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售后服務(wù)個人總結(jié)

時間:2023-02-15 09:55:52 個人總結(jié) 我要投稿

售后服務(wù)個人總結(jié)

  總結(jié)是事后對某一階段的學習或工作情況作加以回顧檢查并分析評價的書面材料,它是增長才干的一種好辦法,因此,讓我們寫一份總結(jié)吧。如何把總結(jié)做到重點突出呢?下面是小編精心整理的售后服務(wù)個人總結(jié),希望對大家有所幫助。

售后服務(wù)個人總結(jié)

售后服務(wù)個人總結(jié)1

  在公司售后服務(wù)部工作已經(jīng)有了一年,在這一年的工作中,我以“客戶至上”為理念,以“服從領(lǐng)導、團結(jié)同事、認真學習、扎實工作”為準則,認真完成了領(lǐng)導安排的各項任務(wù),自身的業(yè)務(wù)水平和工作能力也得到了提高。現(xiàn)將一年的工作情況、心得體會以及以后的努力方向匯報如下:

  一、樹立全局理念,做好本職工作

  我認為售后服務(wù)工作的全局就是,“樹立企業(yè)形象,使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度化!毕薅鹊谋Wo客戶的利益,是提高我們產(chǎn)品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售后服務(wù)工作,同時也為了及時反饋產(chǎn)品在使用過程中出現(xiàn)的不良情況,以便作出及時改進,使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場的使用要求。一年來,認真履行的崗位職責,較好地完成了各項工作任務(wù):

  1。在售后服務(wù)部及各分公司領(lǐng)導及同事的配合下,建立、健全了售后網(wǎng)絡(luò)體系,及時全面地掌握客戶信息,實現(xiàn)了服務(wù)聯(lián)系和協(xié)調(diào)的及時性。

  2。在售后服務(wù)部及各分公司領(lǐng)導及同事的積極配合下,完成了售后工程的程序備份工作,健全完善了售后服務(wù)檔案。

  3。在售后服務(wù)部領(lǐng)導的指導以及各部門同事的積極配合下,起草了售后服務(wù)工作月報,建立了通暢的信息平臺。

  4。對售后產(chǎn)品質(zhì)量月報分析歸納處理,報部門領(lǐng)導及質(zhì)管部,及時處理客戶問題,改進產(chǎn)品性能,提高產(chǎn)品質(zhì)量。

  5。給各分公司售后人員提供技術(shù)支持,解決客戶難題。

  6。認真完成領(lǐng)導安排其他任務(wù)。

  二、精于專業(yè)技能,勤于現(xiàn)場觀察

  我公司開發(fā)的產(chǎn)品具有世界一流水平的'新技術(shù),涉及多個專業(yè),對售后服務(wù)人員專業(yè)技能要求很高。售后人員不但能解決單獨的設(shè)備故障,還要求能從系統(tǒng)整體考慮問題,提出完善的解決方案。作為一個服務(wù)人員,要在現(xiàn)場勤于觀察、獨立思考、多與客戶交流,對于解決問題和提高自己的專業(yè)技能至關(guān)重要。我積極學習并參與新產(chǎn)品的調(diào)試,提高自己專業(yè)技能。在公司三次客戶培訓過程中,與客戶及各分公司售后服務(wù)人員共同學習。在售后回訪時,不但提高了專業(yè)水平,而且還從各位同事身上學到了做人做事的道理。

  三、善于溝通交流,強于協(xié)助協(xié)調(diào)

  售后服務(wù)人員不僅要有較強的專業(yè)技術(shù)知識,還應該具備良好的溝通交流能力。對于新技術(shù),客戶往往有操作不當?shù)那闆r,并不都如客戶反映的質(zhì)量不行,所以這個時候就需要我們找出癥結(jié)所在,和客戶進行交流,提高客戶維護應用產(chǎn)品的水平,從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。

  在今年的售后回訪的過程中,我深深地體會到:客戶看中的不僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量,更看重的是售后服務(wù)。真正的銷售始于售后,我們有因售后不好丟失市場的案例,也有因售后很好加簽合同的情況。售后服務(wù)過程中,處理情感與處理事件同樣重要,我們要用超值的服務(wù)態(tài)度、超值的服務(wù)質(zhì)量來感動客戶,站在“客戶利益”角度上,向客戶介紹推廣新技術(shù)、新產(chǎn)品,提高客戶對我公司產(chǎn)品的忠誠度。

  四、改進不足,展望未來

  我在售后服務(wù)部工作了一年,做了一些工作,學了很多知識,提高了不少能力,還存在很多不足和問題,需要學習和改進:

  1。新技術(shù)、新產(chǎn)品掌握的不夠,還要加強理論與實踐學習,要參與到工程現(xiàn)場去。

  2。要到售后服務(wù)現(xiàn)場去,了解客戶需求,從根本上解決客戶的問題,同時進一步完善售后服務(wù)檔案。

  3。配合售后服務(wù)部領(lǐng)導加強各分公司售后服務(wù)人員的專業(yè)技能培訓。

  4。工作創(chuàng)新意識不強,還需要多加學習,多去售后服務(wù)現(xiàn)場,提高自己的工作能力。

  在今后的工作中,我將發(fā)揚優(yōu)點,克服不足,以對工作高度負責的精神,腳踏實地,盡職盡責地做好各項工作。

售后服務(wù)個人總結(jié)2

  此刻,我將XX年在公司的經(jīng)歷作一個簡單的概括:

  一、得公司領(lǐng)導認可和肯定并委以重任

  XX年中,在公司進行的公開招聘中,得領(lǐng)導的信任和同事的支持有幸擔任運維部副經(jīng)理一職6月以來,與同事一道為招行成都分行監(jiān)控中心、點(自助銀行)自動門、密押系統(tǒng)、應急救生通道門鎖、門禁控制器等進行改造維護努力工作,得到了客戶和公司的認可;并與各位同事一道精誠團結(jié),秉承客戶之上的理念完成了省環(huán)保、兩河停車場、德康醫(yī)院、成都公安金牛分局等客戶的xxxx9及排污費、監(jiān)控、道匝系統(tǒng)維護及安裝任務(wù)在此過程中,學習認知了公司文化,并融入了這個溫馨的大家庭;還通過公司的理論和技能培訓掌握了更多的公關(guān)和工作技能,讓自己的能力有了一個質(zhì)的提升

  二、一年工作重點及工作情況

  1:XX年6-7月,在公司領(lǐng)導的關(guān)心支持和部門同事的協(xié)同幫助下,了解掌握和熟悉了部門的主要工作任務(wù),如:招行成都分行中心大屏及門禁系統(tǒng)、兩河公園智能停車場系統(tǒng),德康醫(yī)院、成都金牛公安分局、言善信監(jiān)控系統(tǒng)、安縣交通卡扣系統(tǒng)、省環(huán)保xxxx9環(huán)保舉報熱線系統(tǒng)等不同項目

  2.:7-9月,認知學習了公司的文化,并融入這個溫馨大家庭;在公司領(lǐng)導的關(guān)心和同事的支持幫助下完成了角色定位和各客戶類群的維護任務(wù),主要完成任務(wù)為招行密押系統(tǒng)升級、兩河停車場系統(tǒng)、德康醫(yī)院和金牛公安分局監(jiān)控系統(tǒng)、環(huán)保xxxx9系統(tǒng)的維護任務(wù)

  3:9月至今,完成了環(huán)保排污費系統(tǒng)維護任務(wù)的順利交接和日常維護任務(wù),公司質(zhì)量體系審查的順利通過,順利完成部門制度、規(guī)范、服務(wù)流程的順利制定和實施

  4:在此過程中遇到的困難和麻煩:

 、僬行袉栴}最多,要表現(xiàn)為招行自動門、應急通道消防門和pos消費系統(tǒng)問題,主要故障體現(xiàn)在絡(luò)斷線,門禁卡不能閱讀、pos消費不能充值刷卡等,經(jīng)公司工程師現(xiàn)場處理后能正常工作一段時間,但又會出現(xiàn),分析得出故障設(shè)備為:卡問題,讀卡器問題最多;但招行最棘手的大屏問題已經(jīng)圓滿解決;其他問題基本都與客戶使用和操作不規(guī)范有關(guān),雖然公司多次派人進行培訓,但是由于招行人員變更頻繁,所以操作上還是存在一定問題

 、谄浯螁栴}較多的是環(huán)保xxxx和排污費問題,雖然我司極少哦到現(xiàn)場進行維護,但通過絡(luò)在線維護的量還是較大,問題主要體現(xiàn)在系統(tǒng)問題和絡(luò)問題,絡(luò)問題出現(xiàn)稍比系統(tǒng)問題較少,表現(xiàn)為:用戶授權(quán)問題、系統(tǒng)升級問題和用戶名對系統(tǒng)使用不熟悉

 、圩詈螅渌恍┍O(jiān)控、卡口到目前還維護較少,故障主要體現(xiàn)在前端設(shè)備問題:如攝像機、測速儀等,當然平臺也還有一些細致工作需要修補

  5:自身的不足主要體現(xiàn)在公司部分項目的工作技能還有待進一步提高,平時工作情況未向領(lǐng)導說明,很多時候不能按時打卡上班,以后我將全部摒棄這些不足,全力以赴迎接新的一年

  三、XX年工作計劃及安排

  XX年工作已近尾聲,XX們又將接到阿壩、雅安、交通卡口項目和環(huán)保污染源控制及金牛項目的維護,我們將總結(jié)上一年在工作中的經(jīng)驗教訓和不足,為下一年的工作做好準備,具體實施計劃:由于新的一年即將接到4個新項目的維護任務(wù),希望公司能給部門再招聘一位工程師,這樣技能滿足部門的維護任務(wù)又能提高服務(wù)質(zhì)量;根據(jù)現(xiàn)在的情況,本部門將設(shè)置幾個“主管”崗位,

  1.一人主要負責環(huán)保3大項目的日常維護巡檢等工作;一人主要負責招行項目各系統(tǒng)日常維護和巡檢工作;兩人主要負責金牛公安分局和交通卡口各項目日常維護和巡檢;

  2.每季度進行1次集中培訓或現(xiàn)場培訓;

  3.更加完善部門制度和落實人員責任制;當然,在任務(wù)較重的情況下,我們將作出實時調(diào)整,靈活支援,交叉維護以便提高維護和培訓質(zhì)量

  四、對公司制度和管理的建議

  1.針對我們在維護過程中遇到的問題,我作出如下幾點建議:

  2.配件管理:公司在配件備貨方面存在較大問題,主要為相關(guān)配件公司沒有配件庫存,有的設(shè)備還需供應商提供;如:讀卡器,攝像機等,這極大影響了服務(wù)效率,12此問題應首要解決

  3.服務(wù)流程及工作量:服務(wù)流程沒有什么問題,主要是協(xié)調(diào)溝通機制還未建立起來,導致工程師不能與客戶及時了解情況以及管理人員不能了解實時狀態(tài)造成不必要的催促和二次報修另外由于有些片區(qū)條件特殊,如其他縣市區(qū),由于離公司較遠一個較為簡單的`任務(wù)需要派人去現(xiàn)場,這樣就造成了一定的資源浪費和增大了服務(wù)成本,希望公司在新的一年有所考慮和改進

  五、新年設(shè)想與期望

  XX的鐘聲即將敲響,回顧過去的一年我收獲了比以前更多的東西,也把自己的工作技能得到了提升和發(fā)展,當然自身還有一定的不足期望在領(lǐng)導的關(guān)心信任和同事的支持協(xié)助下把工作做得更好,將自己在公司監(jiān)控系統(tǒng)方面做得更好、環(huán)保和其他產(chǎn)品的技術(shù)服務(wù)能更上一層樓我將完善我的不足之處,也希望領(lǐng)導能給予指正和批評,我會與各位同事一道將工作做得更好

售后服務(wù)個人總結(jié)3

  此刻,我將XX年在公司的經(jīng)歷作一個簡單的概括:

  一、 得公司領(lǐng)導認可和肯定并委以重任

  XX年中,在公司進行的公開招聘中,得領(lǐng)導的信任和同事的支持有幸擔任運維部副經(jīng)理一職。6月以來,與同事一道為招行成都分行分行監(jiān)控中心、網(wǎng)點(自助銀行)自動門、密押系統(tǒng)、應急救生通道門鎖、門禁控制器等進行改造維護努力工作,得到了客戶和公司的認可;并與各位同事一道精誠團結(jié),秉承客戶之上的理念完成了省環(huán)保、兩河停車場、德康醫(yī)院、成都公安金牛分局等客戶的12369及排污費、監(jiān)控、道匝系統(tǒng)維護及安裝任務(wù)。在此過程中,學習認知了公司文化,并融入了這個溫馨的大家庭;還通過公司的理論和技能培訓掌握了更多的公關(guān)和工作技能,讓自己的能力有了一個質(zhì)的提升。

  二、一年工作重點及工作情況

  1、XX年6—7月,在公司領(lǐng)導的關(guān)心支持和部門同事的協(xié)同幫助下,了解掌握和熟悉了部門的主要工作任務(wù),如:招行成都分行中心大屏及門禁系統(tǒng)、兩河公園智能停車場系統(tǒng),德康醫(yī)院、成都金牛公安分局、言善信監(jiān)控系統(tǒng)、安縣交通卡扣系統(tǒng)、省環(huán)保12369環(huán)保舉報熱線系統(tǒng)等不同項目。

  2、7—9月,認知學習了公司的企業(yè)文化,并融入這個溫馨大家庭;在公司領(lǐng)導的關(guān)心和同事的支持幫助下完成了角色定位和各客戶類群的維護任務(wù),主要完成任務(wù)為招行密押系統(tǒng)升級、兩河停車場系統(tǒng)、德康醫(yī)院和金牛公安分局監(jiān)控系統(tǒng)、環(huán)保12369系統(tǒng)的維護任務(wù)。

  3、9月至今,完成了環(huán)保排污費系統(tǒng)維護任務(wù)的順利交接和日常維護任務(wù),公司質(zhì)量體系審查的順利通過,順利完成部門制度、規(guī)范、服務(wù)流程的順利制定和實施。

  4、在此過程中遇到的困難和麻煩:

 、僬行袉栴}最多,要表現(xiàn)為招行自動門、應急通道消防門和pos消費系統(tǒng)問題,主要故障體現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)斷線,門禁卡不能閱讀、pos消費不能充值刷卡等,經(jīng)公司工程師現(xiàn)場處理后能正常工作一段時間,但又會出現(xiàn),分析得出故障設(shè)備為:卡問題,讀卡器問題最多;但招行最棘手的大屏問題已經(jīng)圓滿解決;其他問題基本都與客戶使用和操作不規(guī)范有關(guān),雖然公司多次派人進行培訓,但是由于招行人員變更頻繁,所以操作上還是存在一定問題。

  ②其次問題較多的是環(huán)保2369和排污費問題,雖然我司極少哦到現(xiàn)場進行維護,但通過網(wǎng)絡(luò)在線維護的量還是較大,問題主要體現(xiàn)在系統(tǒng)問題和網(wǎng)絡(luò)問題,網(wǎng)絡(luò)問題出現(xiàn)稍比系統(tǒng)問題較少,表現(xiàn)為:用戶授權(quán)問題、系統(tǒng)升級問題和用戶名對系統(tǒng)使用不熟悉。

 、圩詈,其他一些監(jiān)控、卡口到目前還維護較少,故障主要體現(xiàn)在前端設(shè)備問題:如攝像機、測速儀等,當然平臺也還有一些細致工作需要修補。

  5、自身的不足主要體現(xiàn)在公司部分項目的工作技能還有待進一步提高,平時工作情況未向領(lǐng)導說明,很多時候不能按時打卡上班,以后我將全部摒棄這些不足,全力以赴迎接新的一年。

  三、XX年工作計劃及安排

  XX年工作已近尾聲,XX們又將接到阿壩、雅安、交通卡口項目和環(huán)保污染源控制及金牛項目的維護,我們將總結(jié)上一年在工作中的經(jīng)驗教訓和不足,為下一年的工作做好準備,具體實施計劃:由于新的一年即將接到4個新項目的維護任務(wù),希望公司能給部門再招聘一位工程師,這樣技能滿足部門的`維護任務(wù)又能提高服務(wù)質(zhì)量;根據(jù)現(xiàn)在的情況,本部門將設(shè)置幾個“主管”崗位,

  1、一人主要負責環(huán)保3大項目的日常維護巡檢等工作;一人主要負責招行項目各系統(tǒng)日常維護和巡檢工作;兩人主要負責金牛公安分局和交通卡口各項目日常維護和巡檢;

  2、每季度進行1次集中培訓或現(xiàn)場培訓;

  3、更加完善部門制度和落實人員責任制;當然,在任務(wù)較重的情況下,我們將作出實時調(diào)整,靈活支援,交叉維護以便提高維護和培訓質(zhì)量。

  四、對公司制度和管理的建議

  針對我們在維護過程中遇到的問題,我作出如下幾點建議:

  1、 對公司的產(chǎn)品:現(xiàn)今我司產(chǎn)品基本沒有,尤其是新項目,產(chǎn)品處于測試階段,但這些產(chǎn)品已經(jīng)在客戶那里開始使用,所以出現(xiàn)問題較多,工程師都是一邊學習一邊維護。避免不了在客戶面前向公司有關(guān)方咨詢處理問題的方法,給客戶留下了不好的印象;其次,是老產(chǎn)品的更新升級,設(shè)備運行也不穩(wěn)定,造成維護量巨大,處理一個問題又出現(xiàn)新的問題。希望公司12在這方面得到改進。

  2、 配件管理:公司在配件備貨方面存在較大問題,主要為相關(guān)配件公司沒有配件庫存,有的設(shè)備還需供應商提供;如:讀卡器,攝像機等,這極大影響了服務(wù)效率,12此問題應首要解決。

  3、 服務(wù)流程及工作量:服務(wù)流程沒有什么問題,主要是協(xié)調(diào)溝通機制還未建立起來,

  導致工程師不能與客戶及時了解情況以及管理人員不能了解實時狀態(tài)。造成不必要的催促和二次報修。另外由于有些片區(qū)條件特殊,如其他縣市區(qū),由于離公司較遠一個較為簡單的任務(wù)需要派人去現(xiàn)場,這樣就造成了一定的資源浪費和增大了服務(wù)成本,希望公司在新的一年有所考慮和改進。

  五、新年設(shè)想與期望

  XX的鐘聲即將敲響,回顧過去的一年我收獲了比以前更多的東西,也把自己的工作技能得到了提升和發(fā)展,當然自身還有一定的不足。期望在領(lǐng)導的關(guān)心信任和同事的支持協(xié)助下把工作做得更好,將自己在公司監(jiān)控系統(tǒng)方面做得更好、環(huán)保和其他產(chǎn)品的技術(shù)服務(wù)能更上一層樓。我將完善我的不足之處,也希望領(lǐng)導能給予指正和批評,我會與各位同事一道將工作做得更好。

售后服務(wù)個人總結(jié)4

  隨著20xx年的邁進,我來到公司也已經(jīng)七月有余;很慶幸我來到了咱們公司,能夠使我在本專業(yè)的基礎(chǔ)上更加多方面的接觸和學習到如此多種類的儀表。再給公司完成工作的同時我也在進步和學習本就是件彼此受益的事情,在接下來的日子我會更加努力的深化自身對于儀表的熟知度以及儀表的應用,更好更完善的完成我售后服務(wù)的工作。下面我就我的年度工作做以總結(jié):

  一、初來公司時的資料學習

  1、對于不同測量介質(zhì)的傳感器測量原理以及保養(yǎng)使用的學習;

  2、對于不同受用測量介質(zhì)的變送器PH/ORP/DO/COND/O2的學習及應用;

  3、對于不同型號變送器的學習M300/M400/M420/M700的學習及應用;

  4、現(xiàn)場安裝及使用時出現(xiàn)的問題的排查和以及解決方案。

  公司對于每個員工輪番講課是個很好的平臺,盡管可能我們這個知識點講錯了,但是大家的討論才是學習的重心,才能更加深刻的學習到知識。希望今后我們的這個學習熱情還能保留,大家共同進步。

  二、充實知識后的現(xiàn)場安裝

  1、初次獨立安裝便遇上的是M300儀表顯示不亮的問題,于是我將自己所看的知識結(jié)合,自己再去安裝之前便做了可能情況的分析,畢竟對現(xiàn)場的不夠熟悉,于是對于出現(xiàn)的一些問題總是不夠肯定的去排查,幾番勘察才斷定是電源的緣故。

  2、再次是對聚銀的預處理的安裝,于是我就本身在公司不長遇到的電導電極的接線以及電導常數(shù)設(shè)定,信號的上傳以及信號采集范圍與DCS的對應設(shè)置等問題都加深了認識和學習。

  3、在對蘭煉污水廠的現(xiàn)場安裝中,因為慮及現(xiàn)場要事先報警,于是我又對咱們儀表的繼電器功能進行實驗,也是有了一定的認識,簡單的報警系統(tǒng)還是能夠?qū)崿F(xiàn)的。

  4、對于蘭煉300萬噸重催M420PHXH的現(xiàn)場安裝:我做了提前學習在安裝調(diào)試中并未出現(xiàn)問題。現(xiàn)場入口的兩個不同測量點測量值偏差0.1,我因為見到現(xiàn)場太少,加之我并不知道現(xiàn)場的樣液中發(fā)生了怎么樣的反應,是不是影響PH出現(xiàn)偏差等一系列問題,所以最終還是在于王經(jīng)理咨詢之后才給的回復。

  就這樣很多次的現(xiàn)場,我作為售后,只是做了我在安裝調(diào)試上的準備,安裝調(diào)試沒有什么問題。卻因為不能夠很好地了解現(xiàn)場,所以在安裝后出現(xiàn)的問題就又沒有合理的解釋了,所以我覺得在接下來一年里的工作中我必定充分的了解現(xiàn)場,向張總討教。以便在今后的安裝中更能充分的了解樣液中的反應以及對測量的影響,盡量減少測量誤差,再次在出現(xiàn)誤差時也能有合理的解釋。

  三、表芯的焊接及水分儀的安裝

  1、表芯的.焊接,這是一個由學習到熟練的過程,期間我完成了55套水分表芯;15套新版水分;20套H2S;15套新版水分;3套原始水分;3套智能水分儀表;15套小方板;8套小圓板的焊接。有2套水分,2套H2S,1新版水分,是在通電時出現(xiàn)(無小數(shù)點,顯示屏不亮),有些問題是出在元件器材,還有一些問題是由于我在使用烙鐵時停留時間過長,導致了焊板的焊點的破壞,從而是整個表芯不能使用。

  2、水分儀表的安裝,安裝通氣我也能夠自己獨立完成了,但由于依然不夠了解水分的測量原理,以及測量單位之間的轉(zhuǎn)換所以對于原理的解釋依然不夠,以及出現(xiàn)問題時該如何排查還有一定的問題。

  總之,就我對于水分儀表的安裝終歸是停留在外在,所以在即將到來的一年里,我將認真的學習水分儀表的測量原理,以及水分面板排版的原因,達到疏通,在今后水分儀在測量中出現(xiàn)一些問題我也能做到排查,以及維修。

  四、庫房的管理

  在EXCEL中對于出入庫的記錄,以及對庫存的排查。因為也是零時的接手了咱們公司庫房的管理,由于以前也并未接觸過庫房管理,加之對于公司現(xiàn)有產(chǎn)品不夠熟悉,所以剛開始管理也是很有一定的盲目性,也老出錯,F(xiàn)在也便走上了正途。

售后服務(wù)個人總結(jié)5

  轉(zhuǎn)眼間,來到華羽博瑞名車匯魯中店已經(jīng)3個月。時間雖然不長,但經(jīng)歷了很多,從一開始對新環(huán)境的不熟悉、不適應,到現(xiàn)在的適應且熟練。設(shè)備從只擁有一臺舉升機開始,到現(xiàn)在的設(shè)備可以完成售后保養(yǎng)維修的整個流程。從0客戶、0信任開始,到現(xiàn)在67位客戶的信賴!我發(fā)現(xiàn)喜歡上了華羽這個大家庭,并愛上了華羽售后這份工作與職責。能作為華羽的一員我很榮幸。

  售后服務(wù),是現(xiàn)在二手車、平行進口車行業(yè)的重要組成部分。售后服務(wù)是整車銷售的后盾和保障。做好售后服務(wù),不僅把銷售的車輛花最少的錢整備到最完美,還要做好質(zhì)保、維修保養(yǎng)讓客戶滿意。作為一個售后服務(wù)專員,既要服務(wù)好客戶、保證維修質(zhì)量,協(xié)助評估師看好車況、預算維修成本,還要準確簡潔的回答銷售過程中遇到的.專業(yè)問題配合好銷售工作。因此,在這個崗位上,必須擁有最專業(yè)的維修知識、經(jīng)驗和很強的辯解、溝通能力。

  10月11月12月具體工作如下:

  認證檢測車輛:共39臺(店內(nèi)銷售車輛認證22臺,客戶檢測認證17臺)

  整備車輛:共12臺(節(jié)省成本7000元——12000元左右)

  質(zhì)保車輛:2臺

  維修保養(yǎng)利潤:5251元(12月份未結(jié)算完畢,具體一財務(wù)報表為準)

  華羽售后存在問題,具體如下:

  1.服務(wù)細節(jié)有所欠缺。

  2.部門銜接有所欠缺。

  3.時時衛(wèi)生意識欠缺。

  4.整備速度欠缺。(噴漆整備周期最嚴重)

  5.服務(wù)流程未嚴格遵守。

  售后服務(wù)是公司關(guān)鍵部門之一,雖然售后服務(wù)部門組建時間不長,但已經(jīng)打下扎實的基礎(chǔ)。我作為一員一定處理好以上問題,為公司創(chuàng)建更好的形象。

  20xx年即將到來,新的一年更有挑戰(zhàn),為實現(xiàn)公司宏偉目標,贏得客戶滿意和信任,為公司創(chuàng)造多收益,售后服務(wù)部門已經(jīng)做好了戰(zhàn)斗準備,也有信心把服務(wù)用心做好!

  ——售后服務(wù)部

  xxx

20xx-05-14

售后服務(wù)個人總結(jié)6

  此刻,我將11年在公司的經(jīng)歷作一個簡單的概括:

  一、一年工作重點及工作情況

  1、7—9月,認知學習了公司的企業(yè)文化,并融入這個溫馨大家庭;在公司領(lǐng)導的關(guān)心和同事的支持幫助下完成了角色定位和各客戶類群的維護任務(wù),主要完成任務(wù)為招行密押系統(tǒng)升級、兩河停車場系統(tǒng)、德康醫(yī)院和金牛公安分局監(jiān)控系統(tǒng)、環(huán)保12369系統(tǒng)的維護任務(wù)。

  2、9月至今,完成了環(huán)保排污費系統(tǒng)維護任務(wù)的順利交接和日常維護任務(wù),公司質(zhì)量體系審查的順利通過,順利完成部門制度、規(guī)范、服務(wù)流程的順利制定和實施。

  3、在此過程中遇到的困難和麻煩:

 、僬行袉栴}最多,要表現(xiàn)為招行自動門、應急通道消防門和pOS消費系統(tǒng)問題,主要故障體現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)斷線,門禁卡不能閱讀、POS消費不能充值刷卡等,經(jīng)公司工程師現(xiàn)場處理后能正常工作一段時間,但又會出現(xiàn),分析得出故障設(shè)備為:卡問題,讀卡器問題最多;但招行最棘手的大屏問題已經(jīng)圓滿解決;其他問題基本都與客戶使用和操作不規(guī)范有關(guān),雖然公司多次派人進行培訓,但是由于招行人員變更頻繁,所以操作上還是存在一定問題。

 、谄浯螁栴}較多的是環(huán)保2369和排污費問題,雖然我司極少哦到現(xiàn)場進行維護,但通過網(wǎng)絡(luò)在線維護的.量還是較大,問題主要體現(xiàn)在系統(tǒng)問題和網(wǎng)絡(luò)問題,網(wǎng)絡(luò)問題出現(xiàn)稍比系統(tǒng)問題較少,表現(xiàn)為:用戶授權(quán)問題、系統(tǒng)升級問題和用戶名對系統(tǒng)使用不熟悉。

 、圩詈,其他一些監(jiān)控、卡口到目前還維護較少,故障主要體現(xiàn)在前端設(shè)備問題:如攝像機、測速儀等,當然平臺也還有一些細致工作需要修補。

  4、自身的不足主要體現(xiàn)在公司部分項目的工作技能還有待進一步提高,平時工作情況未向領(lǐng)導說明,很多時候不能按時打卡上班,以后我將全部摒棄這些不足,全力以赴迎接新的一年。

  二、20xx年工作計劃及安排

  1、一人主要負責環(huán)保3大項目的日常維護巡檢等工作;一人主要負責招行項目各系統(tǒng)日常維護和巡檢工作;兩人主要負責金牛公安分局和交通卡口各項目日常維護和巡檢;

  2、每季度進行1次集中培訓或現(xiàn)場培訓;

  3、更加完善部門制度和落實人員責任制;當然,在任務(wù)較重的情況下,我們將作出實時調(diào)整,靈活支援,交叉維護以便提高維護和培訓質(zhì)量。

  三、對公司制度和管理的建議

  針對我們在維護過程中遇到的問題,我作出如下幾點建議:

  1、配件管理:公司在配件備貨方面存在較大問題,主要為相關(guān)配件公司沒有配件庫存,有的設(shè)備還需供應商提供;如:讀卡器,攝像機等,這極大影響了服務(wù)效率,此問題應首要解決。

  2、服務(wù)流程及工作量:服務(wù)流程沒有什么問題,主要是協(xié)調(diào)溝通機制還未建立起來,導致工程師不能與客戶及時了解情況以及管理人員不能了解實時狀態(tài)。造成不必要的催促和二次報修。另外由于有些片區(qū)條件特殊,如其他縣市區(qū),由于離公司較遠一個較為簡單的任務(wù)需要派人去現(xiàn)場,這樣就造成了一定的資源浪費和增大了服務(wù)成本,希望公司在新的一年有所考慮和改進。

  四、新年設(shè)想與期望

  20xx的鐘聲即將敲響,回顧過去的一年我收獲了比以前更多的東西,也把自己的工作技能得到了提升和發(fā)展,當然自身還有一定的不足。期望在領(lǐng)導的關(guān)心信任和同事的支持協(xié)助下把工作做得更好,將自己在公司監(jiān)控系統(tǒng)方面做得更好、環(huán)保和其他產(chǎn)品的技術(shù)服務(wù)能更上一層樓。我將完善我的不足之處,也希望領(lǐng)導能給予指正和批評,我會與各位同事一道將工作做得更好。

售后服務(wù)個人總結(jié)7

  一、售后機處理情況:

  9月26日至10月25日,售后共接經(jīng)銷商故障機2582臺,返還經(jīng)銷商2291臺,欠經(jīng)銷商291臺,月欠機率為11.27%。

  欠機的主要原因為: 1、 部分機型無維修權(quán)。在售后39款售后機型中,有20款我司沒有拆機維修權(quán),占總機型51.28%。這些機型的故障機只能返廠處理,完全依賴上游單位的處理能力。

  2、 15款機型上游廠家已明確不再換新,占總機型的38.46%。余下的24款機型雖然給予翻新或報價翻新,但翻新回的機器多數(shù)外殼有明顯磨損,導致部分機器返給客戶后又退回。

  3、 20款機型倉庫無周轉(zhuǎn)機可借,配件存量較低,依靠返廠換新和維修。

  4、 經(jīng)銷商退貨處理緩慢,報價款個別經(jīng)銷商付款不及時或故意拖延,導致積壓售后無法解決。報價和退貨機共46臺,占總欠機量的15.8%。其中以煙臺華英最為嚴重,共有退貨機33臺,報價拖延近二個月。

  欠經(jīng)銷商最多機型情況:

  10月13日借倉庫周轉(zhuǎn)機1698臺,10月26日借倉庫周轉(zhuǎn)機1564臺,11月1日借倉庫周轉(zhuǎn)機1498臺,歸還200臺。

  占用周轉(zhuǎn)機數(shù)量較多的機型有:

  高占用量的'主要原因:

  1、 前期銷售量較大,且機器質(zhì)量不穩(wěn)定,導致后期周轉(zhuǎn)機占用量居高不下。

  2、 個別上游廠家維修和翻新速度慢,為提高下游經(jīng)銷商的處理速度,只能先用我司商品機進行周轉(zhuǎn)。

  3、 經(jīng)過長期周轉(zhuǎn),絕大部分的機器外殼均有不同程度的磨損,不符入庫標準,滯留積壓售后。

  三、下月售后工作重點:

  1、 按公司統(tǒng)一部署,在不影響售后正常工作的條件下繼續(xù)壓減借倉庫周轉(zhuǎn)機數(shù)量 。

  2、 隨著維修機數(shù)量的不斷上升,加大配件的合理訂購量,故障機盡量當?shù)鼐S修,并減少拆用周轉(zhuǎn)機的使用率,降低售后成本;

  3、 調(diào)整售后維修人員結(jié)構(gòu),激發(fā)工作熱情,按量考核,末位淘汰;

  4、 強化前臺文員服務(wù)意識,端正工作態(tài)度,規(guī)范服務(wù)用語;

  5、 設(shè)立電子臺帳,提高工作效率,加強數(shù)據(jù)統(tǒng)計與管理的能力;

  6、 建立月度定期對帳制度,每月的最后一個周末與上、下游經(jīng)銷商對帳,并每周進行庫存實物盤點。

  7、 嚴格內(nèi)部管理,加強報表、臺帳等數(shù)據(jù)的準確性和完整性,強化安全措施和安全意識。

  四、月度數(shù)據(jù)分析:

  1、 當欠經(jīng)銷商數(shù)量增大時,會直接導致借倉庫周轉(zhuǎn)機數(shù)量增加。造成此現(xiàn)象的原因一是前期所借周轉(zhuǎn)機因外殼問題不能周轉(zhuǎn)和及時退庫銷帳,二是因配件較少,在緊急情況下只好借機拆件或換新。

  2、 當廠家欠機數(shù)量減少時,欠經(jīng)銷商數(shù)量也隨之降低。這反映出上游廠家的處理能力對我們?nèi)杂休^大的影響。如果上家出現(xiàn)問題,將對工作極為不利。

  本月共接機2582臺,返廠處理1640臺,返廠率63.52%。1347臺機器是依靠配件或拆機當?shù)亟鉀Q,占處理量的58.77%。

  五、工作建議:

  1、 訂購并貯備翻新和易損配件。周轉(zhuǎn)機翻新后退庫,降低商品機的占用。維修使用配件,盡量避免拆用周轉(zhuǎn)機。未雨綢繆,貯備易損配件以備一年的保修期之用。

  2、 加強配件以舊換新的周轉(zhuǎn)速度,提高使用效率。

  3、 希望領(lǐng)導能調(diào)整增加售后一臺電腦和一名員工,建立售后電子臺帳,提高查詢效率,使故障率的統(tǒng)計和配件的訂購更科學合理化,并且通過與手工臺帳的核對,及時發(fā)現(xiàn)問題并進行解決。

  *******有限公司

  售后服務(wù)部 20xx/11/2

售后服務(wù)個人總結(jié)8

  我作為公司售后部的一名工作人員深知售后工作對一個公司的重要性。售后人員的言行,舉止及辦事態(tài)度時刻影響著公司的形象和聲譽。所以,售后人員必須嚴以律己,崗位責任必須落實到本人。我要本著誠實做人,認真做事的信條,在 20xx 年的.工作中決定從以下做起:

  一:確立“誠實做人,認真做事”的指導思想,認真做好本職工作,不斷提高文化素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

  二:嚴格遵守公司及部門的規(guī)章制度。上班時間不得玩游戲,不得上與工作無關(guān)的網(wǎng),不在網(wǎng)上聊與工作無關(guān)的天,不看與工作學習無關(guān)的閑書和聽音樂等。

  三:認真上崗,熱情為客戶服務(wù),耐心講述上機的注意事項及軟件的使用,認真回答客戶提出的問題。為客戶做好應做的工作,做到讓客戶滿意。大力宣傳公司的服務(wù)宗旨,耐心的教會客戶使用有關(guān)軟件。接到客戶的求助電話不得以自己太忙或你自已想辦法等語言來拒絕或搪塞客戶,最大限度地做到讓客戶滿意。售后部的每一位工作人員都有盡力為客戶服務(wù)的職責。如有投訴,根據(jù)實際情況請給予相應處理。

  四:在施工工地要及時巡視,認真管理,對違反制度的工人要及時教育以至按規(guī)定給予相應的處罰。如發(fā)現(xiàn)有工人違章不聞不問的情況,給予教育和批評等。

  五:對待每一個工程,要認真負責,尋求一個最合理和最有效的施工計劃,算好每一個地方的施工材料,要做到不浪費,不粗燥,爭取個個都是優(yōu)秀工程。

售后服務(wù)個人總結(jié)9

  部門:售后呼叫中心

  姓名:xxx

  職位:呼叫中心坐席

  入職日期:20xx年6月25日

  工作責任內(nèi)容:受理電話和回訪以及參加定期培訓

  日常接聽話量明細:

  呼入:6498

  呼出:343

  短信發(fā)送:3066

  20xx年工作總結(jié)

  自6月份入職至現(xiàn)在,接觸售后服務(wù)將近半年了,對公司和自己的這一行都有了更深的了解,以前真的感覺客服的工作很簡單,接打電話而已。在剛開始的那段時間,感覺還是不太適應,覺得售后服務(wù)的確是個挺受氣的職業(yè),但在以后的時間通過領(lǐng)導幫助,同事的關(guān)心和照顧,這種感覺在心理上逐漸消失了,慢慢發(fā)現(xiàn)這還是一個很鍛煉人的職業(yè)。

  在工作方面,好的服務(wù)可以提升公司品質(zhì)形象,提升消費者的信賴。售后服務(wù)影響著消費者選擇產(chǎn)品的可能性。所以,對于服務(wù)的要求就比較重要,服務(wù)的態(tài)度,語氣,禮貌等都是需要學習的地方。希望可以認真對待每一位來電客戶,他們肯定也是遇到了問題才會撥打客服熱線,也是懷著急切與希望的,在對待他們的時候態(tài)度應該要更低一些,語氣應該要和藹一些,這些一直是我希望做到的,應該努力做到不讓客戶的語氣影響到自己的服務(wù)態(tài)度,學會控制自己的情緒。職場當中,的確是需要考核的,這樣可以看到員工的狀態(tài)。公司的KPI考核制度一直就是提醒大家的一個響鐘,提醒大家繼續(xù)努力,還有需要提高的地方,自己很多地方的`不足。懲處或者獎勵這兩項應該處在一個平衡的狀態(tài),應該在于情于理結(jié)合的情況當中來抉擇。工作中客服的態(tài)度大部分也是心情所致,所以應該保持客服代表的明朗心態(tài)。在日常遇到手機問題的時候可以得到明確的答案以便及時回復給客戶。

  每月培訓上也會記錄下來老師講的內(nèi)容,日常晨會不敢主動回答問題,面對眾多人就會后退,還需要提高一些主觀能動性來克服這個問題,但每次都會記錄同事回答當中自己沒有記住的,以提高自己的業(yè)務(wù)不足之處。

  在這一段時間的工作當中,自己也有很多的不足之處,例如:

  1、耐心不足

  在用戶有事詢問時不能耐心的給其解釋,其實用戶并沒有說出為難的話,不自覺的會有一些不耐煩。

  2、語氣不夠柔軟

  表達出來的話語也許是解釋的很合理,但語氣強硬,用戶聽起來就會覺得不舒服,從而可能會影響對天語的態(tài)度。

  3、手機專業(yè)知識的欠缺

  有一些手機的基礎(chǔ)功能不是很明白,所以和用戶講解的時候不能夠第一時間告知客戶,從而延誤用戶的時間。以上幾點是工作當中發(fā)現(xiàn)的自身不足,在新的一年里會據(jù)此改進自己的不足之處,培養(yǎng)好耐心,克服語氣強硬的態(tài)度,給用戶留下一個好印象,提供專業(yè)知識,以便更好地幫用戶解決問題。

  20xx年收入期望

  實習了半年,有夠久的。我的實習工資是20xx元,F(xiàn)在也快轉(zhuǎn)正了,對于薪資的調(diào)整我覺得應該實行工資+獎金按發(fā)放這種,因為覺得每月發(fā)到的工資真的很少,只夠基本生活。對于新一年的薪資我期望可以是月薪三四千元,雖然說一直作為新人,可能很多方面存在不足之處,但是還是期望領(lǐng)導可以考慮到我們在外的生活。

  20xx年展望

  新的一年里希望可以提升自己的不足之處,積極完成工作任務(wù),提高工作質(zhì)量,加強與領(lǐng)導和同事之間的溝通,更好地融入到工作和生活當中。了解愛崗敬業(yè)精神的所在,在這半年的時間里學到了很多書本上沒有的,無論是在工作中的手機知識還是生活上的處事方式。當然這些都還是需要提高的。希望在以后的工作中可以全方面的提升自己,弘揚xx文明,與公司共同進步,榮辱與共!

售后服務(wù)個人總結(jié)10

  在過去的一年里,我在公司領(lǐng)導和同事的正確領(lǐng)導和關(guān)心支持下,本著積極的工作態(tài)度和熱情的服務(wù)精神,一邊盡己所能的工作,一邊虛心的學習新知識。取得了一定的成績。但還存在一些不足,有待提高和改進。在過去的一年中,我主要負責x區(qū)域的所有公司打印機維護維修管理工作,現(xiàn)將這一年來有關(guān)工作情況及個人感受總結(jié)如下:

  一、踏實刻苦提高專業(yè)技能

  作為一名技術(shù)人員,專業(yè)技術(shù)水平是根本。搞技術(shù)是學無止境的,還要發(fā)揚吃苦耐勞的精神。不光要學習書本上的理論知識,還要聯(lián)系實際,在實際中不斷摸索、不斷積累。同時,也要虛心求教,掌握各種相關(guān)專業(yè)知識。

  二、努力鉆研提高管理能力

  對于從事打印機工作的我來說,面對的一切都是嶄新而富有挑戰(zhàn)的。就需要充實自己,我經(jīng)常用業(yè)余時間,看些與管理相關(guān)的書籍,或者上網(wǎng)查一些管理方面的資料及前輩們的管理心得。而運用這些管理知識到工作中才是最重要的,否則就是"紙上談兵"了,我在這方面還做得夠,還需加大力度。

  重視思考,有時遇到同一個問題,有的人處理得恰當,而有些人就處理得草率。作為一名現(xiàn)場維修人員,就要養(yǎng)成勤思考的習慣,那就是平時碰到問題,要勤于思考,以以最佳的方案處理問題。

  同時還要經(jīng)常性的與同事進行溝通,在工作中提出一些自己的看法,及存在的問題。以便及時改善!

  三、注重細節(jié)逐步成長

  在工作中,任何細微環(huán)節(jié)的差錯都可能導致整個工作的失敗。所以要重視每一個環(huán)節(jié),一絲不茍的.做好。學會記錄每一件事和每一個重要環(huán)節(jié),為今后學習和回顧提供材料和依據(jù)。

  四、存在問題和不足

  1、工作中有時有點粗心、不夠細致。

  2、在專業(yè)技術(shù)上鉆研不夠。

  3、組織管理力度不夠。

  針對上述問題,在今后的工作中要克服粗心、加強專業(yè)技術(shù)、技能的學習力爭更大的進步,同時還要加強將所學到的管理知識運用到工作中去,發(fā)揮班組團隊的力量,把工作做得更上一個臺階。

  總之,這一年的工作,有成績也有不足,有歡樂也有苦澀,但收獲卻是主題。雖沒做驚天動地的大事,卻在一件件小事中體現(xiàn)出了工作的意義和人生的價值。為了鍛煉自我、成長成材。在今后的工作中,我會更加勤奮工作,不斷完善自己,提高自己!

售后服務(wù)個人總結(jié)11

  當今社會,全部的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求,但微笑不單單是一個表達情緒的方式,它是我們的一個工作技能,做為一名客服工作人員,我們理應被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍,可以融化堅冰?梢,微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn),當客戶需要我們提供幫助時,我們及時地傳遞一份微笑,收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量,它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益,還可以創(chuàng)造無價的社會效益,使企業(yè)口碑良好,聲譽懼加。

  微笑服務(wù)是人際交往的通行證,它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯,而且也是實現(xiàn)主動、熱情、耐心、周到、細致、文明服務(wù)的主徑,又是達到服務(wù)語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù),是健康的性格,樂觀的情緒,良好的修養(yǎng),堅定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人,才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。

  與此同時,我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解:

  一、做好售后服務(wù),不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)

  客服服務(wù)工作是一個綜合技能要求很高的工作,因此對客服服務(wù)人員的`要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應具備以下基本素質(zhì):

  1、盡力了解客戶需求,主動幫助客戶解決問題。

  2、有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平,了解本公司產(chǎn)品,并且熟悉業(yè)務(wù)流程。

  3、個人交際能力好,口頭表達能力好,對人有禮貌,知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達,懂得一定的關(guān)系處理,或處理經(jīng)驗豐富,具有一定的人格威力,第一印象好能給客戶信任。

  4、頭腦靈活,現(xiàn)場應變能力好,能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題

  5、外表整潔大方,言行舉止得體。

  6、工作態(tài)度良好,熱情,積極主動,能及時為客戶服務(wù),不計較個人得失。

  二、處理顧客投訴與抱怨

  1、建立客戶意見表或投訴登記表。接到客戶投訴或抱怨的信息,在表格上記錄下來,如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,記錄的人要簽名確認,如辦公室文員,接待員或業(yè)務(wù)員等。

  2、即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通,詳細了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時答復客戶。

  3、跟蹤處理結(jié)果的落實,直到客戶答復滿意為止。

  三、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面

  1、耐心多一點

  在實際處理中,要耐心地傾聽客戶的抱怨,不要輕易打斷客戶的敘述,更不能批評客戶的不足。

  2、態(tài)度好一點

  態(tài)度誠懇,禮貌熱情是一個合格客戶服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好,會促使客戶平解心緒,理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。

  3、動作快一點

  處理投訴和抱怨的動作快,一來可讓客戶感覺到尊重,二來表示企業(yè)解決問題的誠意,三來可以及時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的傷害,四來可以將損失誠至最少。

  4、語言得體一點

  客戶對企業(yè)不滿,在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激,若是服務(wù)人員與之針鋒相對,勢必惡化彼此關(guān)系,在解釋問題過程中,措辭得體大方,盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通售后。

  5、層次高一點

  客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視,往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。若是高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問,會化解許多客戶的怨氣和不滿,比較易配合服務(wù)人員進行問題處理。

  6、辦法多一點

  解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種,如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶,或邀請他們參加知識講座等等。

  四、平息顧客的不滿

  1、認真聽取顧客的每一句話

  2、充分的道歉,讓顧客知道你已了解他的問題

  3、收集事故信息,以找出最恰當?shù)慕鉀Q方案

  4、提出有效的解決辦法

  5、詢問顧客的意見

  6、跟蹤服務(wù)

  7、換位思考,站在客戶的立場上看問題

  以上只是我作為一個新人的淺薄見解,在xx年的工作中我一定會盡力做得更好,努力向各位前輩學習,與全部的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn)。

售后服務(wù)個人總結(jié)12

  隨著汽車市場的活躍,汽車售后服務(wù)站的競爭也越來越激烈,為了提高服務(wù)質(zhì)量爭取更多的用戶,維修站也在想方設(shè)法提等于留住了更多的用戶。那么,服務(wù)顧問就應怎樣作好自己的工作。

  1、迎接顧客要主動熱情

  服務(wù)顧問給顧客的第一印象是十分重要的,它直接關(guān)系到顧客是否愿意在此修車,以及業(yè)務(wù)的擴展。為此要做到以下幾點:

  一是熱情友好的接待,如對新顧客應主動自我介紹,遞上名片;

  二是對顧客要一視同仁,不管是本地的還是外地的,是老朋友還是新顧客,絕對不要和老朋友聊個沒完,而把新顧客晾在一邊;

  三是做到有問必答,服務(wù)顧問應熟悉各種車輛,并全面掌握本廠的狀況,遇有不清楚的地方,應盡可能透過電腦或電話查詢,不要跑來跑去把顧客放一邊,這樣會使顧客覺得你業(yè)務(wù)不熟悉和管理混亂;

  四是業(yè)務(wù)太忙不得已讓顧客等待時,應禮貌地請顧客稍候,并安排人送上飲料,甚至用餐,帶給代客同意,先接待新顧客,因為新顧客正是我們要開發(fā)的資源。

  2、與顧客交談要誠心誠意

  首先要仔細傾聽顧客介紹狀況,不要隨便打斷對方的說話,如果是涉及到投訴或質(zhì)保期等資料,要認真做好記錄,不要輕易下結(jié)論。其次向顧客介紹狀況時,應盡可能用通俗易懂的語言,避免使用難懂的專業(yè)術(shù)語。如遇到顧客說:

  3、車輛交接檢查要認真仔細

  車輛交接時,服務(wù)顧問和顧客在檢查發(fā)動機后應將車子開到舉升機平臺上,與顧客一道檢查底盤上一些容易出問題的部件,如油底殼等,這樣會加深顧客對修理廠的信任。向顧客咨詢故障現(xiàn)象時要全面,如出現(xiàn)故障時是冷車還是熱車、是高速還是低速、是空載還是滿載、行駛在公路上還是土路上、車上裝了什么附加設(shè)備等,什么時候進行過維護、以前修過什么部位、故障是何時出現(xiàn)的、是經(jīng)常性不還是偶爾出現(xiàn)等。如有必要應同顧客一齊試車,試車時切忌猛加油、急。

  4、填寫托修單要如實詳盡

  車輛檢查診斷后,應如實詳盡地填寫托修單,主要包括:

  一是顧客的姓名、地址、電話、進廠日期、車型、牌照號、底盤號、發(fā)動機號、附件數(shù)量、行駛路程,以及油量等信息;

  二是進廠維修的具體項目資料、要求完成日期,以及質(zhì)保期;

  三是一些主要說明及服務(wù)顧問與顧客簽名。

  托修單至少是一式兩份,一份交顧客保管,一份修理廠留底。但也有許多管理完善的修理廠,托修單有4~5份副聯(lián),還有電腦存儲。個性是托修單上的措詞應嚴謹,可操作性強,同時要給自己留出充分的回旋余地。

  5、估算維修費用及工期要準確

  估算維修費用及工期是一個十分敏感的問題,稍有不慎,就有可能影響顧客源。在維修費用估算時,對于簡單或明顯的故障,維修費是容易計算的。但對需要作進一步檢查的部位,則應把有可能出現(xiàn)問題的部件思考在內(nèi),如實告訴顧客費用不超過多少,并把各項預算寫在托修單上,作為日后核算的依據(jù);同時注意在修理過程中如發(fā)現(xiàn)了其他損壞部件,對是否能夠更換隨時征求顧客意見。

  在估算維修工期,即預定交車時限時,應思考周到,并留有余地,如待料、維修技術(shù),或因其他緊迫任務(wù)需暫停某些車的修理等因素都要思考進去。因為時限一經(jīng)確定,就要盡一切努力來完成,否則,對顧客和修理廠都會帶來一些不必要的損失。

  6、竣工檢驗要仔細徹底

  車輛修竣后,對修竣項目的檢驗是總檢驗員工作的'重要環(huán)節(jié),務(wù)必認真、仔細徹底地檢查,必要時應進行路試。檢查項目主要包括:對照托修單,核對所有修竣項目是否到達技術(shù)標準,工作是否良好;檢查車輛各連接部件是否牢固完好,尤其是有關(guān)安全(轉(zhuǎn)向、制動)等部件是否存在隱患;檢查車輛其他附件是否在維修過程中損壞或丟失,如有則應及時補齊?傊,只有一切都確認沒有問題以后,方能通知顧客來接車。

  7、竣工車輛交接要耐心

  顧客驗收修竣車輛一般都比較仔細。對此,服務(wù)顧問要有充分的耐心,并應主動配合顧客路試驗車,隨時作些解釋和交代注意事項,切忌讓顧客單獨驗收或試車,以免因小失大。個性是對一些難以打交道的顧客(如吝嗇、蠻不講理、多疑等),必須要克服煩躁心理,耐心地配合顧客進行驗收,使他們高興而來,滿意而去,因為這直接關(guān)系到顧客是否以后再回頭。

  8、遇到維修質(zhì)量(品質(zhì))問題時要虛心

  修竣車輛交付使用后,遇到顧客返廠咨詢或要求返修索賠損失時,服務(wù)顧問要態(tài)度誠懇,尤其是對一些計較或蠻不講理的顧客,應虛心傾聽并認真做好記錄,爾后根據(jù)狀況分析決定,找出問題的原因。若屬維修方面的原因,應深表歉意,并及時做出相應的處理;若屬配件或顧客操作上的原因,應解釋清楚,給顧客一個滿意的答復。切不可一口否定自己的過錯,要么找主任,要么找廠長。

  服務(wù)顧問在維修中起到的是穿針引線的作用,就是以顧客為中心,去組織和協(xié)調(diào)各部門的工作,這樣才能真正到達顧客滿意。

售后服務(wù)個人總結(jié)13

  尊敬的各位領(lǐng)導、各位同仁:

  大家好!

  很榮幸我能代表我們售后部來獲取這一份榮譽、這份榮譽不屬于我個人,我們這個集體應共同享有,售后部上半年取得的成績,一線的員工付出了辛勤的勞動、這份榮譽不僅是對我們售后部上半年工作的肯定,更是對我們的一種鼓勵、鞭撻、是我們今后工作的壓力與動力,會時刻提醒我們今后的工作要對得起自己的良心和公司給予我們的待遇、我們更應落實好公司對我們的期許!

  淮安潤漢通信科技有限公司客服部(暨中國電信天翼手機指定維修中在公司各級領(lǐng)導、各部門以及我部同事的支持和幫助下,已經(jīng)成功運作一年半年的時間。在此期間我部嚴格按照公司領(lǐng)導的要求以及我司業(yè)務(wù)發(fā)展的需要,為我司的客戶以及電信的終端用戶提供售后服務(wù),從20xx年上半年的運作情況來看,我部也取得了一些成績但是也暴露出一些問題,現(xiàn)就一些具體的情況向公司的各位領(lǐng)導作如下匯報:

  【一】 售后服務(wù)宗旨

  在“快捷 有效 滿意”的主旨下要實現(xiàn)售后的可持續(xù)發(fā)展(要盈利)、對公司業(yè)務(wù)的發(fā)展起到有益的推動作用

  【二】 售后服務(wù)方針

  完善服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 提供便利服務(wù)

  增強專業(yè)能力 提供快捷服務(wù)

  重視兌現(xiàn)承諾 提供滿意服務(wù)

  【三】 售后管理原則

  “統(tǒng)一標準 細化落實 持續(xù)提高”即對售后的工作制定一個合理的規(guī)范及要求同時明確售后各個崗位的人員工作職責,在日常的工作中要求各個崗位的人員要有相互學習交流的精神,努力提高自己的工作能力。

  售后用工實行同工同酬、按勞取酬、多勞多得;在選用人才上是寧缺毋濫,在保質(zhì)保量的前提下完成工作,鼓勵員工盡可能的承擔多項工作,培養(yǎng)員工從事各項工種的能力(商務(wù)可以兼前臺接待、前臺接待、商務(wù)等要具備對手機進行簡單的檢測或拆機能力等);在一個就是培養(yǎng)員工搶活做的工作激情,一項工作多人想搶著做,基于此工資、績效向有此能力的員工傾斜。

  我們售后的工作態(tài)度:在充分重視自身工作的同時,還要積極的`了解、參與公司的整體發(fā)展規(guī)劃,要充分認識到自己是公司的一員,有損公司的事情不得做、發(fā)現(xiàn)有損公司的事要加以禁止、有益于公司的事,哪怕再小也要積極的參與。

  售后各個崗位職責.

  【四】 售后網(wǎng)點與人員規(guī)模

  根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展計劃,共在全區(qū)設(shè)立了7個服務(wù)網(wǎng)點,分別是淮安市區(qū)、淮陰區(qū)、楚州區(qū)、漣水、洪澤、金湖、盱眙。在市區(qū)網(wǎng)點我司共設(shè)5個工作人員:售后負責人1人、廠家對接2人(兼前臺)、維修工程師1人、庫管1人(兼前臺);在其他6個縣區(qū)網(wǎng)點每個網(wǎng)點暫設(shè)2人,其中工程師1人、前臺1人。所有的縣區(qū)均采用外包或者是與社會網(wǎng)點合作:漣水、楚州、金湖、淮陰區(qū)采用外包的模式;盱眙、洪澤采用與社會網(wǎng)點合作的模式。無論采用何種合作模式,各個維修網(wǎng)點需遵守公司相關(guān)規(guī)定的前提下自食其力、自負盈虧。

  【五】 目前我司售后的工作現(xiàn)狀

  我司自有建設(shè)又獲得部分廠商授權(quán)的、同時又是中國電信天翼手機指定維修中心。我們售后部目前所做的主要工作是:

  1.做好我司被授權(quán)維修的各個品牌手機的保修工作,這其中涉及的手機為整個淮安地區(qū)所有銷售的手機(包括我司銷售的以及其他公司銷售的),在此一個重點關(guān)注的工作是我司從外地進貨的機器涉及換機的,尤其是三星、LG從進貨渠道換機的機器,一旦某個環(huán)節(jié)出問題及其造成無法換機,將給公司帶來一定的損失;

  2.做好全區(qū)中國電信天翼手機的保修工作,對電信采購銷售的天翼手機要承擔一定的保修任務(wù);

  3.要合理的利用我們售后部現(xiàn)有的資源,去挖掘潛在的商機,以期獲得一定的利潤;

  4.各個廠家售后授權(quán)的申請,今年上半年通過我們自身的努力,在電信局領(lǐng)導以及公司兄弟部門的大力協(xié)助下,取得了一定

  的進展,公司先后取得了天語、廣信、海信、科鉑的售后授權(quán),同時與酷派、LG、飛利浦等廠家也在進一步的溝通中;

  5.協(xié)助兄弟部們開展工作,溝通各個品牌的保修政策,在必要的情況下提供有力的支援——業(yè)務(wù)支持(為客戶提供現(xiàn)場服務(wù)如盱眙職教集團的易豐EC12,淮河鎮(zhèn)閔潤集團易豐E68C)、人力支援,以公司的利益為最大化。

  附:

  上半年維修量統(tǒng)計

  售后毛收入統(tǒng)計表

  確認。

售后服務(wù)個人總結(jié)14

  在公司售后服務(wù)部工作已經(jīng)有了一年多了,在這一年多的工作中,我以“客戶至上”為理念,“實現(xiàn)客戶滿意度” 最大化服務(wù)的目標,以“服從領(lǐng)導、團結(jié)同事、認真學習、扎實工作”為準則,認真完成了領(lǐng)導安排的任務(wù),自身的水平和工作能力也得到了提高,F(xiàn)將一年多的工作情況、心得體會以及以后的努力方向匯報如下:

  作為一名售后服務(wù)人員,每天的的工作極其瑣碎,日常事務(wù)、文件、傳真、電話的接收,門市顧客咨詢、接待處理,并將接到的客戶業(yè)務(wù)咨詢電話及時傳達給各區(qū)域負責的業(yè)務(wù)員。這些工作都很不起眼,卻也是繼銷售的一個重要的延續(xù)工作,所以電話也是很多的,每一次客戶來電咨詢時盡全力為客戶解決問題。

  接觸售后工作一年多了,對這一行有了更深的了解,說實話售后服務(wù)的確是個挺受氣的職業(yè),但也是個很鍛煉人的`職業(yè),客戶反饋產(chǎn)品故障信息.問題這看起來簡單,做起來就不是那么回事了。

  保持好一個良好的心態(tài),認真仔細聆聽每位客戶抱怨產(chǎn)品質(zhì)量不行、測試偏高、偏低等諸多問題,作為售后服務(wù)人員在聽取客戶反映產(chǎn)品質(zhì)量的信息,就要有較強的專業(yè)技術(shù)知識,具備良好的溝通交流能力和客戶進行交流,分析原因所在,并不都如客戶反映的質(zhì)量不行,客戶往往有很多都是操作不當?shù)那闆r引起的,用戶對于產(chǎn)品哪一個環(huán)節(jié)操作不熟悉,沒有按指導的方式去操作等,根據(jù)具體情況在次指導客戶如何操作和注意細節(jié),避免重復犯類似的錯誤,找出了癥結(jié)所在,提高客戶維護應用產(chǎn)品的水平,從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。

  在公司領(lǐng)導及同事的配合下,整理、建立、健全完善了各個地區(qū)的終端銷售地點.電話,方便了用戶能在自己所屬較近地方購買產(chǎn)品的需求。也提高了代理商對**公司的忠誠度,定期回訪客戶對產(chǎn)品使用情況!出現(xiàn)的問題給與及時的解釋和回復處理。也將用戶反應的情況及時讓業(yè)務(wù)員與客戶溝通完善。認真完成領(lǐng)導安排其他工作任務(wù)。

  在今年的售后回訪的過程中,我深深地體會到:在市場競爭激烈的今天,隨著消費者意識的提高和消費觀念的變化,消費者在選購產(chǎn)品時,不僅注意產(chǎn)品實體本身,在同類產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相似的情況下,更加重視產(chǎn)品的售后服務(wù)。因此,企業(yè)在提供價廉物美的產(chǎn)品的同時,向消費者提供完善的售后服務(wù),已成為現(xiàn)代企業(yè)市場競爭的新焦點。

  在這一年多的工作中接觸到了許多新事物、產(chǎn)生了許多新問題,也學習到了許多新知識、新經(jīng)驗,使自己在思想認識和工作能力上有了新的提高和進一步的完善。在今后的工作中,我將發(fā)揚優(yōu)點,克服不足,腳踏實地,盡職盡責地把工作做得更好。

  售后:**

  20xx.1.09

售后服務(wù)個人總結(jié)15

  當今社會,所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求,但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式,它是我們的一個工作技能,做為一名客服工作人員,我們理應被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍,可以融化堅冰。可見,微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn),當客戶需要我們提供幫助時,我們及時地傳遞一份微笑,收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量,它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益,還可以創(chuàng)造無價的社會效益,使企業(yè)口碑良好,聲譽懼加。

  微笑服務(wù)是人際交往的通行證,它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯,而且也是實現(xiàn)主動、熱情、耐心、周到、細致、文明服務(wù)的主徑,又是達到服務(wù)語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù),是健康的性格,樂觀的情緒,良好的修養(yǎng),堅定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人,才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。

  與此同時,我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解:

  一、做好售后服務(wù)

  不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)客服服務(wù)工作是一個綜合技能要求很高的工作,因此對客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應具備以下基本素質(zhì):

  1、盡力了解客戶需求,主動幫助客戶解決問題。

  2、有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平,了解本公司產(chǎn)品,并且熟悉業(yè)務(wù)流程。

  3、個人交際能力好,口頭表達能力好,對人有禮貌,知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達,懂得一定的關(guān)系處理,或處理經(jīng)驗豐富,具有一定的人格威力,第一印象好能給客戶信任。

  4、頭腦靈活,現(xiàn)場應變能力好,能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。

  5、外表整潔大方,言行舉止得體。

  6、工作態(tài)度良好,熱情,積極主動,能及時為客戶服務(wù),不計較個人得失。

  二、處理顧客投訴與抱怨

  1、建立客戶意見表或投訴登記表接到客戶投訴或抱怨的信息,在表格上記錄下來,如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,記錄的人要簽名確認,如辦公室文員,接待員或業(yè)務(wù)員等。

  2、即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通,詳細了解投訴或抱怨的`內(nèi)容后討論解決方案并及時答復客戶。

  3、跟蹤處理結(jié)果的落實,直到客戶答復滿意為止。

  三、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面

  1、耐心多一點在實際處理中,要耐心地傾聽客戶的抱怨,不要輕易打斷客戶的敘述,更不能批評客戶的不足。

  2、態(tài)度好一點態(tài)度誠懇,禮貌熱情是一個合格客戶服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好,會促使客戶平解心緒,理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。

  3、動作快一點處理投訴和抱怨的動作快,一來可讓客戶感覺到尊重,二來表示企業(yè)解決問題的誠意,三來可以及時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的傷害,四來可以將損失誠至最少。

  4、語言得體一點客戶對企業(yè)不滿,在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激,如果服務(wù)人員與之針鋒相對,勢必惡化彼此關(guān)系,在解釋問題過程中,措辭得體大方,盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通。

  5、層次高一點客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視,往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問,會化解許多客戶的怨氣和不滿,比較易配合服務(wù)人員進行問題處理。

  6、辦法多一點解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種,如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶,或邀請他們參加知識講座等等。

  四、平息顧客的不滿

  1、認真聽取顧客的每一句話

  2、充分的道歉,讓顧客知道你已了解他的問題

  3、收集事故信息,以找出最恰當?shù)慕鉀Q方案

  4、提出有效的解決辦法

  5、詢問顧客的意見

  6、跟蹤服務(wù)

  7、換位思考,站在客戶的立場上看問題以上只是我作為一個新人的淺薄見解,在xx年的工作中我一定會盡力做得更好,努力向各位前輩學習,與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn)。

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