一、前言：

　　酒店服務(wù)是有形產(chǎn)品和無形服務(wù)的混合體，酒店服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)就是客人的“滿意程度”。處于買方市場的酒店應(yīng)把顧客需求作為營銷工作的出發(fā)點(diǎn)，前廳代表酒店與賓客接觸，滿足客人對酒店服務(wù)的各種需求，接受客人的投訴，解決客人的疑難問題，是酒店的神經(jīng)中樞。正是基于這些，前廳的地位和作用就尤顯重要。前廳雖然不是酒店主要的營業(yè)部門，但對酒店的市場形象、服務(wù)質(zhì)量乃至管理水平和經(jīng)營效益有著至關(guān)重要的影響。前廳可謂是酒店管理的點(diǎn)睛之筆。

　　(一)社會(huì)實(shí)踐單位，社會(huì)實(shí)踐時(shí)間，社會(huì)實(shí)踐目的，社會(huì)實(shí)踐任務(wù)

　　社會(huì)實(shí)踐單位：湘潭市羊村酒店

　　社會(huì)實(shí)踐時(shí)間：2014年7月20日-----2014年8月26日

　　社會(huì)實(shí)踐目的：參加一定的社會(huì)實(shí)踐，不至于荒渡過多的時(shí)間。

　　社會(huì)實(shí)踐任務(wù)：酒店前臺(tái)接待遇服務(wù)工作

　　(二)工作的方法以及所取得的主要成果：

　　慢慢嘗試著以一種謙遜的服務(wù)態(tài)度和認(rèn)真真誠的處事態(tài)度，漸漸的學(xué)會(huì)和豐富了待人處事之道。

　　(三)社會(huì)實(shí)踐單位概況

　　羊村到今年有了十年的歷史，目前已初具規(guī)模，現(xiàn)有分店一所。"到羊村,吃羊肉,發(fā)洋財(cái),洋氣!",是這個(gè)初具規(guī)模的酒店的廣告語.不言而喻,這是一個(gè)打著羊肉招牌的特色酒店,特色是一切與羊有關(guān)的東西，在它的菜譜里,羊肉,羊雜,羊血,羊腿,是熱門菜;同時(shí)經(jīng)營著其它各類共同的酒店業(yè)務(wù)……

　　(三)內(nèi)容摘要：

　　酒店服務(wù)是有形產(chǎn)品和無形服務(wù)的混合體，酒店服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)就是客人的“滿意程度”。處于買方市場的酒店應(yīng)把顧客需求作為營銷工作的出發(fā)點(diǎn)，前廳代表酒店與賓客接觸，滿足客人對酒店服務(wù)的各種需求，接受客人的投訴，解決客人的疑難問題，是酒店的神經(jīng)中樞。正是基于這些，前廳的地位和作用就尤顯重要。前廳雖然不是酒店主要的營業(yè)部門，但對酒店的市場形象、服務(wù)質(zhì)量乃至管理水平和經(jīng)營效益有著至關(guān)重要的影響。前廳可謂是酒店管理的點(diǎn)睛之筆，而我 ，這一個(gè)月的時(shí)間里，主要就在前臺(tái)渡過。

　　(三)社會(huì)實(shí)踐內(nèi)容

　　1、前臺(tái)接待處職能介紹

　　(1)接待來客，銷售客房，接待住店客人，為客人辦理入住登記手續(xù)，分配房間;

　　(2)掌握住店客人動(dòng)態(tài)及信息資料，控制房間狀態(tài);

　　(3)協(xié)助制定客房營業(yè)日報(bào)等表格;

　　(4)協(xié)調(diào)對客服務(wù)工作。

　　(5)通知廚房相關(guān)餐飲服務(wù)及菜單

　　2、大堂接待處工作流程

　　(1) 銷售客房，接待住店客人，為客人辦理入住登記手續(xù)，分配房間;

　　(2) 為人提前準(zhǔn)備鑰匙，以及檢查鑰匙是否做得正確

　　(3)為當(dāng)日需要送鮮花或水果及需要其它服務(wù)的的房間提前下禮品單，以及通知管家部為需要無煙房的客人的房間做無煙處理。

　　(4)為客人提供酒店內(nèi)部部分問訊服務(wù)，如酒水服務(wù)、訂餐服務(wù)。

　　(5)接聽部分客人來電，為客人提供客人預(yù)訂服務(wù)及相關(guān)事宜。

　　(6)協(xié)助制作客房營業(yè)日報(bào)表等表格

　　二、社會(huì)實(shí)踐主要收獲和體會(huì)

　　(一)社會(huì)實(shí)踐收獲

　　通過這次在羊村酒店一個(gè)多月的時(shí)間社會(huì)實(shí)踐，本人獲益非淺。酒店就等于是一個(gè)小社會(huì)的縮影。這次經(jīng)歷，對于我或許是為不久的將來踏入社會(huì)的我，提供一次重要的鍛煉的機(jī)會(huì)，增加和豐富社會(huì)閱歷。

　　1、溝通能力提高