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客服專員年終總結

時間:2020-11-18 09:30:26 年終總結 我要投稿

客服專員年終總結范文匯編9篇

  總結是對過去一定時期的工作、學習或思想情況進行回顧、分析,并做出客觀評價的書面材料,它可以幫助我們總結以往思想,發(fā)揚成績,因此我們要做好歸納,寫好總結。那么總結應該包括什么內容呢?下面是小編精心整理的客服專員年終總結9篇,僅供參考,大家一起來看看吧。

客服專員年終總結范文匯編9篇

客服專員年終總結 篇1

  時光如梭,不知不覺中來中國電信工作已有一年了。在我看來,這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識,時光已經流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。經過一年來的工作和學習,對客服工作也由陌生變成了熟悉。

  很多人不了解客服工作,認為它很簡單、單調、甚至無聊,不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了;其實不然,要做一名合格、稱職的客服人員,需具備相關專業(yè)知識,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責任心,否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況;當然,這一點我也并不是一開始就認識到了,而是在工作中經歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,才深刻體會到。

  下面是我這一年來的主要工作內容

  一、立足本職,愛崗敬業(yè)

  作為客服人員,我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。每當遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,能毫無怨言地放棄休息時間,做好工作計劃,堅決服從公司的安排,全身心的投入工作。

  二、勤奮學習,與時俱進

  理論是行動的先導。作為電信基層客服人員,我深刻體會到理論學習不僅是任務,而且是一種責任,更是一種境界。一年來我堅持勤奮學習,努力提高理論水平,強化思維能力,注重用理論聯(lián)系實際,用實踐來鍛煉自己。

  三、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其“小”,也常常使人感到繁瑣,無暇顧及。對工作耐心度,更加注重細節(jié),加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性;對工作耐心度,更加注重細節(jié),加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性;

  四、多與各位領導、同事們溝通學習,取長補短,提升自己各方面能力,跟上公司前進的步伐。

  很幸運可以加入中國電信客服部這個可愛而優(yōu)秀的團隊,電信的文化理念,客服部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我;讓我可以在工作中學習,在學習中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻,我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,取得更大的進步!

客服專員年終總結 篇2

  初進協(xié)遠

  因之前沒有過任何物流方面的經驗,很擔心無法融入到客服的工作中,但是從我進入公司的第一天開始,公司一直強調的“齊心協(xié)力,志存高遠”的企業(yè)文化、寬松融洽的工作氛圍、以及施經理和客服部各位同事的耐心指導,使我在較短的時間內適應了公司的工作環(huán)境,也熟悉了公司的整個操作流程。在客服部的工作中,我一直嚴格要求自己,認真及時的做好領導布置的每一項任務,并虛心的向同事們學習,借鑒她們許多良好的工作習慣和在工作中積累的經驗。公司注重時限和承諾,所以我們客服在受理、跟蹤、查詢和確認收貨情況時,要本著公司的這種精神,言語得體,有禮有節(jié),并且要非常的細心。我也會加強學習業(yè)務知識,不斷提高和充實自己,希望能盡早獨當一面,為公司做出更多的貢獻。不過在工作中我也出現(xiàn)了一些錯誤,因此在處理各種問題時我會考慮得更全面,杜絕類似錯誤的發(fā)生。在此,我要非常感謝施經理和各位同事,感謝她們對我工作中出現(xiàn)的錯誤給予及時的提醒和改正。

  轉正之后

  在成為協(xié)遠的正式一分子后,我對客服的工作有了更深層次的認識,在處理問題和突發(fā)事件上有了相對的提高。首先,我認為客服工作中“細心”是最重要的,比如在受理時,要盡可能詳盡的得到貨物信息和客戶的要求;在跟營運部門登記和查詢時,更要盡可能詳盡的了解到貨物的在途和到貨實況,并有能力根據(jù)這些信息推測和判斷后續(xù)情況,在應對客戶詢問時能夠簡言答之,令客戶滿意。

  在工作中發(fā)現(xiàn)問題,找出原因,找到解決問題的辦法不斷改進不斷提高。所以說注意物流工作的細節(jié)是非常重要的。其次,不要主觀。若出現(xiàn)和以往不一致等異常的情況,要冷靜觀察,不可盲目去處理,認真落實。不要強調“以自我為中心”,而應該強調“整體利益優(yōu)先”,在工作中要發(fā)揚“有人負責我服從,無人負責我負責”的精神。如受理時、回復客戶時、接到領導指示的工作等不可憑主觀想像做事,按部就班,簡單的事情更要認真對待。記得有句話這樣說的“簡單的事情重復做,當成功來臨時擋也擋不住”。對于物流來說成功就是準時、無誤、高效率。再次,勇于承擔。工作是先做人后做事,性格決定命運,態(tài)度決定一切,溝通解決一切。出現(xiàn)問題要勇于承擔,比如輸單時出現(xiàn)錯誤,或者周末值班時事情沒有處理好,說一句“不好意思,我輸?shù)摹被蛘摺拔抑蛋唷边@沒什么,否則大家一起承擔,這樣也不好。出現(xiàn)問題不要推卸責任。講講當時的情況,說說出現(xiàn)的原因,大家一起來借鑒一下,以免下次犯同樣的錯誤,說不定領導還會夸他誠實呢,是個好員工。這樣也會保證部門之間的平和和團結。第四,不可情緒化。當在工作中出現(xiàn)什么“攔路虎”了,生活中出現(xiàn)什么不開心的事,不可情緒化,不能影響工作或別人。把同事、領導當成朋友說出自已的想法和建議。因為你將隨時應對意料之外的事情,所以物流工作要有一顆平常心,與人為善的心,說出的話會不會傷害到人家,會不會產生矛盾等等,要增加集體榮譽感,增強集體凝聚力。

  最后,定期或不定期內外部培訓。企來的戰(zhàn)略在變,執(zhí)行戰(zhàn)略的能力要求也在變,所以對員工進行工作及生活的溝通,思想溝通、對員工進行業(yè)務培訓(如師傅帶徒弟)、全方面素質培訓。如航空常識培訓、內部經驗交流、外部參觀學習、物流管理培訓等等。益處是公司有了高素質人才,適應了當前的發(fā)展變化,而員工更好的充實了自己、更好的完成工作、更多的付出。

  把公司當成家,節(jié)省每一點能源。把同事當成朋友,增強團員合作精神與集體凝聚力。心往一處用,勁往一處使,我想我們的xxxx一定會更好!

客服專員年終總結 篇3

  xx年7月,我正式升任皇庭璽園客服部主管,對于我個人來說是新的人生驛站。從一線員工不知不覺中就從事客服工作近四年,感慨頗深。雖然很多人不了解客服工作,認為它只但是是接下電話、做下記錄這些無聊的事情罷了。其實不然,要做一位合格的、稱職的客服人員,需具備相當?shù)膶I(yè)知識,掌握必須的溝通技巧,并要有高度的自覺性和工作職責心,這一點我是深有體會。盡管客服工作很平凡,但它即將在客戶的日常生活中扮演著重要主角,而且我相信隨著社會的逐步向高端水平的發(fā)展,勢必被多數(shù)人所看重。

  時光如梭,轉眼間xx年工作即將結束,在公司領導的大力支持和各部門的緊密配合下,基本完成了這半年中各個階段的工作目標和工作計劃。項目交付以來,客服部始終貫穿著皇庭璽園前期物業(yè)管理工作的要求,加強了部門內部管理工作,強化了物業(yè)服務水平。部門各項工作有了明顯的提高和改善,員工工作的用心性和職責心得到大幅度提高。

  本年度部門各項工作如下:

  一、規(guī)范內部管理,增強員工職責心和主動性

  自皇庭璽園客服部成立以來,客服人員的專業(yè)知識參差不一:對物業(yè)管理的概念較模糊、團隊合作意識較薄弱、工作主動性和職責心不強。針對上述問題,本人制定了客服助理的具體職責和樣板房管理規(guī)定,明確了部門日常工作的具體要求和標準。對其進行了物業(yè)管理基礎的培訓,并定期進行考核。加強與員工的溝通,了解員工的內心想法和要求,并針對不一樣的人員采取不一樣的方法激勵員工的工作用心性。目前,部門員工已經從原先的被動、辦事拖拉的轉變?yōu)檩^主動的、用心的工作狀態(tài)。

  二、嚴抓客服人員的禮節(jié)禮貌,提高服務意識

  客服部是服務中心與外界聯(lián)系的窗口,客服人員的服務意識和服務素質直接影響著客服部的整體工作。這半年本人制定了較全面的物業(yè)管理禮節(jié)禮貌規(guī)范,每日上崗前部門員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢。加強客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓,部門始終貫穿“熱情、周到、微笑、細致”的服務思想,大幅度的提高了客服人員的服務意識和服務素質。

  三、圓滿完成皇庭璽園從施工階段到開盤階段的工作,我部門主要工作是協(xié)助開發(fā)商銷售樓盤,嚴格按照開發(fā)商制定的日常接待流程進行操作。

  四、密切配合各部門的其他工作,做到內外協(xié)調一致,并監(jiān)管了服務中心員工宿舍的房屋租賃事宜。

  xx年工作計劃要點

  一、繼續(xù)加強客服人員的整體服務水平和服務質量,根據(jù)前期物業(yè)管理不一樣階段制定相應的培訓計劃。

  二、協(xié)助開發(fā)公司銷售樓盤,著手準備前期物業(yè)管理的接管驗收工作和入伙工作。

  三、完善客服部制度和流程,部門基本實現(xiàn)制度化管理。

  四、密切配合各部門的其他工作,完成上級領導交代的各項任務。

  盡管本部門工作成績在整體上顯著提高,但仍存在一些問題:客服人員由于從事前期物業(yè)管理時光不長,整體的業(yè)務水平和專業(yè)素質偏低,在處理問題的技巧和方法不夠成熟,應對突發(fā)事件的經驗不足,在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,接到問題后未及時進行跟進和反饋。為了進一步做好來年的工作,我部門全體員工將團結一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)公司目標,為公司貢獻一份綿薄之力。

客服專員年終總結 篇4

  通過這一年的學習和日常工作積累使我對客服工作有了較為深刻和更進一步的認識。特地感謝同事們對我的幫助,感謝他們對我工作中出現(xiàn)的失誤的提醒和指正。在他們的悉心關懷和幫助,通過自身的不懈努力,自己各方面也取得了一定的進步,現(xiàn)將我的工作情況作如下總結:

  作為一個客服專員,在多年的客服工作中,我一直在不斷地探索,企圖能夠找到另一種溝通能夠化解和消融因用戶所產生的這種矛盾氣氛,這就是客服專員。

  客服所有的工作就是對公司產品的售后服務,我們公司銷售的房屋有毛坯房也有少量精裝房。產品多了客戶自然就多,客戶對產品的要求及認識都不同。一切對于我來說,即新鮮也處處存在挑戰(zhàn),領導的變動,新同事加入,協(xié)調好各部門的關系是完成好本工作的關鍵。

  在這一年里我認真學習了關于本職工作的各相關資料,再加上日常工作實踐中不斷的觀察、積累經驗,使我對客服體系工作流程的認識有了進一步提高。自己通過學習和領導、同事們的言傳身教,使得我的工作才能順利開展。

  在今后的工作中,我將努力提高自身素質,克服不足,朝著以下幾方向努力:1、學無止鏡,時代的發(fā)展瞬息萬變,各種學科知識日新月異。我將堅持不懈地努力學習各種知識,并用于指導自己工作實踐。2.在以后的工作中不斷學習業(yè)務知識,通過多看、多學、多練來不斷的提高自己的各項業(yè)務技能。3.不斷鍛煉自己的膽識和毅力,提高自己解決實際問題的能力,并在工作中慢慢克服急躁情緒,積極、熱情、細致地對待每一項工作。

  不管前面有多少艱難險阻,只要我一刻也不放松對工作的熱愛和對目標的追求,我就會敢于面對挑戰(zhàn),并有決心在自己的崗位上踏踏實實地工作,盡職盡責的完成好本職工作。

客服專員年終總結 篇5

  斗轉星移,進入桂龍?zhí)靡阉膫多月,我一直從事客服咨詢專員工作,在這段時間里目睹了也參與了公司的發(fā)展和制度的日臻完善,作為一名桂龍人,由衷的感到自豪。四個月的工作經歷,自己對客服的工作多少積累了一些認識和體會,F(xiàn)總結如下:

  一、樹立全局觀念,做好本職工作

  做好本職工作,樹立全局意識是首要的問題,客服工作也不例外。我認為客服工作的全局就是,“樹立企業(yè)形象,使客戶對公司產品的滿意度和忠誠度最大化的同時傳達企業(yè)的文化形象!眡月份來到公司以后,我首先接受了大約一星期的培訓,培訓內容包括藥品的基礎知識、中醫(yī)的基礎知識、產品復方柴胡安神顆粒的基礎知識、客戶常見問題及解答、銷售技巧。通過培訓不僅使我對公司的產品有了深度了解,也對自己的個人能力有了很大提高,同時對公司完善的培訓制度及公司的文化氛圍有了充分了解。之后我開始進入客服工作,客服工作的主要任務一是接聽客戶的呼入電話,對客戶想要了解的問題進行專業(yè)并熱情的回答。二是對已購買的客戶進行回訪,對用藥效果進行了解、對用藥方法進行專業(yè)的指導?头ぷ鞯倪@兩點看似簡單,但是作為直接和客戶進行溝通的部門,這關系到企業(yè)形象的傳達和客戶對公司產品滿意度和忠誠度的情況,并對公司產品的后續(xù)市場推廣有很大影響。

  二、精于專業(yè)技能,勤于思考應變

  隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展,藥品銷售也要適應新形勢下的銷售思路。作為一個客服人員,在做與客戶的直接溝通工作時,要勤于思考善于應變。對于客戶提出的藥品問題,給予專業(yè)的回答,對于客戶反映的投訴及其它問題,第一時間做出正確的應變,使客戶滿意的同時,保持客戶對公司產品的滿意度。客服工作是一個直接面對不同失眠客戶的工作,需要的是專業(yè)的知識水平,及靈活的應變能力,并且需要及時對所遇到的問題進行總結。在管理好手頭現(xiàn)有失眠資料的同時,我根據(jù)大部分失眠患者具有糖尿病的情況,總結了糖尿病的相關知識。根據(jù)不同時失眠患者具有不同的服藥史,我總結出了失眠常用藥物的相關資料。還有就是失眠與抑郁的相關資料,并把這些資料和同事間進行了分享,來增加和客戶之間的有效溝通。能否做好一個客戶的有效溝通,是衡量客服人員專業(yè)水準的標尺,同時也是服務人員盡快掌握應用知識的有效手段。

  三、善于溝通交流,提高工作質量

  客服人員不僅要有較強的專業(yè)技術知識,還應該具備良好的溝通交流能力,當今社會一種產品很多時候是由于使用操作不當才出現(xiàn)了問題,而往往不是如客戶反映的質量不行,中藥藥品尤其如此,如果不連續(xù)按療程用藥,很難體現(xiàn)出藥品的效果。所以這個時候就需要我們找出癥結所在,和客戶進行交流,規(guī)范使用方法的同時向客戶傳達優(yōu)質的服務態(tài)度,從而避免客戶對產品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。客服工作主要體現(xiàn)在交流二字,和客戶的交流,能夠更好的了解客戶對產品的需求,和同事之間的交流,能夠增加工作經驗,分享心得,能夠整體提高團隊的水平,提高工作的質量。

  四、遵守公司制度,積極參加活動

  “沒有規(guī)矩不能成方圓”,一個企業(yè)的規(guī)章制度是否完善,直接關系到企業(yè)的形象和文化氛圍,而這個制度更需要每一個個體成員去有效執(zhí)行。在公司工作的四個月時間里,作為一名客服人員,我沒有出現(xiàn)無故請假的情況,在此期間很好的完成了工作任務。積極參加公司組織的各項活動,比如:拓展訓練、地壇展會、每周五值日。在活動中,同事間增進了了解,團隊間增進了合作。

  在新的一年里,客服工作也需要有新的工作思路,首先是做好本職工作,管理好現(xiàn)有客戶資料,定期對已購買客戶進行回訪,讓其在感受藥品良好效果的同時,也感受到桂龍藥業(yè)專業(yè)的售后服務。對現(xiàn)有的其他客戶資料也要定期進行回訪,對其失眠情況進行跟蹤,隨時向其傳達桂龍?zhí)弥委熓叩莫毺乩砟。其次,根?jù)公司的推廣情況,隨時在溝通技巧和專業(yè)水平上作出改善,協(xié)助完善公司的推廣工作再次,提高自己的專業(yè)水平,總結不同的客戶失眠情況,隨時在失眠與抑郁的知識、溝通技巧、心理咨詢知識各方面提高自己的水平。自己會在新的一年里和領導協(xié)調溝通,和同事友善合作,無論是在知識水平及做人做事的水平上都要有一個新的提高。假如說一個企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前行,那么一只腳是高質量的產品,另一只腳則是完善的`服務,公司產品可以創(chuàng)出名牌,其服務也可以進行嘗試去創(chuàng)造品牌。一個企業(yè),也只有依托高質量的產品和完善的服務體系,才能在競爭中立于不敗之地。在新的一年里,希望在領導的帶領下,在同事的幫助下,自己的成績能夠更上一層樓,為公司的發(fā)展貢獻自己的一份力量。

客服專員年終總結 篇6

  xxxx年前三個季度的工作已經結束了,在全體員工不懈努力與堅持下,基本完成了前三季度的工作任務。具體分以下幾方面

  提升服務品質。首先我們認為公司的服務品質要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的,所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經理,由個樓層主任級人員擔任,和我們共同配合,對各樓層的員工日常行為規(guī)范進行檢查,從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度,服務辦帶領各商品部開展班組建設。以商品部各區(qū)域為單位,具體在顧客投訴,領班交接班、導購日?己朔矫孢M行建設,實行賣場互查、部門自查,每周由服務辦帶隊進行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結果下發(fā)查場整改通知單(參加人員由服務辦人員、部門領班、主任、樓層值班經理),現(xiàn)場管理逐級負責、分級管理(服務辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工),加大力度。部門干部負責本部門的現(xiàn)場管理,有問題時可以及時處理,從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓制,進行銷售跟進。第三季度服務辦對全員的服務質量跟蹤卡進行了更換,并建立了全員服務管理檔案,對全年違紀的員工累計超過6次,我們將暫停員工的上崗資格,進行培訓并重新辦理入職手續(xù),使全體員工樹立危機意識,全面提升服務品質,從而營造最佳服務環(huán)境,截止目前為止累計更換下發(fā)服務質量跟蹤卡4000余張,在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的服務口號,并組織制作員工微笑服務牌并全員下發(fā),全員佩戴,通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客,為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務品質,樹立員工服務意識,還推出服務明星候選人共44人,起到了以點帶面的作用。

  顧客投訴接待與處理。在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓,重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務為主要工作目標,做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化,(服務辦定期檢查,對不規(guī)范的管理人員進行處罰),在今年8月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓,我精心準備后,帶出了顧客投訴處理藝術,并得到基層管理的好評,通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。20xx年前三季度服務辦全體共接待各類投訴371起完結率(質量類:224例,服務類:9例,綜合類:131例,突發(fā)事件:7例)在突發(fā)事件處理方面,我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議第三方責任險(保費共3000元,三店同保),只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件,均屬于保險范圍,從而為公司減低了損失。

  人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道,進行日常監(jiān)督和管理。依公司相關規(guī)章制度,一視同仁,嚴格落實,做到公平公正,不厚此薄彼,達到監(jiān)督檢查透明化,管理標準化,杜絕執(zhí)行標準不一的問題,我們還制定了整改通知單,對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改,從而使部分工作得到很大提升,而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查,從以前的每天兩次增加到四至六次,使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前,就要站在員工通道迎接員工進店,通過這種方式,管理人員的親和力得到加強,使各級管理人員與員工之間距離更加接近。

  賣場五大管,嚴格查場制度,對樓層提出查場重點。在每日的查場中服務辦值班經理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通,并下發(fā)整改通知單,提出整改期限,并檢查跟蹤,使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決(但也有部分問題得不到落實,主要以硬件問題為主,我們通過查場通報進行跟進),杜絕一面講,一面不落實的工作被動局面。在20xx年前三季度服務辦對賣場進行檢查,共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀5823人次,公司平均違紀率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主,只有少部分經常違紀的員工給予經濟處罰,從而也體現(xiàn)了公司人性化管理,降低了以罰代管的被動局面。

  值班經理業(yè)務技能及專業(yè)化水平的提升。我們根據(jù)值班經理業(yè)務上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓計劃,定期進行商品知識及專業(yè)知識的培訓,培訓師由我部值班經理自行擔任,用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項,比如我們部門有些同志不知道如何開展工作,那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”,從而進一步提升了值班經理業(yè)務技能及處理顧客投訴水平,進一步完善自我監(jiān)督、自我管理機制,前三季度度服務辦內部共計各類培訓近20余次。

  白銀店工作。在具體工作中服務辦按照公司統(tǒng)一安排配合,從人員招聘,培訓等方面進行,商業(yè)服務法規(guī)的課程由我主講,累計20余課時,按時完成培訓任務。其次我們還對服務臺人員進行培訓,轉變服務觀念。顧客需要的,就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題,為顧客提供“盡如您意”的服務。對白銀店服務辦值班經理我們也是嚴格要求,要求他們必須按照總店的管理水平去管理,雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距,但我們有信心把分店的管理抓上去。

  積極配合公司完成各項工作

  從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動中,處處都有服務辦值班經理的身影,對公司提出的各項工作都能及時、全面、保質保量的完成,并取得了一定成效,受到公司領導和人力資源部領導的認可與肯定?偨Y20xx年前三季度服務辦工作,雖然取得了一定的成績,也受到領導認可,但是我們的工作提升還是進展較慢,人員的業(yè)務素質與值班經理的標準還存在一定的距離,而且部門多數(shù)為新進員工,專業(yè)素質還相對較低,在處理顧客投訴等方面經驗還相對欠缺,在服務品質方面跟發(fā)達城市的大型購物中心還存在一定的距離,所有在20xx年第四季度20xx年一季度我會努力提升我部人員素質,提升工作效率,在蘭州率先提倡并實施“特色化服務”,大打特打服務牌,使顧客不但可以享受到國芳百盛的品牌文化,更能享受到國芳百盛的服務文化。

客服專員年終總結 篇7

  20xx年8月底我來到捷樂自動門,經過了幾天的培訓,我對這份工作有了必須的了解和認識,此刻我將感想以及工作的認識總結如下:

  1?头藛T所需的基本技能及素質要求:客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神,具有良好的溝通潛力,工作認真細致,需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識,紀律意識及良好的心態(tài)。

  2。作為客服人員,需要必須的技能技巧;學會忍耐和寬容,忍耐與寬容是應對無理客戶的法寶,是一種美德,需要包容和理解客戶,

  3。對于公司經營的產品必須要了解、熟悉其功能

  以下是我的一些感想:

  算算,我來到公司已經將近兩個多月了;叵胍幌拢谶@段時光里面我雖然感覺到了前所未有的壓力,但是,我也一向在努力適應著這種壓力,雖然以前有放下過,但是我深思過后,,既然已經來了,就要做到最好,受一點委屈算什么,如果這一點委屈都受不了,那根本就不用出家門,直接呆在家里天天靠父母好了,雖然此刻還會犯錯誤,但是只要我每一天都努力了,每一天都有進步了。那就是收獲。

  其實,可能還是我不太熟悉和了解吧,所以出現(xiàn)錯誤的機率就會比較多一些,而且以前一向沒有接觸過這個東西,但我始終相信只要我有用心去學去接觸,真正的融入這行,總會有收獲的。

  客服,其實是一個復雜而又簡單的工作,簡單的說,就是為客戶服務,一切為客戶著想,當然這得確保在不損公司利益的狀況下,

  如果想做好一個客服,第一,就是要有良好的心態(tài),就像前段時光,我一向以為我可能要被開除了。我這么差,還老是犯錯誤,沒有一點信心,結果后面出錯的機率越來越多,連最基本的服務都沒有做好,導致技術員到工地無法施工,就是因我事先沒有和客戶溝通好。但是,俗話說:人非圣賢誰能無過其實最主要的還是心態(tài)沒有放好,吃一塹長一智。錯誤出現(xiàn)一次就盡量不要出現(xiàn)第二次,反省一下為什么出錯,錯在哪里,為什么錯了,下一回就會不會出現(xiàn)這樣的錯誤了。自接手派工崗位以來,自我不知犯了多少個錯誤,每一次犯錯后都挨了不少罵,以前想過讓自我放下,因覺得這樣太受氣太委屈了,慢慢的覺得壓力好大,想想之前的同事的話,此刻真的應了他們的話了,這個工作真的不好做。但也有同事贊過我說沒有人帶我都能做到此刻,真的不錯的,可惜我還是會犯下不少的錯。我不知接下的,將會發(fā)生怎樣樣的變化,既然我還在公司做,我就會很努務盡量讓自動做到最好來。因為已經吸取教訓了,就像謝麗說的,犯第一錯沒有關系,第二次錯如果還犯的話那就是自身的問題了,而且犯了錯誤就要及時提出來,不要私立自解決,之前就是因出現(xiàn)問題時自我沒有及時反饋上去才導致發(fā)生那么的事。

  此刻,以后我會努力奮斗,努力學習,盡量做到不犯錯誤,認真對待每一個客戶,努力做到每個客戶都能滿意,以及領導和同事的滿意。

客服專員年終總結 篇8

  通過不斷的努力,較好地完成了自己的本職工作,并且在工作上有了新的突破,工作方式和工作效率有了很大的提升,現(xiàn)將今年的工作總結如下:

  一主要完成的工作:

  (1)狠抓安全管理,減少事故發(fā)生:身為一名基層干部,雖然能力有限,但肩負員工的生命安全的重任從未放松。

 。2)保證產品質量提高產品品質:我深知作為公司基層,自己的工作直接影響車間的工作質量,出對公司的負責任,我在質量控制方面,一直不敢松懈,對于生產過程中出現(xiàn)的問題從不輕易放過,會主動與質控溝通解決問題,同時加強員工對質量的重要性的認識,要求大家認真做好自檢互檢工作,確保不讓同樣的問題出現(xiàn)。

 。3)提高班組管理力度:在我的積極帶領下并很好的完成了部門交給的各項生產任務,還把產能翻了又翻,同時在管理上借簽以往的方法,使員工的執(zhí)行力得到很大的提高,友好團結,工作認真,提高了工作效率和工作質量,降底了成本,改進技術多項,為我公司每月增值幾萬元的收入。如:邊角料以廢變寶。

  二,工作出現(xiàn)的問題及解決方法:公司創(chuàng)建到現(xiàn)在,雖然在不斷的努力下取得了很好成績,但同時也存在一些問題和不足,以下幾點比較突出:

  (1)班組管理方面:如,員工的標準化作業(yè),專業(yè)技術水平,有待改進和提高,沒有高素質的員工,就沒有高質量的產品,員工管理不好是領導的錯,因此在以后的工作中,要提高員工綜合素質問題,加強崗位技能和專業(yè)技術知識的培訓,企業(yè)文化是很重要。

 。2)質量控制方面:質量是生產出來的而不是檢出來的,一定要按照目標要求認真抓好每一個環(huán)節(jié),每一道工序,雖然目前公司從上到下都開始重視質量,但在實際操作過程中還是存在許多問題,尤其是原材料及配料是很重要,如:前不久生產的‘安醫(yī)大’就是新供應商原材料abs板有質量問題,給我公司帶來不必要的損失,我認為要做好質量工作,必須把握‘嚴,細,實“的原則,垃圾材料是做不出精品的,以后要嚴格管理,認真細致,狠抓落實。

  (3)安全生產方面:安全管理沒有做到位,力度不夠,安全培訓不到位,勞保用品不全。還有質量問題,如:今年安全事故累累發(fā)生,都沒有在發(fā)生一次事故后及時總結經驗教訓,避免類似的事件再發(fā)生,使我公司的利益受到損傷,為止。在今后的工作加強安全培訓,使每位員工都認識到安全生產的重要性。從而形成”人人重視安全生產,人人參與安全生產“的良好性。

  三、新年工作計劃:新的一年意味著新的起點,新的機遇,新的挑戰(zhàn),在這一基礎上我必須擁有新的高度,在原有的基礎上再接再厲,認真提高工作水平,為我公司發(fā)展貢獻自己的力量,我計劃把我公司的功能背板作技術改進。最后再次感謝領導和同事對我的幫助,在新的一年我會再接再厲用優(yōu)秀的工作業(yè)績回報各位領導的關心與厚愛。

客服專員年終總結 篇9

  時光轉瞬即逝,不知不覺來到公司已經大半年,忙忙碌碌中時光已近年末。回顧過去工作中的點點滴滴,才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,作為公司的一名售后客服,我也深知自己所肩負的責任。售后服務工作作為產品售出后的一種服務,而這種服務關系到公司的產品后續(xù)的維護和改進,也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務的優(yōu)劣,直接關系到公司的形象和根本利益,也間接的影響銷售的業(yè)績。

  在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題,在過去一年里我學到了很多,對于旺旺回復話術和電話溝通技巧都有了一定的積累,對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的,雙十一的當月處理的交接數(shù)據(jù)達到了9800多個,平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作,算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好的完成本職工作,為公司創(chuàng)造更多的效益,特將今年的工作經驗作工作總結如下:

  塑造店鋪良好形象

  顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服,客服的一言一行都代表著公司的形象,客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服,我們要本著為顧客解決問題的心理來對待,不要把自己的情緒帶到工作中,遇到無理的顧客要包容,也不要與顧客發(fā)生沖突,要把顧客當朋友一樣對待,而不是工作對象。作為網店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流,面對電腦顧客也看不到我們的表情,在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度,言辭要委婉,多用禮貌用語和生動的語句,最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片,這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

  學會換位思考

  當顧客來聯(lián)系售后時,可能是因為收到商品不合適,商品出現(xiàn)質量問題等因素需要退貨或者換貨,當我們在為顧客處理問題時,我們要思考如何更好的為顧客解決問題,或者將心比心,當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果,然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質的一個良好平臺,我們每天會遭遇各種各樣的顧客,其中不乏有無理取鬧的,對待顧客時我們要持一顆平常心,認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的,我們則需要更多的耐心去服務,我們應該耐心傾聽顧客的意見,讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求,讓顧客有一個良好的購物體驗,以帶來更多潛在的成交機會。

  熟悉公司產品和產品相關知識

  公司作為一個從事服裝的企業(yè),產品的更新?lián)Q代是非常快的,作為公司客服,熟悉自己的產品是最基本的要求,當有顧客問到產品的一些情況,我們也能及時回復顧客。對于產品的了解也并不能局限于產品本身,關于產品的相關搭配,也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓,對此培訓我也是比較熱衷的,新款培訓可以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的了解,在處理售后時我們也能熟知自己產品的優(yōu)劣勢,進而更好的為顧客解決問題。

  有效的完成本職工作

  旺旺是我們與顧客溝通的工具之一,在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復速度,只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情,為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上,我們也要注意溝通技巧,熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一,在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系,撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚,也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧,通話之前我們要了解去電的目的,在通話途中要吐詞清晰,注意傾聽顧客的要求,不要隨意打斷顧客,同時要注意控制通話時長,避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態(tài)度友善,語調溫和,講究禮貌,從而有利于雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。

  對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待,在保持專業(yè)水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度,如果憑自己的專業(yè)產品知識還是不能解決問題,這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理,努力快速解決顧客的問題,并將售后成本降到最低。如果處理得當,久而久之公司的信譽評價等都會有所提升,這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。

  在過去的一年中我收獲了很多,但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練,通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景,將產品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產品,理解一些穿衣搭配知識,在分析一下顧客的購買心理,然后找出有效的推銷手段,這樣成交的機會就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的不足,在這以后,我也是在努力改進,平時工作閑暇之余,我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動,在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則,做到心中有數(shù)。

  公司也組織過各種各樣的培訓,在年中閑暇之際,我申請過到售前崗位去學習,雖然學習時間不長,但也收獲了很多,對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道,但是旺旺溝通也是需要很多技巧的,讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客,如何讓顧客買到自己想要的產品,并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的,當接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學習和改進的,在以后的工作中我也期待有更多的培訓機會,拓展自己的綜合實力。

  在新的一年里我會吸取過去的教訓,積極參加公司的培訓。

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