優(yōu)秀員工事跡

　　事跡材料是指黨政軍機(jī)關(guān)為了弘揚(yáng)正氣，表彰先進(jìn)，推動工作，對本單位具有突出事跡的集體和個(gè)人整理出的文字宣傳材料，屬于事務(wù)公文。

　　翁××，2003年入司至今一直在10000客服中心工作，從客服代表到值班長，從投訴處理員到投訴組班長、服務(wù)督導(dǎo)、服務(wù)督察，從事十余年客戶服務(wù)工作，她兢兢業(yè)業(yè)、盡心盡職。

　　作為一名長期在一線服務(wù)窗口工作的員工，她深知沒有任何地方比投訴組更靠近客戶，她時(shí)常提醒自己，自己是代表千千萬萬客戶的聲音。于是在日常工作中，她以收集客戶的感知為先，通過客服代表、值班經(jīng)理、寬帶處理員、投訴處理員等維度收集階段性熱點(diǎn)問題，同時(shí)做好各類問題性質(zhì)分析。如針對目前客戶普遍使用路由器的現(xiàn)象，而因路由器不屬于我司維護(hù)范圍的爭議，協(xié)同后端梳理了路由客戶處理處理規(guī)范;針對歷史遺留的村村樂業(yè)務(wù)爭議，建議市場部進(jìn)行業(yè)務(wù)排查，消除投訴隱患;針對熱點(diǎn)業(yè)務(wù)1元流量翻倍系統(tǒng)流量提醒問題，建議支撐部門協(xié)調(diào)省公司完善等等。同時(shí)梳理了重復(fù)投訴處理規(guī)范、通信類故障應(yīng)急處理流程、裝移修短信催單規(guī)范、越級投訴預(yù)警規(guī)范等重要且常用的內(nèi)部規(guī)范和流程等，日常作好投訴預(yù)警和協(xié)調(diào)，有效提升客戶感知。從另一個(gè)角度來看，在客戶眼中，她代表著整個(gè)電信公司。如何作好日常服務(wù)過程中常說的“想客戶之所想，急客戶之所急”，如果能夠多角度站在客戶方考慮問題，多站在中立立場平衡好客戶與企業(yè)的關(guān)系，與客戶進(jìn)行真誠的溝通，相信很多困難都能迎刃而解。她例舉曾處理的一案例：投訴客戶小李，由于常常使用推廣的新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)，小李對電信業(yè)務(wù)如數(shù)家珍，可以說是半個(gè)行家，當(dāng)時(shí)他通過翼起購網(wǎng)站購買手機(jī)出現(xiàn)了一些糾紛，經(jīng)多方協(xié)調(diào)后，問題雖然得以解決，但小李卻對處理過程歷時(shí)較長表示強(qiáng)烈不滿。其實(shí)小李也知道問題已經(jīng)處理好了，糾結(jié)過程是沒有意義的，但他為什么要繼續(xù)投訴呢?他需要的是尊重，是重視和解釋。于是，她以投訴組班長的身份多次誠懇的.與小李進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，為處理過程中內(nèi)部流程或部門人員存在的問題誠心致歉，最終打動了小李，對方不但不再追求此時(shí)，從此成了電信公司的忠實(shí)客戶和朋友。在以后的日子里小李不管遇到什么電信爭議問題，從此他不再到處投訴，而是直接找玉敏協(xié)調(diào)處理了，而且，平時(shí)只要看到一些論壇、網(wǎng)站上的網(wǎng)友對電信不客觀的評價(jià)，他都會跟帖聲討，要求網(wǎng)友們客觀說事。

　　近年來，面對服務(wù)問題及投訴處理工作壓力越來越大的情況喜愛，玉敏常常帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)成員利用業(yè)余時(shí)間，不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，完善自我，認(rèn)真細(xì)致地學(xué)習(xí)解讀《電信條例》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法修正案》，認(rèn)真閱讀客戶溝通技巧、客戶心理學(xué)的相關(guān)書籍等，同時(shí)結(jié)合日常投訴過程中疑難的精神賠償、書面道歉、誤工費(fèi)等問題進(jìn)行積極探討求的意見一致，有理有節(jié)應(yīng)對疑難客戶的投訴和無理取鬧。她說：今年初，客戶陳小姐反映家中的固定電話及天翼手機(jī)產(chǎn)生了168信息費(fèi)400多元，態(tài)度非常強(qiáng)烈，經(jīng)核查，陳小姐訂購的是全網(wǎng)業(yè)務(wù)，由省級投訴處理中心負(fù)責(zé)處理，而省級反饋處理意見是“不退費(fèi)”，返回地市進(jìn)一步溝通，于是投訴處理人員聯(lián)系客戶將處理結(jié)果如實(shí)告知，客戶的反應(yīng)可想而知，掛斷電話，投訴處理員也忍不住向她抱怨：“客戶很專業(yè)，搞不定啊，怎么辦?”收到處理員上報(bào)的情況后，她先是詳細(xì)的了解事情的經(jīng)過，包括相關(guān)系統(tǒng)收費(fèi)情況、相關(guān)資費(fèi)提示情況、以及客戶的爭議焦點(diǎn)，為了更好的應(yīng)對處理，還聽取了客戶的申告及前期聯(lián)系解釋的相關(guān)錄音，同時(shí)針對客戶的巨額費(fèi)用提醒爭議點(diǎn)詳閱了相關(guān)資料，在做好充分的準(zhǔn)備后，她聯(lián)系了客戶，告知客戶當(dāng)時(shí)撥打的168號碼系統(tǒng)均有相應(yīng)的資費(fèi)提示，并向客戶說明該節(jié)目的業(yè)務(wù)內(nèi)容、業(yè)務(wù)開放時(shí)間、目標(biāo)客戶群等，同時(shí)針對客戶反映的巨額電信費(fèi)用提醒問題，明確告知前期我司催繳等提醒的相關(guān)情況，考慮客戶對《電信條例》巨額費(fèi)用有所了解，客戶比較專業(yè)，所以溝通過程中，避免出現(xiàn)口誤或模棱兩可的回答，盡量使用嚴(yán)謹(jǐn)語言進(jìn)行解釋。客戶在聽完我的解釋之后，無法再找出漏洞反駁，終于承認(rèn)可能是家中小孩撥打。鑒于客戶反映的情況，她建議客戶與小孩作好溝通，同時(shí)建議客戶若不需要可為其關(guān)閉168信息臺，客戶對處理結(jié)果表示滿意。

　　隨著全省投訴集約化項(xiàng)目的開展，玉敏帶領(lǐng)10000投訴處理團(tuán)隊(duì)，頂著工作壓力，集中承接處理所有增值業(yè)務(wù)爭議處理，WIFI、流量、ITV、等熱點(diǎn)費(fèi)用爭議處理，投訴集約重點(diǎn)指標(biāo)一次性解決率已全面達(dá)標(biāo)，6月份一次性解決率54.58%，全省排名第四;1-6月集約退費(fèi)處理1629件，集約退費(fèi)金額36萬，有效緩解縣區(qū)局壓力。同時(shí)通過及時(shí)總結(jié)投訴處理經(jīng)驗(yàn)，規(guī)范投訴過程管控，參與編寫了《常見投訴退費(fèi)場景及規(guī)則》，《12個(gè)規(guī)則類問題處理尺度》，對外實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一處理口徑、統(tǒng)一處理規(guī)則、統(tǒng)一處理流程,實(shí)現(xiàn)投訴處理規(guī)范化管理。

　　多年來，翁玉敏同志一直持著耐心、熱情的心態(tài)，對待客服工作，做好客戶投訴服務(wù)，以“一去兩化”創(chuàng)新思維做好服務(wù)，不斷提高個(gè)人自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，提升公司對外服務(wù)品牌，贏得廣大客戶和同事們的信任和好評。

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