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4s店服務(wù)顧問崗位職責(zé)
隨著社會不斷地進(jìn)步,接觸到崗位職責(zé)的地方越來越多,崗位職責(zé)是指工作者具體工作的內(nèi)容、所負(fù)的責(zé)任,及達(dá)到上級要求的標(biāo)準(zhǔn),完成上級交付的任務(wù)。那么相關(guān)的崗位職責(zé)到底是怎么制定的呢?以下是小編整理的4s店服務(wù)顧問崗位職責(zé),希望能夠幫助到大家。
4s店服務(wù)顧問崗位職責(zé)1
一、崗位概述
4S店服務(wù)顧問是汽車銷售服務(wù)公司的重要崗位之一,負(fù)責(zé)為客戶提供專業(yè)的車輛維修、保養(yǎng)、咨詢等售后服務(wù)。服務(wù)顧問需要具備良好的溝通技巧、團(tuán)隊合作精神和汽車專業(yè)知識,以確保客戶滿意度的提升。
二、崗位職責(zé)
1、客戶接待:服務(wù)顧問應(yīng)熱情接待客戶,了解客戶需求,為客戶提供專業(yè)的車輛檢查、維修和保養(yǎng)建議。
2、咨詢解答:服務(wù)顧問應(yīng)為客戶提供關(guān)于保險、理賠、續(xù)保等方面的咨詢,并給出合理的建議。
3、維修接待:服務(wù)顧問應(yīng)協(xié)助客戶選擇合適的維修項目和材料,確保維修質(zhì)量符合客戶要求。
4、客戶關(guān)系管理:服務(wù)顧問應(yīng)積極維護(hù)客戶關(guān)系,建立良好的信任和合作關(guān)系,提高客戶滿意度和忠誠度。
5、部門協(xié)作:服務(wù)顧問應(yīng)與銷售、售后等部門密切協(xié)作,共同完成車輛銷售和售后服務(wù)目標(biāo)。
三、具體職責(zé)
1、了解車輛維修和保養(yǎng)知識,為客戶提供專業(yè)咨詢和指導(dǎo)。
2、及時處理客戶投訴和反饋的問題,確保客戶滿意度。
3、收集市場信息和客戶需求,為產(chǎn)品研發(fā)和改進(jìn)提供參考意見。
4、保持對汽車行業(yè)新技術(shù)、新知識的關(guān)注,不斷提高自身專業(yè)素養(yǎng)。
5、嚴(yán)格遵守公司規(guī)章制度和操作規(guī)范,確保服務(wù)質(zhì)量和工作效率。
四、任職要求
1、大專及以上學(xué)歷,汽車相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。
2、具備一年以上汽車維修或服務(wù)顧問工作經(jīng)驗,熟悉汽車基本構(gòu)造和原理。
3、具備良好的溝通技巧和人際交往能力,能夠與客戶建立良好的信任和合作關(guān)系。
4、工作認(rèn)真細(xì)致,具有高度的責(zé)任感和職業(yè)道德,能夠承受一定的'工作壓力。
5、具有團(tuán)隊合作精神,能夠與同事之間密切協(xié)作,共同完成部門目標(biāo)。
五、職業(yè)發(fā)展路徑
服務(wù)顧問崗位晉升空間大,可通過不斷的學(xué)習(xí)和積累經(jīng)驗,逐步晉升為門店經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理等高級管理職位。此外,汽車銷售服務(wù)公司還可能提供技術(shù)支持、配件銷售、管理培訓(xùn)等多元化的職業(yè)發(fā)展路徑。
六、工作日常
服務(wù)顧問崗位工作繁忙,需要應(yīng)對各種客戶需求和問題,因此需要具備高度的專注力和反應(yīng)速度。在日常工作中,服務(wù)顧問需要熟練掌握汽車維修、保養(yǎng)、保險等方面的專業(yè)知識,以便為客戶提供準(zhǔn)確、專業(yè)的建議和指導(dǎo)。同時,服務(wù)顧問還需要具備良好的人際交往能力和團(tuán)隊合作精神,與客戶和同事之間建立良好的信任和合作關(guān)系,共同完成售后服務(wù)目標(biāo)。
七、總結(jié)
總之,作為4S店服務(wù)顧問,需要具備專業(yè)的汽車知識和良好的人際交往能力,以確?蛻魸M意度和忠誠度的提升。通過不斷的努力和學(xué)習(xí),服務(wù)顧問可以獲得豐富的職業(yè)發(fā)展機會,逐步晉升為高級管理職位或多元化的發(fā)展路徑。
4s店服務(wù)顧問崗位職責(zé)2
崗位職責(zé):
1、前臺5S及設(shè)施管理;
2、負(fù)責(zé)本部門投訴事件的處理;
3、負(fù)責(zé)前臺人員服務(wù)流程的監(jiān)督、指導(dǎo);
4、負(fù)責(zé)前臺車輛接待工作的.安排;
5、提升維修客戶滿意度(CSI);
6、完成上級交辦的其他事務(wù)。
崗位職責(zé):
1、對各類進(jìn)廠車輛進(jìn)行基礎(chǔ)的項目檢查和判斷;
2、嚴(yán)格執(zhí)行4S店的接待規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)控要求;
3、及時、合理安排客戶車輛,與車間做好準(zhǔn)確對接;
4、完成各階段的客戶滿意度維護(hù)與提升工作;
5、完成各類系統(tǒng)錄入與統(tǒng)計報表。
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任職要求:
1、熟悉電腦操作,會熟練使用OFFICE辦公軟件;
2、具備較強的溝通能力和親和力;
3、具備一定的服務(wù)意識和團(tuán)隊協(xié)作能力;
4、有相關(guān)工作經(jīng)驗與駕照優(yōu)先,男女不限。崗位職責(zé):
任職資格:
1、勤奮踏實,良好的服務(wù)意識與團(tuán)隊合作精神。
2、具備敏銳的`商業(yè)意識,較強的應(yīng)變能力、口頭表達(dá)與溝通能力;
5、熟練運用office及良好的文檔寫作能力;
6、工作嚴(yán)謹(jǐn),計劃性強,善于分析思考問題,有責(zé)任心;
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1、負(fù)責(zé)日?蛻舻慕哟ぷ,提供售后服務(wù),配合完成市場調(diào)研及其他相關(guān)工作;
2、負(fù)責(zé)處理客戶的投訴、業(yè)務(wù)聯(lián)系工作、管理客戶的檔案和車輛檔案;
3、跟蹤服務(wù)客戶的車輛維修工作,與客戶做好溝通工作;
4、協(xié)助保險業(yè)務(wù)員做好保險應(yīng)收款回款工作的跟進(jìn);
5、對于增加的維修保養(yǎng)項目及時通知用戶,取得用戶認(rèn)可后,完成相關(guān)內(nèi)部任務(wù)委托;
6、負(fù)責(zé)檢查修好的車輛,完成客戶交車工作。
7、嚴(yán)格執(zhí)行交、接車規(guī)范。
8、根據(jù)維修需要,在征求客戶同意的前提下調(diào)整維修項目。
9、協(xié)助用戶做好車輛的結(jié)算工作,熱情服務(wù),提高客戶的滿意度。
10、善于與客戶溝通,全方位地引導(dǎo)客戶提高對車輛維修保養(yǎng)的認(rèn)識。
11、定期向客戶進(jìn)行回訪,征求客戶的意見,考察客戶的滿意度,并根據(jù)相應(yīng)項目做好記錄。
12、加強服務(wù)理念,待客真誠熱情,使客戶永遠(yuǎn)愿意成為我們的朋友。
13、處理好客戶的投訴,根據(jù)實際情況認(rèn)真耐心的做好解釋,最大限度的'降低客戶的投訴。
14、認(rèn)真檢查核對車輛及送修人的相關(guān)信息,及時準(zhǔn)確的完成西訊系統(tǒng)的錄入。
15、認(rèn)真聽取和記錄客戶提出的建議、意見和投訴,并及時向上級主管匯報。
16、宣傳本企業(yè),推銷新技術(shù)、新產(chǎn)品,解答客戶提出的相關(guān)問題。
17、不斷學(xué)習(xí)新知識、新政策,努力提高自身業(yè)務(wù)水平,按時參加部門內(nèi)部的培訓(xùn)
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職業(yè)介紹
汽車服務(wù)顧問,接待過程比較靈活,要了解客戶需求,及時洞察客戶心理,要知道客戶需要什么,希望你能為他做什么,在4S店實習(xí)三個月考核上崗。要認(rèn)識自己在整個維修過程起到什么作用一般4S店都要求服務(wù)顧問能靈活接待,對客戶要有親和力,讓客戶信任你,這點對服務(wù)顧問很重要,一次服務(wù)是否成功關(guān)鍵在于此,然后就是熟練的學(xué)習(xí)掌握DMS系統(tǒng),學(xué)習(xí)開單,預(yù)估,結(jié)算。其中要熟練掌握常用配件的價格以及安裝工時,準(zhǔn)確的報出估價,靈活溝通,讓客戶認(rèn)可你的收費是一項靈活的過程。
工作內(nèi)容
1.服從企業(yè)總經(jīng)理和執(zhí)行經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo),嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)的各項規(guī)章制度,并對自己所負(fù)責(zé)的工作承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
2.負(fù)責(zé)受理客戶提出的預(yù)約維修請求或向客戶提出預(yù)約維修建議,經(jīng)客戶同意后,辦理預(yù)約手續(xù)。
3.負(fù)責(zé)接待咨詢業(yè)務(wù)的客戶或前來企業(yè)送修車輛的客戶,認(rèn)真詢問客戶的來意與要求。
4.負(fù)責(zé)配合技術(shù)人員對送修車輛技術(shù)進(jìn)行診斷,確定維修內(nèi)容和大致期限。
5.負(fù)責(zé)維修報價,決定客戶的進(jìn)廠維修時間和預(yù)約維修費用。
6.負(fù)責(zé)與客戶及車間維修人員辦理維修車輛的'交車手續(xù)。
7.負(fù)責(zé)維修業(yè)務(wù)的日常進(jìn)度監(jiān)督。
8.負(fù)責(zé)對維修增項意見的征詢與處理。
9.負(fù)責(zé)將竣工車輛從維修車間接出,檢查車輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車物品,通知客戶提車,準(zhǔn)備客戶接車資料。
1.負(fù)責(zé)接待前來企業(yè)提車的客戶,引導(dǎo)客戶視檢竣工車輛,向客戶匯報維修情況,辦理結(jié)算手續(xù),恭送客戶。
11.負(fù)責(zé)客戶的咨詢解答、電話回訪與投訴處理。
12.負(fù)責(zé)企業(yè)的業(yè)務(wù)統(tǒng)計和業(yè)務(wù)檔案管理。
工作流程
各家4S店服務(wù)顧問的接車流程有些細(xì)微差別,但一般流程均差不多:
接待服務(wù)
1、接待準(zhǔn)備 (1)服務(wù)顧問按規(guī)范要求檢查儀容、儀表。 (2)準(zhǔn)備好必要的表單、工具、材料。 (3)環(huán)境維護(hù)及清潔。
2、迎接顧客 (1)主動迎接,并引導(dǎo)顧客停車。 (2)使用標(biāo)準(zhǔn)問候語言。 (3)恰當(dāng)稱呼顧客。 (4)注意接待順序。
3、環(huán)車檢查 (1)安裝三件套。 (2)基本信息登錄。 (3)環(huán)車檢查。 (4)詳細(xì)、準(zhǔn)確填寫接車登記表。
4、現(xiàn)場問診 了解顧客關(guān)心的問題,詢問顧客的來意,仔細(xì)傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。
5、故障確認(rèn) (1)可以立即確定故障的,根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定,向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)。 如果當(dāng)時很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍,應(yīng)向顧客說明原因,待進(jìn)一步進(jìn)行診斷后做出結(jié)論。如仍無法斷定,將情況上報一汽轎車服務(wù)部待批準(zhǔn)后做出結(jié)論。 (2)不能立即確定故障的,向顧客解釋須經(jīng)全面仔細(xì)檢查后才能確定。
6、獲得、核實顧客、車輛信息 (1)向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊。 (2)引導(dǎo)顧客到接待前臺,請顧客坐下。
7、確認(rèn)備品供應(yīng)情況 查詢備品庫存,確定是否有所需備品。
8、估算備品/工時費用 (1)查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案,以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。 (2)盡量準(zhǔn)確地對維修費用進(jìn)行估算,并將維修費用按工時費和備品費進(jìn)行細(xì)化。 (3)將所有項目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)。 (4)如不能確定故障的,告知顧客待檢查結(jié)果出來后,再給出詳細(xì)費用。
9、預(yù)估完工時間 根據(jù)對維修項目所需工時的估計及店內(nèi)實際情況預(yù)估出完工時間。
1、制作任務(wù)委托書 (1)詢問并向顧客說明公司接受的付費方式。 (2)說明交車程序,詢問顧客舊件處理方式。 (3)詢問顧客是否接受免費洗車服務(wù)。 (4)將以上信息錄入DMS系統(tǒng)。 (5)告訴顧客在維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項目會及時與其聯(lián)系,在顧客同意并授權(quán)后才會進(jìn)行維修。 (6)印制任務(wù)委托書,就任務(wù)委托書向顧客解釋,并請顧客簽字確認(rèn)。 (7)將接車登記表、任務(wù)委托書客戶聯(lián)交顧客。
11、安排顧客休息 顧客在銷售服務(wù)中心等待。
作業(yè)管理
1、服務(wù)顧問與車間主管交接 (1)服務(wù)顧問將車輛開至待修區(qū),將車輛鑰匙、《任務(wù)委托書》、《接車登記表》交給車間主管。 (2)依《任務(wù)委托書》與《接車登記表》與車間主管車輛交接。 (3)向車間主管交待作業(yè)內(nèi)容。 (4)向車間主管說明交車時間要求及其它須注意事項。
2、車間主管向班組長派工 (1)車間主管確定派工優(yōu)先度。 (2)車間主管根據(jù)各班組的技術(shù)能力及工作狀況,向班組派工。
3、實施維修作業(yè) (1)班組接到任務(wù)后,根據(jù)《接車登記表》對車輛進(jìn)行驗收。 (2)確認(rèn)故障現(xiàn)象,必要時試車。 (3)根據(jù)《任務(wù)委托書》上的工作內(nèi)容,進(jìn)行維修或診斷。 (4)維修技師憑《任務(wù)委托書》領(lǐng)料,并在出庫單上簽字。 (5)非工作需要不得進(jìn)入車內(nèi)與不能開動顧客車上的電器設(shè)備。 (6)對于顧客留在車內(nèi)的物品,維修技師應(yīng)小心地加以保護(hù),非工作需要嚴(yán)禁觸動,因工作需要觸動時要通知服務(wù)顧問以征得顧客的同意。4、作業(yè)過程中存在問題 (1)作業(yè)進(jìn)度發(fā)生變化時,維修技師必須及時報告車間主管及服務(wù)顧問,以便服務(wù)顧問及時與顧客聯(lián)系,取得顧客諒解或認(rèn)可。 (2)作業(yè)項目發(fā)生變化時-增項處理。
5、自檢及班組長檢驗(1)維修技師作業(yè)完成后,先進(jìn)行自檢。 (2)自檢完成后,交班組長檢驗。 (3)檢查合格后,班組長在《任務(wù)委托書》寫下車輛維修建議、注意事項等,并簽名。 (4)交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗。
6、總檢 質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)進(jìn)行1%總檢。
7、車輛清洗 (1)總檢合格后,若顧客接受免費洗車服務(wù),將車輛開至洗車工位,同時通知車間主管及服務(wù)顧問車已開始清洗。 (2)清洗車輛外觀,必須確保不出現(xiàn)漆面劃傷、外力壓陷等情況。 (3)徹底清洗駕駛室、后備箱、發(fā)動機艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈,注意保護(hù)車內(nèi)物品。 (4)清潔后將車輛停放到竣工停車區(qū),車輛擺放整齊,車頭朝向出口方向。
交車服務(wù)
1、通知服務(wù)顧問準(zhǔn)備交車 (1)將車鑰匙、《任務(wù)委托書》、《接車登記表》等物品移交車間主管,并通知服務(wù)顧問車輛已修完。 (2)通知服務(wù)顧問停車位置。
2、服務(wù)顧問內(nèi)部交車 (1)檢查《任務(wù)委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項目的書面記錄都已完成,并有質(zhì)檢員簽字。 (2)實車核對《任務(wù)委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項目在車輛上都已完成。 (3)確認(rèn)故障已消除,必要時試車。 (4)確認(rèn)從車輛上更換下來的舊件。 (5)確認(rèn)車輛內(nèi)外清潔度(包括無灰塵、油污、油脂)。 (6)其它檢查:除車輛外觀外,不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。
3、通知顧客,約定交車 (1)檢查完成后,立即與顧客取得聯(lián)系,告知車已修好。 (2)與顧客約定交車時間。 (3)大修車、事故車等不要在高峰時間交車。
4、陪同顧客驗車 (1)服務(wù)顧問陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況,依據(jù)任務(wù)委托書及接車登記表,實車向顧客說明。 (2)向顧客展示更換下來的舊件。 (3)說明車輛維修建議及車輛使用注意事項。 (4)提醒顧客下次保養(yǎng)的時間和里程。 (5)說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結(jié)果。 (6)向顧客說明、展示車輛內(nèi)外已清潔干凈。 (7)告知顧客3日內(nèi)銷售服務(wù)中心將對顧客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話回訪,詢問顧客方便接聽電話的時間。(8)當(dāng)顧客的面取下三件套,放于回收裝置中。
5、制作結(jié)算單 (1)引導(dǎo)顧客到服務(wù)接待前臺,請顧客坐下。 (2)打印出車輛維修結(jié)算單及出門證。
6、向顧客說明有關(guān)注意事項 (1)根據(jù)任務(wù)委托書上的“建議維修項目”向顧客說明這些工作是被推薦的,并記錄在車輛維修結(jié)算單上。特別是有關(guān)安全的建議維修項目,要向顧客說明必須維修的原因及不修復(fù)可能帶來的嚴(yán)重后果,若顧客不同意修復(fù),要請顧客注明并簽字。 (2)對保養(yǎng)手冊上的記錄進(jìn)行說明(如果有)。 (3)對于首保顧客,說明首次保養(yǎng)是免費的保養(yǎng)項目,并簡要介紹質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定和定期維護(hù)保養(yǎng)的重要性。 (4)將下次保養(yǎng)的時間和里程記錄在車輛維修結(jié)算單上,并提醒顧客留意。 (5)告知顧客會在下次保養(yǎng)到期前提醒、預(yù)約顧客來店保養(yǎng)。 (6)與顧客確認(rèn)方便接聽服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話的時間并記錄在車輛維修結(jié)算單上。
7、解釋費用 (1)依車輛維修結(jié)算單,向顧客解釋收費情況。 (2)請顧客在結(jié)算單上簽字確認(rèn)。
8、服務(wù)顧問陪同顧客結(jié)帳 (1)服務(wù)顧問陪同自費顧客到收銀臺結(jié)帳。 (2)結(jié)算員將結(jié)算單、發(fā)票等疊好,注意收費金額朝外。 (3)將找回的零錢及出門證放在疊好的發(fā)票等上面,雙手遞給顧客。 (4)收銀員感謝顧客的光臨,與顧客道別。
9、服務(wù)顧問將資料交還顧客 (1)服務(wù)顧問將車鑰匙、行駛證、保養(yǎng)手冊等相關(guān)物品交還給顧客。 (2)將能夠隨時與服務(wù)顧問取得聯(lián)系的方式(電話號碼等)告訴顧客。 (3)詢問顧客是否還有其它服務(wù)。
1、送顧客離開 送別顧客并對顧客的惠顧表示感謝:
跟蹤服務(wù)
3天內(nèi)會有工作人員對其客戶進(jìn)行電話回訪,了解滿意程度和客戶意見
4s店服務(wù)顧問崗位職責(zé)6
1、嚴(yán)格按照服務(wù)核心流程的要求開展工作,負(fù)責(zé)接待客戶,預(yù)檢車輛,故障初診,制作委托書,估時估價,跟蹤維修進(jìn)度,結(jié)算并交付車輛。
2、能夠及時并良好的傳遞客戶與維修技師間相關(guān)問題。
3、能夠發(fā)覺不滿意客戶或潛在抱怨的客戶,將信息上報上級領(lǐng)導(dǎo)。
4、有一定營銷能力,能夠完成自己的`KPI指標(biāo)。
5、跟蹤客戶,與客戶建立良好關(guān)系,積極開拓市場。
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