實習單位：

　　實習時間：X年X月X日——X年X月X日

　　一、

　　為書本與實際的融合提供一個契機，用專業(yè)知識指導工作，并在工作中鞏固知識，培養(yǎng)學生的實際工作能力，溝通能力，協作能力。

　　二、實習單位及崗位介紹

　　成都信息工程學院軟件與服務外包學院(以下簡稱服務外包學院)是成都信息工程學院為了順應服務外包產業(yè)發(fā)展趨勢，積極響應國家商務部服務外包“千百十計劃”，滿足企業(yè)需求，促進學校畢業(yè)生就業(yè)而成立的專業(yè)培養(yǎng)軟件與服務外包人才的直屬二級學院。也是全國第一所以“軟件與服務外包”命名的學院。 主要業(yè)務 ：與中國移動合作受理10086相關業(yè)務 實習崗位分三個部門：

　　(一) 業(yè)務拓展部

　　1、根據學院實際情況，擬定本部門中長期的發(fā)展規(guī)劃。

　　2、努力拓展市場，負責收集、整理客戶信息，做好與客戶的交流、溝通等工作并建立牢固的客戶網絡。

　　3、根據市場行情，拓展業(yè)務范圍和市場空間。

　　4、負責組織執(zhí)行市場調研計劃的制定和實施。

　　5、組織實施業(yè)務人員的培訓計劃，跟蹤培訓效果

　　6、完成領導交辦的其他工作。

　　(二)培訓、認證部

　　1、協助分管院領導制定各類培訓班教學大綱和實施性的教學計劃。

　　2、做好校內外培訓班任課教師的聘請工作，根據實際上課情況，核算工作量并發(fā)放課時酬金。

　　3、負責培訓班的考務工作，管理培訓班學員學業(yè)成績，統計相關數據。

　　4、做好培訓班的教材征訂、發(fā)放工作，保證培訓班教學需要。

　　5、按照檔案管理相關規(guī)定，做好教學檔案的立卷、保管、歸檔工作。

　　6、根據學院規(guī)定，完成本部門的財務工作。

　　7、完成領導交辦的其他工作

　　(三)綜合辦公室

　　1、圍繞學院中心工作，協助院領導處理日常事務;

　　2、協助院領導開展對外聯系工作;

　　3、負責本部門文書檔案的整理、立卷、歸檔工作;

　　4、負責對內對外的統計工作;

　　5、負責本部門的資產管理工作;

　　6、組織各類會議、活動的籌備工作;

　　7、協助分管院領導做好網絡管理工作;

　　8、完成領導交辦的其他工作。

　　三、實習經歷

　　本次實習分為課堂教學和基地參觀兩個部分

　　1、 課堂教學：主要內容有中國移動通信的業(yè)務介紹、我國外包產業(yè)的發(fā)展歷程和現狀、如何有效溝通以及自我的職業(yè)規(guī)劃。課堂上著重介紹了服務外包產業(yè)，并舉了大量服務外包的例子，說明了外包產業(yè)“無物不包”的特點;強調了職業(yè)規(guī)劃的重要性，計劃的可行性。具體內容如下：

　　A、外包包括制造業(yè)外包和服務外包，制造業(yè)外包由于存在環(huán)境污染和資源消耗等眾多問題，我國正在減少比重，服務外包這是我國重點支持的服務產業(yè)。

　　服務外包業(yè)務系指服務外包企業(yè)向客戶提供的信息技術外包服務(ITO)和業(yè)務流程外包服務(BPO)。包括：業(yè)務改造外包、業(yè)務流程和業(yè)務流程服務外包、應用管理和應用服務等商業(yè)應用程序外包、基礎技術外包(IT、軟件開發(fā)設計、技術研發(fā)、基礎技術平臺整合和管理整合)等。

　　B、有效的溝通，是通過聽、說、讀、寫等思維的載體，通過演講、會見、對話、討論、信件等方式準確、恰當地表達出來，以促使對方接受。

　　達成有效溝通須具備兩個必要條件：首先。信息發(fā)送者清晰地表達信息的內涵，以便信息接收者能確切理解：其次，信息發(fā)送者重視信息接收者的反應并根據其反應及時修正信息的傳遞。有效溝通的三原則，有效果溝通，有效率溝通，有笑聲溝通。

　　職業(yè)生涯規(guī)劃是指一個人對其一生中所承擔職務相繼歷程的預期和計劃，包括一個人的學習，對一項職業(yè)或組織的生產性貢獻和最終退休。

　　C、個體職業(yè)生涯規(guī)劃并不是一個單純的概念，它和個體所處的家庭、組織以及社會存在密切的關系。隨著個體價值觀、家庭環(huán)境、工作環(huán)境和社會環(huán)境的變化，每個人的職業(yè)期望都有或大或小的變化，因此它又是一個動態(tài)變化的過程。 對于個體來說，職業(yè)生涯規(guī)劃的好壞必將影響整個生命歷程。我們常常提到的成功與失敗，不過是所設定目標的實現與否，目標是決定成敗的關鍵。個體的人生目標是多樣的：生活質量目標、職業(yè)發(fā)展目標、對外界影響力目標、人際環(huán)境等社會目標„„整個目標體系中的各因子之間相互交織影響，而職業(yè)發(fā)展目標在整個目標體系中居于中心位置，這個目標的實現與否，直接引起成就與挫折、愉快與不愉快的不同感受，影響著生命的質量。

　　主要特性：

　　可行性，規(guī)劃要有事實依據，并非是美好幻想或不著邊的夢想，否則將會延誤生涯發(fā)展機遇。

　　適時性，規(guī)劃是預測未來的行動，確定將來的目標，因此各項主要活動，何時實施、何時完成，都應有時間和時序上的詳細安排，以作為檢查行動的依據。

　　適應性，規(guī)劃未來的職業(yè)生涯目標，牽涉到多種可變因素，因此規(guī)劃應有彈性，應留有余地，以增加其適應性。

　　持續(xù)性，人生每個發(fā)展階段應能持續(xù)連貫銜接。

　　2、基地參觀：移動10086業(yè)務外呼整個過程的參觀和了解，包括其辦理流程等。 流程大致包括: 1.呼出

　　1.1接通---服務1.2無人1.3關機1.4停機 2.問候(開頭語)

　　3.回訪調查(使用情況)

　　3.1滿意----推薦新業(yè)務3.2還可以----推薦新業(yè)務3.3不滿意----解決疑慮3.4投訴-------轉售后 4.推薦新業(yè)務

　　4.1達成交易(下訂單，要三要素---聯系人，聯系電話，聯系地址)4.2需要考慮(解決疑慮----成交/未解決---登記疑慮問題并約定再聯系并索要聯系方式)4.3不需要-----詢問顧客需求------登記需求-----約定再聯系4.4掛斷----統計無效電話率

　　5.送貨流程及售后介紹，服務坐席

　　6.祝福語(結束語)

　　四、總結及體會

　　當初之所以選擇信管的原因是因為認識到它是一個比較注重技術的方面，有一定的技術含量，相對于人文的其它專業(yè)，比較踏實些，加上自己的愛好與性格，比較喜歡鍛煉邏輯思維，處于健談與沉默之間，所以在選擇專業(yè)的時候便毫不猶豫地選擇了信管。 到后來查找資料的時候，發(fā)現信管培養(yǎng)的不僅僅是技術型的人才，而是多種因素集于一身的復合型人才，這對每個人都是一個挑戰(zhàn)。而信管也是一個新發(fā)展起來的專業(yè)，是根據市場的需要而在計算機與管理兩個學科派生出來的新專業(yè)，所以，盡管其發(fā)展的現狀還不是很成熟，但是市場的需求量很可觀，隨著社會對信管專業(yè)的逐漸認可，專業(yè)的前景是很好的。 對于我們來說，最缺少的當然是在技術方面，我們ASP、SQL Server、HTML、Dreamweaver等不是很了解。而在ERP軟件的學習中，我們之中很少人能夠真正實現軟件的最后操作，感覺自己還是因為自己對業(yè)務流程的不了解。這讓我感覺到我們平時雖然學的東西都很枯燥，但是，學好還是很有必要的，即使學的時候感覺沒有什么重點，但是以后還是有用得到的地方的。最后，我們每個人還做成了一個小型的信息管理系統，心理感覺還是挺有成就感的。雖然在理論方面沒有多大收獲，但是我覺得最重要的是有一個大概的了解，有初步的接觸，對于我們來說，克服了心理的畏難情緒，同時也培養(yǎng)了對專業(yè)技術的興趣，這才是我們最大的收獲，至于要學習和豐富自己的理論知識，還得平時自己多學多練，依靠自己自學的能力，而未來的兩年正是我們的學習演練的關鍵時期，做好個人的計劃，真正的行動起來，在未來的兩年內為人生打好基礎。

　　另一方面，這次實習是正規(guī)的一次實習，我們真正的接觸了服務外包產業(yè)，并且也接觸了第一線工作。在實習過程中我重溫了在學校學到的理論知識，并且運用到了實際工作中。在工作中我也進一步完善了理論，使理論變得實用。在實習過程中，我了解到日常管理服務中應該注意的事項，同時也發(fā)現公司在這些方面存在的一些有待完善的問題。 為公司塑造良好的形象也是創(chuàng)造價值。員工代表公司形象，在工作中必須要言行舉止禮貌得體，待人處事熱情，認真，負責。這樣的員工才是有價值的員工，才能得到公司的認可。我將努力成為這樣的員工