服務營銷論文精品[15篇]

　　無論是在學校還是在社會中，大家最不陌生的就是論文了吧，通過論文寫作可以提高我們綜合運用所學知識的能力。寫起論文來就毫無頭緒？下面是小編整理的服務營銷論文，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

服務營銷論文1

　　[41]黃子杰。 整合營銷傳播視角下的NL公關公司服務營銷策略研究[D].廣西大學，20xx.

　　[42]鄧傳林。 基于服務質量分析的'我國高鐵客運市場服務營銷策略研究[D].北京交通大學，20xx.

　　[43]徐其志。 QTLS酒店服務營銷策略研究[D].山東理工大學，20xx.

　　[44]呂建萍。 CSJ商業(yè)運營管理有限公司服務營銷策略研究[D].山東理工大學，20xx.

　　[45]姚鋼。 長春一汽通信科技有限公司服務營銷策略研究[D].吉林大學，20xx.

　　[46]林東東。 長春東環(huán)一汽豐田4S店營銷策略研究[D].吉林大學，20xx.

　　[47]顧君。 中國銀行蘇州相城支行國際結算業(yè)務服務營銷策略研究[D].吉林大學，20xx.

　　[48]馬曉雯。 中信證券蘇州營業(yè)部經紀業(yè)務服務營銷的策略研究[D].吉林大學，20xx.

　　[49]趙帥。 人人車服務營銷策略研究[D].安徽大學，20xx.

　　[50]徐鵬。 中國商業(yè)銀行綜合金融服務項目營銷管理研究[D].吉林大學，20xx.

　　[51]廖志軍。 廣州交通集團汽車修理廠服務營銷策略研究[D].廣西師范大學，20xx.

　　[52]劉榮明。 T公司城市配送物流服務營銷策略探析[D].蘇州大學，20xx.

　　[53]徐素霞。 《案例》：廣州AP健康管理會所-服務營銷策略研究[D].暨南大學，20xx.

　　[54]陳立恒。 《案例》：GM公司-廣州城中村服務營銷策略研究[D].暨南大學，20xx.

　　[55]韓穎，高淑紅。 淺談中小型餐飲企業(yè)服務營銷的現狀和發(fā)展策略[J]. 中國商論，20xx,（Z1）：173-175.

　　[56]趙瑾。 中國銀行出國留學金融服務營銷策略研究[J]. 現代商貿工業(yè)，20xx,（02）：61-63.

　　[57]司瑋。 建設銀行湖南省分行營業(yè)部服務營銷策略研究[D].湖南大學，20xx.

　　[58]王宇華。 A公司汽車美容項目服務營銷策略研究[D].沈陽大學，20xx.

　　[59]李春俠，張曉燕，劉穩(wěn)穩(wěn)。 基于顧客價值的家電零售實體店服務營銷創(chuàng)新策略[J]. 開封教育學院學報，20xx,（12）：268-270.

　　[60]鐘永棣。 廣州勞律通法律咨詢有限公司服務營銷策略研究[D].江西財經大學，20xx.

服務營銷論文2

　　摘要：越來越多的人意識到，在競爭日益普遍和激烈的環(huán)境中，產品有形部分的價值在滿足人們需要的消費品價值中的比重正在逐步下降，而無形產品及產品無形部分——服務的價值正變得越來越重要�，F在市場營銷常常通過對顧客的服務來贏取競爭優(yōu)勢，良好的顧客服務是一家企業(yè)從眾多競爭者中脫穎而出的關鍵因素，提供顧客滿意的服務成為提升企業(yè)競爭力的必然。隨著服務業(yè)的迅猛發(fā)展，服務競爭逐漸成為企業(yè)市場競爭的焦點，通過開展服務營銷來提高企業(yè)競爭力成為企業(yè)所面臨的重大挑戰(zhàn)，我們只有針對影響企業(yè)競爭力的每個因素采取積極有效地措施，才能從整體上提升企業(yè)的競爭力，實現服務營銷的核心價值。

　　關鍵詞：服務營銷 服務營銷存在的問題 服務營銷的對策 服務營銷的前景

　　1服務營銷概述

　　1.1服務營銷含義

　　服務營銷是企業(yè)在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。服務營銷最重要的就是服務質量，良好的服務是下一次銷售前最好的促銷,是提升消費者滿意度和忠誠度的主要方式,是樹立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象的重要途徑。

　　1.2服務營銷的分類

　　現實經濟生活中的服務可以區(qū)分為兩大類。一種是服務產品，產品為顧客創(chuàng)造和提供的核心利益主要來自無形的服務。另一種是功能服務，產品的核心利益主要來自有形的成份，無形的服務只是滿足顧客的非主要需求。

　　1.3服務營銷的特征

　　與實物產品比較，服務產品具有不可感知性、不可分離性、差異性、不可儲存性等特征，服務產品的特征決定企業(yè)服務營銷具有以下不同于實物營銷的特點。

　　1.3.1服務營銷的不可感知性或無形性

　　服務營銷以提供無形服務為目標。因為服務是一種活動或者利益，而不是事物，所以我們不能像感覺有形商品那樣來看到、感覺或觸摸到服務。消費者對服務營銷的效果，往往是通過服務質量的實物線索，如地點、人員、設備、價格等來判斷，無形性顯示對服務營銷的挑戰(zhàn)：不僅服務營銷的難度增加，而且對營銷人員也提出更高的要求。

　　1.3.2服務營銷的差異性

　　由于服務基本上是由人表現出來的一系類行為，那么就沒有兩種服務會完全一致。沒有兩個顧客會完全一樣，每位顧客都會有獨特的需求，或者以一個獨特的方式來體驗服務，因而會產生差異性。

　　1.3.3服務營銷的不可分離性

　　大多數商品首先是生產，然后再進行消費。但服務確實先銷售，然后同時進行生產和消費，服務的消費者要直接參與服務的生產過程，并與服務提供者密切配合。服務質量和顧客滿意程度將在很大程度上依賴于“真實瞬間”發(fā)生的情況，這就使得服務營銷具有復雜化不可分離性。

　　1.3.4服務營銷的不可運輸性

　　由于服務不具有實體特征，因而不能運輸，從而使得服務的分銷具有不同于有形產品的特點。有形產品可以在一地或多地生產，然后運送到中間商或最終用戶所在地進行銷售。大多數服務卻不能這樣做。對這些服務來說，要么顧客必須到生產設施所在地，要么生產設施必須運到顧客所在地。

　　1.4服務營銷對企業(yè)發(fā)展的作用

　　服務營銷的興起，對增強企業(yè)的營銷優(yōu)勢，豐富企業(yè)的營銷活動內涵有著重要的意義。首先，它有利于豐富市場營銷的核心——充分滿足消費者的需要。市場營銷的本質是對消費者需要的滿足或消費者能夠獲取的實際利益，服務營銷正是從這點出發(fā)，在提供有形產品給消費者的同時，向消費者提供一系列無形服務，使市場營銷的本質內涵得以全面實現。其次，有利于增強企業(yè)的競爭能力。當今企業(yè)所面臨的市場競爭異常激烈，注重消費者的服務需求，及時地向消費者提供滿意的服務，企業(yè)才能在市場競爭中立于不敗之地。再次，它有利于提高產品的附加價值。服務是企業(yè)提供給消費者一組利益中的一個重要組成部分，企業(yè)只有通過服務營銷努力提供其產品高于競爭對手的附加價值，才能提高消費者的滿意度，贏得信賴，鞏固市場地位，獲得更大的利益，實現自己的經營目標。最后，它有利于提高企業(yè)的綜合素質，樹立企業(yè)的良好形象。服務營銷人員是企業(yè)對外交流的主體，是企業(yè)與消費者聯系的紐帶，因此，企業(yè)通過服務營銷工作，可以促進營銷人員素質和企業(yè)經營管理水平的全面提高，提高企業(yè)的綜合素質。

　　2開展服務營銷的客觀必要性

　　我國市場已經從短缺經濟的賣方市場走向相對過剩的買方市場，已進入人均GDP1000-2500美元的高速發(fā)展期，消費也由溫飽消費轉向發(fā)展消費和享受消費。顧客越來越重視商品和服務的購買與消費過程中是否帶來心里上的滿足，“滿意和不滿意”成為顧客購買的標準，企業(yè)正由生產密集型向服務密集型轉變，服務已成為謀取市場競爭優(yōu)勢的主要戰(zhàn)略手段，顧客滿意作為服務營銷的主要之本，是企業(yè)生產或提供服務的直接目標和最終歸宿，世界經濟已進入服務經濟時代，服務營銷的重要性也日益突出。

　　2.1服務營銷是市場競爭發(fā)展的必然趨勢

　　隨著生產力的發(fā)展和科學技術水平的`提高,我國市場供求格局出現根本性轉變,實現總量基本平衡并相對過剩的寬松局面,市場競爭也由爭奪資源轉變?yōu)橐誀帄Z需求為主的價格競爭。眾多企業(yè)紛紛采取“降價銷售”、“讓利銷售”、“折價優(yōu)惠”等辦法吸引顧客。雖然打折降價刺激一些消費者的購買欲望,但事實證明,僅靠它來促進銷售增長,已不切合實際。因為,現代的科學技術水平使同類商品的質量差距縮小到可以忽略不計的程度。對消費者來說,在商品品質趨同,價格相差無幾的情況下,企業(yè)能夠增加“讓渡價值”的只能是周到、實在、方便的服務。因此,服務競爭就成為企業(yè)競爭的主要內容。美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一項研究報告指出:“再次光顧的顧客比初次登門的人可能為公司帶來25%—85%的利潤,而吸引他們再來的因素,首先是服務質量的好壞,其次是產品質量,最后才是價格”。由此可見,隨著社會的進一步發(fā)展,服務競爭必將取代商品競爭和價格競爭,而成為21世紀企業(yè)競爭的一張王牌。

　　2.2服務營銷是加強商業(yè)道德建設的要求

　　在市場經濟條件下,競爭是市場經濟的靈魂。然而,要使市場競爭有序,就必須重視商業(yè)道德建設。商業(yè)道德作為商業(yè)的經營思想,經營作風和經營行為的規(guī)范和準則,其特定內容是以“誠”和“真”表現出來的。誠和真在商業(yè)活動中主要體現在四個方面:商人優(yōu)秀的品德,良好的服務,貨真價實的商品,買賣雙方融洽的人際關系。但是,目前一些企業(yè)利欲熏心,道德觀念發(fā)生扭曲,許多商家口頭上喊“顧客第一”,“顧客是上帝”,實際上把消費者當作欺騙的對象,出售假冒偽劣商品,在計量上短斤少兩,搞價格欺詐等,侵害消費者的權益。中國消費者協會曾在全國范圍內進行調查,調查結果顯示:有78.4%的消費者受到商業(yè)欺詐行為的損害。從市場上所提供的服務狀態(tài)來看,服務質量雖然比前幾年有些好轉,但低質量服務,不合格服務,甚至欺詐服務,還是相當多的。因此,開展服務營銷,為顧客提供優(yōu)質服務,不但體現商業(yè)道德的內在要求,維護廣大消費者的利益,而且有利于加強社會主義商業(yè)道德的建設。

　　2.3服務營銷是創(chuàng)立商業(yè)服務品牌的基礎

　　服務品牌是商業(yè)服務發(fā)展的產物,也是商業(yè)競爭的延續(xù)。在買方市場條件下,我國居民的消費行為日趨成熟,消費者的質量意識和品牌意識日益增強,消費者對企業(yè)的品牌忠誠度、形象信任度,以及銷售服務的滿意度,就成為購買商品時的重要參考依據,從而迫使商業(yè)企業(yè)不得不重視服務品牌的創(chuàng)建。服務品牌是企業(yè)在商品流通,服務領域提供銷售,服務中形成的獨特的服務模式,是被社會或消費者所認可和信賴的業(yè)務技能、接待藝術所產生的一種效應。其特征主要體現于智能型的銷售技能,市場型的接待方式,情感型的服務藝術。由于服務品牌是在以顧客滿意為宗旨的具體服務中提煉而成的,要經過從規(guī)范服務—承諾服務—優(yōu)質服務—品牌服務,這樣一個較長的發(fā)展階段。一個服務品牌的創(chuàng)立,可以是幾年、幾十年、甚至上百年。因此,商業(yè)企業(yè)要創(chuàng)立服務品牌,必須堅持不懈開展服務營銷,腳踏實地提高服務質量,通過服務營銷營造優(yōu)質服務、特色服務的良好氛圍,為創(chuàng)立服務品牌打下堅實的基礎。

　　3我國企業(yè)服務營銷存在的問題

　　3.1服務營銷理念不明確

　　當前我國企業(yè)有一定的服務營銷理念，但在企業(yè)的經營運作過程中，把理論應用于實踐并取得成效的比率卻不高。在競爭愈來愈激烈的買方市場上，企業(yè)開拓市場、把握市場的能力遠遠落后于形勢所需。現代營銷觀認為，企業(yè)營銷的出發(fā)點是消費者而不是企業(yè)本身，重點是消費者所需要的服務而不是企業(yè)所能提供的服務。但目前大多數企業(yè)還是以自己為中心，而不是站在消費者的角度為其提供相應的服務。

　　3.2提供的服務存在趨同性

　　服務的趨同性是指沒有對服務市場進行細分，對各類消費者群體只提供一種服務。隨著消費者消費需求的不斷變化，不同的消費者之間的需求存在很大差異。有的消費者希望能獲得高檔的、全面的整體性服務，有的則希望獲得低價的優(yōu)惠服務。那么，企業(yè)就必須根據自身情況，選擇一個或者幾個細分市場提供服務。

　　3.3服務品牌意識不強

　　品牌是一個涵義很廣泛的概念，品牌策略是整個產品決策的重要組成部分。設計服務品牌的目的是使自己的服務有別于其他競爭者，它確立的是企業(yè)在消費者心目中的形象。目前我國企業(yè)的經營者商標意識、市場競爭意識還不夠強。經營者忽視商標的作用，對服務上使用的商標不及時注冊，到需要保護時才想到注冊。商標意識不強的另一表現是，某些經營者只滿足于做其他品牌的加盟店，不創(chuàng)自己的品牌。而這樣做忽視企業(yè)的長遠發(fā)展，最終容易導致失敗。因此，創(chuàng)造品牌是開拓市場的必經途徑，企業(yè)應該重視樹立和發(fā)展服務品牌。

　　3.4服務人員素質較低

　　中國市場服務工作人員素質很多沒有達到要求，對服務工作的理解較多地停留在“服務人員不需要什么技術”的層面，認為服務人員只要熱情就能干好，正是這種偏見，大大降低服務的質量。有些服務人員，不解顧客的心理，過分的熱情反而引起顧客的反感。有的企業(yè)認為培訓服務人員，純粹是浪費精力、財力、得不償失。所以，多數服務人員未經培訓就上崗，更談不上工作中的培訓。由于服務人員在企業(yè)中的作用沒有真正確立，這就大大影響企業(yè)服務質量的提高與企業(yè)服務營銷的發(fā)展

　　4我國企業(yè)加強服務營銷的對策

　　隨著知識經濟的到來以及消費者對質量的要求也越來越高，對服務營銷也提出更高的要求。但是由于我國的企業(yè)剛剛引進服務營銷，這對于我國企業(yè)來說既是一種機遇，同樣也是一種嚴峻的挑戰(zhàn)。為此，企業(yè)要制定和實施一套科學的、系統的服務營銷策略以保證企業(yè)營銷目標的實現，這也是勢在必行的。

　　4.1提高企業(yè)的服務意識

　　現在的消費者在購買產品時不僅要看產品本身的性能和質量的好與壞,而且更加注重企業(yè)的服務態(tài)度好不好。所以消費者在購買產品時會更加注重考慮企業(yè)能否給他們帶來滿足，這就對企業(yè)的服務意識能否滿足當前消費者的需求是一項嚴峻的考驗。首先，企業(yè)要認識到在真正的服務營銷中，服務才是實質的商品，而產品只是服務的附屬品。只有這樣才能使企業(yè)上下都對服務營銷有一定程度上的認識，盡而不斷努力的提高企業(yè)人員的服務意識。其次，服務不僅局限于企業(yè)的服務人員，企業(yè)的每一位員工都要成為企業(yè)的“營銷代表”，都能為消費者解決各種問題，盡而在消費者面前展示本企業(yè)的文化和實力。

　　4.2重視企業(yè)的服務質量與人員培訓

　　在服務營銷中，人是決定勝敗的一個最重要的因素。在市場競爭的條件下,企業(yè)競爭優(yōu)勢的取得越來越依賴于人的能力的發(fā)揮。由于服務在顧客購買之前是看不到、摸不著的，消費者只能從企業(yè)員工的行為和態(tài)度中獲得對本企業(yè)的印象，所以，服務人員的素質就直接的影響著企業(yè)的形象。

　　4.3樹立正確的服務營銷理念

　　要走出企業(yè)對服務營銷理念認識不足的誤區(qū),為消費者提供優(yōu)質的服務,首先要樹立正確的服務營銷理念。服務營銷是以顧客服務為目的而開展的營銷活動，它更關注的是消費者接受服務的滿意度，它貫穿于企業(yè)的生產經營活動中，是售前、售中、售后的全程的服務，可以說，服務營銷不只是一種營銷手段，更是一種經營理念。所以，企業(yè)要把經營思想放在其產品的服務上，通過“以服務為導向”,“以顧客為中心”的經營思想，以優(yōu)質的服務真正為消費者解決問題，而達到其經營的目的。如海爾所提倡的，“用戶永遠是對的”這一服務理念。海爾賣的不是產品,而是為用戶提供某方面服務的全面解決的方案,海爾正是在這種樸實的服務營銷觀念的指導之下,以其優(yōu)質的服務在消費者心目中樹立良好的形象.

　　4.4形成核心能力

　　現代企業(yè)的創(chuàng)立是圍繞著企業(yè)的核心能力而設計的,核心能力顯示企業(yè)鮮明的創(chuàng)新個性和不可復制性,為企業(yè)持久地提供利潤。所謂核心能力是指服務業(yè)內部一系列互補的技能和知識的結合,它具有使一項或多項業(yè)務達到競爭領域一流水平的能力。核心能力理論認為,核心能力是企業(yè)的特殊能力,具有價值優(yōu)越性、異質性、難模仿性、不可交易性、難替代性等特征。具有活的動態(tài)性質的核心能力是企業(yè)追求的長期戰(zhàn)略目標,是企業(yè)持續(xù)競爭優(yōu)勢的源泉。依據核心能力,確立服務業(yè)的使命和目標,是服務營銷文化建設應明確的方向。

　　打造特色,形成核心能力應做到以下幾點:準確定位市場,建立一個共同的愿景,營造一個自由發(fā)展的空間;每個服務業(yè)都應具有鮮明的個性特色,服務營銷文化要顯示服務業(yè)的獨特個性;服務營銷文化只有保持適應性,才能真正地形成核心能力。服務業(yè)要能夠不斷地根據市場和技術的變化而對自身做出適應性調整。如果這種文化不能提高應變能力,不能同變化的客觀環(huán)境保持一致,服務業(yè)也就無法穩(wěn)定持久地生存和發(fā)展。有特色的服務營銷文化會產生具有異質性的營銷、產品和服務,使服務業(yè)各種知識、技術和技能有機整合,實現顧客所看重的價值,并把這種競爭優(yōu)勢體現在服務業(yè)一系列的產品和服務之中,最終形成服務業(yè)的競爭優(yōu)勢,形成服務業(yè)的核心能力。

　　服務營銷是企業(yè)在充分認識消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需求而在營銷過程中所采取的一系列活動。隨著經濟全球化的到來，企業(yè)間的競爭日益激烈，服務營銷越來越受到企業(yè)的重視。以海爾為例，介紹其服務營銷所采取的舉措。

　　海爾是中國家電企業(yè)中最早重視向終端消費者提供個性化服務的企業(yè)。多年來，海爾的服務已經歷十幾次升級，每次升級和創(chuàng)新都走在同行業(yè)的前列。海爾憑借出色的服務能力，成為中國家電行業(yè)的領頭羊，躋身世界家電企業(yè)十強。

　　一是，研發(fā)設計環(huán)節(jié)的服務營銷。在產品研發(fā)設計上，海爾建立“從市場中來，到市場中去”的環(huán)形新產品開發(fā)機制。從用戶在日常生活中的不滿意點、遺憾點及希望點中發(fā)現市場的潛在需求；據此研制開發(fā)得到的新產品、新技術最終要通過商品化回到市場；產品經過市場的檢驗可能又會產生消費者新的不滿意點、遺憾點及希望點，在此基礎上進行再一輪的產品開發(fā)。為鼓勵消費者踴躍提出生活中的難題和建議，海爾設立“用戶難題獎”。這不僅密切海爾與消費者的關系，提高消費者的參與意識，而且創(chuàng)造用戶，創(chuàng)造市場�！靶⌒∩裢�”洗衣機及洗土豆機等新機型的開發(fā)生產就是典型的以顧客個性化需求為出發(fā)點開發(fā)設計產品的成功例子。

　　二是，銷售環(huán)節(jié)的服務營銷。如果說高質量的產品是打開市場的前提，那么優(yōu)質的服務則是開拓市場的保證。隨著商品日趨豐富、消費者購買力的提高，顧客在選購商品時，已經把服務視為與產品質量、價格同等重要的因素。

　　為全面提高服務質量，滿足顧客需求，海爾在銷售過程中推出國際星級服務模式。星級服務大體包括三個方面的內容：一是售前服務，即實實在在地介紹產品的特性和功能，通過不厭其煩地講解和演示，為顧客答疑解惑，如海爾的產品究竟好在何處，如何安全操作，用戶享有哪些權利等，盡量使顧客心中有數，以便在購買中與別的產品比較選擇；二是售中服務，即在有條件的地方實行“無搬動服務”，向購買海爾產品的用戶提供送貨上門、安裝到位、現場調試、月內回訪等服務；三是售后服務，即通過網絡等先進手段與用戶保持聯系，出現問題30秒內便可在網絡中提供出所要找的用戶使用產品情況，以百分之百的熱情來彌補生產中可能存在的萬分之一的失誤。

　　三是，維修環(huán)節(jié)的服務營銷。用戶是衣食父母，海爾人在服務中堅持“用戶永遠是對的”。當你走進海爾的售后服務中心，首先映入眼簾的就是“如果你滿意，請告訴你的親朋好友；如果你不滿意，請你告訴總經理”，而海爾總經理的回答又是“用戶永遠是對的�！�

　　眾所周知，再好的產品也會有出問題的時候。關鍵是在出現問題后，企業(yè)對它的態(tài)度。海爾建立自己的技術研究團隊，不僅搞新產品的開發(fā)，還要解決在顧客使用過程中的諸多問題。海爾制定一系列維修服務標準。而且對上門維修人員提出統一的細節(jié)上的服務要求。例如，上門服務要自備鞋套，自帶水喝；維修要專業(yè)、及時；不接受客戶額外物質答謝等，這更加樹立海爾在顧客心中的企業(yè)形象。

　　四是，信息環(huán)節(jié)的服務營銷。很多企業(yè)都知道信息的重要性，但關鍵是看誰能創(chuàng)造并利用好手中的信息資源。為進一步提高顧客需求的響應速度，為顧客提供隨叫隨到的服務，海爾客服系統實現與全國五千多家專業(yè)服務商的聯網，電話中心接到信息后，利用自動派工系統在五分鐘之內便可將信息同步傳遞到離顧客最近的專業(yè)服務商，他們根據顧客需求提供及時服務。

　　對每一位海爾顧客，在購買產品或提出服務請求后，海爾客服中心均會代表海爾集團對顧客反饋的信息通過客服系統傳遞到相關部門進行一票到底的處理，對處理結果客戶是否滿意，也將由客服中心通過回訪方式對信息進行反饋以確保顧客滿意。

　　從上述分析在市場競爭的白熱化狀態(tài)中，海爾并沒有卷入價格競爭的旋渦，而是另辟蹊徑。張瑞敏在當時可謂高瞻遠矚，他并沒有跟隨市場的大趨勢，把海爾的“真誠到永遠”真正轉化為生產力。海爾在強化質量的同時，開始推出星級服務，把服務提到企業(yè)營銷戰(zhàn)略的高度上來，這可以稱為中國營銷史上，最具有意義的“服務營銷”的經典案例，引發(fā)中國企業(yè)開始由質量、價格的不斷追求的同時，開始關注服務。而且，海爾還在強化營銷的同時，更加注重整體管理水平的提升，及產品的創(chuàng)新與研發(fā)，這就是海爾能走得更遠的根本原因。企業(yè)在處理所遇到的營銷狀況的困境中，由于企業(yè)原有傳統的產品營銷模式已經完全不能適應現代消費者的需求，所以，企業(yè)只有建立以服務為導向的服務營銷體系，并且根據企業(yè)的產品及其經營的特征，制定適應于企業(yè)的服務營銷策略，才能在激烈的競爭中確立屬于自己的市場地位。海爾的服務營銷在國內起步較早，體系相對完善。國內的企業(yè)應該從海爾的服務營銷中吸取經驗，結合企業(yè)的特性，建立起一套適合自身發(fā)展的服務營銷模式。相信在成功經驗的指導下，企業(yè)通過自身的不斷努力，其服務營銷將向著健康的方向發(fā)展。

　　5服務營銷的前景

　　服務營銷是現代市場營銷的一個新領域，是服務企業(yè)為滿足顧客對服務產品所帶來的服務效用的需求，實現企業(yè)預定的目標．通過采取一系列整合的營銷策略而達成服務變易活動的商務活動過程。根據其特點采用新的市場營銷組合(產品、價格、渠道、促銷、人、有形展示、過程)來滿足消費者對服務產品的需求。服務營銷是新世紀知識經濟發(fā)展的需要，必將成為推動第三產業(yè)發(fā)展的動力和理論依據，服務營銷將對我國經濟的發(fā)展和企業(yè)的生存起到至關重要的作用。

　　結論

　　現在商業(yè)的競爭已經不僅僅是價格戰(zhàn)能夠稱霸的，面對越來越多的新競爭者，怎么才能處于不敗，無疑只有優(yōu)秀的服務營銷戰(zhàn)略才能助企業(yè)成長。顧客的滿意度越來越受重視，西方成熟的企業(yè)又在服務方面走在我們前面，我們的企業(yè)怎能不加快自己服務的腳步。新顧客我們要爭取，老顧客又是金，不能放，怎么招徠新顧客留住老顧客，服務無疑不能少，服務是投資，更是回報。因此，企業(yè)只有建立以服務為導向的服務營銷體系，并且根據企業(yè)的產品及其經營的特征，制定適應于企業(yè)的服務營銷策略，才能在激烈的競爭中確立屬于自己的市場地位。使企業(yè)在服務市場營銷大戰(zhàn)中屹立不敗。

　　致謝

　　三年的大學生活，讓我學到很多，收獲很多。一路走來，我要感謝很多人。首先，感謝校區(qū)的所有領導和老師。他們嚴禁的學風、淵博的知識、誨人不倦的品格一直感染和激勵著我不斷上進，使我大學三年的時光充實而有意義�！昂＜{百川，取則行遠”，在這美麗的校園里，不斷成長，在這里所學到的，必將使我受益終生。

　　本論文最終得以順利完成，非常感謝我的指導教師，由于我個人理論水平還有待提高，難免有許多考慮不周全的地方，但因為有老師的督促指導使得我的論文得以順利的接近尾聲。老師深厚的學術素養(yǎng)、精益求精的工作作風、誨人不倦的高尚師德對我影響深遠，也是我永遠學習的榜樣，并將積極影響我今后的學習和工作，使我終身受益。在此，謹向老師表示崇高的敬意和衷心的感謝！并祝愿老師身體健康，科研精進，桃李芬芳。

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服務營銷論文3

　　一、大數據發(fā)展對醫(yī)藥市場營銷策略的影響

　　1、大數據時代的特征

　�。�1）數據量非常大。隨著大數據時代的發(fā)展，信息量和數據量在不斷增大，尤其是在復雜的市場信息下，大數據可以幫助企業(yè)掌握更加準確的市場信息，找到有利于企業(yè)發(fā)展的方向，最終達到企業(yè)發(fā)展的目標。

　　（2）類型比較多。大數據中包含的信息非常多，企業(yè)要想掌握準確的市場信息，就要提升自身的信息篩選能力，合理運用這些信息，提升企業(yè)的市場競爭力。

　�。�3）價值密度較低。由于信息數量比較大，信息感知無處不在，這樣就會降低數據的準確性，降低數據價值密度。

　�。�4）速度快且時效性高。在市場經濟中，企業(yè)要占據更多的市場份額，就需要及時掌握準確的市場信息，而大數據時代下可以幫助企業(yè)提升市場信息的準確度，在第一時間了解市場數據變化，為企業(yè)營銷策略的調整提供保障。

　　2、連鎖經營是大數據時代的最優(yōu)選擇連

　　鎖經營是大數據時代背景下的最優(yōu)選擇，它能夠讓企業(yè)利用大數據來采集更多的市場信息，并通過企業(yè)內部數據分析，確定一個地區(qū)的市場消費狀況，結合這些消費數據來建立準確的連鎖店，從而實現企業(yè)的又快又好發(fā)展。不同地區(qū)、不同消費人群，對醫(yī)藥消費存在一定的差異性，尤其是對于山西這樣的大省來說，在建立連鎖藥店時，需要掌握準確的數據，才能夠提升藥店的利潤，實現效益最優(yōu)化。如果單純采用傳統的市場調查方法，就不能夠掌握比較準確的市場信息，而利用大時代數據，企業(yè)可以有效、準確地把握市場動態(tài)，制定出科學的連鎖店發(fā)展方案，從而提升企業(yè)效益。

　　二、大數據背景下提升連鎖藥店營銷效益的策略

　　1、形成連鎖體制，擴大連鎖藥店市場規(guī)模當前，山西省藥店存在嚴重小、亂、散狀況，藥店整體分布不合理，藥店之間競爭較為激烈。部分藥店的惡性競爭直接影響了山西藥業(yè)市場的經濟效益，以及藥品市場的安全狀況，對我國藥業(yè)發(fā)展具有非常嚴重的影響。因此，對山西省藥店進行連鎖經營改進，改善藥品零售發(fā)展勢在必行。在構建連鎖營銷藥店的過程中，要不斷提升藥品市場的專業(yè)化、標準化，確保完成復制擴張，提升市場成本控制的有效性和合理性，保證藥品價格競爭中的優(yōu)勢。建立連鎖藥店體制的過程中，要完善對網絡資源的應用控制，依照各類資源對各項價格進行評判，確保將數據信息資源作為藥店營銷競爭力的核心。政府要加大對連鎖藥店規(guī)模的控制，確保連鎖藥店能夠完全滿足高水平、高質量要求和標準。政府要利用大數據時代下的各項信息資源，為連鎖藥店發(fā)展創(chuàng)建良好的環(huán)境，確保將連鎖藥店做大做強，進一步改善山西省連鎖藥店的市場規(guī)模，加快醫(yī)藥行業(yè)發(fā)展的進程。

　　2、優(yōu)化市場環(huán)境，形成完善的藥品營銷策略

　�。�1）依照消費者意愿的包裝策略。作為藥品的.重要組成部分，藥品包裝直接影響著消費者的消費行為。其包裝內容一般包括藥品外部包裝、包裝說明等。外部包裝可保護藥品，提升藥品的美觀效果和藥品安全效果，在一定程度上能夠引導消費，對藥品銷售具有至關重要的作用；包裝說明主要包括療效、使用方法、有效期、售后服務等，可以給消費者一種安全感，讓消費者能夠放心地使用藥品，對藥品營銷效益的提升具有非常大的促進作用。因此，山西省連鎖藥店在營銷策略完善的過程中，要對產品包裝進行強化，對消費者行為進行調查，在消費者醫(yī)藥購買意愿基礎上，形成對應的產品包裝，保證藥品能夠給消費者一種高質、安全的感受。

　�。�2）從消費行為出發(fā)的品牌戰(zhàn)略。品牌戰(zhàn)略是提升連鎖藥店發(fā)展效益的關鍵。在實施品牌策略的過程中，連鎖藥店要首先明確藥物地位，加大對信息網絡的應用，確保通過信息技術完成藥品的宣傳和推廣。山西省政府要注重鼓勵藥店進行品牌構建，加大對品牌藥物的經濟投入和保護，給予適當的發(fā)展環(huán)境，確保連鎖藥店做大做強。同時，要進一步加強藥品審核，杜絕出現品牌藥物的質量問題，防止藥物引起的連鎖藥店經營抑制現象。品牌藥品需經過國家藥監(jiān)局的嚴格審核，確保消費者能夠買到安全藥、放心藥，從根本上提升消費者藥品消費滿意度。

　　3、強化信息管理，構建完善的數據控制體系

　�。�1）價格信息管理。相關人員通過信息技術平臺，對連鎖藥店價格進行統一設置、監(jiān)督、管理，提升了連鎖管理過程中的控制質量，降低了山西省不同區(qū)域藥店價格差異導致的消費市場環(huán)境失衡現象。

　�。�2）網絡信息集成。網絡信息集成主要是對配送信息、銷售信息等，進行匯總、分析的數字化處理過程。該集成提升了對消費者行為研究的效果，加強了藥店營銷策略與消費者行為的契合度。

　　（3）藥品信息控制。當前，連鎖藥店由于藥品種類繁多，人員流動頻繁，非常容易出現營銷問題，導致消費者消費效益受到影響。而信息化平臺可以對藥品信息進行編碼，依照硬件數據對藥品數據進行控制，完成藥品的統一管理，從本質上提升藥品的使用質量。該數據平臺能夠對藥品信息及時查詢，降低了藥品積壓過期的可能性，避免了連鎖藥店在營銷過程中的不必要損失。

　�。�4）統一財務核算。統一財務核算主要是通過計算機完成對各項藥物銷售的計算和核算，實現對企業(yè)財務的全方位控制。

　　三、結論

　　在大數據時代背景下提升連鎖藥店營銷管理水平的過程中，必須對價格信息、藥品數據、藥品信息、財務核算等內容進行聯網控制；通過構建信息技術平臺，對這些內容進行采集、匯總、分類、處理，提升數據信息處理的有效性和可靠性；強化各項產品策略，針對消費者行為形成對應的藥店產品營銷內容，從而改善藥店銷售效益。

服務營銷論文4

　　網絡營銷及風險防范

　　論市場營銷中的非價格競爭策略

　　網絡環(huán)境下的關系營銷

　　企業(yè)內部營銷:變革管理與戰(zhàn)略執(zhí)行

　　整合營銷管理,提升企業(yè)競爭力

　　定制營銷

　　直復營銷

　　網絡廣告發(fā)展趨勢研究

　　網絡營銷導向的企業(yè)網站策劃與設計

　　搜索引擎營銷的原理與發(fā)展趨勢

　　網上市場調研方法與應用

　　在線顧客關系營銷研究

　　網絡營銷成本分析

　　網絡營銷的信用建設

　　信息產品網絡營銷的策略分析

　　博客營銷

　　企業(yè)口碑營銷管理的優(yōu)化

　　醫(yī)院服務營銷模式分析

　　關系營銷與交易營銷的演化與兼容

　　網絡營銷環(huán)境下的競爭與合作

　　網絡條件下的顧客忠誠

　　互聯網營銷的價格策略研究

　　國際市場營銷中的跨文化策略

　　淺析綠色營銷發(fā)展戰(zhàn)略中的政府主導功能

　　網絡營銷中的信用問題研究

　　網絡廣告競價中的在線拍賣與競爭戰(zhàn)略

　　試論網絡整合營銷策略

　　試論綠色消費與綠色營銷

　　關于柔性營銷的理論與實務研究

　　電子商務中誠信原則的`保護問題

　　高科技企業(yè)新產品開發(fā)模式探究

　　建立品牌領導地位的戰(zhàn)略研究

　　品牌資產建立中的整合營銷傳播

　　竄貨的原因,危害及應對策略

　　大規(guī)模定制營銷

　　個性化營銷

　　"一對一"營銷

　　營銷組織再造

　　創(chuàng)造顧客價值

　　學習理論及其在營銷中的應用

　　顧客數據隱私保護

　　價格調整與品牌形象

　　試論網絡分銷渠道對傳統分銷渠道的影響

　　電子商務模式下的網絡營銷渠道

　　網絡營銷中的客戶信息管理

　　網絡營銷服務產品及其銷售渠道策略研究

　　網上商店在網絡營銷中的應用研究

　　網上拍賣在網絡營銷中的應用研究

　　web2.0時代的廣告?zhèn)鞑ツＪ?/p>

　　Email營銷的問題與對策研究

　　網絡顧客服務現狀與發(fā)展趨勢

　　搜索引擎營銷的原理與發(fā)展趨勢

　　網上市場調研方法與應用

服務營銷論文5

　　【摘要】針對營銷管理現代化建設服務中，電力負荷管理系統的應用，做了簡單的論述。提升電力負荷管理系統功能，可以全面提升電營銷服務水平，促進電力企業(yè)更好的發(fā)展。

　　【關鍵詞】營銷管理；現代化建設；電力負荷管理系統；用戶側

　　現階段，湖南地區(qū)用電需求不斷增加，電力供需矛盾不斷增加，需要不斷加強對電力負荷的控制，擴大了電力負荷管理系統的應用。電力負荷管理系統的應用，具有操作靈活與控制方便等優(yōu)勢，能夠實現快速限電降荷。

　　1電力營銷現代化建設服務概述

　　現階段，電力企業(yè)的發(fā)展，必須要堅持走電力營銷管理現代化之路，以更好的適應智能化與現代化營銷方式，樹立新的電力營銷理念，調整電力營銷策略，以更好的適應市場經濟。

　　2電力負荷管理系統的功能

　　2.1實現遠程自動抄表

　　借助全電子式多功能表，發(fā)揮其通信功能，利用電力負荷管理系統的終端設備以及網絡資源等，實現用電用戶遠程自動抄表。利用485接口，來抄讀智能表內部數據，可以確保表碼的真實性與原始性。借助終端系統，發(fā)揮其定期凍結抄表功能，能夠確保抄表數據信息的同步性。電力負荷管理系統和集抄系統的有機連接，能夠實現低壓遠程集中抄表[1]。

　　2.2負荷電量分析與科學預測

　　電力負荷管理系統的應用，保障基礎資料與預測手段等的'真實性，尤其是基礎資料信息，能夠確保電力負荷預測的真實性與準確性。該系統能夠采集用電用戶最為基礎的數據資料，充分反映電力用戶實際用電情況。利用此系統，可以實現電力負荷與電量等數據信息的實時采集與自動抄錄，為電力負荷預測，提供堅實的保障。利用大量的數據信息，可以實現按區(qū)域、線路等的電力負荷預測，獲得較為準確的預測結果。

　　2.3購電管理

　　利用電力負荷管理系統，借助電力負荷管理終端的功能，比如預付費購電功能，可以提高電費回收效率。湖南某供電公司基于電力負荷管理系統，構建電力營銷管理系統，利用預付費管理系統，將電力用戶繳納的金額，按照實際電價標準，將其折合為相應的電量，將用電定值及時下發(fā)到電力負荷管理終端，按照電力用戶用電情況，來扣減預置電量，將剩余電量的具體情況，及時傳遞給主站系統，由主站系統，按照電力市場實際情況與其他外部因素，實現電費及時催繳，以加強電力負荷控制。

　　2.4實現竊電行為監(jiān)督

　　從竊電的直觀反映能夠知道為電量丟失，基于此利用電力負荷管理裝置，能夠及時發(fā)現竊電情況。主臺區(qū)系統可以對不同的采集點，進行電量值對比，即模擬量采集值與485口采集值，同時對比用戶實際數據與歷史數據，能夠準確的診斷竊電現象。除此之外，利用電力負荷管理系統的遠程自動抄表功能，能夠及時獲取用電用戶的電能使用信息，通過連續(xù)監(jiān)測用電量，為監(jiān)測竊電行為，提供堅實的保障[2]。

　　2.5實現電力需求側管理

　　借助電力負荷營銷管理系統，能夠為電力需求側管理，提供極大的便利，對引導用電用戶積極參與電力市場，有著積極的作用，可以為用電用戶提供更為優(yōu)質的電力服務。借助電力負荷管理系統，發(fā)揮其控制功能與監(jiān)測功能，可以協助用電客戶實現功率與電量的有效分配，以確保終端能夠經濟運行，實現移峰填谷，進而全面提升用電效率。

　　3營銷管理現代化建設服務中的電力負荷管理系統

　　3.1電網需求響應調度平臺功能

　　基于現有的電力負荷管理系統，設置需求響應調度模塊，實現電網需求響應。利用調度平臺，能夠起到調節(jié)用電用戶負荷的作用，為電網和用電用戶實現交互，提供高效的平臺。若接入電網供需數據，則可以按照發(fā)電計劃與電力負荷預測值，通過分析響應調度功率與區(qū)域等，執(zhí)行電網需求響應計劃。同時可以按照供需實際情況，進行用戶群體調節(jié)。按照電價表以及協議，可以生成需求響應信號，及時向用戶設備，發(fā)送響應信號。除此之外，還可以接受用電設備的反饋，制定電力負荷管理預案。

　　3.2價格型需求響應信號設計

　　價格型需求響應信號設計與功能實現，主要包括以下方式：①手動方式。當電價調整相對較少時，用戶可以按照電網公司所發(fā)布的電價表，采取手動調節(jié)用電的方式，實現削峰填谷。②自動調整用電�？紤]到手動調整方式的難度較大，電網公司可以依據電價配置用電策略，采取自動調整用電的方式，實現電網需求響應。也就是按照政府審核后的電價表，按照通信協議，將電價表xml序列化，并且下發(fā)給用電用戶，由用戶接收電價表，響應實施。

　　3.3激勵性需求響應信號設計

　　在調整用電成本時，多利用激勵信號彌補用戶，是需求響應項目之一，為可中斷負荷。實現流程電網和用戶簽訂協議（通知時間、中斷用電容量等）-發(fā)送信號、通知管理人員-按照用電協議、完成響應行為-交易結算。

　　4結束語

　　電力營銷現代化建設服務中，利用電力負荷管理系統，能夠確保用電用戶的利益，提升供電企業(yè)電力營銷服務水平。在實際推進的過程中，受到各方因素的阻礙，其服務優(yōu)勢尚未充分發(fā)揮，需要加強電力負荷管理系統建設的宣傳力度，獲得更多的支持。

　　參考文獻

　　[1]史湘誼，李穎，王春寧，宋杰，田偉，陳璐.基于電力需求響應的負荷管理系統[J].江蘇電機工程，20xx（06）：59~61+65.

　　[2]程倫，馮弟.昆山負荷管理系統的應用[J].農村電氣化，20xx（01）：11~12.

服務營銷論文6

　　論企業(yè)服務營銷

　　摘要:近幾年來,境外服務企業(yè)紛紛涉足我國大陸市場,搶占先機。如世界零售業(yè)巨頭沃爾瑪、家樂福、肯得基、麥當勞等知名企業(yè)已紛紛落戶中國,并且其分布范圍正在逐步展開,與此同時許多事實也表明,新的競爭優(yōu)勢的確立, 不僅僅是要生產出有形產品, 還在于它的附加服務。在重視產品研發(fā)、保證產品質量的同時,服務也逐漸成為了衡量企業(yè)競爭力的杠桿,因此服務營銷被人們越來越重視。而加入WTO后,我國將在五年左右的時間內,逐步放開服務市場,對外商設立合營、合資公司的數量、地域、股權等的限制也將逐步取消,這無疑會對我國服務業(yè)產生巨大的挑戰(zhàn)。目前,我國的服務市場尚處于發(fā)育階段,對服務營銷的定義、內涵,以及開展服務營銷面臨的問題和對應解決措施加以闡述。

　　關鍵詞:服務營銷;特點;提升措施

　　服務營銷是企業(yè)在充分認識滿足消費者需求的前提下,為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。服務營銷最重要的就是服務質量,良好的服務是下一次銷售前最好的促銷,是提升消費者滿意度和忠誠度的主要方式,也是樹立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)文化的最有效手段。

　　在這里為了突出服務營銷的特點,我們有必要提一下服務營銷與傳統營銷的主要區(qū)別:與傳統的營銷方式相比較,服務營銷是一種營銷理念,是一種對顧客負責的態(tài)度,營銷對象是服務,而傳統的營銷方式只是一種銷售手段,營銷對象是具體的產品。在傳統的營銷方式下,消費者購買了產品意味著一樁買賣的完成,雖然它也有產品的售后服務,但那只是一種解決產品售后維修的職能。而從服務營銷觀念理解,消費者購買了產品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結束,企業(yè)關心的不僅是產品的成功售出,更注重的是消費者所得到的滿意回報。

　　首先,營銷對象多元化。“服務營銷”是一種通過關注顧客,進而提供服務,最終實現有利交換的營銷手段。實施服務營銷首先必須明確服務對象,即“誰是顧客”。確定了顧客之后任務還沒有完成,消費者購買商品的動機和目的不同,采取的服務業(yè)會因人而異,某一服務產品的購買者可能牽涉社會各界各業(yè)各種不同類型的家庭和不同身份的個人,即使購買同一服務產品有的用于生活消費,有的卻用于生產消費,如信息咨詢、郵電通訊等。因此可以說營銷對象具有多元性、廣泛性、復雜性的特點,企業(yè)需要好好把握。

　　其次,營銷方式具有單調性。對于服務營銷,由于其生產與消費的統一性,決定只能采取直銷的方式,經銷和分銷所引入的中間商是不可能介入的,因此它對營銷方式造成極大的限制,而這種限制也直接導致了服務營銷的范圍擴大的限制,限制了規(guī)模擴大,也限制了服務業(yè)在其他市場上出售自己的服務,這是服務營銷的弱勢所在,需要想盡辦法改進,才能凸顯它的生命力。

　　最后,可以說也是最突出的一個特點了,就是服務營銷對其工作人員的要求更為苛刻,不管在技術、技能方面還是在與顧客的溝通方面都明顯地加大了力度。很明顯地,工作人員的技術和技能直接關系到企業(yè)的服務質量,而除了技術技能之外的溝通能力等則凸顯了企業(yè)的軟實力,這樣有利于拉近企業(yè)與顧客之間的距離,留住更多的“回頭客”。畢竟,市場競爭是激烈的,競爭對手對彼此的顧客都時刻關注。

　　第一,我國的服務營銷已有初步的發(fā)展。服務營銷的理念雖起于西方,但是隨著全球化經濟的發(fā)展,人們逐步認識到服務營銷的重要性,于是于上世紀90年代后期,服務營銷的理念被應用到中國的很多銷售行業(yè),尤其是服務業(yè)、旅游業(yè)、金融業(yè)等行業(yè),比如比較經典的服務營銷案例便是海爾企業(yè)。海爾“真誠到永遠”,被廣大消費者廣為傳頌,的確海爾做到了,海爾人用汗水書寫了種種服務傳奇。近10年來,海爾的服務已經歷了十次升級,每次升級和創(chuàng)新都走在了同行業(yè)的前列。海爾憑借出色的服務能力,不僅僅成為中國家電行業(yè)的領頭羊,還擠身世界家電企業(yè)十強,在世界最受尊敬的企業(yè)排名中間,海爾已經連續(xù)多年位居中國企業(yè)第一位。

　　第二,服務營銷的質量還有待于大的提高。雖然上述已闡明服務營銷在中國有了初步的發(fā)展,但是因為我國改革開放時間不久,服務營銷的理念還有待成熟,質量也有待于提高,對這一理論的理解和應用都處于較為低級的水平。

　　第三,服務人員的素質有待于大的提高。在我國也許這是一個普遍的現象。首先,雖以“顧客為上帝”為旗號,但是很多服務人員仍然不能真正做到視顧客為上帝,有些服務人員過于冷淡,不能為顧客提供及時的信息回饋,有些服務人員則過于熱情,這使顧客心中產生了極大的壓力,這兩種極端的做法都不能準確地理解顧客的心理,也都不能留住回頭客。其次,我國的許多企業(yè)認為對員工的`培訓是一項費用中的浪費,其實不然,我們應該將其看做是一項資本,因為提供質量差的員工將會極大的妨礙公司企業(yè)的發(fā)展。

　　第四,我國所提供的服務需要有更多的層次性。就如吃飯一樣,有的顧客可以享受價值上萬元的大餐,有的卻只能享受較為普通的中級食餐,而有的顧客卻只能享受更為低廉的服務,只要一碗面條等,然而目前我國企業(yè)在這方面做的還不到位,企業(yè)之間出現了盲目競爭現象,提供的服務缺乏彈力及層次,這在內部設置方面需要有較大的提高。

　　第五,服務營銷規(guī)模的挑戰(zhàn)。就像那些知名外企,沃爾瑪、家樂福、麥當勞等,它們的普遍特點就是資金雄厚,實力強大,營銷規(guī)模優(yōu)勢明顯,能產生價格優(yōu)勢和服務優(yōu)勢,這對我國的一些規(guī)模小、資金短缺、經營成本高的服務企業(yè)產生了巨大的壓力,有些企業(yè)便照搬別人,脫離自身的實際情況,但最終結果卻不盡人意。

　　針對我國在服務營銷中存在的問題,提出以下解決措施:

　　(1)互動溝通,探索消費者心理。企業(yè)在明確了“消費者是誰”的基礎上,就需要進一步了解消費者到底需要什么,而不是一味地盲目提供商品,而互動溝通是拉近企業(yè)與消費者的一個平臺。舉一個簡單的例子,在浙江,有家每天顧客盈門的飯店,生意異常興隆。這當中,不少是“回頭客”。聽店主說,其經營訣竅只有5個字:聽口音炒菜。如燒鳊魚,對山東口音的人,則注重醬香,還加上幾根大蔥;對江西口音的人,注重在湯汁中多放一點辣椒干;對蘇杭口音的人注重甜、咸、酸。難怪許多食客吃后都會說上一句:這廚師好像就是我們那里的。這位店主可以說是細心至極,這種做法即比那種給顧客很長一份菜單要有效多了。

　　(2)消費未動,調查先行。這里所說的調查并不是普通意義上的調查,而是指保留先前的“消費歷程”,在顧客下次光顧的時候,能夠有所提示。記得曾經看過這么一個案例,一位老人在入住一家賓館時,打電話到服務臺要求更換其所要求的用具,但時隔多日,當他再次入住該家賓館時,本能地打電話到服務臺,提出相同的請求,服務臺小姐告知他已更換,老人覺得不可思議,但是當老人看到事實時卻不得不相信自己的眼睛。這就是一個調查先行的例子,我們足以見到它可貴的光芒。

　　(3)即時聽取反饋信息,即時變化,使服務與商品與時俱進。消費者能夠獨立的思考,在使用的過程中發(fā)現產品的缺陷,有改進產品的思路,海爾企業(yè)就是在為顧客提供優(yōu)質服務時,認真的聽取顧客的意見和抱怨,增大了洗衣機的排水口,結果其產品迅速占領了農村市場。

　　(4)以心智溝通為手段。服務營銷最本質的特征便是通過“經營人心”來與客戶建立深度的情感聯系,使產品與品牌、顧客產生關聯度。在眾多的營銷手段中,沒有比為客戶提供最需要的服務再有價值的方式了。通過提供客戶需要的服務內容,可以實現占領客戶心智的戰(zhàn)略目的。比如,金星啤酒集團在20xx年組織的“激情歐洲游”活動、啤酒節(jié)等,展示金星的服務宗旨與經營理念,收到了較好的效果。因此,不論是營銷人還是經銷商,只有用心去做,才能更好地樹立服務地意識,強化自己的服務意識,通過提高高價值的服務,從而迎來企業(yè)發(fā)展、消費者滿意的“多贏”結局。

　　參考文獻

　　[1]李光斗、擴張:跨國公司憑什么[M]、北京:北京大學出版社,20xx

　　[2]紀文靜、跨國公司品牌戰(zhàn)略對中國企業(yè)的啟示[J]、江蘇商論,20xx,(8)

　　[3]葉繼英、民族品牌如何實現二次創(chuàng)業(yè)[J]、管理科學文摘,20xx,(7)

服務營銷論文7

　　服務營銷初探

　　摘要：服務營銷發(fā)展相對較晚，但在激烈的市場競爭中起到了越來越重要的作用。文章著重分析服務營銷的發(fā)展趨勢，以便遵循其發(fā)展規(guī)律，跟上營銷發(fā)展的時代步伐。

　　關鍵詞：服務營銷 發(fā)展過程 流派 發(fā)展趨勢

　　服務營銷是適應新經濟時代服務業(yè)在國民經濟中占主導地位而產生的新的理論和方法，是對市場營銷的延伸與拓展。在發(fā)達國家，服務業(yè)已經成為國民經濟的主導產業(yè)，由于服務的特殊性，傳統消費品的營銷理論不能套用到服務行業(yè)，服務營銷需要自己的理論框架，因此，“服務營銷”理論應運而生。

　　一、服務營銷發(fā)展過程

　　萌芽探索期(20世紀80年代以前)。這一階段主要研究的問題是：服務與有形實物產品的異同、服務的特征、服務營銷學與市場營銷學的差異，主要是概念性的研究。

　　初步發(fā)展階段(1980年―1985年)。這一階段主要探討服務的特征如何影響消費者購買行為，尤其集中于消費者對服務的特質、優(yōu)缺點認知度的研究。

　　穩(wěn)步發(fā)展階段(1986年―1992年)。研究服務營銷的學者大量涌現，相關學術性會議和學術性刊物也在不斷增加，與初期概念性討論和爭論不同，此時的研究更加注重實證研究和理論導向，更加關注服務特征產生的實際問題研究。營銷學者逐步認識到了“人”在服務過程中所具有的作用，并由此衍生出兩大領域的研究，即關系市場營銷和服務系統設計。

　　系統深化階段(1993年至今)。進入20世紀90年代，這一階段關于“服務質量”和“服務接觸”兩個方面的研究更富成果。感知質量、技術質量、功能質量等概念以及服務質量差距理論的提出，都為后來的服務質量問題研究奠定了重要的基礎。這一階段提出了服務接觸的系列觀點，包括服務員工和與顧客相互之間溝通時的行為及心理變化，服務接觸對整頓服務感受的影響，如何利用服務員工及顧客雙方的“控制欲”“角色”和對投入服務過程的期望等因素來提高服務質量問題。

　　二、服務營銷的流派

　　服務營銷發(fā)展歷程中，形成了許多研究的重點和熱點，學者們研究這些問題時，不斷從其他學科中吸取養(yǎng)分，以深化自己的認識，各種理論互相滲透，在內容上形成了服務質量學、服務特性說、關系營銷學三種。

　　1.服務質量說。服務質量是迄今為止服務營銷管理領域最重要的研究主題。事實上到20世紀80年代初，服務管理和營銷科學才真正誕生。其標志是北歐學派代表克里斯丁格羅魯于1982年提出顧客感知服務質量概念并對其構成進行了詳細的研究，從而完成了對服務管理與學科中最重要概念的界定。

　　2.服務特性說。指出了服務的四大基本特性，即無形性、差異性、易逝性或不可存儲性、生產和消費不可分離性，這四個特征作為研究的假設被廣泛地應用。葉萬春等在四大基本特征基礎上增加了“服務所有權不可轉讓性”的研究。

　　3.關系營銷說。關系營銷興起于20世紀70年代，該理論是建立在服務提供者與購買者及其顧客關系的基礎上。一般認為關系營銷是識別、建立、維護和鞏固企業(yè)與顧客及其利益相關主體的關系活動，并通過企業(yè)努力“以誠實的交換及履行承諾的方式，使其活動涉及和各方面的目標在關系營銷中實現�！逼潢P鍵在于爭取顧客和創(chuàng)造交易，還在于維護和鞏固關系。

　　三、服務營銷的研究重點和發(fā)展趨勢

　　1.服務營銷的發(fā)展重點。我國服務營銷發(fā)展和國外的發(fā)展處在不同的階段，這就決定了國外服務營銷在發(fā)展上要超前于國內服務營銷。在研究的重點上，國外學者強調服務中的消費行為與服務購買決策過程，服務承諾與整合服務營銷溝通，服務的國際化與全球化等。國內研究則處于服務營銷的起步階段，所以對于服務營銷的戰(zhàn)略意義,服務行業(yè)整體發(fā)展，服務網絡的構建，顧客流失等問題格外關心。隨著我國服務營銷發(fā)展的不斷演進，服務營銷的重點也將會與國外研究重點看齊，這是發(fā)展的必然趨勢。

　　在研究對象上，近10年來，國內學者研究內容基本與國外相似，但在數量、時間上總體落后于國外，國內主要停留在對旅館、餐飲、旅游等傳統服務行業(yè)和企業(yè)的研究上，極少量涉及教育等方面的服務營銷，而國外已經向健康護理、非贏利組織、制造業(yè)和企業(yè)的方向擴展，并且開始從傳統的個體企業(yè)研究發(fā)展到供應鏈和行業(yè)協會等系統研究。

　　在研究方法上，國外注重規(guī)范研究，有嚴密的邏輯推理體系，注重理論與實踐的`結合，特別是定量研究已經占到70%左右;而國內仍處于較大比重的定性研究。

　　2.服務營銷的發(fā)展趨勢。國外的服務營銷發(fā)展比我國要快得多，國外已經走過了服務發(fā)展的初級階段，所以更多地向服務營銷中的個體和整體兩個維度進行縱深研究，在服務營銷逐步發(fā)展中認識到了“人”在服務的生產和推廣過程中所具有的核心作用，因而不斷強化以人為本，不斷向更深的層次發(fā)展，其重要的發(fā)展趨勢向定量化方向發(fā)展，與具體行業(yè)實踐結合的更為緊密。

　　營銷中服務的地位將超越產品本身。在科技高度發(fā)達、信息產業(yè)成為主導產業(yè)的新經濟時代，企業(yè)間的生產技術和管理越發(fā)接近，將使企業(yè)產品在實體方面的差距逐步縮小，甚至可以忽略不計，能夠取得差異化優(yōu)勢的只能是產品中附加的服務及其質量。而對純粹的服務企業(yè)來說，服務是企業(yè)自下而上發(fā)展的根本，因此對服務及其質量差別化的要求將上升到更高層次。近年來興起的CS戰(zhàn)略，就是這種理念的體現，互動營銷進一步發(fā)展。新經濟時代對服務營銷的要求更高了，服務營銷不僅包括外部營銷，而且還需要內部營銷和互動營銷。外部營銷是公司向顧客提供的服務的定價、促銷等方面的工作，而內部營銷則是公司培訓激勵員工，使他們更好地為顧客服務即實現“全員營銷”。互動營銷則是職員與顧客之間互動交流的技巧，使員工能更好地為顧客服務，變服務的無形性通過員工的行為變成有形性。顧客看重的不僅是服務的技術質量，而且包括服務的功能，服務態(tài)度。這些都需要員工與顧客之間的互動交流。

　　服務營銷趨于個性化。在社會化大生產時代，服務業(yè)存在一種趨同的情況，即一種服務很快被其他企業(yè)所模仿，顯得千篇一律。而人們的需求則向個性化方面發(fā)展，這樣造成了人們的需求無法滿足的服務產品與需求之間存在矛盾的局面，服務營銷個性化方面將大有工作可做。服務營銷與產品營銷日益融合。與個性化的需求相適應，服務營銷的內容向新穎化方向發(fā)展，而服務營銷與產品營銷的融合趨勢也日益明顯。這樣服務達到了無所不包的程度，根據消費者的產品需求制造商將獨一無二的產品生產出來，從而將產品營銷與服務營銷有機地結合起來，滿足消費者產品與服務的個性化需求。現在，批量生產的趨同化產品逐步減少，個性化的特色產品的生產日益增多。服務營銷的個性化不僅表現在產前的產品個性化設計，而且表現在產品的售后服務上。

服務營銷論文8

　　移動通信市場在發(fā)展過程中其服務營銷工作逐漸向一體化發(fā)展，發(fā)生改變的主要原因就是社會經濟發(fā)展的需求，以此體現了市場環(huán)境發(fā)展的必然方向，更是引導通信企業(yè)有效發(fā)展的必然方向，促使社會主義現代化發(fā)展得到實施和強化。本文主要是對移動通信市場的服務營銷一體化進行研究和分析。

　　一、移動通信市場服務營銷存在的問題

　　移動通信市場的服務營銷工作在實際發(fā)展的過程中存在一定的問題，其中主要分為以下幾點：第一，焦點問題解決效率不高，以此導致一線工作人員對于客戶的問題難以解答，客戶的滿意程度下降。第二，相應的服務和營銷模式不夠創(chuàng)新�，F階段，市場在不斷發(fā)展的過程中，促使消費者的需求也在不斷的提升，因此要想提升客戶服務工作的質量，就需要對服務工作進行有效的創(chuàng)新。第三，服務失誤補救管理工作不完善。消費者是工作實施過程中最主要的組成部分，客戶的行為、興趣等很容易改變服務的需求，因此移動通信企業(yè)在實際發(fā)展的過程中需要注重相關的問題，以此完善服務管理工作。第四，不注重品牌塑造。品牌是消費者明確某一產品、服務工作等主要依據，是一種無形資源。隨著市場環(huán)境的不斷變化，促使企業(yè)在日益發(fā)展的過程中逐漸面臨著更多的危機和影響，很多與品牌相關的工作逐漸出現。但在實際發(fā)展的過程中，品牌建設工作還存在一定的問題。第五，移動通信企業(yè)與客戶的溝通渠道不暢通。移動通信企業(yè)在實施的過程中，并不注重于客戶之間的溝通工作，促使很多產品營銷服務工作并不能滿足客戶需求。在進行營銷工作之前，需要對客戶有一定的認知和了解，也就是客戶對于產品的了解、產品的優(yōu)惠、功能等問題，但是在實際發(fā)展的過程中，企業(yè)并不注重于客戶之間交流，促使整體服務工作逐漸差異，從而降低了服務和營銷工作的效率逐漸降低[1]。

　　二、促使移動通信客戶感知的服務營銷一體化工作有效實施的措施

　　2.1依據難點問題，提升客戶的感知

　　移動通信企業(yè)在實際發(fā)展的過程中受到很多因素的影響，這就需要企業(yè)依據相應的難點問題，提升客戶的感知度，其中主要分為以下幾點：第一，要想有效的解決客戶關注的難點問題，提升客戶的滿意程度，就需要提升對投訴管理的工作能力，強化客服中心的內部建設工作，以此實施有效的營銷服務投訴管理工作，提升對投訴的管理工作，促使客戶對相應的滿意程度。同時，要想提升對服務檢查的工作程度，對重點、難點問題，可以依據相應的市場、網絡建設等部門的專業(yè)工作人員進行組織開會，一起進行問題的解決，以此提升移動通信市場的業(yè)務水平和服務質量。第二，要想提升客戶的感知，就需要對產品進行有效的創(chuàng)新，以此引導產品逐漸實現有效、完善以及容易等特點，結合移動通信市場的環(huán)境，建設惠民服務，依據通信科技技術、服務工作的優(yōu)越性與業(yè)務服務進行有效的結合，以此有效的實現服務營銷一體化管理理念。在進行后期管理的過程中，需要通過服務的簡潔、快速、有效等方面進行相關制度的建立，以此優(yōu)化企業(yè)業(yè)務內部的工作，促使營銷服務工作得到完善的創(chuàng)新[2]。

　　2.2加大產品試用和銷售監(jiān)測工作，建立有效的反饋機制

　　移動通信企業(yè)在實施的過程中受到多樣化發(fā)展因素的影響，促使企業(yè)大部分工作難以有效實施，因此就需要企業(yè)在實施中逐漸增加產品的試用和銷售監(jiān)測工作，建立完善反饋機制，其中主要分為以下幾點：第一，依據產品的測試和應用，可以有效的發(fā)現產品問題，并且對問題進行有效的研究和分析，從而制定完善的解決方案。在以往發(fā)展的過程中，很多工作過于追求，在市場中并沒有較為完善的發(fā)展，以此影響消費者對于產品的認知和關注度。因此，在實際發(fā)展的過程中，需要建立完善的業(yè)務工作模式，以此吸引消費者進行有效的管理工作，優(yōu)化業(yè)務服務工作，改變以往的被動服務，實現服務營銷工作一體化發(fā)展，提升營銷服務工作的滿意程度、忠誠度，從而提升移動通信企業(yè)工作的價值。第二，需要構建以客戶感知為發(fā)展中心的服務管理系統，建立有效的投訴處理制度，注重解決跨部門的難點問題，以此強化服務質量責任意識和服務監(jiān)管工作，將工作中的每一個細節(jié)進行完善，提升對營銷一線工作人員的服務理念，以此提升投訴管理工作質量，保障客戶的權利可以得到明確。同時，工作中最重要的就是明確營銷服務一體化的發(fā)展目標，以此提升服務工作的質量。

　　2.3制定跨部門多進程協同的業(yè)務管理工作，促使服務營銷工作效率得到提升

　　因此，在實際發(fā)展的過程中，需要移動通信企業(yè)改變傳統意義上的發(fā)展觀念，對其資源信息進行有效的創(chuàng)新和改革，促使相關的業(yè)務和服務成為企業(yè)發(fā)展中重要的促成部分，同時引導多個部門進行有效的`工作，以此實現移動通信企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略戰(zhàn)策。

　　2.4完善服務管理控制效率，實現流程再造與規(guī)范管理

　　從基礎上改變傳統意義上的業(yè)務工作，以此對其進行全新的創(chuàng)新，促使直線職能構成逐漸向平移的流程進行轉變，從而建立完善的業(yè)務流程結構，改變以往的工作流程，其中主要分為以下幾點：第一，要依據客戶為主要的發(fā)展依據，制定完善的品牌服務標準和服務規(guī)范，以此達成相應的考核制度。提升相應的服務質量監(jiān)督工作能力，促使其服務工作質量得到有效的確保。構建完善的服務質量管理系統，可以有效的實現服務工作的轉變，促使其得到有效的發(fā)展。第二，要想實現流程與規(guī)范管理工作的相互結合，需要對不同區(qū)域的經濟、環(huán)境、發(fā)展情況以及客戶興趣等進行深入研究和分析，從而制定完善的管理模式，以此提升企業(yè)發(fā)展的競爭力。

　　2.5為員工提供培訓、體驗工作，以此提升其服務水平

　　其服務工作觀念主要是建立以人為本的工作環(huán)境，因此在企業(yè)發(fā)展、改革、營銷等工作都需要有效的結合以人為本的觀念，也就是為員工提供培訓、體驗等，以此提升員工的服務水平，其主要分為以下幾點：第一，為員工提供優(yōu)質的工作環(huán)境，設置完善的員工技能大賽、政企銷售服務比賽，提升窗口服務的能力，引導員工進行有效的培訓工作，促使一線工作人員具備優(yōu)質的知識和技能。第二，要更加深入的進行員工再教育工作，以此提升服務營銷工作的效率，促使工作人員可以將移動通信企業(yè)作為自身展示魅力的平臺。同時，要引導工作人員做好職業(yè)規(guī)劃工作，促使工作人員的發(fā)展目標與企業(yè)目標得到有效的結合，促使企業(yè)和工作人員實施雙贏的發(fā)展。第三，要依據業(yè)務體驗，促使工作人員更深入的了解產品和業(yè)務工作，以此提升業(yè)務工作的流程，促使業(yè)務產品的服務工作得到有效的提升[3]。

　　三、結束語

　　綜上所述，移動通信市場在不斷發(fā)展的過程中受到市場環(huán)境和發(fā)展觀念的影響，促使其服務營銷逐漸向一體化發(fā)展，同時也要求其需要依據科學化的理念實施發(fā)展，從而促使企業(yè)得到有效的發(fā)展�，F階段，隨著企業(yè)市場化和科技技術的不斷發(fā)展，促使各種通信企業(yè)在實施的過程中面臨著一定的問題和機遇，這就需要企業(yè)管理者依據實際發(fā)展的需求和市場發(fā)展方向進行有效的研究和分析，從而制定完善的發(fā)展方案，以此為移動通信市場的服務工作提供有效的依據。

　　參考文獻:

　　[1]葉靖凌淺談移動通信市場的服務營銷一體化[J].中國市場,20xx,4.

　　[2]潘成彪.移動通信業(yè)提升服務營銷水平的方法探討[J].企業(yè)經濟,20xx,05.

　　[3]白延力.學會賣服務——西安移動服務營銷一體化模式探索[J].通信企業(yè)管

服務營銷論文9

　　【論文摘要】現代社會是一個學習型社會，終身教育理念已逐漸深入人心，教育市場巨大且發(fā)展前景廣闊，但正面臨著激烈的市場競爭。故而。引入服務營銷策略必能給學校帶來勃勃生機。本文結合筆者多年從事中等職業(yè)教育的工作經驗，就如何促使中等職業(yè)教育盡快走出面臨的市場危機，以期給中等職業(yè)教育帶來一片曼為廣闊的前景作了一些探討。

　　【論文關鍵詞】服務營銷中職管理具體應用

　　隨著教育體制改革的逐步深入及教育收費的不斷上漲，許多學校面臨著生源不足的問題，尤其是給中等職業(yè)學校帶來了更大的挑戰(zhàn)，市場營銷的導入，既促進了教育服務質量的提高，又擴大了學校的市場占有份額，提高了競爭能力。從目前中等職業(yè)學校的現狀來看，導入市場營銷，建立教育服務營銷管理體系，是中等職業(yè)學校提高競爭能力，保障自身可持續(xù)發(fā)展的重要出路。多年來，經過不斷的努力與探索，我校已逐步形成了以全體學生為服務對象，以“學生為本”為服務理念，以“滿足學生各種需求”為服務宗旨的現代教育服務營銷體系。

　　一、提供知名品牌是中等職業(yè)學校服務營銷的開端

　　1．提供重點職校品牌服務，滿足學生的“擇校”需求。在目前的教育形勢下，“擇校熱”仍然在不斷的升溫，重點品牌學校是學生及家長的當然首選。因而重點學校的品牌效應必然成為全社會的關注焦點，普通中學有不同星級之分，而中等職業(yè)學校也不例外，同樣存在不同級別、不同等次。

　　2．提供特色專業(yè)品牌服務，滿足學生的“擇專業(yè)”需求。作為中等職業(yè)學校，其市場競爭優(yōu)勢不僅體現在一定的學校品牌形象，同時還體現在一定的專業(yè)特色。

　　二、以適當的學費差異服務于不同層次學生的入學需求

　　中等職業(yè)教育服務市場的需求波動較大，應針對不同的細分市場采取不同的服務營銷策略。為了能夠滿足不同層次學生對中等職業(yè)教育的需求，應分別為其提供了不同檔次的價格服務，使得大家的需求均能得到滿足：

　　首先，對普通學生采用標準的教育服務價格：嚴格按照市、區(qū)物價部門規(guī)定的不同專業(yè)的收費標準收取學雜費，不提高價格，也不降低價格。

　　其次，為優(yōu)秀學生提供獎勵服務：成績優(yōu)秀的學生如果和普通學生一樣入學接受相同的教育服務，便會使其產生一種失落感而去選擇更高層次的學校，為了能夠吸引這部分優(yōu)質生源，學校應采取各種獎勵策略：如入學成績居全區(qū)前若干名的學生可免除全部或部分學雜費、入學成績在一定分數以上的學生可獲得不同等次的'獎學金等。

　　第三，為家庭經濟困難的學生提供“免、助、貸”服務：為了讓家庭經濟困難的學生也能進入本校接受中等職業(yè)教育，學校應推出多種服務措施，為學生提供保障。

　　第四，對計劃外學生通過收取擇校費的方式為其提供就讀機會：對于未填報本校志愿或未達到本校錄取分數線的學生，學�？赏ㄟ^收取一定擇校費的方式適當招收部分計劃外學生。

　　通過以上服務營銷策略的實施，可滿足更多人的需求，吸引不同層次的學生來校就讀，為學校贏得更多的生源，同時也能提高學校的生源質量。

　　三、中等職業(yè)學校服務營銷的核心內容是提高教育服務質量

　　1強化各項德育活動，為提高學生綜合素質服務。通過開展“行為規(guī)范月”活動、安全教育活動、“教學做”實踐周活動、軍事訓練活動、心理健康教育活動、校園文化藝術節(jié)系列活動等，全面提高學生的綜合素質。

　　2．推進課程改革，為提高課堂教學質量服務。中等職業(yè)學校必須成立專門的課程改革組織機構，廣泛開展市場調研，進行專業(yè)化方向的工作任務分析，制定中等職業(yè)學校課程改革實施方案、專業(yè)核心課程的課程標準以及學分制實施性教學計劃，組織專業(yè)核心課程的教材開發(fā)并實施。

　　3．加強實踐訓練，為增強學生的動手能力服務。中等職業(yè)學校應充分利用現有實習設備及師資力量，最大程度為實習教學服務，特別是要加大現有先進設備的利用率，以使學生的動手操作能力得到進一步的提高。同時，還通過組建技能課#b~il練隊等多種形式來調動學生學習操作技能的興趣，為學生利用課余時間學習技能搭建好平臺。

　　通過以上各種服務手段，學校的教學模式和課程體系更加合理了，學生的技能操作能力增強了、綜合素質提高了，便能在當地逐步形成“進入職教中心門，肯定成為有用人”的佳話，從而得到各用人單位的好評，使學校真正贏得學生、家長及社會的高度信賴。 四、為學生提供良好的就業(yè)服務是中等職業(yè)學校服務營銷的關健手段

　　1．為學生提供就業(yè)指導服務。這項工作一般安排在學生就業(yè)前的一學期進行，通過就業(yè)形勢報告會、就業(yè)形勢講座、就業(yè)訪談等形式有針對性的對學生加強就業(yè)形勢和就業(yè)觀念教育，增加就業(yè)競爭力。

　　2．建立就業(yè)服務網絡。

　　3．舉辦各種就業(yè)服務活動。學校每年應舉辦了2次大型人力資源交流會(即大型廣場招聘會)，邀請各家用人單位入場設攤招聘，讓供需雙方直接見面，雙向選擇。同時，每年再舉辦若干場小型專場招聘活動，為學生搭建各種就業(yè)選擇平臺。

　　4．做好學生就業(yè)安置的服務工作。

　　5．實行回訪制度，做好就業(yè)后的服務工作。通過以上各種就業(yè)服務策略的實施，一定能大大提升學生的就業(yè)率、就業(yè)穩(wěn)定性和就業(yè)質量，得到用人單位、學生及家長的一致好評。

　　五、恰當的促銷宣傳是中等職業(yè)學校服務營銷的重要手段

　　促銷宣傳的基本功能在于向消費者傳遞商品信息，溝通生產者與消費者之間的聯系，借此促進商品銷售。恰當的促銷宣傳手段可以樹立中等職業(yè)教育產品和學校的良好形象，增強學生對學校的了解和信任。

　　1．充分體現學校優(yōu)勢，設計制作具有吸引力的高質量的宣傳冊。宣傳冊要設計新穎的廣告詞，印制學校宣傳圖片，突出學校性質、專業(yè)特色、現代化的硬件設施、以及優(yōu)質全面的就業(yè)服務等優(yōu)勢，并將宣傳冊直接發(fā)放到初中畢業(yè)生手中，使其了解學校概況。

　　2．發(fā)行具有宣傳學校的個性化(帶郵資)明信片，免費發(fā)放給在校學生，并通過他們發(fā)給親朋好友和師長、發(fā)往初中母校，以自己的問候為學校作宣傳。

　　3．通過學校網站開展宣傳服務工作。

　　4．組織精干的宣傳工作人員直接開展面對面的學校招生宣傳與咨詢服務工作。

　　總之，今天的教育服務競爭已進入全面化、多樣化的時代，中等職業(yè)學校要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須要從整體出發(fā)，靈活利用各種服務營銷策略來創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，使自己在競爭中贏得勝利。

服務營銷論文10

　　【摘要】客戶服務水平關系到企業(yè)的生存與發(fā)展，新形勢下，企業(yè)更應該為客戶提供優(yōu)質的服務，才能在激烈的行業(yè)競爭中站穩(wěn)腳步。同樣，客戶服務也是供電營銷策略的重要一環(huán)，電力企業(yè)要想取得優(yōu)勝地位，也必須做好客戶服務工作。

　　【關鍵詞】客戶服務；供電營銷；營銷策略

　　一、供電客戶服務理念提出的背景

　　客戶服務理念二戰(zhàn)期間由美國人提出，后來經過英國等經濟組織成員以新公共管理主義為指導的政府改革運動后，地位得到了很大提升，近幾年，隨著社會發(fā)展和科技進步，企業(yè)間競爭不斷加劇，人們重新認識到客戶服務的重要性。供電企業(yè)也是如此，供電客戶服務作為客戶服務的一部分，雖很早被人們提出，但是由于當時一些供電企業(yè)處于壟斷地位，即使沒有供電客戶服務，供電企業(yè)收益也不會受到影響，所以供電客戶服務不被企業(yè)所重視，同時，在電力短缺時期，供電企業(yè)只將服務問題作為電力行業(yè)工作人員的職業(yè)道德問題，認為對客戶進行服務是他們的一種無償奉獻，所以導致客戶服務工作做的并不是很好，工作人員缺乏動力。但如今，電力事業(yè)的發(fā)展也使得電力供應由原來的供不應求狀態(tài)轉變?yōu)楣┐笥谇蟮臓顟B(tài)，所以人們已經不缺電。這種轉變也導致了電力企業(yè)競爭的加劇，促使他們認識到要想在激烈的競爭中站穩(wěn)腳步、提高自身的經濟效益，就必須做好客戶服務工作。

　　在市場經濟體制改革的推動下，客戶服務已成為供電企業(yè)經營管理的重要組成部分，為用戶提供優(yōu)質的服務也是供電監(jiān)管辦法賦予供電企業(yè)的`職責，而不再是供電企業(yè)過去所認為的無償奉獻。所以提供優(yōu)質的客戶服務也是所有電力企業(yè)所追求的目標之一。

　　二、客戶關系在供電營銷中的作用

　　客戶關系管理是客戶管理系統運作的核心，電力企業(yè)的服務對象不是靜止和固定的，因此需要電力企業(yè)與客戶不斷進行交流與溝通，為客戶提供服務，使得營銷策略滿足客戶的期望與要求，最終達到電力企業(yè)與客戶的雙贏。但是如今，在供電營銷過程中，電力企業(yè)往往忽略了客戶的重要性，不能及時了解客戶的需求，工作重點沒有吸納由生產向服務轉變。因此正確的理解客戶關系在供電營銷中的作用是十分重要的，也只有在正確理解客戶關系的前提下，才能做好客戶服務工作。

　　三、客戶服務在供電企業(yè)營銷中的應用建議

　　3.1提高企業(yè)人員服務水平

　　電力企業(yè)的客戶服務工作要依靠工作人員，所以工作人員的工作好壞是客戶服務好壞的關鍵因素之一。但是很多企業(yè)在招聘時，并沒有對工作人員有過多要求，使得部分工作人員專業(yè)知識能力不夠，業(yè)務水平較低。同時，部分工作人員職業(yè)道德和素質水平較差，對客戶提出的問題不予理會，不知道及時反饋，導致客戶滿意度下降，公司形象受損。所以提高工作人員的服務水平已是十分重要的。

　　除此之外，電力企業(yè)上層應做好對客服工作人員的監(jiān)督工作。通過電話錄音、客戶意見反饋及時了解工作人員行為表現，并做好懲罰機制。只有這樣，才能使工作人員服務水平有徹底的提高。

　　3.2做好服務宣傳工作

　　供電企業(yè)為了贏得更多的市場份額，在市場競爭風潮中立足，就必須做好服務宣傳工作。供電企業(yè)在提高自身服務質量的同時，必須向外宣傳自己的服務質量，只有客戶了解了企業(yè)的優(yōu)質客戶服務工作，才會使用此公司的供電。但有一點一定要注意的是必須在真正提高企業(yè)客戶服務質量時才能如此宣傳，這樣才不是欺騙消費者，贏得更多的信賴。

　　供電企業(yè)不僅只宣傳其優(yōu)質服務，還應該進行更多的宣傳，如對該公司產品特點進行宣傳、公益廣告宣傳等。供電企業(yè)應該向客戶宣傳其產品快捷、方便、環(huán)保、清潔等區(qū)別于其他產品的特點，突出自己的創(chuàng)新點，同時，供電公司應抓住其具有的社會公益性服務的特點對自身的合法經營行為進行宣傳，說明其為依法經營。這樣的宣傳對推動營銷具有很大的作用。

　　3.3增加服務推廣途徑

　　3.4創(chuàng)新服務手段

　　四、總結

　　由以上敘述可知，電力營銷關系著企業(yè)的生存與發(fā)展，而電力營銷的關鍵是做好客戶服務工作。客戶服務在電力企業(yè)中起著至關重要的作用，在企業(yè)運行過程中，只有對客服工作人員進行監(jiān)督、對客戶服務進行宣傳與推廣和創(chuàng)新服務手段，才能做好客戶服務工作，提高客戶的滿意度、使供電公司效益提高。

服務營銷論文11

　　在經濟快速發(fā)展的背景下，供電企業(yè)需要充分認識到開拓電力客戶服務營銷的重要價值，基于電力客戶的實際需求，不斷創(chuàng)新企業(yè)服務模式、服務理念，為客戶帶來更為人性化、全面性的服務。

　　電力客戶服務營銷中普遍存在的問題

　　縱觀當前電力客戶服務營銷的實際情況，其問題具體表現在服務的理念比較落后，缺乏完善的營銷體系等方面。

　　服務的理念比較落后

　　比如一些電力企業(yè)將效益視為首要位置，對服務質量的關注程度不足，沒有將“以人為本”的'管理理念融入到管理過程中，不利于企業(yè)全面發(fā)展。另有，一些員工認為供電服務態(tài)度與服務質量是窗口工作人員所需要考慮的事情，和自己沒有關系。

　　缺乏完善的營銷體系

　　有的地方營業(yè)點數量過多，有的地方則營業(yè)點數量不夠，獨立核算和自負盈虧的管理條件無法得到實施，實行統一的收支，影響了供電企業(yè)經濟效益的增長，無法適應企業(yè)的發(fā)展。

　　提升電力客戶服務營銷的方式

　　樹立客戶服務理念，關注服務文化

　　相關管理人員需要提升對客戶服務的重視程度，并且通過適當的培訓與指導活動，使每一位工作人員能夠理解真誠服務的價值，看到優(yōu)質服務的重要價值，將“一切為了客戶”的理念滲透到各個工作環(huán)節(jié)中。需要構建良好的客戶營銷文化，實現從用戶思維向客戶思維轉化，從壟斷經營向服務營銷轉化，從“要我服務”向“我要服務”轉化，開展一系列的供電服務文化，展現電力企業(yè)的文化魅力，滿足客戶的服務需求。

　　構建營銷服務體系，提供專業(yè)服務

　　注重客戶關系的維系，將客戶的體驗與企業(yè)的發(fā)展相互聯系，在明確電力客戶服務質量要求、服務模式需求的基礎上，構建完善的營銷服務體系，為客戶提供專業(yè)性的服務。不同客戶或者不同類別的客戶，對實際的電能質量、服務方式以及可靠性等均會有所差異。加強對相關工作人員專業(yè)知識的指導，為高能耗企業(yè)等提供更多的節(jié)能產品、節(jié)能技術等。針對對安全性要求較高的客戶，可以提供上門安全技術培訓、定期安全檢查服務等。通過針對性的服務獲得客戶的認同。

　　注重客戶體驗回饋，完善服務模式

　　構建多種類型客戶服務窗口，更全面獲取客戶的心聲。同時，要對客戶信息進行有效整合，及時調查、分析問題并且解決問題。

服務營銷論文12

　　隨著全球經濟一體化的不斷深入，企業(yè)在生產技術、產品功能等方面的差異日趨減少，在這樣的背景下，市場競爭開啟了服務競爭的新時代。一方面，合理運用服務營銷能更好的為企業(yè)推銷自己的產品，為自己的產品增值，而隨著服務在經濟發(fā)展中占據越來越重要的地位，廣大企業(yè)能夠在服務中發(fā)現新的業(yè)務，拓展經營領域，從而向服務型企業(yè)轉型。因此，我國企業(yè)要想求得生存，獲得發(fā)展，必須切實轉變經營理念，設計系統的服務型營銷系統。

　　１服務營銷體系的理論內涵

　　服務型營銷系統的論述主要是惠青山在《經濟師》２００１年１月發(fā)表的《論服務營銷體系的構成》，目前有關在服務營銷體系構成的論述，較有影響的是洛伍勞克（ｃｈｒｉｓｔｏｐｈｅｒＨＬｏｖｅｋ）的服務型營銷系統的概念。在他的概念中，服務型營銷系統主要是由操作界面和其他要素組成的（見圖１）。其“顧客看不見”部分是指服務理念、企業(yè)管理人員、后勤支撐人員等。筆者認為：服務營銷體系應該包含顧客看得見的服務操作體系及接觸和顧客看不見的企業(yè)理念等。

　　２服務營銷體系的構建

　　２．１戰(zhàn)略與理論層面的設計

　　在制定企業(yè)戰(zhàn)略的過程中，其首要任務就是要讓相關企業(yè)以市場條件為導向，確立為顧客服務的思想。只有樹立“為顧客服務”的理念，才能夠為產品的設計、開發(fā)和研究指明方向，也才能夠更好地讓設計出來的產品滿足客戶的需求。而只有更好地為顧客服務，才能夠把有限的市場資源更好地集中起來，并通過整合營銷資源，進而提升企業(yè)核心競爭力。設立企業(yè)戰(zhàn)略目標的步驟如下所示：設立切實可行的銷售目標。這個目標要與企業(yè)愿景相一致，要與企業(yè)目標一致；其次，在制定各種戰(zhàn)略戰(zhàn)術時要以服務為導向，如管理戰(zhàn)略，市場競爭策略，產品策略等。先總體制定一個完整的戰(zhàn)略，之后再根據整個戰(zhàn)略的目標，分階段設置不同的策略，再根據具體的策略來進行具體方法的實施。

　�。玻�２制度與技術層面設計

　　服務營銷體系制度與技術層面設計，應站在顧客角度，以客戶滿意度為前提，為與服務相關的過程及程序制定相應的標準和制度。因此，企業(yè)需要制定一系列相關制度，在產品的售前、售中、售后環(huán)節(jié)加強管理，不斷提高客戶的`滿意度。制度與技術層面設計主要內容如下：確定公司規(guī)范化治理模式，包括人事、行政、財務、銷售、技術、售后服務、服務補救等規(guī)章制度。以提高客戶滿意度為前提，建立公司客戶關系管理體系以及公司全面質量管理體系，運用現代化信息科學技術，實現多維度多視覺地為客戶提供滿意周到的服務，確保公司服務營銷體系的全面建成，通過宣貫并組織實施，以提高客戶的滿意度和忠誠度。

　�。玻�３計劃與組織層面設計

　　服務營銷體系的建立與推進，需要有明確詳細的推進計劃，同時，有效的把ＣＲＭ、ＴＱＭ等先進管理技術與企業(yè)戰(zhàn)略恰當結合，建立完善公司的服務營銷體系。計劃與組織層面設計主要內容如下：確定公司全面服務質量管理體系，針對這一體系對現有組織管理結構進行調整，以適應現代服務營銷需要，建立以總經理直接負責的服務導向組織管理架構，即整個框架的結構是倒三角形。最重要的是客戶，一切服務圍繞他們進行展開。最前線的銷售人員負責直接跟客戶進行接觸，因為他們是直接接觸客戶的，所以他們的一言一行都直接代表著企業(yè)的形象。之后就是在中間負責處理事件的相關部門人員，其后是企業(yè)不同級別的管理人員，最后才是企業(yè)最高層的領導者。同時，必須對組織的團隊、企業(yè)文化、培訓體系等方面進行全面詳細的建設，以適應整個服務中的銷售體系。建立與公司的發(fā)展相符合的銷售體系和組織建設及計劃落實，是服務營銷體系順利推進的重要保障。

　�。玻�４考核與評價層面設計

　　服務營銷體系的建立與推進，對企業(yè)運營發(fā)展產生了作用，既有正面積極的，也有負面消極的，因此，公司必須對服務營銷體系的作用進行全面評價，建立一套適合本企業(yè)的績效考核體系顯得尤為重要。由于企業(yè)始終處于不斷變化的動態(tài)環(huán)境中，要求企業(yè)的績效管理方法也要是動態(tài)變化，持續(xù)不斷的。比較典型的有目標管理法、關鍵績效指標法、平衡計分卡，本文根據企業(yè)自身考核特點，選用平衡計分卡方法對服務營銷體系進行評價、對員工進行考核。考核與評價層面設計主要內容如下：平衡計分卡最大的優(yōu)勢就是能將抽象的公司戰(zhàn)略、公司目標轉化為可以量化的指標，使得公司各業(yè)務部門有可以參考的和衡量的標準。通過建立部門和個人的平衡計分卡使服務營銷最終成為員工日�；顒樱�最終實現提高客戶滿意度的目標。平衡計分卡具有與戰(zhàn)略相關聯，提供完整的可操作指標框架體系，評價指標長期化、及時化、動因化，企業(yè)的服務流程急切需要進行優(yōu)化，但是因為需要消耗大量成本，而且也有相當大的指標壓力。因此，我們在實施平衡計分卡時應充分注意四個維度的關系，即為了實現股東利益的最大化，只有更好地把整個流程和機制進行改革和創(chuàng)新，才能夠更好地獲得客戶的青睞，從而讓企業(yè)在市場上占據一席地位，而企業(yè)內部的員工的發(fā)展能力也會發(fā)展得更好。通過對戰(zhàn)略與理念、制度與技術、計劃與組織、考核與評價四個維度的設計，建立企業(yè)服務營銷體系的模型。

　　３構建服務營銷體系的意義

　　首先，服務營銷體系豐富了市場營銷滿足客戶需求的內涵。服務營銷一方面豐富了市場營銷滿足顧客需求的內涵，另一方面它不但滿足顧客的物質需求同時滿足了顧客的精神需求。其次，服務營銷體系有利于獲得市場競爭優(yōu)勢。服務營銷有利于企業(yè)提供優(yōu)質實物產品的同時，通過向顧客提供完善的后續(xù)服務，獲得顧客滿意的方式贏得企業(yè)競爭新優(yōu)勢。再次，服務營銷體系有利于提高產品附加值。只有當企業(yè)通過服務營銷為顧客提供產品的附加價值，提高顧客滿意度，獲得顧客忠誠、鞏固市場地位，贏得最大利益實現企業(yè)長期經營目標。最后，服務營銷體系有利于樹立企業(yè)良好形象，提高經營管理水平。服務營銷是通過提升服務質量，進而提高顧客滿意度；提升服務質量是通過提升營銷人員或售后服務人員素質來實現的。只有在銷售的過程中更多地注入服務的元素，才能夠讓整體銷售人員和售后人員的素質得以更好地提升，從而企業(yè)才會發(fā)展得更好。

　　參考文獻

　�。郏保莼萸嗌剑�論服務營銷體系的構成［Ｊ］．經濟師，２００１，（１）.

　　［３］岳偉，程德�。�制造業(yè)的服務營銷［Ｊ］．現代管理科學，２０００，（４）．

服務營銷論文13

　　社會的進步使人民生活質量不斷得到提高，全民運動，全民健身，一個個健康觀念深入人心。但體育設施和體育場地不足的問題成為了制約全民運動發(fā)展的重要原因。在此基礎上，各大高校的體育場館在投入教育使用的同時，也向市民大眾進行了場地開放。近年來，高校體育場館的資源如何合理配置才能夠在更好為社會服務的基礎上，提高社會和經濟的雙收益，成為了各大高校都在思考的問題。為了能夠更好地開發(fā)體育場館資源，各大高校紛紛開展體院場館服務營銷，但取得的成績卻不甚理想。要想找到改進方法，我們需要先關注一下各大高校體育場館目前服務營銷狀況下存在的問題。

　　1 高校體育場館服務營銷問題

　　高校體育場館是高校體育教育資源中的重要硬件設施，它不僅僅是校內師生的健身場館，更是代表學校精神面貌的重要建筑標志之一。各大高校都有各自的體育場館，但是對于體育場館的經營和管理卻一直存在著各種各樣的問題。

　　1.1 管理者營銷觀念落后

　　高校的體育場館在管理方面普遍存在著觀念落后的問題，很多的高校領導困于思維定勢認為體育場館校的主要功能是服務于教學，對外經營沒有太大必要，在這種觀念下更不會去招聘專業(yè)人員進行營銷運作。所以很多高校的體育場館管理者都是校內一些上了年紀的老員工，這類人態(tài)度保守，缺乏專業(yè)的管理知識和相關的管理經驗，導致管理觀念落后成為情服務營銷視角下的理之中的普遍狀況。國內的高校體育場經營運作還處于探索期，運作體系尚不健全，管理者缺乏專業(yè)的管理知識和營銷策略作指導，只顧追求短期內的利益，那么勢必會把"營銷"變成"促銷",影響體育場館的長期運作。

　　1.2 營銷人才的稀缺

　　導致老員工成為高校體育場館管理員的重要原因之一便是體育場館營銷人才的稀缺�，F代經濟市場是在知識經濟的背景下運作的，管理人員作為高校體育場館運營的運作主體，人才的稀缺導致了上層管理者缺乏相關理論知識，營銷體制僵化，對于市場規(guī)律和市場需求沒有正確清晰的認識，成為制約高校體育場館市場化和社會化的重要因素。專業(yè)管理人才的參與，是提高高校體育場館營銷效率的重要手段，人才缺失就意味著高校體育場館營銷方式上存在不穩(wěn)定的因素，這對于高校體育場館發(fā)展是極為不利的。

　　1.3 相應開發(fā)不足

　　體育場館的市場營銷核心應在于它是一個能為消費者提供健身服務和休閑娛樂功能的場所。體育市場與其他市場不同，體育產品除了自身作為商品外還能夠作為體育服務推銷的媒介正是體育產品的重要特點之一。然而現在大多數的高校體育場館營銷重點放在了場館建設，器材設備使用以及廣告，冠名等衍生品方面，忽視了對體育服務的營銷，沒有真正開發(fā)出應作為營銷核心的相關服務產品。部分體育場館即使推行了會員制服務，但也只是流于形式表面，并沒有系統完善的開發(fā)推廣。

　　2 高校體育場館服務營銷策略改善建議

　　2.1 更新管理觀念

　　隨著"全民健身"觀念的深入，高校體育場館有償開放也成為了一種風氣，從經濟學角度講，這屬于服務型行業(yè)。服務型行業(yè)要緊跟大眾需求才能夠求得更好發(fā)展，因此，及時更新管理觀念非常重要。體育場館的管理者不能只是本校的體育老師或是老職工，而是要招聘專業(yè)學習過市場經濟和體育經濟理論知識的.，對于體育服務營銷規(guī)則和運作方式有充分了解的管理人員。研究市場經濟與體育經營之間的關系，對于市場需求進行充分分析，建立起一支精通市場運作和體育場館營銷的專業(yè)隊伍。

　　2.2 人才資源吸收與利用

　　這里的人才資源不僅僅是指管理者更是指在體育場館服務營銷中所有與消費者有接觸的工作人員。優(yōu)秀的管理者能夠從總體上把握住發(fā)展方向，而優(yōu)秀的服務人員則會讓總體的發(fā)展運行更為順利。

　　所以在進行外部營銷推廣之前需要先進行內部的營銷，即有針對性有效率性地對與顧客接觸的職員和輔助服務人員進行培訓。同時建立激勵和考核機制，存進工作人員間的通力合作，打造高素質服務團隊，為顧客提供更加周到優(yōu)質的服務2.3 開發(fā)產品，樹立品牌。

　　產品的開發(fā)不足是對高校體育場管資源的浪費。高校體育場館的存在不僅是能夠提供教學場地，還能夠面向社會提供匯演活動和體育運動場所，面向公眾提供健身休閑場所，以及面向企業(yè)提供會展和大型綜合活動場地。高校體育場館的開發(fā)過程不能夠忘記"服務營銷"四個字，合理開發(fā)項目，結合場館自身優(yōu)勢開發(fā)產品，打造自身品牌，使高校體育場館的經營處于良性循環(huán)狀態(tài)。對于會員制服務要重點開發(fā)并加以積極推廣，會員所享受的服務待遇及優(yōu)惠要有明確規(guī)定，以增加消費者黏性，吸引更多關注。

　　3 結束語

　　高校體育館營銷運作是一個市場化的實踐過程，服務既是產品也是營銷手段，它的特殊性注定了它會貫穿于整個體育場館營銷的過程。服務的發(fā)出者和接受者都是人，無論是營銷觀念還是營銷手段都是需要管理者及相關工作人員積極思考積極學習的。如何提高高校體育場館的資源開發(fā)，如何提高開發(fā)后的成本效益，如何打造服務優(yōu)勢，如何獲得良性發(fā)展，這是在社會經濟發(fā)展條件下，所有高校體育場館服務營銷發(fā)展所要面對的現實問題。

　　參考文獻：

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　　[3] 柯夠紅 . 營銷組合在南昌市高校體育場館社會化服務的運用研究[D]. 江西師范大學 ,20xx.

服務營銷論文14

　　隨著我國城鎮(zhèn)化建設的發(fā)展，人們對電力的需求越來越高，致使電力企業(yè)也逐漸增多，其競爭壓力也逐漸加大。縣級供電企業(yè)作為配電零售企業(yè)，做好電力營銷是其經營的關鍵。面對激烈的競爭環(huán)境，企業(yè)想要在競爭中尋求發(fā)展，提供優(yōu)質的營銷服務是重要保證。因此，企業(yè)一定要提高自身的營銷水平、保證優(yōu)質服務，才能夠快速穩(wěn)定的發(fā)展。

　　1目前我國電力營銷服務存在的問題

　　隨著市場化經濟的發(fā)展，很多電力企業(yè)都意識到:只有做好營銷工作，才能在市場中占有一席之位。但是，由于電力企業(yè)進入市場化競爭的時間不長，大多數的企業(yè)都沒有認識到要提供優(yōu)質的服務才是做好營銷工作的關鍵。尤其是縣級電力企業(yè)，管理觀念比較落后，以自我為中心，缺少服務意識，導致整體的服務水平較低。

　　1.1缺少對用戶的服務意識

　　長期以來，電力企業(yè)都是以自我為中心，對用戶的服務意識比較弱化。但是，隨著市場經濟的到來，用戶有了更多的自主權，可以自行選擇能夠提供優(yōu)質服務的企業(yè)。因此，企業(yè)要切實做好服務工作，增加與用戶的交流。

　　1.2缺少專業(yè)的工作人員

　　就目前我國縣級電力營銷企業(yè)來說，其服務人員年齡普遍偏大，這些工作人員雖然在經驗和技術上有一定的優(yōu)勢，但是缺少營銷服務相關的素質和能力，嚴重影響了電力企業(yè)營銷優(yōu)質服務的質量。

　　1.3缺少必要的硬件設施

　　必要的硬件支持是做好電力營銷優(yōu)質服務的保障。但是，目前很多企業(yè)在硬件配備上都存在著問題。例如為營銷人員配備必要的車輛可以方便其為消費者提供更加優(yōu)質的服務，進而做好營銷工作。

　　1.4收繳電費時的態(tài)度不佳

　　收繳電費是電力企業(yè)和消費者面對面打交道的機會，企業(yè)應該抓住這個機會給消費者留下良好的印象，但是，目前很多電力企業(yè)的員工在收繳電費時態(tài)度不佳，尤其是在面對一些欠費的用戶時，企業(yè)的態(tài)度強硬，普遍給予停電處理，造成了企業(yè)和消費者之間的不愉快，影響了電力營銷服務的質量。

　　1.5缺少跟蹤服務

　　無論是對于什么行業(yè)，都要抓住消費者的普遍心理，他們希望能夠得到必要的售后跟蹤服務。但是在電力企業(yè)中，現在基本沒有跟蹤服務，這不但影響了用戶對企業(yè)服務的滿意度，企業(yè)也不能及時了解用戶的感受與需求，也就限制了企業(yè)對服務的改進。

　　2如何做好電力營銷優(yōu)質服務

　　消費者是企業(yè)服務的中心，供電企業(yè)要以用戶為中心，從以下幾個方面提供優(yōu)質的服務。

　　2.1強化服務意識

　　電力企業(yè)的員工要轉變觀念，要意識到自身的服務質量會影響到企業(yè)的效益和發(fā)展，提高自身的服務質量會為企業(yè)在市場競爭中創(chuàng)造優(yōu)勢。給消費者提供優(yōu)質服務是員工應盡的職責，只有把消費者放在主體地位，才能做好營銷工作，才有可能創(chuàng)造更大的企業(yè)效益。

　　2.2提高工作人員的素質

　　企業(yè)有了服務意識后，員工必須具備一定的能力才能做好優(yōu)質服務工作。針對目前員工素質現狀，企業(yè)應該對老員工進行培訓，對于新技術和服務相關的知識要能及時掌握，同時應從社會上招聘一批具有高素質、高能力、高服務意識的電力方面人才，提升企業(yè)員工的整體素質。

　　2.3加大檢查力度，確保電網的穩(wěn)定性

　　現在人們的生產生活都離不開電，因此，電力企業(yè)一定要做好電網的檢查管理工作。電力企業(yè)面對的'用戶不僅是個人，還包括政府行政、事業(yè)單位和企業(yè)，如果突然停電，會造成很大損失。所以企業(yè)在平時要加強對電網的檢查，保證其安全穩(wěn)定地輸送電能，不要給消費者帶來損失，損害電力企業(yè)的形象。

　　2.4建立健全營銷管理制度

　　企業(yè)要建立健全營銷管理制度，使提高優(yōu)質服務的措施得以有效落實。在每個服務環(huán)節(jié)都要安排好責任人，如果在服務中出現問題，能夠有人負責，解決消費者的問題。同時要建立獎懲制度，對于表現好，能夠給用戶提供優(yōu)質服務的員工要給予表揚獎勵，對于在服務中出現問題，不能使用戶滿意的員工要給予批評懲罰。這樣員工才能切實做好服務工作，有利于提高電力營銷的優(yōu)質服務水平。

　　2.5重視用戶反饋意見

　　電力企業(yè)要提供相應的售后服務，解決消費者的問題，同時要重視客戶的反饋意見�？梢圆扇�問卷調查、監(jiān)督電話、意見投訴箱等措施來收集信息，根據客戶意見改善服務質量，從而提高客戶對企業(yè)的滿意度。與此同時，企業(yè)要注意做好特殊時期的應急工作，例如春節(jié)用電高峰期，就要采取有效措施提高電力的穩(wěn)定性和安全性，以保證用戶的用電需要;遇上雷電之類的惡劣天氣，要確保電力能夠及時恢復，不要給消費者的生活帶來不便。

　　3結語

　　綜上所述，提升電力營銷的優(yōu)質服務對企業(yè)的發(fā)展有著重要的意義。隨著市場經濟制度的改變，企業(yè)一定要做好電力營銷，提高自身對優(yōu)質服務的管理，從而提高自身綜合競爭力，努力在電力市場競爭中站住腳，為社會提供更好的服務，創(chuàng)造更大的價值。

服務營銷論文15

　　隨著社會的發(fā)展，科技的進步，人類生活水平和精神享受層次的提高，傳統的營銷學中的一些基本原理需要隨之變化。日臻完善的市場經濟，要求企業(yè)營銷必須向縱深發(fā)展，而處于企業(yè)核心地位的營銷工作涉及到方方面面，是一個科學的完備的體系。如何深化，從何處突破，一直成為人們探索研究的焦點問題。筆者認為，對市場營銷過程中服務問題的研究尤為關鍵，服務作為一種新的營銷杠桿，其作用和地位日趨提高和顯著，企業(yè)要在激烈的市場競爭中求生存，圖發(fā)展，必須在市場營銷全過程中始終貫穿服務意識，切實做好服務工作。

　　一、服務在現代市場營銷過程中的重要地位及影響

　　1.首先，服務是現代企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的重要手段，現代企業(yè)的生產和管理技術水平已經使各個企業(yè)之間在產品實體方面的差距逐步縮小到可以忽略不計的程度，能夠取得差異優(yōu)勢的只能是產品銷售過程中的服務范圍和質量，對消費者來說，購買任何一家產品在產品實體方面所獲得的利益大體一致，能夠體現購買到期產品差異只能是產品的銷售服務。正如美國的AMEX公司負責人所說：服務是我們最有效的營銷武器，它是我們在市場上取得差異性優(yōu)勢的唯一途徑。

　　2.服務營銷是全面深入履行現代市場營銷觀念的有效方式之一�，F代營銷觀念是從以生產產品為中心的生產觀念到以推銷產品為中心的銷售觀念，最后發(fā)展到以滿足消費者需求為中心的市場營銷觀念。在此階段，消費者需求成為企業(yè)營銷員和營銷活動的一切出發(fā)點和落腳點，因為產品實體本身所具有的營銷功能逐漸下降，而產品本身所具有的附加利益已上升到重要組成部分，提供服務的多少及質量高低，成為消費者感受營銷者提供的產品實體質量的重要指標。難怪一公司總裁如是說：我們不是賣產品而是賣服務。

　　3.通過提供良好的服務可以使企業(yè)及時得到反饋的信息。那些積極尋找現存和潛在顧客反饋信息的公司，發(fā)現他們與消費者的密切接觸能夠為其提供巨大數量的市場信息，并使其增加利潤，這些廠商發(fā)現，給公司打進電話來的消費者所提供的不僅僅是抱怨，從中還可獲得忠告和信息。例如，廣告對促銷活動的影響，初始銷售人員的能力，對特別商品缺陷的鑒別，產品壽命周期，改進新產品的思路，甚至是潛在的新產品和服務等。

　　4.用服務來增加新產品的價值。一般情況下，為消費者服務具有遠遠超過圓滿地答復消費者咨詢和抱怨的功能。提高新產品的服務功能能提高消費者的滿意程度，包括售前和售后。因為服務就可以被看作具有這樣的功能：與競爭者的產品差異化和增加新產品的價值。因此，能使公司增加新的銷售品種和增加消費者重復購買的可能性。根據李維特教授分析，一件新產品遠不只是一件有形的產品，從購買者的觀點來看，產品是一種承諾，是一系列的價值期望，這是產品的非有形部件，但它與產品的有形部件一樣完整。

　　5.服務營銷的提出給企業(yè)帶來了巨大的組織變革，企業(yè)內部應建立起與生產銷售等并列的部門，它所承擔的服務功能貫穿于產品銷售的始終，同時服務的內容要超出以往狹義的服務范疇，服務觀念應貫徹到企業(yè)的所有經營活動中，貫徹到從產品設計到售后服務的整個活動過程，也應運用到產品的生命周期策略中。如在產品設計時，要想方設法提高產品的可靠性，從而降低顧客使用產品的總費用。在產品生命周期的各個階段，施以不同的相應服務就能延長產品的生命周期，提高銷售效果。

　　二、服務的特點及分類

　　服務是無形的，不易控制。因為“看不見，摸不著”。只憑提供與接受服務的雙方自由心證。服務是一方能夠向另一方提供的的本質上的無形的任何行動和利益，并且不會導致任何所有權的產生，它的生產可能與某種物質產品相聯系，也可能毫無關系。

　　1.服務的特點。

　�。�1）無形性。產品與服務之間最本質的區(qū)別在于服務的無形性，由于服務是一種行為而非物體，我們不能像感知物體一樣去看出它，品嘗、觸摸它。例如，企業(yè)營銷服務是它的提供者針對客戶所執(zhí)行的一種行為，包括產品生產開發(fā)、銷售等過程，雖然人們可以看見它，觸摸到服務的有形成分，如產品、包裝等，但他們并沒有真正的看見或觸摸到服務本身。

　�。�2）差異性。差異性，是指服務的構成成分及其質量水平經常變化，很難統一界定。由于服務是一種由人來執(zhí)行的行為，受許多人自身因素的影響。因此，不存在兩個完全相同的服務，通常是人與人相互作用的結果，即服務人與顧客之間相互作用的結果。所以尋找優(yōu)秀的服務員，對服務人員進行專業(yè)技能培訓等，都能不斷提高服務質量。

　�。�3）生產與消費在時間上的.等一性。實物往往先生產、再銷售，最后消費，它們在時間上是有間隔的，從生產到消費要經過一系列的中間環(huán)節(jié)。服務產品的生產和消費是同時進行的。這里所說的服務產品的生產與銷費在時間上的等一性是指服務的生產過程與消費過程同時進行，即服務人員提供服務于顧客時，也正是顧客消費服務的時刻。

　　（4）易消失性。易消失性，是指服務產品不能被貯存，不能重復出售，也不能退還的特點。

　�。�5）缺乏所有權。缺乏所有權，是指在服務的生產和消費過程中不涉及任何所有權的轉移，既然服務是無形的又易消失，服務在交易完成后便消失了，消費者并沒有“實質性”的擁有服務。

　　2.服務的分類。

　　(1)純有形商品。此類主要是指有形物品如鹽、肥皂、火柴等。不附帶明顯的服務。

　　（2）伴隨著服務的有形商品。此類應包括由伴隨著吸引顧客的一種或多種服務的有形物品，如汽車。汽車制造商在銷售汽車本身時，由于汽車技術的復雜性，制造商必須同時提供相應的技術指導、配送、維修保養(yǎng)等服務。

　�。�3）混合性。此類包含有相同部分的產品和服務，例如餐飲服務，即提供食品，又提供服務。

　�。�4）伴隨有少量產品的服務。此類由一項主要服務和附加服務及輔助物品所組成。如航空乘客購買的是運輸的服務，他們到達目的地時并沒有得到服務的有形產品，然而旅行包里包含了某些有形物品，像食物飲料等。

　�。�5）純服務性。此類主要是提供服務，例如教育、理發(fā)，洗熨衣物等等。三、如何做好服務工作

　　1．從思想上，要把服務意識貫穿到市場營銷全過程。通過幾年來的營銷實踐，使我們已經充分認識到市場競爭已經從企業(yè)經營末端移到前端，即產品銷售的競爭前移到企業(yè)產品定位之初的競爭，包括產品設計研制、工藝流程、質量標準的確定等等，無不存在著贏得消費者的競爭。因此，必須把服務意識貫穿到市場營銷全過程。

　　（1）企業(yè)經營意識的定位：幫助顧客生產最有用產品。企業(yè)的經營意識的定位，就是要把用戶作為經營的出發(fā)點和歸宿點，自覺地調整自己的觀念習慣，主動迎合用戶，按照用戶的要求變化，不斷進行自我調整，幫助用戶生產最有用的產品。

　�。�2）企業(yè)開發(fā)新產品的定位：幫助顧客發(fā)現對他最有用的需求，隨著科學技術的發(fā)展和市場競爭態(tài)勢的演變，產品壽命周期在迅速縮短，因而新產品的開發(fā)成為企業(yè)市場競爭力的基本標志，因而更應充分了解和研究市場形勢，掌握競爭對手的變化，密切關注技術發(fā)展趨勢走向，以此為基礎，進行產品結構的調整和新產品的開發(fā)，從而幫助顧客發(fā)現他最有用的需求，達到永遠創(chuàng)新。

　�。�3）企業(yè)營銷策略定位：幫助顧客購買最合適的商品，尋找市場，開發(fā)市場，合理地提高市場占有率覆蓋率，這是企業(yè)營銷工作的主體內容。而營銷策略的實施和制定，則是內容的具體化，因此，企業(yè)制定營銷策略應注重把著眼點放在服務上，有服務的營銷才能滿足用戶的需要，不僅要為顧客生產更好的產品，而且要幫助顧客買最合適的商品。

　�。�4）產品售后服務定位：沒有服務是最佳服務，所謂售后服務，主要是指產品交貨后的服務。經分析，這種服務是前期工作有所欠缺，用戶不滿意的前提下進行的，是一種被動的服務。如果企業(yè)在售前、售中都能做好服務，那么則無需售后服務。因此把售后服務定位在沒有服務是最佳服務。

　　2．從行動上真正做到“用戶至上”。市場經濟社會，企業(yè)組織之間的競爭說到底就是爭顧客，搶用戶，誰把握了顧客，誰就把握了市場，誰贏得用戶，誰應占領了市場，誰占領了市場，誰就獲得利潤。如何才能得到顧客的青睞，筆直認為除了生產銷售各個環(huán)節(jié)要提高服務質量外，還應有真誠摯愛顧客的心。人總是需要各種商品的，在商品極為豐富的今天，如何使我們的商品在顧客心中占有地位，除了商品質量優(yōu)良、款式新穎，價格合理之外，就要看我們是否把顧客放在心上，即是否把顧真正當作“上帝”，現代商業(yè)強調情感銷售，所以有識之士曾經斷言“21世紀是銷售愛心的時代”。我們提倡“顧客至上”、“顧客是上帝”。說到底是為了強調顧客在市場和銷售中的地位，因此，情感效應或稱情感式銷售成為當今市場營銷中協調主顧關系的最重要的手段。

　　情感是對客觀現實態(tài)度的內心體驗，是由外界事物是否滿足人的需要而決定的。因此，情感的不同表現成為需要是否獲得滿足的一種標志。我們應該營造有利于顧客積極情感產生的環(huán)境和氛圍，使顧客產生特殊的情感意識，這種情感意識可以決定顧客的購買態(tài)度和購買選擇。

　　首先，對顧客的愛心表現在我們的語言上。言為心聲，當顧客進門時，我們應該說些什么，怎么說，這是一種藝術，一門學問。美國的營業(yè)員對挑選商品的顧客，通常是禮貌地說一句，“我能幫你做些什么”，而不是我們通常所說的“你要買什么”，這樣顧客沒有馬上回答你的壓力，也沒有被冷落的感覺。

　　其次，對顧客的愛心表現在我們的行為上。例如，對用戶提出的要求，不推不拖，除了言語態(tài)度親切，行動上要積極配合，讓用戶感到親近感，愿意購買你的商品。再次，對顧客的愛心表現在對待不同顧客的態(tài)度上，顧客是各種各樣的，各種性格的，對于那些處理事情優(yōu)柔寡斷，猶豫不決，或者是吹毛求疵的顧客，應格外尊重他們，絕不能傷害他們的感情，說明不論你是否購買你都是我們的“上帝”。

　　“顧客至上”絕不是一句空話，如果每位營銷人員都能以造福顧客為樂，并對每一顧客的服務都問心無愧，如果營銷員都能明白顧客光顧我們是為了照顧我們，我們應感謝他們，那么“用戶是上帝”就會從你的言語、行為態(tài)度上體現出來。站在顧客的角度，多為顧客著想，把為顧客服務放在第一位，把利潤放在第二位，你就會向每位顧客奉獻愛心，顧客也就真正成為“上帝”。

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