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如何應(yīng)對(duì)吹毛求疵的客戶(hù)
身處公關(guān)公司，我們每天都要接觸五花八門(mén)的客戶(hù)。不同的客戶(hù)性格不同，和他們打交道講究溝通技巧很重要，溝通地好能有事半功倍的效果，溝通不順暢，既要遭客戶(hù)吐槽自己又心累。今天，小志就來(lái)和大家聊聊不同客戶(hù)的溝通要點(diǎn)這種事。
吹毛求疵型
這類(lèi)客戶(hù)可能是處女座的，生性追求完美，道德優(yōu)越感爆棚，做事很容易形成兩個(gè)極端。要不就是一副有道德有文化求的社會(huì)“精英”模樣，要不就是凡事都吹毛求疵的典范。無(wú)論你提交給他一個(gè)方案還是一篇稿件，好不好不是重點(diǎn)，反反復(fù)復(fù)修改好幾次，反正他總能在細(xì)節(jié)上和你爭(zhēng)辯，而且每一次你企圖改變他的想法，他都會(huì)和你甩臉子，頓時(shí)整個(gè)世界都要尷尬了。
Tip：遇上這種客戶(hù)，聰明如你，一定先要順著他們的意思，先取得認(rèn)同，畢竟，客戶(hù)是上帝，誰(shuí)惹誰(shuí)尷尬。不過(guò)，我們也不可以完全沒(méi)有主見(jiàn)，在隨后的溝通交流中，找到一個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，比他更追求完美，讓他意識(shí)到過(guò)于追求完美也是不好的。
優(yōu)柔寡斷型
和氣勢(shì)凌人型不同，你很難琢磨到優(yōu)柔寡斷型的需求和心思。同樣是提交方案和稿件給他們，他們典型的表現(xiàn)就是既不說(shuō)哪里好也不說(shuō)哪里不好，這時(shí)，你大概會(huì)有深深的抓狂感，感覺(jué)身體被掏空。
Tip：一般來(lái)說(shuō)，面對(duì)這種磨人的客戶(hù)，我們一定要學(xué)會(huì)以快制慢。既然客戶(hù)說(shuō)話(huà)模棱兩可，那我們可以主動(dòng)出擊，一步一步地深入，抓住客戶(hù)的需求，理清方案的思路，如果這樣做不對(duì)，那不斷提給他新的想法，讓他有選擇并做出決定。
嘮叨型
有人覺(jué)得叨嘮型的客戶(hù)好應(yīng)付，如果你真的這么認(rèn)為，那你就要小心了。碰上嘮叨型，他常常喋喋不休，占據(jù)說(shuō)話(huà)的主導(dǎo)權(quán)，經(jīng)常浪費(fèi)時(shí)間，影響效率。
Tip：這種情況，我們既要禮貌地傾聽(tīng)他們的意見(jiàn)，也要心中有數(shù)，制定規(guī)劃和時(shí)間截點(diǎn)。首先，傾聽(tīng)的時(shí)候我們要注意抓住重點(diǎn)，否則，你不經(jīng)心的一句問(wèn)話(huà)，可能又會(huì)引起他們口若懸河。其次，如果能掌握時(shí)機(jī)，四兩撥千斤地引導(dǎo)他們轉(zhuǎn)入正題，拿下客戶(hù)才是王道。
拓展：如何應(yīng)對(duì)客戶(hù)的挑剔
面對(duì)客戶(hù)所持有的反對(duì)意見(jiàn)，一些銷(xiāo)售員難免會(huì)感覺(jué)到失望和無(wú)奈，既然客戶(hù)都反對(duì)了，我還能怎樣呢?其實(shí)不然，對(duì)銷(xiāo)售員來(lái)說(shuō)，要理解客戶(hù)的心態(tài)，任何人在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)候，都希望能買(mǎi)到稱(chēng)心如意的產(chǎn)品。而客戶(hù)有反對(duì)意見(jiàn)，銷(xiāo)售員應(yīng)該高興，正是因?yàn)榭蛻?hù)將注意力轉(zhuǎn)移到了產(chǎn)品上，對(duì)產(chǎn)品有一定的興趣，甚至可以說(shuō)，這類(lèi)客戶(hù)還能給銷(xiāo)售員帶來(lái)更多的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。在面對(duì)提出反對(duì)意見(jiàn)的客戶(hù)時(shí)，銷(xiāo)售員想要取得銷(xiāo)售的成功，就要善于抓住客戶(hù)的意見(jiàn)，從其反對(duì)的觀點(diǎn)中切入話(huà)題，運(yùn)用良好的思維能力和分析能力發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的真實(shí)想法和疑慮點(diǎn)，并向客戶(hù)傳遞有效信息，打消其存在的疑慮，從而促進(jìn)銷(xiāo)售成功。
只有不完美的產(chǎn)品，沒(méi)有挑剔的客戶(hù)
應(yīng)對(duì)客戶(hù)的挑剔3大方法
應(yīng)對(duì)客戶(hù)的挑剔方法一、禮貌應(yīng)對(duì)，不要被客戶(hù)所謂的問(wèn)題困擾
在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，客戶(hù)總是希望能購(gòu)買(mǎi)到完美的商品，于是經(jīng)常在一些諸如包裝、不夠時(shí)尚等可有可無(wú)的問(wèn)題上刁難銷(xiāo)售員，對(duì)此，一些銷(xiāo)售員難免會(huì)感到不知所措。其實(shí)很多時(shí)候，客戶(hù)所提出的不少問(wèn)題都是比較容易解決的，甚至有些反對(duì)意見(jiàn)是很少出現(xiàn)的。所以銷(xiāo)售員大可不必為此困擾，不要將自己過(guò)度糾纏進(jìn)客戶(hù)提出的瑣碎問(wèn)題中。走出客戶(hù)瑣碎問(wèn)題的糾纏，并想辦法控制客戶(hù)對(duì)問(wèn)題地?cái)U(kuò)大，才是這時(shí)銷(xiāo)售員最應(yīng)該做的。只要引導(dǎo)客戶(hù)將關(guān)注點(diǎn)放在有關(guān)成交的實(shí)質(zhì)性問(wèn)題上，弱化其對(duì)瑣碎問(wèn)題的注意，那么就能更快地實(shí)現(xiàn)成交。
應(yīng)對(duì)客戶(hù)的挑剔方法二、先穩(wěn)定客戶(hù)的情緒，找到問(wèn)題的關(guān)鍵
客戶(hù)挑刺兒，無(wú)外乎兩個(gè)原因，第一個(gè)是客戶(hù)本身的性格所致，他們的本性是愛(ài)挑剔的，在面對(duì)任何事情的時(shí)候，總是喜歡挑剔，在這類(lèi)客戶(hù)的眼中，沒(méi)有什么東西是優(yōu)秀的。第二個(gè)原因則是，客戶(hù)希望通過(guò)這種挑刺兒達(dá)成某種目的，比如講價(jià)。關(guān)于這兩點(diǎn)，就需要銷(xiāo)售員具有良好的分析能力，能夠從客戶(hù)的反對(duì)意見(jiàn)中找出關(guān)鍵問(wèn)題加以重點(diǎn)解決。關(guān)鍵問(wèn)題，也就是那些對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)最重要的、客戶(hù)本身最關(guān)心、與其關(guān)系最密切的問(wèn)題。
作為銷(xiāo)售員，當(dāng)你真正弄清了客戶(hù)擔(dān)心的問(wèn)題，并采取有效的方法加以解決，就真正打破了阻礙銷(xiāo)售成功的障礙。如此一來(lái)，促成交易也就更加容易了。
應(yīng)對(duì)客戶(hù)的挑剔方法三、讓客戶(hù)了解產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)
客戶(hù)提出反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，經(jīng)常用到的一個(gè)招數(shù)是:把競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和你的產(chǎn)品相比較，其實(shí)，客戶(hù)有兩個(gè)目的，一是得到價(jià)格上的優(yōu)惠，二是希望銷(xiāo)售員可以有一個(gè)令他滿(mǎn)意的解釋來(lái)消除自己的疑慮，而很多時(shí)候，一些銷(xiāo)售員會(huì)悲觀地認(rèn)為:客戶(hù)更加傾向于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品。其實(shí)，這種想法是不必要的。
當(dāng)客戶(hù)用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)來(lái)表達(dá)自己的反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，你就要據(jù)自己所掌握的產(chǎn)品知識(shí)和同行業(yè)相關(guān)知識(shí)，了解客戶(hù)的心理需求和對(duì)商品的信息掌握程度，并在此基礎(chǔ)上向客戶(hù)羅列出你所銷(xiāo)售的商品優(yōu)勢(shì)在哪里，引導(dǎo)客戶(hù)改變關(guān)注點(diǎn)。特別是對(duì)于那些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所沒(méi)有的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，銷(xiāo)售員就更需要重點(diǎn)說(shuō)明。這樣讓客戶(hù)認(rèn)識(shí)到你所售產(chǎn)品的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，不僅有利于化解客戶(hù)的反對(duì)意見(jiàn)，也能夠進(jìn)一步地吸引客戶(hù)，進(jìn)而增加成功的機(jī)會(huì)。
有人說(shuō)過(guò)，沒(méi)有銷(xiāo)售不出去的產(chǎn)品，只有銷(xiāo)售不出去產(chǎn)品的銷(xiāo)售員。對(duì)于客戶(hù)所提出的種種質(zhì)疑，銷(xiāo)售員需要保持冷靜平和的心態(tài)，然后真正了解客戶(hù)需求，并拿出正確解決問(wèn)題的辦法，才是銷(xiāo)售員最需要做的。用何種方式回應(yīng)客戶(hù)的各種質(zhì)疑，用什么樣的態(tài)度解答客戶(hù)提出的問(wèn)題，才是銷(xiāo)售能否取得成功的關(guān)鍵。只要能從客戶(hù)的反對(duì)意見(jiàn)出發(fā)，利用正確的解決方法向前邁進(jìn)，就能取得銷(xiāo)售的成功。
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