了四川省銀行同業(yè)協(xié)會的文明服務相關文件，嚴格執(zhí)行總行印發(fā)的《xx銀行零售銀行服務品質管理方法》《xx銀行零售客戶服務指引》等制度，而且結合實際先后印發(fā)了《xx銀行成都分行柜面規(guī)范化服務管理辦法》《xx銀行成都分行“優(yōu)質服務流動紅旗”評選辦法》等一系列文件，有力保證全轄規(guī)范服務工作的順利進行。
在人員培訓方面，該行從XX年開始，組織柜臺員工、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理等一線人員先后開展了“xx銀行服務品質標準手冊”的學習，并舉辦了多期規(guī)范化服務禮儀及服務技能培訓，不斷強化員工的業(yè)務素質教育和服務能力培養(yǎng)。每個月，該行都會評選出服務明星，引導其他員工加強服務。
優(yōu)質服務工作總結9
優(yōu)質服務是溝通企業(yè)和客戶的橋梁，為了深入開展和落實七項電力惠民行動，xx年一季度我所加強了優(yōu)質服務的管理工作，以“優(yōu)質、方便、規(guī)范、真誠”為行動指南，實行xxx小時值班制度，隨時隨地為客戶排憂解難，一季度共接到報修客戶xxx戶，按報修承諾規(guī)定處理xxx戶，完成承諾率xxx%，免費為客戶更換燈頭，開關，插座等電器設備xxx余人次，免費為客戶xxx更換家用保護器xxx余臺，我所為武連鎮(zhèn)xxx余戶用戶，無償遷移表計，得到了政府和群眾的表揚，為廣大電力客戶提供了安全可靠電力保障。
客戶服務部人員著裝統(tǒng)一，使用文明用語禮貌待人，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲，為了監(jiān)督我所各項工作，還專門聘請xxx位在當?shù)赜型娜俗鰹槲宜酗L監(jiān)督員，隨時隨地監(jiān)督我所各項工作，做到了一季度無客戶投訴事件的發(fā)生。
xx月xx日綿陽電業(yè)局對我所進行了優(yōu)質服務明查暗訪檢查。其中暴露存在的主要問題：服務意識仍然不強、員工安全意識淡薄、環(huán)境衛(wèi)生差。通過此次事件我所立即xxx全體員工認真學習本通報，加深員工對本次事件的認識，讓全所員工牢固樹立大局意識和服務意識，增強員工的工作責任心，加強責任意識和規(guī)則意識的培養(yǎng)，認真履行各自工作崗位職責，要將優(yōu)質服務工作作為一項長期的、實效性的重要工作來抓，要從標準、效率、責任等關鍵環(huán)節(jié)入手，優(yōu)化工作流程，健全問責制度，和優(yōu)質服務事件說清楚制度，切實把改善服務質量從營業(yè)窗口延伸貫穿到所內管理的全過程，我所指定專人每天負責對營業(yè)廳、搶修值班等優(yōu)質服務工作開展情況、人員履職情況進行檢查，并做好詳細的檢查記錄備查。
加強窗口建設，堅持“人民電業(yè)為人民”的服務宗旨，我所窗口服務人員嚴格執(zhí)行《營業(yè)廳服務規(guī)范操作手冊》的相關要求，如：起身相迎、起身相送、雙手遞接、先外后內、辦一安二招呼三等。實行“一口對外”，做到進一次門，找一個人，交一次費，確保一次辦成。不論是電力報修還是用電服務，電力投拆還是電力咨詢，都做到“只要一個電話，余下的'事情由我來辦”的服務標準，大x大的方便了用電客戶。
我所客戶服務窗口設在臨時板房，在臨時服務營業(yè)窗口按電業(yè)局（xx）xx號文的要求步入正軌，各種標示牌齊全規(guī)范，為方便客戶及時了解安全用電知識，在臨時營業(yè)廳擺放了各種宣傳資料以及便民設施。供電所人員服務水平、業(yè)務素質都有了進一步提高，為客戶提供了優(yōu)質、方便、快捷的服務。
總之我所在加強內部員工管理的基礎上，服務質量達到了較好的成績。我們的成績得到了xxx的肯定和廣大用電客戶的稱贊。我們將在以后的工作中在接在勵把優(yōu)質爭取做到最好。
優(yōu)質服務工作總結10
優(yōu)質服務是溝通企業(yè)和客戶的橋梁，為了深入開展和落實七項電力惠民行動，**年一季度我所加強了優(yōu)質服務的管理工作，以“優(yōu)質、方便、規(guī)范、真誠”為行動指南，實行24小時值班制度，隨時隨地為客戶排憂解難，一季度共接到報修客戶121戶，按報修承諾規(guī)定處理121戶，完成承諾率100%，免費為客戶更換燈頭，開關，插座等電器設備78余人次，免費為客戶安裝更換家用保護器59余臺，我所為武連鎮(zhèn)39余戶用戶，無償遷移表計，得到了政府和群眾的表揚，為廣大電力客戶提供了安全可靠電力保障。
客戶服務部人員著裝統(tǒng)一，使用文明用語禮貌待人，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲，為了監(jiān)督我所各項工作，還專門聘請7位在當?shù)赜型娜俗鰹槲宜酗L監(jiān)督員，隨時隨地監(jiān)督我所各項工作，做到了一季度無客戶投訴事件的發(fā)生。
2月3日綿陽電業(yè)局對我所進行了優(yōu)質服務明查暗訪檢查。其中暴露存在的主要問題：服務意識仍然不強、員工安全意識淡薄、環(huán)境衛(wèi)生差。通過此次事件我所立即組織全體員工認真學習本通報，加深員工對本次事件的認識，讓全所員工牢固樹立大局意識和服務意識，增強員工的工作責任心，加強責任意識和規(guī)則意識的培養(yǎng)，認真履行各自工作崗位職責，要將優(yōu)質服務工作作為一項長期的、實效性的重要工作來抓，要從標準、效率、責任等關鍵環(huán)節(jié)入手，優(yōu)化工作流程，健全問責制度，和優(yōu)質服務事件說清楚制度，切實把改善服務質量從營業(yè)窗口延伸貫穿到所內管理的全過程，我所指定專人每天負責對營業(yè)廳、搶修值班等優(yōu)質服務工作開展情況、人員履職情況進行檢查，并做好詳細的檢查記錄備查。
加強窗口建設，堅持“人民電業(yè)為人民”的服務宗旨，我所窗口服務人員嚴格執(zhí)行的.相關要求，如：起身相迎、起身相送、雙手遞接、先外后內、辦一安二招呼三等。實行“一口對外”，做到進一次門，找一個人，交一次費，確保一次辦成。不論是電力報修還是用電服務，電力投拆還是電力咨詢，都做到“只要一個電話，余下的事情由我來辦”的服務標準，大大的方便了用電客戶。
我所客戶服務窗口設在臨時板房，在臨時服務營業(yè)窗口按電業(yè)局4號文的要求步入正軌，各種標示牌齊全規(guī)范，為方便客戶及時了解安全用電知識，在臨時營業(yè)廳擺放了各種宣傳資料以及便民設施。供電所人員服務水平、業(yè)務素質都有了進一步提高，為客戶提供了優(yōu)質、方便、快捷的服務。
總之我所 在加強內部員工管理的基礎上，服務質量達到了較好的成績。我們的成績得到了當?shù)卣目隙ê蛷V大用電客戶的稱贊。我們將在以后的工作中在接在勵把優(yōu)質爭取做到最好。
優(yōu)質服務工作總結11
根據(jù)“百日優(yōu)質服務競賽”活動宗旨，為了提升醫(yī)務人員形象素質，全面提高醫(yī)療服務質量，堅持“以病人為中心”，更好地為群眾健康服務。外科特制定了“百日優(yōu)質服務競賽活動”具體實施方案，人人簽定了工作責任狀。每周三下班后進行了法律法規(guī)、醫(yī)德醫(yī)風的學習，每次參加學習人數(shù)達到了95%以上，對所學知識的知曉率在90%以上。對非特殊情況未參加學習，科室予以經(jīng)濟處罰，罰款10元/次，對遲到者罰款5元/次�？剖覍γ總�人都進行了衛(wèi)生責任區(qū)的劃分，要求時刻保持病區(qū)的衛(wèi)生。對工作未做到位，或在行政查房中扣了分的，每扣一分科內予以經(jīng)濟處罰50元。
通過三個月來嚴格的管理制度和工作措施，使大家在儀表舉止、服務態(tài)度、勞動紀律、工作質量、效益等方面都有了較大的進步。這三個月以來，科室所有人員均能按規(guī)定著裝、佩帶胸牌，科內未發(fā)生投訴事件，未和病人及家屬發(fā)生過爭吵，未發(fā)生大的`護理差錯事件，嚴格執(zhí)行了醫(yī)保、合管相關規(guī)定，科內無收受紅包、回扣或私自收費現(xiàn)象，科室日平均住院人數(shù)為15.4。對全院行政查房中發(fā)現(xiàn)的問題次日均在交班會上予以通報，并作出整改。業(yè)務收入較去年增加了20%�？苾葷M意度測評達到95%以上，對患者提出的意見及時予以回復，并在交班會上、護士會上予以整改。
總之，通過這項活動的開展，提高了科室全體人員的素質，強化了服務意識，病人滿意度明顯提高。在今后，希望這項活動能長久開展下去，本人覺得還應增加業(yè)務知識的學習、培訓、考核，使我院不僅在服務上有大幅度提高，在業(yè)務上也應成為一流。這樣，我院才能真正做到經(jīng)濟效益和社會效益雙豐收。才能真正實現(xiàn)我院長遠發(fā)展目標。
優(yōu)質服務工作總結12
為貫徹落實《xxx公司關于做好近期優(yōu)質服務工作的緊急通知》精神，進一步提高優(yōu)質服務水平，切實做好春節(jié)期間的供電服務工作，xx供電所現(xiàn)已全面開展優(yōu)質服務自查工作。特別是對重要客戶進行了仔細排查，經(jīng)認真梳理對發(fā)現(xiàn)xxx優(yōu)質服務方面存在的問題和不足進行了嚴肅整改，現(xiàn)將具體情況匯報如下：
一、領導重視，精心組織實施
為認真執(zhí)行《xxx公司關于做好近期優(yōu)質服務工作的緊急通知》文件精神，進一步抓好優(yōu)質服務工作，對此xx供電所領導高度重視，首先成立了以所長為第一責任人的優(yōu)質服務工作自查領導小組，制定具體工作措施，召開專題會議，精心組織布署，組織對供電所重要客戶安全隱患排查、輿情分析防控等工作進行了認真排查，經(jīng)認真整改和不斷完善，為做好春節(jié)期間xxx優(yōu)質服務工作提供了保障。
二、認真排查，及時發(fā)現(xiàn)問題
1、認真對供電所全體職工進行了仔細排查，未發(fā)現(xiàn)xxx情況，均滿足上級公司標準要求。
2、對供電所遇到的投訴舉報案件的辦結進行嚴肅查處，經(jīng)排查非常規(guī)范，做到能在承諾時限內及時處理辦結，無任何不良記錄，優(yōu)質服務工作開展良好。
3、不定期對服務人員進行明查暗訪，檢查服務人員在工作態(tài)度、工作紀律、服務禮儀、儀容儀表等方面是否規(guī)范。檢查結果發(fā)現(xiàn)，大部分工作人員能夠嚴守規(guī)定，遵守時間，執(zhí)行業(yè)務辦理流程和收費政策及標準，真正做到透明辦公，一站式服務，陽光般服務。
4、檢查供電所班組，特別是營業(yè)廳和搶修班是否做到“首問負責”、“一口對外”、“限時辦結”，均查無問題發(fā)生。但各項工作仍需不斷完善，才能使xxx優(yōu)質服務水平得到快速提升。
三、注意實效，認真落實整改
1、不斷完善管理，實現(xiàn)窗口服務標準化
xx供電所始終實行xxx營業(yè)場所無周休日工作機制。柜員做到了著裝掛牌，辦結每筆xx業(yè)務不超過1分鐘，并嚴格按照營業(yè)場所公示的業(yè)務辦理流程、收費政策及標準辦理業(yè)務。
在春節(jié)期間，為保證居民用戶正常供電，方便客戶繳費，提前就將春節(jié)放假工作時間安排通知給廣大客戶，并且按上級公司要求正月初xxx便開始營業(yè)。在春節(jié)期間，每天由客戶服務中心主任坐班，每個崗位輪流值班，保證工作人員不脫崗。同時，主要領導及相關人員在春節(jié)期間還多次深入服務窗口進行檢查和慰問，并對存在的問題進行了現(xiàn)場指導、批評和指正，逐一進行了整改。
2、認真履職踐諾，嚴肅對待投訴舉報案件
xx供電所全體營業(yè)窗口服務工作人員能夠嚴格踐行規(guī)定，做到在承諾時限內辦結業(yè)務�？蛻舴⻊罩行募葹閮炔縳xx工作營造了便利環(huán)境，又為廣大居民用戶提供了便捷周到的服務；接到客戶投訴舉報后，xx供電所嚴格按照流程在及時進行處理，并將處理結果及時反饋和上報；對重要客戶安全隱患進行排查，真正做到了為大客戶的生產(chǎn)經(jīng)營保駕護航；排查并完善搶修力量的組織和實施，保證接報及時，快速到場，迅速解決；認真排查一切不利因素，輿情分析防控工作有待加強，保證營銷xxx優(yōu)質服務工作不留死角，沒有隱患，等等舉措，這大大減少了客戶投訴舉報事件的發(fā)生。另外，在收費高峰時段，為避免客戶排隊，我司啟動應急方案，加開營業(yè)窗口以緩解繳費壓力。
3、嚴執(zhí)首問負責制，實現(xiàn)xxx業(yè)務“一口對外”
嚴格按照“xxx”規(guī)定辦理各項業(yè)務。認真執(zhí)行“首問負責制”和“限時辦結”規(guī)定，落實了xxx檢查和故障報修等業(yè)務均由客戶服務中心實現(xiàn)“一口對外”；每日核查xxx方案答復期限、業(yè)務辦理期限、受理客戶投訴辦結時限等，在營業(yè)場所設有業(yè)務咨詢窗口、意見箱、意見簿及舉報和查詢電話，讓社會廣大用戶監(jiān)督我們的'一言一行，避免營業(yè)廳工作人員在辦理業(yè)務時有推委搪塞、刁難客戶現(xiàn)象的發(fā)生。不僅提高了我們xxx優(yōu)質服務水平，還重塑了xxx企業(yè)的新形象。
在各級領導的正確領導下，xx供電所在優(yōu)質服務工作取得了一定成績，但也發(fā)現(xiàn)些許不足。今后，我們將進一步轉變思想，提高認識，改進工作方法，不斷完善管理機制，繼續(xù)扎實開展優(yōu)質服務工作，使xx供電所的xxx優(yōu)質服務再上新臺階。
優(yōu)質服務工作總結13
20××年，我行按照縣機關作風整頓要求，制訂了《快速提升優(yōu)質文明服務實施方案》，緊緊抓住客戶反映強烈的突出問題，全面開展服務工作整治活動，取得明顯成效。目前全行服務規(guī)范得到強化，服務制落實，服務效率有了較大提高，一線窗口普遍做到“三聲”到位，雙手接送，客戶滿意不斷提高，有力推動了全行優(yōu)質文明服務水平的快速提升。我行的主要措施是：
一、明確整治重點，加強組織領導。
針對客戶和各級服務檢查反映的突出問題，我行確定整治工作的重點為兩個方面。一是服務管理制的執(zhí)行：加強對管理執(zhí)行過程的`監(jiān)督控制，強化工作評價，提高執(zhí)行能力，確保服務工作目標落實，將服務工作質量納入績效考核，建立考評系統(tǒng)和服務工作先進評比制，著重解決機關紀律松散和網(wǎng)點服務考核弱化、三會制執(zhí)行不到位等問題。二是服務行為規(guī)范的執(zhí)行：抓好服務禮儀、服務態(tài)的改善和服務能力的提高，做到精神飽滿，符合服務禮儀要求，重點消除“三聲”不到位、態(tài)冷漠、效率低下、環(huán)境不整潔等服務工作中的“常見病”，強勢推進“三聲”服務、“雙手遞”服務和“親情化”服務。為加強整治活動的組織領導，保證活動扎實開展并取得實效，支行成立服務工作整治活動領導小組，支行黨委書記、行長××親自擔任組長。確定支行服務質量管理辦公室為整治活動牽頭部門，負責活動期間全行日常服務管理的組織協(xié)調、檢查監(jiān)督、考核考評等工作。
二、深入宣傳發(fā)動，開展學習教育。
支行召開全行職工大會，認真貫徹縣優(yōu)化服務工作的有關會議精神，對服- 1
四、組織服務競賽，樹立先進典型。
開展以“單位創(chuàng)先、員工創(chuàng)星”為主動服務競賽活動，支行每月開展服務明星、每季開展優(yōu)質文明服務優(yōu)勝單位評選表彰活動。按照服務工作考核評分高低，評選優(yōu)質文明服務優(yōu)勝單位1個，在柜面員工中評選服務明星3名，給予表彰獎勵。通過服務競賽和評星評優(yōu)活動，建立典型示范機制，制定服務工作先進評比表彰制，發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)服務典型，加大獎勵力，樹立服務標桿、強化典型引路、增強示范輻射，以點帶面，推動整體服務水平提升。在市行組織的服務禮儀競賽中，我行獲團體第三名、個人單項第二名的好成績。
五、加強考核督導，嚴肅責任追究。
支行在營業(yè)網(wǎng)點負責人和一線員工兩個層面分別建立服務工作電子臺帳，通過現(xiàn)場觀察、調閱錄像、客戶問卷調查、組織暗訪等方式，隨機抽查各級人員執(zhí)行服務規(guī)范情況，對照規(guī)定標準進行記錄和評分�？荚u結果按減記1分扣罰10元的標準與相關人員績效工資掛鉤，實行即查即處。服務工作電子臺帳作為員工考評的重要基礎數(shù)據(jù)，與評先評優(yōu)資格、年考評等次相結合。對服務工作組織推動不力、服務管理工作不到位，整治期間連續(xù)兩個月服務工作考評得分居后兩名的營業(yè)網(wǎng)點，由支行黨委對其負責人進行特指問責，并給予經(jīng)濟處罰。支行服務質量管理辦公室加強檢查督導，堅持每月組織1—2次全面檢查，編發(fā)服務管理工作通報，累計8名員工因服務欠規(guī)范受到不同程處罰，保證了各項服務管理舉措的貫徹執(zhí)行。
六、履行服務承諾，助推地方經(jīng)濟
20××年，我行全面履行服務承諾，全力服務地方經(jīng)濟建設，努力增加信貸投入，著力幫助企業(yè)減輕財務負擔，提高經(jīng)營效益。特別- 3強化了工作措施。一是搭建信息平臺，創(chuàng)新銀企合作。為有效破解銀企信息不對稱問題，我行進一步加強與政府有關部門合作，安排專門人員，與經(jīng)貿委、招商局保持經(jīng)常性的溝通聯(lián)系，及時掌握項目情況和企業(yè)需求。同時加大市場營銷力，組織客戶經(jīng)理隊伍深入企業(yè)，介紹和推薦我行的金融產(chǎn)品，實現(xiàn)信息交流溝通順暢。二是拓展融資渠道，創(chuàng)新信貸產(chǎn)品。針對貸款擔保難題，大力推廣索搭橋貸款、商品融資、國內保理、發(fā)票融資等新型信貸業(yè)務，有效拓展了企業(yè)的融資渠道。如對××企業(yè)，受當前金融危機沖擊較大。在他行未介入的情況下，我行先后在9月份、11月份給予了1000多萬元貸款支持，幫助企業(yè)渡過難關。對××企業(yè)，我行于11月份為其辦理了500萬元發(fā)票融資業(yè)務，幫助企業(yè)解決資金困難問題。對××企業(yè)，我行于去年9月份為其辦理了500萬元動產(chǎn)質押融資業(yè)務，幫助企業(yè)擴大生產(chǎn)規(guī)模。對我行“三服務”活動掛鉤××企業(yè)，我行行長帶隊，上門營銷，企業(yè)已經(jīng)與我行達成相互合作協(xié)議，現(xiàn)我行已為企業(yè)辦理了授信、評級等相關準備工作�！叭⻊铡被顒娱_展以來，我行已經(jīng)累計向21戶企業(yè)發(fā)放各類貸款萬元，目前已上報待放貸款7000多萬元，將于年初投放到位。
優(yōu)質服務工作總結14
20xx年，我鎮(zhèn)教育工作在縣計生局的精心指導下，在相關部門的大力支持下，圍繞縣計生局目標考核的要求，完成了我鎮(zhèn)計劃生育的各項工作，現(xiàn)將我鎮(zhèn)計劃生育宣傳教育半年工作總結如下：
�。ㄒ唬┘訌婎I導強化責任
為了進一步加強我鎮(zhèn)計劃生育宣傳教育工作，鎮(zhèn)黨委政府始終把計劃生育工作放在全鎮(zhèn)各項工作的首位，在抓好基礎工作的同時，堅持主管領導親自抓，強化機制，明確目標。
�。ǘ┬问蕉鄻拥拈_展宣傳教育工作
利用學校大力宣傳婚育新風，樹立計生典型。以堅持深入宣傳動員人，細致工作感染人，優(yōu)質服務溫暖人的宣傳教育工作方針，以“婚育新風進萬家”活動為載體，以學習貫徹《人口與計劃生育法》為基礎，以宣傳《計劃生育技術服務管理條例》、《進一步加強流動人口管理和服務》等為主體，深入開展人口與計劃生育工作依法行政，文明執(zhí)法活動，以“一法三規(guī)”為準繩，嚴格執(zhí)法，文明執(zhí)法，依法行政，進一步提高計劃生育執(zhí)法水平。充分發(fā)揮人口學校、會員之家等計生宣傳陣地開展計劃生育政策優(yōu)生優(yōu)育知識、科普知識進萬家活動，采用面授、發(fā)放宣傳材料等形式，共發(fā)
放宣傳單5800份，對紅翔新村制作了10處宣傳墻、噴繪畫，發(fā)放宣傳畫1000份、小冊子1500本、紙杯200個、協(xié)會宣傳單3000余份等宣傳品免費發(fā)放，并對全鎮(zhèn)少生快富項目戶、獎勵扶助戶、獨生子女戶等計劃生育家庭戶進行了全家福的拍照，并制成宣傳畫發(fā)放到他們手中，有效的提高宣傳力度。
(三）我鎮(zhèn)計生服務站充分整合各類宣傳資源，多渠道、多形式、全方位向廣大育齡群眾宣傳“生男生女都一樣”、“女兒也是傳后人”等婚育新觀念，固定宣傳標語、計生服務車等開展出生人口性別比例失衡專項整治宣傳工作。加大宣傳力度，制作橫幅標語20條，張貼有關出生人口性別比例失調專項整治的'宣傳墻報，積極營造有利于對出生人口性別比升高問題進行專項集中整治的社會氛圍。6月份我鎮(zhèn)計生服務站對救助貧困母親舉行了捐款儀式，捐款人員50余人，捐款金額1500元。
（四）關愛女孩、政策保障
我們突出活動的特點，注重社會實效，使關愛女孩活動深入人心，受到社會各界和群眾的廣泛支持和參與。營造濃厚的社會氛圍，我鎮(zhèn)計生服務中心經(jīng)常在重大節(jié)日和紀念日舉辦關愛女孩宣傳活動，向群眾宣傳禁止非醫(yī)學需要的胎兒性別鑒別和選擇性別的人工終止妊娠的法律法規(guī)，營造有利于
女孩及其家庭發(fā)展的輿論環(huán)境。全年共發(fā)放關愛女孩計生政策宣傳單900余份，在每個村設立一個計劃生育文化宣傳墻，集中張貼宣傳標語、宣傳畫、婚育知識掛圖，打造特色計生宣傳陣地。在開展宣傳教育活動的同時，我鎮(zhèn)計生服務中心又對優(yōu)生優(yōu)育、生殖健康知識做了大力宣傳，使他們在接受服務的同時，還增強自我保健的意識和能力。
�。ㄎ澹┪益�(zhèn)計劃生育工作以科學發(fā)展觀為統(tǒng)領，面向家庭和育齡人群，充分發(fā)揮計生服務優(yōu)勢，依靠群眾，全社會參與共同做好出生缺陷預防工作。大力開展以綜合干預為重點的一級預防工作，主要對象是計劃內懷孕夫婦，主要工作內容是宣傳倡導、健康促進、優(yōu)生咨詢、高危人群、孕前優(yōu)生健康檢查、均衡營養(yǎng)，使每對懷孕夫婦都能得到優(yōu)生科學指導幫助，提高出生人口素質。
�。┪益�(zhèn)計劃生育服務站3月份對全村育齡婦女進行了“三查”服務，同時舉辦培訓班，邀請縣計生專家“點題式”的知識培訓，即育齡婦女需要什么知識，專家就講什么課，以此培訓的針對性，“三查”服務內容：婦科腫瘤的防治與定期體檢。大大的提高了育齡婦女檢查的積極性，全年活動參加人數(shù)230人，查環(huán)117人查病78人，查孕35人，為患病育齡婦女進行早期治療，有效降低了宮頸癌等疾病的發(fā)生，保證了育齡婦女的身心健康。
�。ㄆ撸┰鷮嵧七M獎扶特扶工作，嚴把申請、審核、公示發(fā)放關，按時上報計劃生育家庭戶，各類報表，確保政策落實。鎮(zhèn)計生服務中心把計生宣傳教育、優(yōu)質服務工作納入改善民生重要內容。著力推動服務網(wǎng)點全覆蓋，充分調動村隊兩級積極性。著力拓展服務內容，全方位開展全程服務，著力推動服務模式創(chuàng)新，推行村級服務上門和鎮(zhèn)級服務到站的人口計生公益服務模式，全鎮(zhèn)育齡婦女隨訪服務率達95%，充分發(fā)揮鎮(zhèn)村計生協(xié)會作用，組織開展以“送溫暖、送健康、送服務、送技術”為主要內容的“計生關懷村隊行”活動。
總之，我鎮(zhèn)計劃生育宣傳教育工作取得了一定的成績，但還存在著一些問題，在今后的工作中，我們將繼續(xù)努力扎實工作，不斷創(chuàng)新，使我鎮(zhèn)的人口與計劃生育工作穩(wěn)步推進。
優(yōu)質服務工作總結15
供電所是國家電網(wǎng)公司示范窗口，為了保證窗口的創(chuàng)建標準和質量，公司對供電所的工作進行全方位的跟蹤監(jiān)督和指導。并按《農村供電營業(yè)規(guī)范化服務示范窗口標準》組織嚴格的復查，供電所得分為493分，在創(chuàng)建過程中，供電所主要抓住了以下環(huán)節(jié)。
一是突出抓好組織建設這一根本環(huán)節(jié)。
領導班子從抓組織建設入手，從自身抓起，根據(jù)公司開展的“三優(yōu)、四無、一規(guī)范”活動要求，開展“黨員奉獻日”活動，設立“黨員示范臺區(qū)”、“黨員示范崗”，組織全體黨員重溫，重塑黨員形象，樹立一身正氣，讓每一名黨員都成為一面旗幟，以黨建帶動，促進了員工責任意識的增強，與各科室簽定了《優(yōu)質服務、行風建設責任軍令狀》，一層抓一層，層層抓落實，使干部和職工明確了服務職責，增強了服務意識，提高了服務水平。
二是重點抓好思想教育這一中心環(huán)節(jié)。
圍繞行風建設、優(yōu)質服務這個中心點，發(fā)揮思想政治工作的優(yōu)勢，正確引導和啟發(fā)職工適應新形勢下電力市場發(fā)展的需要，教育職工深刻理解集體利益和個人利益之間榮辱與共、休戚相關、相輔相成的關系，自覺將個人利益與集體利益緊密聯(lián)系在一起，認清形勢，轉變觀念，擺正位置，使熱情、周到、優(yōu)質、高效的服務成為每名職工的自覺行動。提高了自身修養(yǎng)和業(yè)務素質，在廣大用電戶的心目中，樹立起良好的企業(yè)形象。向社會發(fā)放了2萬1千張“客戶聯(lián)系服務卡”，發(fā)放率達到100%，用戶滿意率達到99%。向用戶發(fā)放征求意見函1600余封，聘請用電監(jiān)督員36名，走訪用戶60多戶，廣泛聽取社會各界的反映，接受用戶的監(jiān)督。
三是著重抓好獎優(yōu)罰劣這一關鍵環(huán)節(jié)
結合公司創(chuàng)“優(yōu)”供電所規(guī)范化管理的要求，根據(jù)供電所實際情況，制定了《及考核細則》、《工作質量完成情況考核細則》，對在考核中沒有達標的職工，除了按《細則》予以扣罰外，還責令限期達標，在規(guī)定期限不能達標者，下崗學習。對工作完成情況突出的給予重獎，出現(xiàn)差錯的則給予重罰。公開、公正、公平的考核機制，極大地激發(fā)了全體職工的“創(chuàng)優(yōu)”熱情，端正了為用戶服務的心態(tài)，心悅誠服盡職盡責地工作，使全所上下形成了“人人為行風建設第一責任者”的氛圍。
四是努力抓好環(huán)境建設這一人文環(huán)節(jié)
以樹立良好工作作風為重點，加強工作環(huán)境建設，進行形象策劃及環(huán)境建設，創(chuàng)造文明整潔、美觀的辦公環(huán)境。對營業(yè)大廳實行動態(tài)管理，定期進行業(yè)務培訓，競爭上崗，使每位職工都有危機感和緊迫感，既有壓力，又有動力，增強了事業(yè)心和責任感。對營業(yè)窗口制定了“管理細則”和服務標準，規(guī)定了文明用語和服務忌語，實行統(tǒng)一著裝，掛牌服務，舉止文明，熱情周到。設立考核記錄，獎懲掛鉤，促使職工盡職盡責達到服務標準。
優(yōu)質服務常態(tài)機制運行情況
1、嚴格監(jiān)督考核，確保常態(tài)機制的建立。
加強投訴舉報管理。堅持行風工作月度分析例會制度，由公司主要領導和相關職能部門參加，對每月舉報投訴情況進行分析，督促解決行風建設和優(yōu)質服務中存在的共性問題。并制定了舉報投訴分級處理、責任單位領導到會說清楚、內部情況通報、客戶回執(zhí)卡等6項具體措施，加強對舉報投訴的管理和考核，以進一步降低投訴率，提高投訴處理質量。在此基礎上，加大了明查暗訪力度，公司領導親自帶隊，采取模擬事故現(xiàn)場報修、營業(yè)場所現(xiàn)場檢查、對客戶訪問等形式，實地了解基層單位的行風建設和優(yōu)質服務工作水平，針對發(fā)現(xiàn)的實際問題制定具體的解決措施，同時，將明查暗訪的結果列入公司的創(chuàng)“優(yōu)”考核，并以通報的形式下發(fā)，起到警示作用。
2、抓教育培訓，不斷強化員工的服務意識和服務水平。
建立定期培訓制度，制定了各個層面的教育計劃，結合實際，制定了學習貫徹“三個十條”實施方案和細則，統(tǒng)一印發(fā)了千余份卡片，人手一份，強化學習宣傳。對各營銷窗口共700人全部進行了閉卷考試。使廣大員工對“三個十條”要求入腦入心，為抓好優(yōu)質服務和行風建設工作打下了堅實的思想基礎，推動了優(yōu)質服務和行風建設的深入健康開展。
3、抓電網(wǎng)建設，不斷強化供電優(yōu)質服務的硬件平臺。
積極配合支持市政建設、招商引資、企業(yè)改制等工作。對市重點工程、重點企業(yè)、重點項目，建立供電服務快車道，實行重點服務，特事特辦，急事急辦。切實做好保電工作。相繼開展了零點工程及帶電作業(yè)措施，把電網(wǎng)建設、設備檢修及故障處理等工作放在負荷最小的夜晚進行，盡量把停電造成的影響降到最小。
4、抓窗口建設，不斷強化一線優(yōu)質服務工作。
重視營業(yè)窗口建設。各營業(yè)廳均按照一流的標準進行建設，內部現(xiàn)代化服務系統(tǒng)完善，在服務廳顯著位置公開了用電報裝程序和各種收費標準，設置了客戶書寫臺，配備了應急雨傘等各項便民措施設施。實施“一條龍”服務，將各服務環(huán)節(jié)集中在大廳一口對外辦公，并實行用電業(yè)務代理制、首問負責制等，規(guī)范了程序，提高了效率，方便了客戶。
5、開展優(yōu)質服務宣傳活動，營造良好的用電環(huán)境。
經(jīng)常開展形式多樣的優(yōu)質服務宣傳活動，廣泛宣傳電力知識，電力政策等，讓社會了解供電企業(yè)特性，讓群眾支持電力發(fā)展，營造良好的供電服務環(huán)境�；鶎訝I銷單位共發(fā)放宣傳單近三萬份，參加活動400余人次。組織召開客戶座談會近40余次，各基層單位根據(jù)自身情況，開展了各種優(yōu)質服務便民活動。成立光明使者愛心基金，作為特困居民的電費基金；各農電所成立支農小分隊，把電力服務送到廣大農村的田間地頭；受到各界群眾的普遍好評。
6、積極溝通，主動接受社會監(jiān)督。
積極開展上門服務，加強與客戶交流溝通。在全市各鄉(xiāng)鎮(zhèn)建立客戶監(jiān)督網(wǎng)，定期召開不同層面、多種形式的客戶關系委員會座談會、客戶懇談會，聽取客戶的意見和建議，不斷改進工作。通過走訪和檢查客戶用電設備情況，為客戶提出用電優(yōu)化方案16項，提出設備安全問題170余項，幫助解決安全隱患93項，幫助企業(yè)解決用電困難40余次，使客戶真正感到電業(yè)部門真誠服務和為其排憂解難的實際行動。
優(yōu)質服務百問百查開展情況
�。ㄒ唬╊I會精神，廣泛發(fā)動，促進“百問百查”活動全面落地。
國家電網(wǎng)公司推行“百問百查”活動，對加強供電企業(yè)安全生產(chǎn)，優(yōu)質服務工作起到了很好推進作用，為抓好落實，我們將此項工作納入了一把手工程。
第一，成立組織，落實責任。公司召開動員大會，我公司迅速成立安全生產(chǎn)和優(yōu)質服務“百問百查”活動領導小組，公司黨政一把手任組長，各分管領導任副組長，部室主任為成員。按照統(tǒng)一領導，分級負責，全員參與的原則，將工作任務層層落實到部室、班組、員工，制定“百問百查”活動實施細則和工作排版，確�！鞍賳柊俨椤备黜椈顒勇涞綄嵦�，收到實效。
第二，廣泛宣傳，領會精神。主要是通過收聽收看上級公司電視電話會議，召開動員會，制作懸掛必要的宣傳條幅，制作宣傳板等各種形式進行廣泛宣傳，使干部員工對開展安全生產(chǎn)優(yōu)質服務“百問百查”活動人人皆知。
第三，組織學習，了解內容。我公司統(tǒng)一印制的`“百問百查”小冊子發(fā)給每個干部員工，通過學習，了解“百問百查”具體內容，為第二階段的工作打下了基礎。
第四，座談討論，提高認識。我們通過研討會、座談會等形式，圍繞開展“百問百查”活動的必要性、重要性，大家談認識，談理解、談體會，談看法，使大家感到開展“百問百查”活動，對提升安全生產(chǎn)和優(yōu)質服務水平非常必要，是強化基礎工作管理，深化精細管理的重要舉措，應當自覺開展好。
第五，開展活動，形成氛圍。一是開展征文活動，全公司收到參征稿件45篇，選擇其中18篇展出。二是組織培訓考試，培訓中心結合“百問百查”組織了一次培訓，培訓結束后，進行了考試。同時，農電部“百問百查”調考，我公司100余人參加了考試。
第六，結合實際，促進工作。我們把開展“百問百查”活動與當前公司各項工作結合起來。一是與公司創(chuàng)建一流企業(yè)結合起來；二是與按市公司要求開展的“3421”活動結合起來；三是與當前迎峰度夏及防汛工作結合起來。進一步提高了創(chuàng)國家一流供電企業(yè)的管理水平，剖析了管理過程中存在的薄弱環(huán)節(jié)，提高了抗旱防汛，服務“三農”的大局意識，工作能力。
�。ǘ⿵娀瘑柌�，整改落實，推進“百問百查”活動不斷深入。
學習動員階段工作完畢后，我們乘勢而上，全速推進，掀起了問查整改的高潮。
1、進行“百問百查”調考。為鞏固前段調考取得的成果，我們擴大了培訓層面，先后舉辦了5期所長、安全員、核算員，市直單位班組的專業(yè)培訓，對各單位、各基層所進行統(tǒng)一調考，在調考過程中，公司領導班子全程參與，親自監(jiān)考，促進了員工百分百掌握問查內容。同時，通過考試、評比，選拔業(yè)績優(yōu)秀，考試合格的基層人員外出學習，激發(fā)了廣大員工主動學習，自覺提高素質良好氛圍。
2、舉辦了安全員、95598人員的“百問百查”知識競賽。采取現(xiàn)場問答、情景模擬、禮儀展示、上下互動的形式開展競賽活動，促進了員工對“百問百查”問答內容的深入理解，提高了安全生產(chǎn)、優(yōu)質服務整體管理水平。
3、召開了客戶監(jiān)督員座談會，征求了客戶對供電服務品質的評價、意見和建議，深入查找優(yōu)質服務工作存在的薄弱環(huán)節(jié)，找出了影響服務的因素和問題，采取了有效措施，優(yōu)化流程，規(guī)范管理，持續(xù)改進，提升了供電服務品質。
4、深入開展了查擺活動。堅持從大處著眼，小處著手，把強化安全生產(chǎn)和優(yōu)質服務的薄弱環(huán)節(jié)作為主要目標，深入查找事關全局的苗頭性、傾向性問題和隱患不放過。切實落實“邊問、邊查、邊改”的要求，對查擺的問題進行認真的梳理，制訂相應的整改措施。
認真落實國家電網(wǎng)公司“三個十條”，積極開展“優(yōu)質服務年”活動，完善檢查和考核機制，理順和強化客戶工程工作流程，加大明查暗訪工作力度，認真解決95598受理的熱點、難點問題，規(guī)范服務信息管理體系，有力地推動了“百問百查”活動和行風建設的有序開展。
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