用心溝通天地廣闊演講稿范文

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、員工同志們：

　　大家好！首先要感謝領(lǐng)導(dǎo)和員工同志們對我的關(guān)心和支持，使我有機(jī)會在這里發(fā)表演講，今天，我的演講題目是“用心溝通，天地廣闊”。

　　我叫，2005年加入移動公司，曾在客服中心從事過客服代表、投訴處理、信息報送等工作，2010年4月份到分公司專職從事投訴處理工作。分公司的投訴處理工作與客服中心有所不同，在分公司處理投訴涉及營業(yè)前臺服務(wù)、品牌資費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)等有關(guān)問題，要通過電話溝通，面對面溝通，借助法律等方式，把投訴問題處理好，獲得客戶的滿意。在分公司接近兩年的時間里的，我工作業(yè)績一直名列前矛，本人多次被市公司評為先進(jìn)員工、服務(wù)明星、優(yōu)秀投訴處理員。現(xiàn)在，我把自己從事投訴處理工作總結(jié)的一點(diǎn)感想和認(rèn)識，向大家作簡要的匯報，目的是與大家一起交流、互相探討，共同勉勵，進(jìn)一步提高服務(wù)水平，促進(jìn)我們移動公司健康、持續(xù)、快速發(fā)展。

　　要做好投訴處理工作是不容易的，相信很多處理投訴的同事都深有同感。但是，投訴處理工作是公司的一項(xiàng)重要工作，我們要正確認(rèn)識投訴處理工作的意義。投訴給我們增加了工作量，有些投訴確實(shí)很難處理。但是，反過來說，投訴是“壞事”也是好事，正是有客戶的投訴，使我們看到了工作中存在的不足，采取措施改進(jìn)工作，提高服務(wù)水平，促進(jìn)了業(yè)務(wù)的發(fā)展。所以，我們對客戶投訴要用心溝通，真誠服務(wù)，這樣，不但能解決客戶投訴，讓客戶感到滿意，還能讓我們感受自身價值，做好客戶投訴工作，就是在促進(jìn)企業(yè)發(fā)展，投訴處理工作真是天地廣闊，大有作為。

　　投訴處理工作牽涉面廣，作為投訴處理人員要向市公司市場部、客服中心匯報，要與公司內(nèi)部相關(guān)部門溝通，要做好客戶的思想工作。那么，如何做好投訴處理工作呢？我把它歸結(jié)為“接訴、溝通、處理、回訪、總結(jié)”五部曲。

　　一是接訴。在接訴中，我們要做到文明禮貌，以嚴(yán)于律己、寬以待人的態(tài)度，熱情接待客戶投訴，耐心細(xì)致地傾聽客戶投訴。要把握好兩點(diǎn)，一是要了解客戶投訴的事情與原因，這是處理好投訴的關(guān)鍵；二是給客戶做些解釋說明工作，讓客戶明白我們是在真心為他解決問題，我們是能夠幫助他解決問題的。這樣，在接訴中為做好投訴處理工作起了一個良好的開端。我接到過這么一個投訴：一位客戶到一個小代理商那里交話費(fèi)，交完話費(fèi)離開了，已有好遠(yuǎn)的路，小代理商打電話給他，說他交話費(fèi)的錢是假幣，要他再返回去�？蛻粲X得是無理取鬧，為什么不當(dāng)面驗(yàn)清，事后說錢是假的，憑什么認(rèn)定我交的錢是假幣�？蛻魶]有返回去，一會手機(jī)來短信，說繳費(fèi)的錢被扣除了，客戶非常生氣隨即撥打10086投訴，話自然很難聽。我首先安撫客戶，說：“您先不要生氣，不要著急，慢慢說，您的心情我們完全可以理解，換成是我們，也會和您一樣。”客戶在我的安撫下，心情和緩下來，我給客戶提供解決的辦法，并告訴他隨時可以與我聯(lián)系，一定把他的問題解決好，客戶很感激表示要謝謝我，我說不用感謝，這是我們應(yīng)該做的。最終這個投訴以代理商道歉，客戶無責(zé)任而結(jié)單。所以，文明禮貌、熱情真誠是是做好投訴處理工作的基礎(chǔ)。

　　二是溝通。在溝通中，首先要耐心聽取客戶的投訴，認(rèn)真記錄投訴的要點(diǎn)。待客戶訴述完后，再向客戶重復(fù)一遍他所投訴的要點(diǎn)，并取得客戶的確認(rèn)。其次要有誠意，向客戶表達(dá)歉意，說明產(chǎn)生問題的一些客觀原因，取得客戶的諒解。三是要向客戶說明，我們對客戶的投訴十分重視，會想盡辦法幫助客戶把問題解決好，會讓客戶滿意。通過溝通，使客戶明白，有些問題是屬于我們工作欠缺造成的，能夠把問題解決；有些問題是屬于客觀原因難以避免，但我們可以通過改進(jìn)工作，把問題解決好。這樣，讓客戶感到我們移動公司是有真心實(shí)意的，是會采取措施把問題解決好，使客戶的心平靜下來，接受我們解決問題。比如前幾天一個客戶投訴說：“為什么把17951儲存在電話本上撥打長途不享受優(yōu)惠，而是需要17951+手機(jī)號碼的撥號方式輸入屏幕中才可以，這樣撥打長途太麻煩了”。我們可以“笑語”解釋：“確實(shí)手機(jī)終端的識別問題給你帶來了不便，每次操作要撥一組至少16位的阿拉伯?dāng)?shù)字，但是您想想啊，這種IP只是一般長途費(fèi)用的二分之一呢，盡管稍麻煩一點(diǎn)，可是能省下不少電話費(fèi)呢”�？蛻舻�.投訴自然而然消失了。

　　三是處理。要做到快速判斷處理，經(jīng)過判斷分析，找到問題所在后，要干脆利落地給予解決，能當(dāng)場解決的當(dāng)場解決，不能當(dāng)場解決的，告訴客戶將會怎樣處理，或向上級反映后會怎樣處理。這樣就取得了客戶的理解與支持，讓客戶感覺到我們移動公司解決投訴問題的工作效率是高的，增強(qiáng)了對我們移動公司的信心，對今后減少重復(fù)投訴十分有利。例如今年6月6日接到幾個客戶投訴：客戶參與我公司預(yù)存話費(fèi)活動贈送的華為、三星手機(jī)，從6月6日下午開始出現(xiàn)無法正常開機(jī)的情況。接訴后通過了解，問題屬實(shí)，集體投訴更反映出問題的嚴(yán)重性。我第一時間反饋到市公司查明具體原因：快訊軟件與手機(jī)終端沖突，導(dǎo)致無法正常開機(jī)，并協(xié)調(diào)渠道部等相關(guān)部門制定了解決方案，6日晚上即為客戶解決，有效地減少了連環(huán)投訴。

　　四是回訪。及時回訪可以加強(qiáng)我們與客戶的合作，了解客戶對我們投訴處理工作的認(rèn)可與滿意情況，促進(jìn)我們提高投訴處理工作的質(zhì)量。所以投訴處理完畢后，要及時回訪客戶，聽取客戶對投訴處理的意見，力爭今后把投訴處理工作做得更好�；卦L是建立信任、彌補(bǔ)失誤、檢查工作質(zhì)量，與客戶溝通，搞好關(guān)系的最好機(jī)會。

　　五是總結(jié)。投訴處理工作完畢后一定要認(rèn)真總結(jié)，要總結(jié)發(fā)生這次投訴的原因，應(yīng)該汲取哪些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，今后怎樣才能避免類似情況的發(fā)生，起到“防患于未然”的作用。例如近期出現(xiàn)的一例投訴：客戶建議我公司簽署的通話費(fèi)協(xié)議消費(fèi)到期后應(yīng)該自動取消或者提前一個月通知客戶取消，否則會造成話費(fèi)損失。這給了我很大提醒，目前吉祥號碼協(xié)議消費(fèi)到期后均自動取消，但是我公司在2009年12月參與預(yù)存話費(fèi)贈購物卡活動，辦理時簽訂最低消費(fèi)80元共18個月，有效期截止到2011年7月，此協(xié)議消費(fèi)到期后系統(tǒng)無截止時間，若到期后系統(tǒng)不自動取消，可能后期客戶投訴量較大。為此，我公司提前一個月提取參與活動的客戶明細(xì)，逐個電話回訪告知客戶，確�？蛻衾�益不受損失，也減少了客戶投訴。

　　以上是我對做好投訴處理工作的一點(diǎn)感想和認(rèn)識，應(yīng)該說是非常粗淺和不成熟的，希望大家提出寶貴意見，共同做好投訴處理工作，提高工作效率與工作質(zhì)量。我這些年來做投訴處理工作，雖然完成了任務(wù)，取得了一定成績，提升了管理水平，客戶滿意度較高，但是離真正做好投訴處理工作，還是存在一定的差距。為此，我要進(jìn)一步加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力實(shí)踐，爭取百尺竿頭再上一步，把投訴處理工作做得更好，為移動公司又好又快發(fā)展，作出自己應(yīng)有的努力與貢獻(xiàn)。

　　謝謝大家！

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